客户投诉处理程序(20210225231025)
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户服务是企业的核心部分，客户的反馈和投诉是帮助企业改进和提高服务品质的重要方式。
有效处理客户投诉，可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
以下是完整的客户投诉处理流程：一、接收投诉1. 建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
建立投诉渠道：公司应设立多种投诉渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户可以方便快捷地提出他们的投诉。
2. 记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
记录投诉：一旦收到投诉，必须及时记录下来。
记录内容包括投诉的日期、时间、投诉的具体内容、客户的基本信息等。
二、评估投诉3. 审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
审核投诉：公司应设立专门的投诉处理小组或者指定人员，了解并评估投诉的严重性和紧急程度。
4. 分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
分类投诉：根据投诉的性质将其分类，以便采取相应的处理措施。
三、处理投诉5. 制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
制定解决方案：根据投诉的类型和严重性，制定出最适合的解决方案。
6. 执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
执行解决方案：执行解决方案，如果需要，可以跟客户保持联系，向他们解释正在采取的措施。
四、回复客户7. 及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
及时反馈：无论投诉的结果如何，都应尽快向客户反馈处理结果。
如果问题已经解决，需要告诉客户采取了何种行动。
如果问题还在处理中，需要告诉客户预计解决的时间。
五、后续跟踪8. 后续跟踪：解决问题后，需要跟踪以确保问题已经得到彻底解决，并且不会再次发生。
客户投诉处理操作流程
客户投诉处理操作流程
1. 收集投诉信息
- 当收到客户投诉时，及时记录投诉的内容和详细信息，包括
投诉者姓名、联系方式、投诉时间以及具体投诉原因。
- 如果可能，尽量获取相关证据和支持文件，例如聊天记录、
邮件等，以便更好地了解投诉的背景和真实情况。
2. 分类和优先级设定
- 将投诉按照不同的分类进行归类，例如产品质量问题、服务
不满意等。
- 根据投诉的重要性和紧急程度，为每个投诉案件设定优先级，以确保高优先级的案件能够得到及时处理。
3. 调查和分析
- 对投诉进行调查和分析，确保对问题的了解准确。
- 如果需要，与相关部门或人员进行沟通和协调，以便更好地
理解和解决投诉问题。
4. 解决方案制定
- 基于对投诉问题的分析和了解，制定可行的解决方案。
- 需要根据实际情况和法律要求来制定解决方案，确保方案合
法合规。
5. 解决方案落实和跟进
- 将解决方案及时传达给相关部门或人员，并确保方案得到执行。
- 对解决方案的实施过程进行跟进和监督，确保问题得到妥善
解决。
6. 客户反馈和满意度调查
- 在问题解决后，及时向客户反馈解决结果，并主动了解客户
对解决方案的满意度。
- 如果需要，进行满意度调查，以获取客户的反馈和改进建议。
7. 投诉记录和分析
- 记录每个投诉案件的处理过程和结果，以便将来进行分析和
改进。
- 定期对投诉记录进行汇总和分析，发现问题和改进机会，提
升客户服务质量。
以上为客户投诉处理的操作流程，通过严格执行以上步骤，我们可以更好地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
(完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)
完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。
登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。
2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。
如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。
3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。
调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。
根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。
4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。
处理方案可以是：退款、换货、补偿等。
处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。
5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。
如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。
如果客户仍不满意，将转至复审环节。
6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。
复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。
7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。
客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。
客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。
8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。
数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。
注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。
处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。
投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程投诉是客户对企业服务质量的一种表达方式，处理好客户投诉是维护企业声誉、提升客户满意度的重要环节。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，以下是客户投诉处理流程的一般步骤：一、接收投诉1.主动响应：无论投诉是通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道提交，企业应尽快回应客户投诉，并表达对客户不满的关注与诚意解决的意愿。
2.记录信息：在接听客户投诉时，要认真记录客户的问题、意见和诉求，确保将信息准确无误地记录下来，以便后续处理时能够鉴别和追溯。
3.情感沟通：在接收投诉的过程中，要保持冷静和专业，倾听客户的情绪和感受，给予足够的理解和同情，以建立良好的沟通基础。
二、调查核实1.详细核实：对于客户投诉中提到的问题，企业需要展开详细的调查和核实，了解事实真相，并与客户进行充分沟通，以便准确了解问题的性质和原因。
2.多角度分析：在进行调查核实的过程中，要充分考虑客户、员工和公司各方面的利益，并从多个角度进行分析，以找出问题的所在和解决方案。
3.限时回应：调查核实的过程中，企业应及时回应客户，告知调查进展和预计处理时间，以增加客户的满意度和信任。
三、解决问题1.措施方案：在确认了问题的性质和原因后，企业应制定相应的解决方案，包括具体的措施和时间节点，并确保其可行性和有效性。
2.解决跟进：企业应跟进解决方案的执行进展，确保按时完成，并在解决过程中持续与客户沟通，及时了解客户对解决方案的满意度和反馈。
3.补偿措施：对于因企业失误导致客户损失的情况，企业应及时给予合理合法的补偿，如退款、赔偿或更换服务，以重建客户的信心和满意度。
四、总结反馈1.总结经验：在处理完客户投诉后，企业应组织相关人员进行总结和反思，从中总结经验教训，改进服务质量和管理手段，以防止类似问题再次发生。
2.客户反馈：向客户征询对整个投诉处理过程的评价和意见，接受客户的批评和建议，并根据客户的反馈不断改进和提升服务。
3.信息保密：企业在处理客户投诉时应严格遵守保密原则，保护客户的隐私和权益，避免将客户的个人信息泄露或滥用。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
客户投诉处理工作流程
客户投诉处理工作流程
1、物业管理员接到客户投诉后，应先向客户表示歉意，并在《客户
投诉记录表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业部经
理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，物业管理员应向物业经理汇报，由物业
经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部，由物业
部安排回访。
5、物业管理员负责将投诉结果填写在《客户投诉记录表》上，并由
具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由物业部的文员统一进行存档、管理。
【MeiWei 81重点借鉴文档】。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程
当顾客在卖场内外发生意外事故，对商品或服务质量极度不满，而到商场或政府媒介处进行投诉甚至要求赔偿时，无论任何情况下，我们都应保持回旋余地和弹性空间，不要弄僵关系，平日注重和媒体、消协保持良好的沟通。
接到投诉后，我们应首先站在顾客立场考虑他们的合理要求，再从公司应尽义务的角度处理，然后由法律上界定供应商应该的责任，处理方法如下：
书面投诉
1.电话回访调查了解情况。
2.改善现状，致歉感谢。
3.未留电话，及时处理改善。
电话投诉、现场投诉
1.认真聆听抱怨。
接诉人记录相关资料（包括谈话内容、行为过程，时间、地点、当事人、
在场证人等。
2.我方失误，顾客要求少处理当机立断，肇事员工道歉，退换赔偿。
供应商经济赔偿。
3.顾客要求多，商议再定，及时上报总部营运部，总部解决不了，经消委协调，进行理赔，
供应商经济赔偿，协调无果法院判决。
4.各有失误，事缓则圆随机应变，上报总部营运部协商、交涉妥善解决，协调无果消委协
调，供应商经济赔偿，协调无果法院判决。
5.顾客过失事缓则圆切勿指责，关注顾客并尽商场义务。
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1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。
2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3. 职责
3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理
的效果。
3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。
3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分
析和处理。
3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。
3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟
进整改情况。
4. 客户投诉处理流程
4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限
于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。
同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理
方式如下：
4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误
会。
投诉类别包含但不仅限于如下情况：
4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。
如：受潮结块，包
装损坏等。
4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。
4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。
4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等
4.1.1.5 不合乎情理的投诉。
4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟
踪处理。
（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）
4.121 产品中有异物、少量。
4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。
4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。
4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标
准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。
按《产品非正常
投诉处理作业指导书》进行处理。
4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。
4.2接收客户投诉：
4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容：
4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和
批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公
章的说明书。
4.2.1.2 获得投诉样品。
4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记
表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。
4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根
据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质
量监控室，根据下述流程内容进行处理。
4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/
投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户
投诉转交至相关部门进行分析和处理：
4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和
处理；
4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进
行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原
因分析和处理。
4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因
分析和处理。
4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原
因分析处理
xxxxx
文件版本：A/2
适用体系文件编号
客户投诉处理程序ISO900103
4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析
及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查原因和
处理结果，作为《产品咨询/投诉分析表》中“涉及部门情况调
查” 一栏中的信息输入。
4.5审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量
监控室。
4.6结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同时进行记
录。
4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询/投诉分析表》中客户
投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为
退货或者换货，具体条件如下：
4.7.1 4.7.2退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题换货：4.7.2.1 客户保存不当造成的质量问题；
4.7.2.2 运输途中发生货物损坏；
4.7.2.3 产品外包装损坏；
4.7.2.4 客户使用不满意；
4.7.2.5 经核查属产品质量问题等。
4.8 审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体
审批权限如下：
4.8.1 产品金额W 10000元，由直接主管批准；
4.8.2 产品金额〉10000元，由部门最管主管批准。
4.9 退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询/投诉分析表》
的处理方式进行处理，需要更换产品的在《协同管理系统》中填
写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，
领取产品后直接寄予顾客/专卖店。
4.10回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。
4.11收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈
意见
4.11.1 投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求专
卖店根据内容进行填写并回复。
4.11.2 专卖店回复满意咨询归档。
4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到
达成一致。
4.12归档：
4.12.1客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》归
档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关
部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），
以便对投诉再跟进。
4.12.2归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同/
同类投诉意见时由业务支援部解答。
4.13汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，
并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部
门（小组）制定改进方案。
4.14改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。
5相关文件
5.1《服务提供控制程序》
5.2《产品非正常投诉处理作业指导书》
5.3《客户投诉汇总分析作业指导书》
6相关记录
6.1《产品咨询/投诉分析表》
6.2《客户投诉登记表》
6.3《回执》
6.4《客户投诉分析处理表》
6.5《物品领用单》
6.6《产品投诉满意度调查表》。