网络营销下企业顾客忠诚度的评估模型及其策略分析
谈网络营销环境下的顾客忠诚
谈网络营销环境下的顾客忠诚摘要：本文主要对网络营销环境下顾客忠诚度的因素进行分析，并结合存在的问题提出建议，希望对实行网络营销的企业提供一定的参考。
关键词：网络营销；顾客忠诚；忠诚度引言2010年互联网发展呈现两大特点：一是网民的网络应用数量增加。
根据CNNIC第二十五次报告，2009年全年网民增长率为28.9%，但前十六大网络应用中，有十二个的用户增长率超过网民增长率，甚至某些网络应用的增长率超过80%。
这说明，平均每个网民使用的网络应用更多、更丰富，网民的触网角度更多样；二是网络营销基础扩大。
当前比较主流的网络营销手段有：品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑营销、网络互动营销等。
这些营销手段依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等。
网络应用用户数量巨大，并且2010年这些网络应用仍旧快速发展。
（图1）2010年网络营销基础继续扩大，网络营销开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。
随着网络营销的发展，消费者面临着更多的选择。
对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。
他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。
相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络营销的企业则尤为重要。
如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。
一、基本概念界定（一）网络营销的定义。
根据美国拉菲·默罕默德、罗伯特·费雪、伯纳德·贾瓦斯基·卡希尔在他们的新著《Internet Marketing》中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Internet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。
（二）顾客忠诚度的内涵1、顾客忠诚的含义。
顾客忠诚，英文为“customer loyalty”，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖。
互联网营销中的用户忠诚度管理
互联网营销中的用户忠诚度管理随着互联网的广泛应用，互联网营销已成为企业推广产品和服务的重要手段。
而在互联网营销过程中，用户忠诚度的管理显得尤为重要。
本文将探讨互联网营销中的用户忠诚度管理，并提出相应的策略和方法。
一、什么是用户忠诚度管理用户忠诚度是指用户对一个品牌或企业的认同、信任和满意程度，并持续选择并推荐该品牌或企业的行为。
用户忠诚度管理即通过一系列的措施和方法，旨在提升用户对品牌或企业的忠诚度，促使用户成为品牌或企业的长期支持者和忠实消费者。
二、提升用户忠诚度的重要性1. 增加用户粘性：用户忠诚度的提升可以增加用户的粘性，使其更加倾向于在市场上选择该品牌或企业的产品或服务，从而增加持续消费的可能性。
2. 降低营销成本：忠诚用户往往会持续购买和推荐品牌或企业的产品或服务，降低了营销成本和市场推广的压力。
3. 提高口碑传播：忠诚用户更容易成为品牌或企业的口碑传播者，他们的正面评价和推荐可以有效地影响其他潜在用户的购买决策。
三、用户忠诚度管理的策略和方法1. 个性化服务：通过数据分析及个性化推荐算法，提供给用户个性化的购物体验和服务，满足用户的个性化需求，增加用户对品牌或企业的信任和忠诚度。
2. 增值服务：提供一些附加的增值服务，如免费的售后维修、定期的产品更新等，为用户提供更全面的服务，增强用户对品牌或企业的认同感和忠诚度。
3. 会员制度：建立完善的会员制度，通过积分、折扣、专属活动等方式，激励用户进行消费和参与活动，增加用户的忠诚度。
4. CRM系统：建立和完善客户关系管理（CRM）系统，通过精细的用户管理和沟通，及时了解用户需求和反馈，针对用户不同的需求提供个性化的服务和推荐，提升用户忠诚度。
5. 情感营销：通过塑造品牌形象、传递品牌价值观，激发用户的情感共鸣，建立与用户的情感联系，促使用户更加忠诚于品牌或企业。
6. 社交媒体互动：积极利用社交媒体平台与用户进行互动，回应用户问题和反馈，传递正面信息，增强用户对品牌或企业的认同感，提升用户忠诚度。
网络营销策略与用户忠诚度
网络营销策略与用户忠诚度随着移动互联网技术的不断发展和普及，越来越多的企业开始将营销策略转向了网络营销，利用网络渠道进行营销活动。
然而，网络营销不仅是建立品牌形象，获取新客户的手段，还需要考虑如何提高用户的忠诚度，才能够实现营销的长期可持续发展。
本文将从网络营销策略和用户忠诚度两个方面进行分析。
网络营销策略网络营销有很多种策略，但是如何利用网络营销实现公司的营销目标是每个企业家都要考虑的问题。
下面介绍几种网络营销策略。
1. 社交媒体营销在当今社交媒体充斥我们生活的时代，使用社交媒体营销已经成为一种重要的营销方式。
Facebook，Twitter，LinkedIn，Instagram和Pinterest等网络平台，在用户中都拥有大量的粉丝和流量。
因此，通过定向广告、推广帖子、线上活动等方式，形成品牌的社交影响力，吸引和获取更多的目标客户。
2. 搜索引擎营销搜索引擎营销是一种能够吸引大量目标客户的广告营销方式，通过在搜索引擎上投放广告，用户在搜索目标产品或服务时，会看到相关的广告信息。
这种广告的优势在于，对用户的精准度很高，能够有效提高点击率，提升转化率。
3. 内容营销内容营销就是让用户充分了解和熟悉公司的品牌和产品，提供有趣、教育性的内容，增强品牌的互动性，从而提高潜在客户转化率。
例如，博客、电子书、社交媒体、视频等，都可以作为内容营销的形式。
4. 移动应用营销移动应用营销已经成为一种趋势。
很多企业已经开始开发自己的应用程序，为客户提供更加丰富、个性化的服务和产品。
在应用中可以通过通知、促销和优惠等方式提高用户的忠诚度，将用户的好感度转化为消费行为。
用户忠诚度忠诚度是现代营销中的一个重要指标，它代表消费者对品牌或产品的信任和忠诚程度。
真正的忠诚度不仅仅是对产品或服务的喜爱，还包括消费者的推荐和口碑效应。
如果企业能够提高忠诚度，那么销售客户成本、维护客户关系的成本都会降低，从而带来更多的利润。
下面介绍几个提高用户忠诚度的方法。
浅谈如何通过网络营销战略提高顾客忠诚度
浅谈如何通过网络营销战略提高顾客忠诚度[论文关键词] 网络战略顾客忠诚[论文摘要] 本文探讨了企业在在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销，从而有效培养和建立顾客忠诚度。
网络营销的虚拟化，要建立网上顾客的信任，提高顾客满意度和忠诚度，降低他们的购买感知风险，必须了解驱动在线顾客满意的因素，满足甚至超出它们的期望，让他们获得实实在在的利益。
为网上顾客提供高品质的、能满足其需要的产品，网站能够有效、迅速的运行，包括网站的稳定和服务器的安全。
在此基础上，企业在制定网络营销战略时，应该完全从顾客的角度出发，建立对顾客友好的网络营销环境。
一、通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任B2C网站定位为网站设计指明了总体的设计目标。
在整个网站设计过程中，始终坚持获取目标顾客、服务并满足目标顾客需求的宗旨，在网站的建设中追求创新。
因此，立足于顾客的角度，在B2C网站设计中应着重体现：1.合理布局首页与网站结构；2.满足顾客的欲望与需求；3.降低顾客；4.为顾客提供便利性。
二、通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任信任是顾客忠诚产生的前提条件，只有真正为顾客利益着想才能取得顾客信任、赢得顾客忠诚，才能真正降低顾客的感知风险。
2.保护顾客的网上安全。
企业要注意保护顾客隐私，发布隐私政策，企业如何保护他们的信用卡信息，明确告诉顾客他们在网站注册或购物时提供的个人信息将被如何处理,以及向顾客保证如果在网站上购物时因欺诈而蒙受损失，可以得到赔偿。
3.协调市场渠道。
B2C电子商务的开展势必导致市场渠道的开拓和延伸，有可能对原有的渠道关系造成一定的冲击，这就需要企业管理人员进行有效的协调；也可能会与原有的传统营销渠道相互补充、相互促进，从而给企业带来更大的收益。
因此，企业在开展B2C电子商务时，应认真分析市场渠道变化与协调所产生的成本与收益，从而做出正确的决策。
4.加强对交易定价的管理。
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例在当今数字化时代，互联网的快速普及和发展已经改变了人们的生活方式和消费习惯。
在这个网络环境下，企业如何提高顾客忠诚度成为了一个重要课题。
本文将以BtoC（Business to Customer）模式为例，深入探讨如何利用网络环境来提高顾客忠诚度的策略。
一、网络环境对顾客忠诚度的影响在传统的实体店经营模式下，顾客忠诚度主要受到产品质量、价格、服务等因素的影响。
而在网络环境下，因为消费者可以更加便捷地获取信息、进行比价和评价，企业在提高顾客忠诚度上需要更多的创新和努力。
首先，网络环境的透明度和信息共享性使得消费者更容易了解产品的各种信息，包括品质、价格、口碑等。
消费者可以通过搜索引擎、社交媒体等渠道获取到大量关于产品的信息，从而更容易做出决策。
因此，企业需要在产品质量和服务上下功夫，才能留住顾客。
其次，网络环境下的购物体验更加便捷和个性化。
消费者可以通过电子商务网站随时随地购买商品，也可以根据自己的喜好和需求筛选产品。
因此，企业需要不断创新，在网站设计、用户体验等方面提供更好的服务，以吸引和留住顾客。
再次，网络环境下消费者更加注重快捷和便利。
物流配送、售后服务等环节都影响着顾客忠诚度。
企业需要建立高效的供应链系统，保证商品能够及时送达，并提供完善的售后服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。
二、提高顾客忠诚度的策略1.建立个性化服务体系在网络环境下，企业可以通过大数据分析等技术手段了解消费者的喜好和需求，并根据其个性化特点提供相应的服务。
通过给顾客定制化的优惠活动、产品推荐等方式，增加顾客的粘性和忠诚度。
2.加强社交化营销通过社交媒体等平台，企业可以与顾客进行更加密切的互动，提高顾客参与感和认同感。
通过线上的互动活动、社群营销等方式，拉近企业与顾客的距离，增强顾客忠诚度。
3.优化客户体验在网络环境下，顾客体验是提高顾客忠诚度的关键。
企业需要不断优化网站设计、页面加载速度、用户界面等方面，提升顾客的购物体验。
网络营销中客户忠诚度效应分析与策略研究
企业经营管理中国电力教育2010年第15期 总第166期网络营销中客户忠诚度效应分析与策略研究郭庆志 张 迪 韩冬博摘要：本文介绍了网络营销中客户忠诚度的新特点，分析了客户忠诚在网络营销中的重要作用，并提出了提升客户忠诚度的对策。
关键词：网络营销；客户忠诚度；效益；策略作者简介：郭庆志（1981-），男，山东日照人，日照职业技术学院办公室，助教，主要研究方向：企业管理、会计学；张迪（1981-），女，山东日照人，日照中医医院信息中心，助理工程师，主要研究方向：网络技术、计算机应用。
（山东 日照 276826）21世纪是信息时代，随着网络技术和电子商务的发展，工业化社会传统的、物化的营销模式正在发生深刻变革，网络营销已经成为一种重要的营销方式。
网络与经济的紧密结合，网络作为一种有效的销售渠道，缩短了生产与消费之间的距离，减少了商品的流通环节，很大程度上改变了客户的购物习惯，购买产品越来越追求便利。
客户忠诚是市场营销的重要课题，是企业追求长期利益的重要途径，客户忠诚度在网络营销环境中呈现出许多新特点，需要我们认真研究和把握。
一、网络营销环境下客户忠诚度的新特点客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展起来的。
其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例随着互联网的发展，电商行业开始成为一个崭新的领域，各种竞争越来越激烈。
在这个巨大潜力的发展中，忠诚度的提升成为关键的竞争性优势之一。
本文将以BtoC为研究对象，探讨如何优化网络环境下的顾客忠诚度策略。
一、忠诚度的概念与影响因素1、忠诚度的概念忠诚度是指顾客对品牌或企业的持续信赖、忠实购买行为以及推荐他人购买该品牌或企业的程度。
忠诚度不仅可以提高企业的市场占有率，而且还可以带来更为稳定和长远的利润增长。
2、影响忠诚度的因素（1）产品质量：优质的产品品质可提高顾客满意度，从而增加忠诚度。
（2）客户服务：满足或超越客户的服务期望，例如及时回应客户问题、提供良好的售后服务等。
（3）价格：合理的价格政策可以增加消费者的购买意愿，但过高的价格可能会减少消费者的忠诚度。
（4）品牌形象：品牌形象可以影响消费者的购买行为，从而提高忠诚度。
二、网络环境下的顾客忠诚度策略1、建立客户关系建立良好的客户关系是忠诚度的关键因素之一。
通过建立社交媒体、电子邮件等联系方式，赠送礼品或优惠券等方式吸引顾客关注，建立良好的企业和顾客之间的互动。
2、提供可靠性与方便性的服务网络购物依赖于物流，可靠的物流服务是忠诚度的提高基础。
因此，企业需要提供快速、准确的物流服务，保证顾客对物流的满意度，从而提高品牌的信誉度。
此外，新型支付方式的推广，如支付宝、微信支付等，给消费者提供了更加方便快捷的支付方式，从而增加顾客的购物习惯。
3、个性化营销个性化营销作为一种定制化的促销方式，可以增进顾客满意度和忠诚度。
在顾客购买产品时，企业可以获得顾客的历史数据，根据这些数据制定个性化的营销策略。
例如，企业可以基于消费者的购买历史和浏览历史来展示相关的产品，从而提高销售效率和忠诚度。
4、提高售后服务质量售后服务不仅仅是发货的时候结束，这也是影响忠诚度的一个重要因素。
因此，品牌需要在售后过程中为顾客提供专业和高效的解决方案，维护客户的购买体验和忠诚度。
如何通过互联网营销提升客户忠诚度
如何通过互联网营销提升客户忠诚度互联网的普及和发展给企业提供了更多的机遇，也带来了更多的挑战。
在如今竞争激烈的市场环境下，提升客户忠诚度成为企业的一个关键目标。
互联网营销成为了提升客户忠诚度的有效手段之一。
本文将从策略、个性化、客户互动和服务体验四个方面来探讨如何通过互联网营销提升客户忠诚度。
一、制定个性化营销策略互联网营销的一个重要特点是可以针对不同客户制定个性化的营销策略。
通过数据分析和用户行为追踪，企业可以了解客户的兴趣、偏好、购买习惯等信息，进而有针对性地进行精准营销。
个性化的营销策略能够提高客户的参与度和忠诚度，增强客户对企业的认同感。
二、建立良好的客户互动平台互联网提供了多种方式和渠道，可以与客户进行互动。
企业可以通过建立社交媒体平台、在线客服系统等方式，为客户提供便捷的沟通和互动渠道。
积极回应客户的问题和反馈，提供满意的解决方案，不断增强客户对企业的信任和满意度。
同时，通过互动平台，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，不断优化产品和服务，提升客户的忠诚度。
三、提供优质的产品和服务体验客户忠诚度的提升离不开优质的产品和服务体验。
通过互联网，企业可以更加便捷地向客户提供产品和服务。
同时，互联网也为企业提供了更多的机会来展示产品和服务的特点和优势。
企业可以通过在线展示、社交媒体宣传等方式，向客户传递产品的独特价值和优势。
此外，企业还可以通过定制化服务、追踪售后服务等方式，提高客户的满意度和忠诚度。
四、利用互联网平台进行客户关怀互联网平台提供了丰富的客户关怀机会。
企业可以通过电子邮件、短信等方式，定期向客户发送节日祝福、特别优惠等信息，增加客户的粘性和忠诚度。
同时，企业还可以通过在线问卷调查、意见反馈等方式，积极听取客户的声音，改进产品和服务。
综上所述，通过个性化营销策略、建立良好的客户互动平台、提供优质的产品和服务体验，以及利用互联网平台进行客户关怀，企业可以有效地提升客户的忠诚度，提高市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图 1 网络营销下顾客忠诚度影响因素
三、顾客忠诚度模糊综合评价方法
1、模糊综合评判方法是应用模糊集理论对系统进行综合评 价的一种方法 , 其评价对象是工程技术系统或社会经济系统的各 种替代方案。通过模糊评价能获得各种替代方案优先顺序的有 关信息。评价步骤如下 :
2、在确定网络营销下顾客忠诚度三个分项评判指标后 , 影 响准则层各分项指标的风险因素则构成其指标层分项评判指 标。定义评语集 V= { 很高 , 较高 , 一般 , 较低 , 很低 }。定义准 则层的指标集为 U =(U1，U2，U3)，相应的权重集为 A = (a1， a2， a3) ；指标层 U1 =(u11，u12，u13，u14，u15)， U2 =( u21，u22， u23，u24，u25)，U3=(u31，u32，u33)， 权 重 集 分 别 为 A1 =(a11， a12，a13，a14，a15)，A2=(a21，a22，a23，a24，a25)，A3=(a31， a32，a33)， 各 指 标 层 的 具 体 权 重 通 过 层 次 分 析 法 来 计 算 确 定。 先对指标层的各因素进行单级模糊综合评判 , 然后在其基础上再 进行上一层次三个因素的综合评判。以此类推 , 可以分别得到目 标层、准则层以及指标层的模糊评判。
2. 客户认知价值。客户认知价值是客户对供应商提供的相 对价值的主观评价 , 主要包括 : 产品的功能特点、价格、质量、 品牌、客户服务和其它无形成本 ( 折算费用、使用费用、时间成本、 精神成本、体力成等 )。
3. 客户成本。客户成本指客户对结束与现供应商的关系和 建立新的替代关系所涉及的相关成本 , 主要包括 : 关系利益、资 源成本、心理成本、替代限制、额外服务或服务恢复。在电子 商务时代 , 企业垄断地位、客户搜索成本等急剧下降 , 应重点考 核心理成本和服务成本。
眼的地方 , 以免顾客到处寻找。交易程序尽量一步到位 , 企业自 己多做一些后台工作 , 尽量给顾客提供方便。
3、维护客户利益 , 加强网站责任。 维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交 易前还是交易中以及交易后 , 企业必须秉着对顾客高度负责的 态度 , 网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被 泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安 全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给 第三者 , 或是跟踪顾客的网上行为 , 电子商务企业要注意保护顾 客隐私。 4、注重产品质量 , 保证产品质量与网络宣传的一致性。 企业不但要注重企业形象的宣传 , 更要注重产品和服务质量 的提高。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和 , 是产品满 足明显的或隐含的各种需要的能力 , 是产品的生命 , 是品牌成功 的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关 产品或服务的识别信息 , 简化购买决策。良好的品牌形象有助于 降低顾客的购买风险 , 增强购买信心。 5、对客户进行动态管理。 具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后 服务维修记录等方面获取客户信息资料。可通过营销专业服务 机构 , 如广告公司、市场咨询公司等获取相关信息 , 并制定一对 一的沟通方式 , 按需求设计产品和提供服务。数据库的内容应包 括 : 客户的年龄、职业、婚姻状况、收入 ; 顾客的期望、偏好和 行为方式 ; 顾客的投诉、服务咨询 , 顾客所处的地理位置 ; 顾客 所在的细分市场 ; 顾客购物的频率、种类和数量 ; 最近一次购物 的时间、购买金额、商品等级、所需要的服务、付款记录 ; 公司 与客户联系情况等等。 采用上述方法测定顾客满意度 , 一方面避免了对事前期待 与事后评价的直接测量 , 另一方面又考虑了主要因素的综合影 响 , 有较强的实用性。它有助于企业了解所提供商品或服务给 顾客带来的让渡价值高低 , 并且获悉本企业与竞争对手的差距 , 从中分析顾客满意与不满意的主要因素 , 以便采取有效措施提 高顾客满意度。
关键词 ：顾客忠诚度 网络营销 客户关系管理
消费者已经越来越多的依赖于网络资源来挑选和眷顾企业 的品牌和商品。顾客的购买心理已基本成熟 , 并已具备了良好的 文化素质 , 顾客有能力在购物时做出理智的分析和选择。他们在 购买商品时 , 已经形成心理价值期望 , 并据以决定其行为是否发 生 , 进而影响其满意程度及今后重购概率的大小。随着电子商务 的深入发展和网络营销的逐渐普及 , 顾客忠诚度变得岌岌可危 : 客户的选择范围骤然扩大 , 流失趋势增加 ; 转换成本降低 , 客户 更容易改变购买决策 ; 客户需求个性化 , 经验成熟化 , 使客户的 期望值大大提高 , 对企业提出了服务敏捷、产品优质、定位准确 等高标准要求。
作者简介 : 杨大蓉 , 江苏省“青蓝工程”青年骨干教师 学位学历 : 上海交通大学硕士 , 经济学硕士 单位 : 苏州经贸职业技术学院 ；研究方向 : 市场营进行两两比较 , 构建准 则层 B 各因素相对评判目标 A 的两两重要性比较判断矩阵 , 也 即相对重要度矩阵为 :
1. 客户期望。在网络营销与客户接触的情况下 , 客户可以方 便的通过网络 , 详细了解关于企业的一切信息 , 对感兴趣的产品 或服务提前拥有了期望 ; 客户的需求进一步提高 , 要求产品或服 务专业化、个性化、快速响应等 , 这些都是传统商务中所不具有 的特点。
参考文献 : [1] V. Kumar a, Deni sh Shah. Building and sustaining pro.
table customer loyalty f or the 21st cent ur y. Journal of Retailing 80, 2004, (5): 317 -330. [2] 南剑飞 . 论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型 . 质量管理 , 2004,(5): 14. [3] PaHanaikPK, Sengup taK. On the structure of simple preference based choice functions [J]SocialChoiceandWelfare, 2000, 17 (1):35 - 40. [4] Dean AShepherd,Moren Levesque. A search strategy for assessing a business opportunity [J].IEEETransactionson Engineering Management,2002, 49(1): 140 - 151. [5] 余光胜 . 一种全新的企业理论 : 企业知识理论 [ J ] 外国经济与 管理 .2000,22(2):8 - 10. [6] 吕静 . 服务业顾客忠诚构建途径分析 [J] . 内蒙古财经学院学报 , 2005, (2) . [7] 万正峰，刘云华 . 西方的顾客忠诚研究及实践启示 [J]. 当代财经， 2003, (2) .
各个层次衡量指标如图 1 所示 :
一、顾客忠诚度的概念及其在网络营销中的现状
1、顾客忠诚度的概念。 顾客忠诚 (customer loyalty) 是一个在理论文献和研究实 践中被人们经常提到的概念 , 由于它的内涵比较丰富。顾客忠诚 是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖 , 坚持长期购买和使用 该企业的产品和服务 , 并在此过程中表现出的在心里和情感上的 一种高度信任和忠诚的程度 , 是顾客对企业产品和服务在长期竞 争中所表现出的综合评价和肯定。 2、网络营销时代客户心理特征。 缺乏了商场购物所特有的心理乐趣。网上购物方式基本上 属于人机交往 , 沟通形式简单 , 交易过程单一 , 消费者既体验不 到商场购物讨价还价的乐趣 , 也无法从交易过程中得到自我能力 的验证。网上购物方式 , 消费者既享受不到商场购物条件下人员 服务的待遇 , 也体会不到受人注意和受人尊重的“上帝”感觉 ; 无法满足消费者购物的社交动机。 网上购物方式体现的是人机对话 , 无法重现商场购物方式所 特有的人迹互动关系 , 从而 , 难以满足消费者购物的社交动机 ; 存在一定的购物风险和支付风险。网上购物体现的是虚拟的购 物过程 , 消费者无法在购物前通过触摸方式对产品进行检视 , 因 而存在较高的购物风险。
2、为顾客交易创造更大便利 , 节省客户的时间和精力。 顾客采用电子商务交易 , 自然是想节省宝贵的时间 , 降低交 易烦琐程度。顾客在网上等待的时间是以秒为单位计算的 , 所以 在电子商务中一定要提高交易效率 , 为顾客节省时间。为此企业 在设计网页时尽量要简单明了 , 重要的信息或交易程序要放在显
(3)
式中 n －判断矩阵的阶数 ; λmax － 判断矩阵的最大特征值。
指标层和准则层分别为 :
(4)
(5)
式中 BW = BV。查取随机性指标 BR, 并计算比值侧 BI/BR, 当 BI/BR<0.1 时 , 可认为判断矩阵的一致性符合要求。否则 , 应重 新进行判断 , 构建新的判断矩阵 , 使其最终满足一致性检验要求。
5、根据指标层顾客忠诚度因素相对准则层 B 因素的特征向 量集 W 和准则层 B 风险因素相对评判目标 A( 总体目标层风险 ) 的特征向量 V, 指标层顾客忠诚度因素相对评判目标 A 的系统特 征向量 U, 即系统权重向量 U = W x V。
四、网络营销企业客户提高顾客忠诚度的策略建议
1、在网上建立使用产品和服务的虚拟环境 , 组织顾客参与 企业活动。企业需要在网络上提供一种相似的环境 , 使顾客对产 品可以获得尽可能多的实物和个性化的印象。为了让顾客愉快 和忠诚 , 企业需要丰富产品的目录、产品介绍 , 以及其他顾客使 用产品的亲身感受 , 要在网络上营造一种生活和文化氛围 , 一个 精神世界 , 这样可以帮助顾客找出潜在的心理需求 , 激发顾客的 购买欲望 , 有了愉快的网上购物经历 , 顾客会把企业当成身边不 可缺少的好朋友 , 保持对企业的忠诚。
网络营销下企业顾客忠诚度
的评估模型及其策略分析
文／杨大蓉
摘 要 ：本文对网络营销中顾客满意度分析模型的研究进行 了讨论 , 顾客满意度由企业所提供的商品或网络服务水准与顾 客的事前期望所决定 , 当现实高于期望时 , 顾客会感到高兴和 满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手 , 对顾客满意度提出定量评价方法并提出相应策略。