客户投诉处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
投诉处理办法和流程
投诉处理办法和流程目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
一、投诉处理步骤：1、业务人员记录投诉内容1.1当客户经理客服人员接收到任何形式的客户投诉时，应详细记录投诉内容并及时提报给业务支撑部。
其他部门或者个人接收到客户投诉时，需将记录客户的信息，并及时提报。
1.2、如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。
2、判断投诉是否成立2.1业务支撑部门人员要判断投诉的理由是否充分合理，如果不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
2.2若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。
2.3当涉及以下方面投诉的，业务支撑部门应当第一时间通知部门经理，由部门经理组织相关人员讨论处理，●涉及到大额赔偿方面的投诉。
●涉及媒体、律师、消协、政府机关等的投诉。
●媒体可能曝光的、可能进入司法程序的、用户可能采取过激行为的。
3、责任部门分析投诉原因3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。
3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门提出具体解决方案。
3.3重大投诉由部门经理亲自督办。
4、实施处理方案、回访并收集客户意见4.1业务支撑人员在收到责任部门的解决方案后，电话通知客户，并与之电话确认处理方案。
4.2如需现场维修，工程部应在24小时内到场。
4.3业务支撑人员在回复客户3日内，对客户进行回访，了解客户对投诉是否满意，如客户不满意，则重新进行客户投诉处理流程。
4.4如投诉涉及到问题可能升级或者造成更大的损失，相应部门应当制定预防措施。
流程图。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2．范围：本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。
3．定义：无。
4．权责：4.1质保部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；4.2商务部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；4.3相关责任单位：a.顾客抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。
5．作业内容：5.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2 顾客抱怨的接收：5.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质保部/商务部接受，并将其统一汇总登记。
5.3 顾客抱怨的调查：5.3.1质保部/商务部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.3.2质保部/商务部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。
5.4顾客抱怨的责任判定：5.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质保部/商务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质保部/商务部回复顾客说明。
5.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质保部/商务部通知相关责任单位；必要时，以质保部/商务部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。
5.5顾客抱怨之原因分析：5.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（IATF16949/ISO9001-2015）1、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。
4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。
4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理程序客户投诉处理程序一1、目的1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。
2、适用范围2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3、定义3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。
4、 职责:4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚;4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定;4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批;4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实;4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。
4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。
5、程序:5、1投诉分类5、1、1客户服务行为的投訴5、1、2营业人员专业工作事务投诉5、1、3 产品质量投訴5、2投诉承接5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;5、3投诉的传递5、3、1客户对服务内容的投诉⑴销售员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核,区内投诉权限由销售员处理,并每月汇总传递给售后服务部;⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递;⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象与事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;⑸相关责任部门在收到内联单投诉后,请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复售后服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5、3、2营业人员工作事务投诉⑴针对销售员工作技能与态度事务的投诉,售后服务部一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性与方向性,并给出处理意见,并回复投诉客户;⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到售后服务部,由售后服务部报请营销副总审批,获得审批的内联单由售后服务部回复,同时通知被投诉人员的直接上司。
5、3、3产品质量投诉⑴有关产品的质量问题投诉,售后服务部在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;⑵售后服务部在承接客户投诉时,对向客户解释产品的正确使用方法与常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任销售员,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;⑷原则上,要求责任销售员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任销售员需要先与客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,取得与客户一致的认识,便于及时处理;⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的,公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;⑺不论何种情况,销售员必须以同情心理解客户的焦急心理与急需解决问题的需求,不可以与客户争吵,要委婉、亲与的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。
5、4客户投诉处理的相关规定5、4、1所有的客户投诉,在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、销售员服务工作问题还就是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;5、4、2属于营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;5、4、3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决办法,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;5、4、4如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定与产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担;5、4、5如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还就是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用。
5、4、6如果由于销售员不负责任,对明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退回公司,则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。
5、5界定责任的相关费用承担处理5、5、1明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;5、5、2属于明显使用不当问题责任与费用承担规定:⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果与客户意见书面反馈公司;⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但就是必须收取零部件费用与承担在途运输费用;⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。
5、5、3如果属于无法界定产品质量问题的责任与费用承担规定:⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题,由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运输费用公司将根据事实与责任程度,给予销售员承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30～60％范围内。
5、6投诉处理异议解决5、6、1如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策与销售员工作服务问题客户投诉处理程序⑸经过质量部门界定的质量问题产品,由质量部門提交处理意见;对于不良品处理与解决措施由质量部提出报告后,报请管理者代表与总经理审批,并监督改进措施落实;⑹经过审批后的不良品处理意见与客户处理决定,由售后服务部传递、知会管理者代表与公司总经理,并将处理意见,向客户传达、沟通与回复。
5、7、2不良品申报审批内容、权限与责任⑴销售员界定投诉事件与调查结果的真实性,并向公司申报;⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因,并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议;的,可以直接向公司直接投诉;公司将秉公做出最后的处理裁决。
5、6、2如果客户投诉对于产品质量问题的界定与处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5、7投诉处理审批流程与权责5、7、1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因,填写《不良品投诉处理书》;⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单,连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片,一同递交营销副总审批;⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员,报请公司审批,并决定就是否退货回公司;⑷经过审批以后的投诉文档,由售后服务部根据流程传递给质量管理部门,待投诉产品退回公司后,由质量部负责问题界定;⑶销售员对所发生的投诉,进行调查与提供证据、照片、资料,决定就是否退回公司;售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容就是否规范与齐全;5、8资料的备档保存:5、8、1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存;5、8、2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定与对问题产品质量检验过程生成的资料与对处理问题产品的意见书进行分类归档。
二1、目的1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;1、3通过客户投诉认真受理,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改善客户管理与客户服务,提高产品质量、制定质量改善措施与控制运输耗损。
2、适用范围2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3、定义3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉;3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理,设置不同的处理权限与申报流程。