顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程
1、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承当医疗费和住院费外，还要承当顾客治疗期间合理的交通费。
交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。
如治疗医院出具该顾客需全休的证明，那么应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。
顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。
如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。
伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。
造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。
未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。
如经协商就精神损害顾客的伤势如仍2、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按3、现金房4、一、顾客对商品质量和效劳的投诉处理1、顾客到效劳中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购置凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。
品控部协助处理。
只有在根本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。
2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。
3、4、5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。
6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪冲动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。
7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。
8、9、10、**11、未经公司12、13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。
要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。
客户投诉处理工作流程0
客户投诉处理工作流程0客户投诉是企业日常经营中常见的事情，如何处理好客户投诉事宜，能够有效维护企业的声誉和客户关系，提高客户满意度。
下面将介绍一种客户投诉处理的工作流程，以指导企业高效处理客户投诉。
一、投诉接收2.设立专人负责投诉接收工作，接收客户投诉后立即登记，记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，并给予每个投诉案件一个唯一的编号，方便后续跟踪处理。
二、投诉调查1.根据投诉内容，确定投诉的主要问题，了解客户的诉求和期望，明确投诉的核心问题。
2.收集相关的信息和证据，包括客户投诉的相关记录、通信记录、产品证明材料等，以全面了解投诉背景和真实情况。
3.进行调查分析，包括与相关部门进行沟通核实，了解情况，并寻求解决方案。
4.根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式，确定下一步的处理措施。
三、处理方案制定1.根据调查结果和了解客户的诉求，制定解决方案。
解决方案应考虑客户诉求的合理性、企业利益的平衡以及实施可行性。
2.如果投诉是由企业的过错引起的，应向客户道歉并提供合理的赔偿或补偿措施。
3.如果投诉是客户误解或其他原因引起的，应向客户解释并提供合理的解释和解决方案。
四、投诉反馈1.在制定好解决方案后，及时与客户进行沟通，向客户反馈处理结果和解决方案。
2.在沟通中，要以客观、公正、诚实的态度进行，不要回避问题，解释清楚处理原因和过程，并提供解决方案的具体措施。
3.如果客户对解决方案不满意，要耐心听取客户的意见，并根据实际情况进行调整和改进，以满足客户的合理诉求。
五、投诉案件结案1.在客户满意接受解决方案后，记录整个投诉处理过程，包括投诉原因、调查过程、处理方案、沟通记录等。
2.分析和总结投诉案件，查找问题所在，提出改进和完善的意见和建议，以避免类似问题的再次发生。
3.向相关部门反馈投诉案件的处理情况和结论，促使企业各部门改进工作，并提高整体的服务质量和客户满意度。
在处理客户投诉工作中，还需要通过培训和学习提高员工的服务意识和解决问题的能力，建立投诉案件的评估和监督机制，及时跟进和反馈投诉处理情况，持续优化投诉处理流程，提高客户满意度和忠诚度。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程投诉是客户对服务不满意或遇到问题时，提出的一种反馈机制。
对于企业而言，如何高效处理客户投诉，不仅能解决问题，还能增加客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一种有效的顾客投诉处理流程，帮助企业更好地应对各类投诉情况。
第一步：接收投诉1.沟通渠道：企业应提供多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，确保顾客能够方便地提出投诉。
2.信息记录：接到投诉后，应立即记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
确保信息准确完整，为后续处理提供依据。
3.回应及时：尽快回应顾客的投诉，理解他们的不满和问题，并向顾客表达关心和歉意的态度。
回应时间越短，顾客越能感受到企业的重视。
第二步：调查核实1.了解情况：与顾客进行深入沟通，详细了解投诉的背景、具体情况和导致问题的原因。
通过倾听顾客的诉求，理解他们的需求，建立信任与共鸣。
2.调查证据：收集相关证据，包括订单记录、服务记录、通信记录等，以确保了解问题的全貌。
如果需要，可以与相关部门或人员进行协调，搜集更多信息。
3.客观判断：在收集到足够的证据后，客观地评估顾客的投诉是否成立。
如果不成立，应向顾客解释原因，并给予合理的解释和建议；如果成立，应主动承认错误，并尽快提出解决方案。
第三步：解决问题1.提出解决方案：根据调查的结果，制定解决问题的具体方案，并向顾客进行解释。
解决方案应包括：处理时间、责任人、补偿方式等，以满足顾客的期望。
2.反馈结果：在解决问题后，及时向顾客反馈结果。
与顾客进行沟通，确保他们对解决方案的满意程度，并及时处理可能的后续问题。
3.改进措施：根据投诉处理的经验教训，及时总结反思，采取措施预防类似问题的再次发生。
通过培训员工、改进流程等方式，提升服务质量和客户满意度。
第四步：跟进和评估1.跟进询问：在一段时间后，主动联系顾客，了解问题是否彻底解决。
询问顾客对处理结果的满意度，并听取他们的宝贵意见和建议。
2.数据分析：将投诉案例进行分类和统计，分析问题的主要原因和频发情况。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。
二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。
2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。
3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。
无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。
三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。
判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。
相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。
如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。
2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。
3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。
4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。
5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。
6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。
其他人未经授权不得接受媒体采访。
在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。
讲话要言简意赅，留有余地。
对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。
按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
7、如顾客伤势严重或双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报案。
8、伤势较重的，应马上拨打120急救电话并尽快将伤者送往医院诊治。
9、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。
不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。
顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。
10、顾客要求转院的，应当请医院出具书面的证明确认是否需要转院。
未取得医院证明也未经公司和公司委托的保险公司同意擅自转院的，转院后伤者的医疗费公司原则上不予支付。
经治疗伤愈出院的，应当请医院出具出院证明和取得相关病历资料。
11、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。
确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。
12、如顾客要求一起去工商机关处理的，一般不应当答应，请顾客自行前往。
工商局受理后要求公司配合调查的，由公司指定部门来处理。
工商机关口头要求协助的，根据维护公司利益和诚实信用的原则作出回复。
要求提供书面资料的，必须先核对来人身份，并请其出具函件，说明具体要求，在上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。
13、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。
在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。
在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。
消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。
如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。
如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。
消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。
如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。
”等类似语言。
14、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。
15、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的索赔要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。
顾客的索赔要求虽然法律依据不足，但基本合情合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与受伤者沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。
16、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，努力争取到顾客的谅解和信任。
要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客病情和治疗情况，随时与公司相关部门保持联系。
17、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承担医疗费和住院费外，还要承担顾客治疗期间合理的交通费。
交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。
如治疗医院出具该顾客需全休的证明，则应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。
顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。
如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。
伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。
造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。
未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。
如经协商就精神损害赔偿事宜与顾客达成一致，保险公司书面确认可以理赔的，与顾客签署协议并按照协议约定支付。
顾客的伤势如仍需要后续治疗的，还须就后续治疗事宜与顾客协商，并征求保险公司的意见，经各方协商同意一次性支付后续治疗费的，在保险公司书面确认后，与顾客签署协议并按照协议约定支付。
18、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。
19、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。
协议书不能给顾客带走，以免对方借机炒作。
20、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。
四、顾客对商品质量和服务的投诉处理1、顾客到服务中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购买凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。
质量认定通知到品控部协助处理。
只有在基本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。
2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。
3、负责保险的人员应及时向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。
4、双方争执激烈的，要及时通知风险防控部派人参加并保留相关物品证据。
5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。
6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪激动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。
7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。
8、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。
不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。
顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。
9、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。
确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。
10、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。
在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。
在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。
消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。
如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。
如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。
消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。
如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。
”等类似语言。
11、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。
12、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。
顾客的要求虽然法律依据不足，但基本合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与顾客沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。
13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。
要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。
14、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。
15、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。
协议书不能给顾客带走，以免对方借机炒作。
16、顾客到政府相关部门投诉的，请及时上报至公司高层管理人员，由公司指定部门人员联系政府部门以便妥善处理。
17、对于顾客投诉有质量问题的商品，相关部门应将相关商品信息及时告知采购部，由采购部与供应商对接事件原因及下架退货、赔偿等后续处理措施。
18、行政机关或司法机关要求立即撤架的，应当马上撤架和暂停销售。
如果行政机关或司法机关已经依法送达书面文件的，可以该文件为停止销售的依据。
如果是口头通知，一定要向执法人员说明，请其出具书面文件，以便给予协助。
五、顾客随身或存放财物丢失或损坏的投诉处理1、商场作为公共服务机构，负有保护顾客人身和财产安全的保障义务，在商场内发生违法犯罪行为时，顾客和商场员工都应在第一时间向公安机关报案，并积极协助公安机关破案。