汽车销售神秘顾客千分表
神秘顾客调查表执行方案
神秘顾客调查表执行方案神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。
2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。
” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。
行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。
当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。
2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。
* 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客:“请坐。
”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。
(3)是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。
(4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化价格问题的询问 * 促进购买的询问 * 关心顾客的询问 (详见《销售技巧手册》第65页) (5)说话是否明朗、清晰 1)销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言 2)营业员表达语速不宜过快 3)营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适 (6)是否与顾客目光接触1)营业员与顾客目光接触时应目光柔和 2)应面带微笑 3、销售过程与客户问题处理 (7)营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定 1)营业员展示翡翠时应使用白毛巾 2)钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘 3)营业员展示饰品不应离开自己的视线 4)饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则 5)戒指(翡翠除外)展示时必须使用手套， (8)在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示 (9)对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。
神秘顾客
神秘顾客服务评核表档案编号 ： 评 核 员： 餐 类： 午餐 / 晚餐 日 入店时间： 顾客人数： 期： 离开时间： 职员人数：甲. 接待工作1. 处理来电订座没有做 0 有待改善 1 六声或以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 被动 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 /不清楚的复述 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 五声 清晰但 语气一般 清晰但 语气一般 语气一般及 清楚的复述 好 3 四声 清晰，且礼貌 礼貌，清晰 详细地询问 有礼貌, 清楚及 详细的复述 优 4 三声内 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕，非常 详尽，十分有礼 十分有礼， 完全清楚及 详尽的复述 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，待 来电者先挂电话 不适用 N/A1.1 迅速地接听电话 1.2 主动说欢迎辞您好，请问有乜帮到你呀﹖1.3 详细了解有关问题 （如人数、 姓氏、 订座时间等） 1.4 有礼貌及清楚地复述有关订座资 料 1.5 有礼地道别及致谢清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：2. 员工仪容仪表 （职员姓名或工号 另计分）2.1 保持制服整洁没有污渍/明显皱纹 黑色 f 鞋，袜无破损 把衣服束好）该项 （有 1 个职员未做到100% 达到标准2.2 头发整洁避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 避免头发凌乱，头油及头皮屑 避免刘海太长，遮盖眼或脸 女士长发扎起，男士不过耳有 1 个职员未做到100% 达到标准2.3 保持手部整洁不留长指甲，不涂指甲油 手部整洁有 1 个职员未做到100% 达到标准2.4 恰当的姿势站姿端正 左手平托托盘，右手自然摆放有 1 个职员未做到100% 达到标准2.5 面容整洁女同事有口红，淡妆 男同事没有须根，鼻毛不外露有 1 个职员未做到100% 达到标准2.6 职员证正确地佩戴于左上胸，不 佩带任何手饰（除手表/结婚戒指 外）有 1 个职员未做到100% 达到标准备注：3.3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6门口招迎顾客没有做 0 有待改善 1 多于 30 秒 一般 2 30 秒 好 3 10 秒 优 4 一见到顾客立即 不适用 N/A及时为顾客拉门并主动打招呼 点头 目光接触 有礼向顾客打招呼，18 点前称呼 您好，18 点后称呼晚上好，如节 日则加上节日贺语 笑容亲切 主动询问顾客人数 节假日主动发问有关问题，并确 定订座数据（如人数、姓氏等） ， 使用标准用语 有礼询问就座吸烟区还是非吸 烟区 遇到候位时，有礼地为等位顾客 登记及请顾客稍等机械化/不专心/敷 动作认真、停顿 动作亲切自然 态度一般，无停顿 衍 时间恰当、有诚意 十分有礼 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 笑容牵强 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 持续时间较短 清晰但 语气一般 笑容一般 清晰但 语气一般 有持续，有诚意 极有诚意及稳定 精神奕奕，清晰 十分有礼貌， 亲切自然 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕， 十分有礼貌， 完整清晰询问 精神奕奕， 十分有礼貌，清晰，且礼貌亲切的清晰，且礼貌3.7清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.8清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.9清晰但 语气一般，清晰，且礼貌，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，备注：4.4.1安 排 座位走在客人的右前侧，用右手以邀 请式手势有礼引领顾客前行，距 离 1 米左右 将客人带到餐台边， 有礼地询问顾 客是否满意座位安排 主动为顾客拉开椅子， 遵循女士优 先的原则 有礼邀请顾客入座，并推椅有礼的邀请手势 有礼貌的邀请 被动/手指指的/ 有邀请手势,但即收 留意与顾客距离 不时地留意顾客， 顾客感 不留意顾客 手， 顾客感到无诚意 顾客感觉不自然 觉自然 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/还未拉开 就收手/粗鲁 清晰但 语气一般 主动拉开 动作一般 清晰，且礼貌 详细询问， 主动，双手 动作有礼 有礼地邀请 及语气有礼 双手有礼地递给 顾客 精神奕奕， 十分有礼貌， 主动, 双手，动作诚恳 而轻巧 重视手势 十分有礼清晰 双手十分有礼郑重递 给顾客4.24.3 4.4手势粗鲁 / 敷衍 有邀请手势， 即收手 / /语气一般 语气差/不清晰 单手随意递餐牌 /动作粗鲁 动作一般 单手递上4.5礼貌递过餐牌，条件允许则每 个客人派一本餐牌4.6有礼貌邀请顾客看餐牌平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，4.7介绍餐牌饮品， 推介牌， 或美食 节推销等用礼貌用语进行推销， 有用礼貌用语推销，有用礼貌用语推 随便应付，态度生 态度自然，声音甜美， 未有推介 但缺乏技巧， 态度不 销，态度自然，但 硬 有礼貌推销介绍，恰到 自然，语气一般 对缺乏技巧 好处（二三句） 平音/没精打彩/ 清晰但语气一般， 清晰，且礼貌不 精神奕奕，清晰，十分 态 不清晰/语气差 太自然 度不自然 有礼貌4.8离开餐台前，有礼邀请顾客稍等 “请稍等，马上有同事来提供服务备注：乙. 服务生1. 打招呼没有做 0 有待改善 1 多于 2 分钟 笑容牵强 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 1.5 分钟 笑容一般 持续时间较短 清晰但 语气一般 好 3 1 分钟 亲切的 优 4 30 秒内 亲切而自然 不适用 N/A1.1 1.2 1.3 1.4咨客离开后及时前来服务 笑容亲切 目光接触 有礼向顾客打招呼，例：先生/小 姐, 您好 / 欢迎光临 碰到行走的客人都能主动打招呼 （要求：止步、让路、眼神接触、 微笑、点头）有持续，有诚意 极有诚意及自然 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，1.5一半员工能搭打 大部分员工都能 大部分员工都能 所有员工都能按 招呼， 但是语气、 打招呼，但不够 按 照 要 求 打 招 要求打招呼，动 诚意一般 诚意 呼，动作好，比 作自然，极有诚 较有诚意 意，备注：2.2.1奉上清水及产品介绍有礼地于顾客右手边递上清水或 饮料，并邀请顾客饮用，斟水时标 准操作是用折好的席巾遮住 如咨客未能提供餐牌时， 服务员则 有礼递过餐牌， 条件允许则每个客 人派一本餐牌 有礼邀请顾客看餐牌机械化/粗鲁 动作一般 动作小心，有礼 动作轻巧小心 貌，但客人感到 很有诚意，顾客 有点不自然 感到舒服自然2.2单手随意递牌/ 动作粗鲁 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/迟迟才留 意到顾客需要动作一般 双手有礼地递给 双手十分有礼地 单手递上，翻开 顾客，没翻开餐 递给顾客，并翻 牌的酒水页 开餐牌的酒水页 餐牌的酒水页 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 详细询问， 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，2.32.4 2.5礼貌地为客人点菜，留意顾客的需 要 主动发问非引导性问题︰「请问想吃些什么﹖」 引导性问题︰ 「想吃清淡的还是……﹖」 「有 没有兴趣试下我们新出….﹖」留意速度一般及时留意顾客需 非常及时主动留 要 意主动发问非 主动热情地发问 一问一答/被动/ 主动有礼地发问 态度敷衍，语气 引导性问题，语 引导性问题， 并引 引导性问题 生硬 气平淡 起顾客兴趣2.6 2.7耐心等待点单，并细心聆听顾客的 要求 聆听和询问时，职员身体有礼微弯不专心及敷衍 回应 不礼貌/抖动/明 显侧倾间中有目光 接触或回应有目光接触 及有回应有稳定目光接 触及恰当回应 有礼貌备注：3.3.1 3.2附加介绍没有做 0 有待改善 1 被动/含糊不清/敷衍 了事 一般 2 简单介绍 语气一般 好 3 有礼清晰 地推介 优 4 有礼地介绍及 有推销点不适用 N/A主动适时地介绍 因应客人的特点进行针对性推销推介产品未能符 推介产品未能符合客 推介产品符合客 推介的产品符合 合客人特点，客人 人特点，客人感觉较 人特点，但客人 客人特点，客人 差 感觉很不舒服 感觉一般 感觉舒服 不太熟悉产品 熟悉产品 FAB，语 基本没有用 FAB 介 不熟悉产品，语言生 FAB，语言不流 言流利，客人感觉 绍，客人感觉不舒 硬，客人感觉不舒服 利，但客人感觉 服 舒服满意 舒服 / 客人感觉比较舒 客人感觉很舒服 过于冷淡 过于热情 满意 服满意 但未 适时介绍推广驰 熟悉产品搭配， 不熟悉产品搭配，熟悉产品搭配， 被动回 名产品，对产品 适时介绍推广驰 但未能作推介 作主动推介， 答客人的问题 搭配不够熟悉 名产品3.3介绍时，产品的特点，味道好处， 语言流利3.4 3.5推销所掌握的尺度合适 能介绍驰名、推广（如:当日精选） 或特价食品，介绍相关的配搭食品 / 特色食品配搭 / 膳后甜品/酒 水、饮品备注： 4.4.1处理落单及上菜如客人点牛扒类食品，有礼询问顾 客扒类生熟成数 完成落单后清楚地复述顾客的要 求及菜式，避免错漏 向顾客交代特别事项，如：个别产 品制作时间会需时较长， 口感偏辣 等 向顾客致谢，并邀请稍等平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚 / 错误的 复述 不清楚地交待/ 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 手势粗鲁 / 迟附上/错误 清晰但 语气一般 清晰复述 语气一般 较清楚地交待/ 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.2 4.3清晰礼貌详细地 完整详尽， 有礼清 复述 楚地复述 完全清楚及有礼 详细地交待清楚有礼交待4.4清晰但 语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.54.6轻巧地摆放顾客需要整洁的餐具 和纸巾，顺时针服务，先摆右边位， 再摆左边位，尽量不跨越客人 清楚地报读菜名上菜时摆放/ 动作一般上菜之前有礼 轻巧摆放上菜之前有礼 慎重地摆放报读一两次/不清 较清楚/声音较低 清楚/声音适中/ 非常清楚/报读楚/速度过快/报读 50%以上报读 90%以上91-100%4.74.8 4.9按正确的程序于顾客右手边上菜， 条件许可时传菜员不直接上餐，站 在离客人约 1 米的距离，由服务员 上餐，尽量先放下托盘再上餐 上餐时先上主料，后上配料 用手势有礼地邀请顾客用膳上菜程序位置有 误/动作粗鲁/程序无误, 且动作一般正确无误 小心摆放完全正确无误 慎重有礼地摆放有 1 个职员未做到//100% 达到标准 清晰，热情 十分有礼貌 手势自然 100% 达到标准 100% 达到标准平音/没精打彩/ 不清晰/语气差 清晰但语气一般 手势僵硬 有 1 个职员未做到 有 1 个职员未做到 / /清晰，且礼貌 / /4.A 4.B上完第一道菜，收特别介绍牌 上最后一道菜时必须告知客人“菜 已上齐，请慢用” ，注意手势备注：5. 回应异议 （顾客的异议 为：没有做 0 有待改善 1 回避顾客的 目光接触 反驳/支吾以对/ 回避问题 一般 2)好 3 优 4 不适用 N/A5.1 5.2耐心聆听顾客提出异议表示理解间中有 有恰当的目光接 有稳定友善的目 目光接触和回应 触和回应 光接触和回应 语气一般 正视问题 简单回答 清楚但 语气一般 态度有礼 正视问题 详细解答 态度有礼，正视 问题， 详细回答, 并给予适当建议有礼及恰当地回答顾客提出的异 议 若未能解答顾客异议，有礼及清 楚地转介给有关上司5.3平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清楚，且礼貌地 精神奕奕,清楚有 转介 礼貌地转介备注：6.6.1膳食过程的服务留意顾客清水情况主动为顾客 添加， 保持餐前 8 分， 餐中 6 分， 餐后 6 分，结帐后 5 分 用席巾遮挡溅起的水花 当顾客递手或叫唤时，职员能适 时作出回应 主动留意顾客进食情况,适当收取 用具,如:汤盅,餐碟,跟贴进餐次序 于收取碟子或用具时，有礼地向 顾客征询允许/示意，注意手势 撤收饮品或空酒瓶时，应询问客 人是否需要再加杯饮品或酒 小心收取餐具 及时满足顾客所需物品(如餐牌，3 分钟 2 分钟 / 1 分钟 / 1 分钟以内6.2 6.3 6.4 6.5有 1 个职员未做到 被动/迟迟才留意 到顾客需要 2 分钟以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气 差 有 1 个职员未做到 动作粗鲁/ 缓慢100% 达到标准留意速度一般及时留意并回应 非常及时主动地 顾客需要 留意并回应 1 分钟内 30 秒内1 分钟以上清晰但 语气一般 / 例行公事/ 动作一般清晰，且礼貌清晰十分有礼 貌，有手势示意6.5 6.6 6.7/100% 达到标准 态度认真小心 及迅速有礼动作认真有礼餐具，牙签，汁酱等)3 分钟内拿到 顾客桌上2.5 分钟内拿 到顾客桌上2 分钟内拿到 顾客桌上1.5 分钟内拿到顾 客桌上备注：7.7.1 7.2安排付款顾客示意结帐后迅速回应，有肢 体语言，如点头，举手等 邀请顾客稍等没人 反应 没肢体语言 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚指示/语 气差/没精打采/ 动作粗鲁 不清楚复述 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差/动作粗 鲁 30 秒 10 秒内回应 一见到顾客立即 回应 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 详细清晰指示, 十分有礼 双手呈递 清楚复述 语气有礼 目光接触清晰但 语气一般 清楚指示 语气一般 动作一般 清楚复述 语气一般清晰，且礼貌7.37.4报知用餐费用并有礼递上帐单,双 手礼貌地将帐单夹放在餐台上，然 后自然后退半步 复述所收付款总数 / 信用卡， 并 多谢顾客 邀请顾客在信用卡单据上签名，并 主动奉上笔 (如适用)清晰指示 语气有礼 双手递上 清楚复述 语气有礼7.5清晰但 语气一般 动作一般清晰，且礼貌 精神奕奕，十分 双手递上单据和 有礼， 双手奉上， 笔 有手势示意7.67.7礼貌地把找赎 / 信用卡交还给顾 客 并报上找赎金额 有礼地向顾客致谢平音/没精打彩/ 清晰但语气一般 语气差/掷在桌 /平放在桌上/单 上/倒在桌上 手递到面前 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 7 分钟以上 清晰但 语气一般 5-7 分钟清晰，有礼貌 双手递到面前精神奕奕 清晰，双手呈递, 十分有礼 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 5 分钟以内清晰，且礼貌7.8为顾客结帐全过程耗时5 分钟备注：8.8.1与顾客道别服务生有礼向顾客致谢及道别平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触8.2咨客有礼向顾客致谢及道别清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：9.店铺环境感觉很差 0感觉不满意 1感觉一般 2感觉舒服 3非常舒服 4不适用 N/A9.1椅子、桌子及地板、窗户清洁多处有尘埃垃圾 偶有垃圾尘埃/ / 有杂物堆放 / 杂物堆放整齐 / 有异味 设备略嫌不足 明显有污渍或损 略有污渍或损坏 摆放较整齐 坏/摆放凌乱 明显污渍/破损 明显污渍/破损 略有污渍/破损 略有污渍/破损 设备略有不足 有少许杂物明眼地方清洁 清洁，一尘 及设备齐全 不染及设备齐全 清洁无破损 摆放整齐 整洁 整洁 非常干净卫生 摆放非常整齐 非常整洁而干净 非常整洁而干净9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7保持台上用品整洁无破损 餐牌整洁干净 保持餐具清洁 洗手间整洁 店内播放音乐(乐曲或英文歌)没音乐不同位置也有 垃圾及异味干净设备齐全及干净声音太小/太大， 声音偏大/小， 声音适中，但音乐声音大小适中， 音 音乐 音 乐很不协调 不协调 不太协调 乐太协调 过冷或过热 偏冷或偏热 温度适中 非常舒适您对室内温度的满意度无法忍受备注：10.食品出品无法忍受 0 不好/不满意 1 感觉一般 2 好/满意 3 非常好/满意 4 不适用 N/A味道 温度 速度 ） 买相 味道 主菜 温度 名称： 10.2 （ 速度 ） 买相 味道 小食 温度 名称： 10.3 （ 速度 ） 买相 味道 甜品 温度 名称： 10.4 （ 速度 ） 买相 备注：食品奉客参考时间（分钟） (从要求上餐时计起) 饮品 名称： 10.1 （ 问题一：职员有无对小朋友提供特别照顾？如：BB 凳、专用小勺、提醒小心餐食较烫问题二：员工与顾客相遇时，有否做到礼让，点头目光接触，微笑，打招呼等？问题三：团队精神如何？（职员互相协助或互相知会时语气、态度、速度）其它意见：。
神秘顾客检查表
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C.产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
扣分说明：
N4.桌/椅是否平稳、清洁、摆放整齐，客人离开后是否在3分钟内及时清理？（1分）（只检测有用餐区的门店）
扣分说明：
N5.地面清洁，不湿滑（拖地时有无提醒标牌），门垫、过道、座位区干净无脚印、残渣（2分）（无用餐区的门店，此项检测分数为3分）
扣分说明：
N6.店内有无苍蝇及其他昆虫？（2分）
扣分说明：
为您服务的面包员工号或姓名：为您服务的收银员工号或姓名：
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
扣分说明：
S3.裱花类蛋糕周一~周四在25分钟内送到顾客手中，周五~周日40分钟？需要等待时，是否在原告知的时间内拿到产品？（3分）
扣分说明：
S4.蛋糕的修补及时、迅速？（是否按顾客需求加工产品，态度诚恳，修补迅速）（2分）
扣分说明：
S5.电话订购是否在承诺的时间内送达？（2分）
扣分说明：
员工工作节奏（4分）
扣分说明：
K8收银时员工有重复点购产品，唱收唱付吗？（3分）
汽车销售潜客线索回访表
不记得
是否跟进
是
否
不记得
服务差
不方便 不愿透露
其他
是否试驾
否
是否陪同
是
否
原销售顾问继续联系 不愿意
忙
不着急
其他
未成交线索分析汇总表
调研车型 客户进店日期段
调研样本数 持续回访中
失败回访 成功回访
调研重点 选项
样本数 占比
调研重点
选项 样本数
占比
调研重点
选项 样本数
占比
调研重点 选项
样本数 占比
调研重点 选项
样本数 占比
调研重点 选项
样本数 占比
汇总
是否记得销售顾问姓氏
是
否
满意
对SC服务是否满意
一般
不满意
是否已经购买是来自否0 价格高位顾客 不 在我店购车 的原因
车型 不喜欢
无现车
位 战败顾
0
客购买的品
牌
德系
美系
日系
大众
是否试驾
是
是否愿意再次来店(未购买)
是
否
不愿透露
是否愿意原销售顾问继续联系
愿意
无所谓
0 等优惠
位 未购车 的顾虑
等现车
竞品比较中 无购买计划 资金不到位
德系
顾客考虑购买的品牌
美系
日系
其他
仅考虑大众
否满意
汽车神秘顾客价格监测执行手册
目录第一部分、项目背景及方法介绍 (2)一、项目背景 (2)二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 (2)第二部分、调查所需资料 (3)一、价格协议 (3)二、店的信息 (3)第三部分、神秘顾客要求 (3)第四部分、价格监测流程 (4)第五部分、项目培训 (5)一、神秘顾客心理疏导 (5)二、电话调查监测注意事项 (5)三、实际进店监测注意事项 (7)1、进销售服务店（4s店）前的准备 (7)2、入销售服务店（4s店）后的注意 (9)3、二级销售网点监测注意事项 (14)第六部分、车架号图示 (17)第七部分、马自达与竞品优劣势对比 (18)第八部分、常见问题总结 (19)第九部分、优秀记录模板 (20)第一部分、项目背景及方法介绍一、项目背景监测目的：规范市场、保护品牌为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的：➢以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为；➢增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测神秘顾客价格监测常见的五种方法：1、电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。
2、实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。
3、拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料）。
4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。
最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。
神秘顾客检查表
为您服务的值班经理工号或姓名：
点购内容：
整体评估或建议
区域
总分
得分
%
20
H
8
A
11
N
16
K
29
S
16
Total
100
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
扣分说明：
N9.书报架整洁，报刊、杂志为当月（周、日）刊？（有成人、儿童类别，内容品味高，无褶皱、破损、污渍）（1分）
扣分说明：
N10.透视窗看到的制作间清洁有序（制服清洁标准，墙面整洁，无杂物，凌乱状，令顾客信任）（2分）
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？（3分）
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速？(3分)
扣分说明：16Biblioteka 号员工态度一般友善接待（3分）
K4.服务员为您服务时是否尊敬、认真？（是否仔细聆听，以征询的口吻询问，无直接否定，不走神）
汽车售后神秘客户问卷excel模版
D96 总体来说，您对服务确认环节的满意度如何？
对于该环节神秘访客印象最深刻的方面：
特别好的方面：
特别不好的方面：
考核点
E1 环车检查结束后，服务顾问是否与您确认了等待方式？ E2 服务顾问是否陪同您到客户休息区？ E3 休息区是否有专职服务员？ E4 服务顾问或服务员是否主动向您介绍休息区设施或服务项目？ E5 是否及时为您提供茶水或饮料等？ E6 休息区专职服务人员服务是否积极主动？ E7 在您等候期间，服务顾问是否至少向您汇报过一次服务进度？ E96 总体来说，您对服务等候环节的满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
评判标准及检测要求 神秘顾客在到达4S店之前，将所有录音录像设备都打开。 记录进入服务站后到服务顾问接待您的具体时间，精确到 秒 记录等待时长、等待期间的服务描述。 注意：双手递送名片、正面朝上、并自我介绍。 录像中要能清晰体现服务顾问的整体形象。 如有不得体行为，要在录像中体现。 无论得分多少，都需如实描述实际感受
值服务是免费的？
F12 服务顾问是否清楚地向您解释了维修保养费用的构成？
F13 实际费用是否控制在预估费用内？
G1 服务顾问是否陪同您去收银结帐？
费 G2 收银员是否起立迎接您？ 用 G3 收银员是否把维修发票、项目清单等放入收纳袋，双手交给您？ 结 算 G4 收银员或服务顾问是否提供了出门单？
G5 收银员是否感谢客户，并微笑送别？
J27 顾客用餐区的空调、桌椅设施、客户专用餐具是否完备？
J96 总体来说，您对经销店的硬件设施满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
特别不好的方面：
8 - 硬件设施
是否 达标
扣分解释
神秘顾客(MSI)和满意度指数(SSI)相关关系分析-汽车行业实证研究ppt课件
技术说明-相关性分析
▪ 指标说明
▪ Mean-所有纳入样本的平均水平，用以表示数据的集中趋势和程度。均值越高说明总体 服务水平越高；
▪ Standard Deviation-所有纳入样本的标准差，用以表示数据的离散趋势和程度。标准 差越大说明经销商(样本)之间的服务水平的差异性越大。
900
1000
MSI Score
Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异
结论
统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之 间存在一定程度的相关关系。虽然二 者之间没有明显的线性相关关系，但 仍然能够看出一定的线性趋势。
精品课件
▪ Skewness-偏度是某总体取值分布的对称性。偏度为0表示其数据分布形态与正态分布的 偏斜程度相同；偏度大于0表示其数据右端有较多的极端值；偏度小于0表示数据左端有 较多的极端值。
▪ Kurtosis-峰度是描述总体中所有取值分布形态陡缓程度的统计量。峰度的绝对值数值 越大表示其分布形态的陡缓程度与正态分布的差异程度越大。
10
MSI与SSI差值的分布情况-凯迪拉克
神秘客指数MSI与SSI差异的正态分布图
0%
μ-2σ=-67.8
98%
2%
μ+2σ=458.2
差异均值 Mean=195.2 标准差 SD=131.5 峰度 Skewness = 0.018 偏度 Kurtosis = -0.925
结论
通过图表发现差值近似服务正态分布。凯迪拉克经销商MSI与SSI成绩平均相差195.2分。其中
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★保安人员是否热情，令人感到满意（否决项：如否，则“保安”项目均为零分） 人员组织架构：总经理、销售经理、市场经理、销售助理、 种子讲师是否设立且专人专职（其中 种子讲师可兼职） 配备销售顾问数量计算公式：（年度D1目标/12/6）×150% 【销售顾问人数≥（年度D1目标 /12/6）×150%】 ★是否对销售顾问的考核具体化、量化：SPIRIOR单台车提成等同于思域2倍，不得低于400元） （否决项：如否，则“人员管理”项目均为零分） 销售顾问穿着东风Honda统一制服，着装无褶皱、佩戴铭牌，仪容干净整洁 ★销售顾问全员配备销售工具夹（包）【常用销售工具：名片、型录、合同、竞争车型对比话术 、商谈备忘录等】 应每月、季制定培训计划并存档（照片） ★培训频次：每天至少一小时培训 培训记录填写完整，无空缺项目（照片） 特约店培训效果检核记录存档≥1次/周（考卷、销售顾问成绩与判定） 培训率100%（销售顾问100%参加培训）；培训记录、培训教材（检查、拍照）（照片） 销售顾问人数与参加培训人数对比 培训合格率100% （现场问卷考核至少2名销售顾问,确认接受培训 、展厅接待） ★培训效果抽查：对培训内容进行抽查，如销售顾问回答不合格，“培训管理”项目均为零分。 （否决项） ★培训内容包含SPIRIOR产品知识、销售话术培训【分别于8月1日、9月2日下发】、个性化设臵 使用指南、“1分钟话术”（各店自行总结）等 ★培训内容针对顾客最大抗拒、媒体最新冲击，店内话术及时更新 ★SPIRIOR每日在SFA系统中录入调查问卷内容（按9.9日通知） ★SFA系统中SPIRIOR“意向顾客”是否按“2个成功访问/天”填写SPIRIOR“意向顾客”调查问 卷，调查表信息是否填写完整 ★SFA系统中SPIRIOR“O级顾客”是否全部填写SPIRIOR“O级顾客”调查问卷，调查表信息是 否填写完整 ★SFA系统中SPIRIOR“成交顾客”是否全部填写SPIRIOR“成交顾客”调查问卷，调查表信息是 否填写完整 SP活动计划执行率100%【计划变更，提前向东风Honda报备并获批准】 ～样稿内容、时间与计划一致 ～物料项目与实际一致（数量/样式/规格） SP活动充分与车的定位相结合安排试驾、展示（高档社区、高档消费场所） 专人负责广宣 对各月（7月-8月）到店客户进行来源分析(查看留档文件/照片) 制作广宣效果分析报告（查看留档文件/照片） ★软文投放频次: SPIRIOR≥1篇/周（报样、截图、照片） 硬广投放频次: 以东风Honda广告排期为标准（报样、合同、照片） ★投入标准：SPIRIROR≥1200元/辆，【不包含SP活动广宣投放】 （单台投入金额=单月投入总 金额/单月提车量） 预定及销售价格严格执行建议零售价（不得加价、降价销售） 【检查】★是否有实习期内（3~6个月）的新入职销售顾问接待顾客（否决项：若有，则“展厅接 待”项目均为零分；并全国通报批评） 【观察】★第一接待处是否有销售顾问值班？（否决项：如无，则“展厅接待”项目均为零分） 【观察】“您好+smile”：销售顾问主动出门迎接率100%，顾客无等待；微笑接待、热情寒暄； 【观察】销售顾问的微笑服务是否令人感到热情、亲切 【观察】销售顾问是否主动做自我介绍、递上名片、请教顾客的称呼 【观察】注意力始终专注在顾客身上，不得东张西望（专注度）
DBS【运营管理规范】
特约店名称： 考核督导： 考核日期： 特约店销售经理： 特约店总经理：
本次考核情况 得分 问题点
考核总得分：
上次考 核得分
考核说明：所有考评项均为“是否”项考核，得分仅有“0”或“满分”两类
检查环节 检查项目 题号 1 2 3 4 展厅外 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 展厅内 17 18 19 营业前准备 （500分） 20 21 22 卫生间 展台 23 24 25 26 27 28 29 30 展车 31 32 33 34 35 36 37 38 39 试乘试驾 40 41 42 43 展厅外墙无明显污迹、雨迹 展厅外更换新图腾柱并保持清洁，灯光照明设备完好 展厅外地面保持洁净，无杂物、纸屑等 检查内容/判定方法
停车场有向客户明示停车位规划的提示标识（照片），有试乘试驾停车位（含思铂睿）、顾客专 属停车位规划 试驾车停车位≥3个；客户停车位≥5个（照片），各专属车位不得停放其他车辆（停车位专用） 停车区车辆整齐摆放且车头朝向一致（照片） 展厅外广宣促进物按照厂方要求内容进行，拆除不符合规定的易拉宝等（照片） ★户外喷绘指定位臵悬挂SPIRIOR喷绘，并臵于海报框内 展厅内环境整洁，无破、锈、旧 必须配备儿童活动区并保持安全、干净、整洁、舒适 展厅内温度应维持在25摄氏度，展厅应播放优雅的背景音乐 顾客休息区地面、茶几、沙发等保持清洁，烟缸内无烟头 顾客休息区设臵至少3种以上当日报纸及两月内汽车杂志 洽谈桌清洁无杂物、摆放花瓶或绿色植物、免费饮料单 洽谈桌上烟缸内无烟头 展厅内广宣促进物按照厂方要求内容进行，拆除不符合规定的易拉宝等（照片） 店内所有宣传物料符合东风Honda规定，且未逾期 型录：统一使用14P新型录；商品目录资料架各车型型录时刻保证至少10份以上 ★吊旗：7面（新店）/8面（旧店）按照新/旧店标准规划，画面符合新标准 【标准参照"SPIRIOR上市店头布臵指引手册”】 ★拆除店内所有地贴【CIVIC HYBRID 及其他SP活动地贴】(否决项：如未拆除，“展厅内”项目 均为零分) 展厅内展柜是否展示与东风Honda纯正用品： 现场查看是否有同类的不同品牌的产品展示,查看包装\品牌或询问特约店 展厅内摆放的纯正用品是否设有产品标签： 现场查看是否有产品标签信息卡,信息卡上是否有名称、编号、适用车型以及销售价格介绍信息 卫生间无异味、洗手台无水渍、污渍，清洁记录≥1次/小时（照片） 洗手台放臵洗手液，装臵有擦手纸巾或烘干器 ★SPIRIOR展台按规定安装使用 ★SPIRIOR展台清洁、规整、无损坏 ★展厅必须有电脑/DVD进行车辆展示介绍（SPIRIOR广告片滚动播放） ★数量：SPIRIOR ≥ 2台，CIVIC≥ 2台（含HYBRID）；CR-V ≥1台； 摆放：按照东风Honda建议标准进行摆放 轮胎垫: 除SPIRIOR展台外（SPIRIOR展台不使用轮胎垫），其他思铂睿车辆为最新轮胎垫（照 片） 轮圈上H标与地面垂直 铭牌：前、后铭牌，安装整齐，并保持美观（照片） 展车车窗全部关闭，天窗内饰板为打开状态 展车左前方距离0.7m处应摆车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数 展车漆面光亮无灰尘、指纹 展车发动机仓内清洁干净且无灰尘 座椅无塑料套、座椅按规定与地面成105°摆放、方向盘调整至出厂设定位臵、安全带摆放整齐 车内无摆放杂物 ★试驾车数量：SPIRIOR：月均D2目标≥20台，配备2台；月均D2目标＜20台，配备1台。 试驾车数量：CIVIC、CR-V各一台 ★SPIRIOR配备专职试乘试驾人员 ★试驾路线≥1（展板、示意图照片），并顾客待车区域有试驾路线说明展板或路线图 ★试驾车上牌/标识：所有试驾车必须上牌并统一标识（照片）～试驾车必须提供发票，使用期限 ≤6个月（否决项：如否，“试乘试驾”项目均为零分） 车况：车辆性能良好，无故障；内饰干净、整洁，外观无破损；有充足油料。
★表示：本次考核的重点项目
分值 10 10 10 10 【9】【直率】：成为客户所期待的员工 【10】【亲切】： 〃BREAK ICE破冰：主动寒暄、礼节性问候、简单车辆总括介绍等，以拉近 与顾客之间的距离 【6】【礼仪&规范】：举止得体 与顾客接触标准【30S】说明来自★表示：本次考核的重点项目
分值 5 5 10 5 【25】【细节】：细节彻底实施 5 10 5 20 5 10 5 5 5 5 10 10 10 20 20 20 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 20 20 20 10 10 ★否决项：实习期内新员工，对接待流程、如果令顾客满意、产品知识等 掌握均不充分，容易造成销售机会的流失及顾客满意度下降 ★否决项：建立灵活的值班制度，时刻保证第一接待处有销售顾问值岗， 以便顾客到店时及时出门迎接 【19】【微笑】: 没有比笑容更好的礼物 【20】【服务】:无微不至的关怀，用心对应顾客。 【7】【以前辈为指导】：除新人以外，全部前辈的行为都是指南 〃微笑应饱含热情，令人如春风拂面。不应只停留在微笑的动作，应该注 重微笑的质量。 〃标准接待流程&动作 【5】【素养】：礼仪正确、交流与沟通 【21】【在那个时候、那个场合，只专注于那一件事情】 【25】【细节】：细节彻底实施 【22】【学习】：到其他店里观察学习，检讨自我；防止固步自封，焕然 一新 【25】【细节】：细节彻底实施 〃意向顾客调查数量及时间“2个成功访问/天” 〃O级顾客调查数量为全部O级顾客，调查时间为订车后24小时内 〃成交顾客调查数量为全部成交顾客，调查时间为交车后24小时内 【25】【细节】：细节彻底实施 【27】【赏罚分明】：赏罚分明、严格执行 【8】【仪容整洁】：漂亮，不矫揉造作 【25】【细节】：细节彻底实施 与顾客接触标准【30S】说明 【8】【仪容整洁】：漂亮，不矫揉造作 【23】【全员销售】：让客人看到每个人都尽到自己的责任；在此基础上 通力合作，全店作为一个团队运作。 【19】【微笑】: 没有比笑容更好的礼物 【20】【服务】:无微不至的关怀，用心对应顾客。
DBS【运营管理规范】
特约店名称： 考核督导： 考核日期： 特约店销售经理： 特约店总经理：
本次考核情况 得分 问题点
考核总得分：
上次考 核得分
考核说明：所有考评项均为“是否”项考核，得分仅有“0”或“满分”两类
检查环节 检查项目 题号 44 保安 45 46 47 48 人员管理 49 50 51 52 53 54 营业前准备 （500分） 培训管理 55 56 57 58 59 60 61 62 SFA信息 反馈管理 63 64 65 66 67 SP活动管理 68 69 70 71 72 价格管理 73 74 75 76 展厅接待 77 78 79 检查内容/判定方法 保安人员穿着制式标准服装，着装无褶皱、仪容干净整洁 保安人员要求做到敬礼、车辆分流、引导停车、下雨打伞的动作