供应链管理之满足客户需求
供应链管理
供应链管理.第一章、理解供应链..一、供应链：它包括满足顾客需求所直接或间接涉及的所有环节。
制造商、供应商、运输商、仓库、零售商以及顾客。
. 所有职能部门：新产品开发、营销、生产运作、分销、财务和顾客服务等。
..供应链是一个动态环节：信息流、产品流、资金流. Dell –direct mktg，positioning& short scm..目的:满足顾客需求、并盈利..供应链的目标：.整体价值最大化？！..最大顾客让度价值——对顾客的价值与满足顾客需要所付出的成本之间的差额。
..收入：顾客.成本：信息流、产品流、资金流..问题：利益主体不同！！！..Eg-手机市场促销案例：某药品市场需求曲线q=360000-60000p。
制造商成本c0=2，批发价c1=4。
..r销=（360000-60000p）p-（360000-60000p）c1 .r`=360000-120000p+60000c1=0 .P=5 q=60000r销=60000r制=120000r供=180000 .p=4 q=120000r供=240000..二、供应链决策阶段..1、供应战略或设计——确定供应链结构和每一环节的必经流程，包括：生产地点、生产能力、仓储设施、运输方式、信息系统。
..时间跨度长，需考虑经济周期、政治和技术等较长期的不确定性因素。
..2、供应链规划——制定一套运作政策以控制短期运营，包括：供货地点、库存增减、生产转包、补充和仓库政策、、后备库存、促销时机和规模。
..需考虑需求、竞争等不确定因素。
..3、供应链运营——针对每一顾客订单实施。
包括：订单分配、规定完成时间、确定库存清单、配送..三、供应链流程分析——环节法..1、顾客定购环节：. ——顾客&零售商..顾客抵达：进入超市、打电话、上网. ——目标：方便接触到合适商品、发达查询系统（路径）..顾客订单递交：放入购物车..顾客订单完成：零售库存清单、定制、邮寄或送达..顾客接受所订商品：顾客数据库、现金流..2、补充库存环节：. ——分销商&零售商 ..零售订货发起:清库、设计补货..零售订单递交：准确、快速..零售订单完成：大额..零售订货接收：更新库存记录、结账..3、生产环节：. ——分销商&制造商..订单抵达：顾客订单、零售或分销商订单..生产安排：批量、需求预测.生产和运输；质量、成本、时间.货物到达分销商、零售商或顾客..4、原料获取环节：. ——制造商&供应商..原料订单：确定性..生产计划：..生产与运输：..制造商接受原材料：四、供应链流程分析——推拉法拉动流程：对顾客订单的反应，需求已知、确定。
供应链管理描述
供应链管理描述
供应链管理是一种协调企业内外资源，以最少的成本使供应链从采购
开始，到满足最终客户的所有过程达到最优化的一种管理方式。
在这
个过程中，企业将供应链上的各环节看作是一个动态的虚拟企业同盟，而将任一企业看作是这个虚拟企业同盟中的一个部门。
有效的供应链
管理可以帮助实现四项目标：缩短现金周转时间、降低企业面临的风险、实现盈利增长和提供可预测收入。
供应链管理的七项原则包括：根据客户所需的服务特性来划分客户群；根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络；倾听市场的
需求信息，设计更贴近客户的产品；时间延迟；策略性的确定货源和
采购与供应商建立双赢的合作策略；在整个供应链领域建立信息系统；建立整个供应链的绩效考核准则等。
以上内容仅供参考，如需更多信息，建议查阅供应链管理相关书籍或
咨询专业人士。
如何应对客户的需求变化
如何应对客户的需求变化在现如今的市场竞争中，客户的需求变化是企业所面临的常态。
随着科技的不断演进和消费者的观念变革，客户的需求也在不断发生变化。
因此，企业需要拥有灵活的运作机制和应对策略，以满足客户不断变化的需求，确保企业持续发展。
本文将分三个方面讨论如何应对客户的需求变化。
一、了解客户需求变化的原因首先，了解客户需求变化的原因是应对客户需求的第一步。
客户需求的变化往往与多种因素有关，包括市场趋势、竞争对手的影响、科技进步、消费者观念的演变等。
通过深入调研和分析客户的需求变化原因，企业可以更准确地把握客户需求的变化趋势，为后续的应对策略提供有力支持。
二、灵活的生产和供应链管理面对客户需求变化，企业需要具备灵活的生产和供应链管理能力。
首先，企业需要建立一个敏捷的生产系统，能够及时调整生产计划和生产线配置，以满足客户需求的变化。
其次，供应链管理也需要与客户需求的变化保持同步，确保产品的及时交付和库存的控制。
通过灵活的生产和供应链管理，企业能够高效应对客户需求的变化，提高客户满意度，同时降低企业的经营风险。
三、持续改进产品和服务客户需求的变化也给企业提供了机会，可以通过持续改进产品和服务来满足客户的新需求。
企业可以通过不断创新和研发，推出符合市场需求的新产品或服务。
同时，对现有产品和服务进行改进，使其更加符合客户需求。
除了产品和服务的改进，企业还可以通过提供定制化的解决方案，为客户提供更个性化的服务。
持续改进产品和服务，可以增强企业的竞争力，更好地满足客户的需求。
结语客户需求的变化是企业发展过程中必然面临的挑战，但也是企业寻找机遇的时机。
通过了解客户需求变化的原因，建立灵活的生产和供应链管理系统，持续改进产品和服务，企业可以更好地应对客户需求的变化，实现持续发展。
在如今激烈竞争的市场中，唯有与时俱进，紧跟客户需求的变化，才能在竞争中立于不败之地。
供应链管理基本内容、目的效用及经典案例
供应链管理基本内容、目的效用及经典案例供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。
从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。
供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业整个作业流程的优化。
整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。
一、供应链管理的基本内容供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。
计划：这是SCM的策略性部分。
你需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对你的产品的需求。
好的计划是建立一系列的方法监控供应链，使它能够有效、低成本地为顾客递送高质量和高价值的产品或服务。
采购：选择能为你的产品和服务提供货品和服务的供应商，和供应商建立一套定价、配送和付款流程并创造方法监控和改善管理，并把对供应商提供的货品和服务的管理流程结合起来，包括提货、核实货单、转送货物到你的制造部门并批准对供应商的付款等。
制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。
配送：很多“圈内人”称之为“物流”，是调整用户的定单收据、建立仓库网络、派递送人员提货并送货到顾客手中、建立货品计价系统、接收付款。
退货：这是供应链中的问题处理部分。
建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应用产品出问题时提供支持。
二、供应链管理的目的效用（一）供应链优化的最终目的是满足客户需求，降低成本，实现利润，具体表现为：（1）提高客户满意度。
这是供应链管理与优化的最终目标，供应链管理和优化的一切方式方法，都是朝向这个目标而努力的，这个目标同时也是企业赖以生存的根本。
（2）提高企业管理水平。
供应链管理与优化的重要内容就是流程上的再造与设计，这对提高企业管理水平和管理流程，具有不可或缺的作用，同时，随着企业供应链流程的推进和实施、应用，企业管理的系统化和标准化将会有极大的改进，这些都有助于企业管理水平的提高。
电子商务物流及供应链管理
电子商务物流及供应链管理1. 概述电子商务物流及供应链管理是指利用信息技术支持的电子商务平台，通过有效的物流和供应链管理，实现商品的快速、准确和可追溯的配送，以满足客户的需求。
本文将介绍电子商务物流的基本概念、重要性以及有效的供应链管理策略。
2. 电子商务物流的基本概念电子商务物流是指以电子商务为基础，通过物流管理的手段进行商品的配送和交付的过程。
它涉及到订单管理、仓储管理、运输管理和信息管理等方面。
通过建立高效的物流网络和完善的物流流程，能够实现商品的及时配送，提供更好的用户体验。
3. 电子商务物流的重要性3.1 提高配送效率电子商务物流通过利用先进的信息技术和物流管理手段，能够实现配送的快速和准确。
利用物流管理系统，可以实时掌握订单状态、库存情况和配送进度，从而提高配送的效率。
3.2 降低运营成本电子商务物流能够优化物流流程，降低人力资源的需求，减少仓储和运输成本。
通过实施有效的物流策略，可以实现批量采购、集中配送和跨境物流，从而降低商品的采购成本和配送成本。
3.3 提升用户体验电子商务物流能够提供便捷的配送服务，满足用户的购物需求。
通过提供订单跟踪和准时配送等服务，能够提升用户对服务的满意度和忠诚度。
4. 供应链管理策略4.1 供应链协同供应链协同是指各个环节之间通过有效的信息共享和协作，实现整个供应链的优化。
通过建立供应链管理系统，能够实现供应商、生产商和零售商之间的紧密协作，减少库存和缩短供应链周期。
4.2 供应链可视化通过建立供应链系统，能够实现对供应链中各个环节的信息流和物流的可视化。
通过可视化的分析和监控，能够及时发现问题和瓶颈，优化供应链流程，提高供应链的灵活性和响应速度。
4.3 供应链风险管理供应链风险管理是指对供应链中存在的各种不确定性和风险进行有效的管理。
通过建立风险评估和预警机制，能够及时识别和应对供应链中的风险，减少风险带来的影响。
5. 总结电子商务物流及供应链管理是电子商务发展的重要组成部分。
供应链公司日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司供应链管理，提高供应链效率，降低成本，确保供应链的稳定性和可靠性，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及供应链管理的部门、岗位及员工。
第三条供应链管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 优化资源配置，提高资源利用率；3. 加强供应链协同，提高整体运作效率；4. 严格控制风险，确保供应链安全稳定。
第二章供应链组织架构第四条公司设立供应链管理部门，负责公司供应链的整体规划、组织协调和监督管理。
第五条供应链管理部门下设以下岗位：1. 供应链经理：负责供应链战略规划、组织协调和日常管理工作；2. 采购专员：负责采购计划的制定、供应商管理、采购合同签订等工作；3. 仓储专员：负责仓储管理、库存控制、物流配送等工作；4. 物流专员：负责物流计划、运输安排、物流成本控制等工作；5. 质量管理专员：负责产品质量控制、供应商质量管理等工作。
第三章供应链计划管理第六条供应链计划管理包括需求计划、采购计划、生产计划、物流计划等。
第七条需求计划：1. 各部门根据市场需求、销售预测等因素，制定月度、季度和年度需求计划；2. 供应链管理部门对需求计划进行审核、汇总，形成公司整体需求计划；3. 供应链管理部门与生产部门、采购部门、物流部门等协同，确保需求计划的准确性和可行性。
第八条采购计划：1. 采购专员根据需求计划，制定采购计划，包括采购品种、数量、时间、供应商等；2. 采购计划需经供应链经理审核，确保采购计划的合理性和合规性；3. 采购专员与供应商沟通，签订采购合同，明确双方权利和义务。
第九条生产计划：1. 生产部门根据需求计划，制定生产计划，包括生产进度、生产数量、生产设备等；2. 生产计划需经供应链经理审核，确保生产计划的可行性；3. 生产部门与采购部门、物流部门等协同，确保生产计划的顺利实施。
第十条物流计划：1. 物流专员根据生产计划、需求计划，制定物流计划，包括运输方式、运输路线、运输时间等；2. 物流计划需经供应链经理审核，确保物流计划的合理性和可行性；3. 物流部门与运输公司、仓储部门等协同，确保物流计划的顺利实施。
供应链管理如何提升客户满意度
供应链管理如何提升客户满意度在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
而供应链管理在提升客户满意度方面发挥着至关重要的作用。
有效的供应链管理能够确保产品或服务按时、按质、按量地交付给客户，从而满足他们的需求和期望。
接下来，让我们深入探讨一下供应链管理是如何通过多个方面来提升客户满意度的。
首先，精准的需求预测是供应链管理提升客户满意度的基础。
企业需要准确了解市场需求和客户的购买趋势，以便合理安排生产和库存。
如果预测不准确，可能会导致缺货或库存积压的情况。
缺货会让客户无法及时获得所需的产品或服务，从而感到不满；而库存积压则会增加成本，可能导致企业不得不提高价格，这也会影响客户的购买意愿。
为了实现精准的需求预测，企业可以运用多种方法和技术。
例如，通过收集和分析历史销售数据、市场调研、客户反馈等信息，运用数据分析工具和模型，来预测未来的需求。
同时，与销售团队、市场部门以及客户保持密切沟通也是非常重要的。
他们能够提供第一手的市场动态和客户需求变化的信息，有助于及时调整预测结果。
其次，高效的物流配送是提升客户满意度的关键环节。
客户都希望能够尽快收到他们购买的产品。
因此，企业需要优化物流网络，选择可靠的物流合作伙伴，确保货物能够及时、准确地送达客户手中。
在物流配送方面，企业可以采用先进的物流技术，如自动化仓储系统、智能运输管理系统等，提高物流运作的效率和准确性。
同时，建立完善的物流跟踪和监控体系，让客户能够实时了解货物的运输状态，增加透明度和信任感。
此外，提供灵活的配送选项，如加急配送、定时配送等，以满足不同客户的需求，也能够提升客户的满意度。
再者，供应链管理中的质量管理对于提升客户满意度不可或缺。
产品或服务的质量是客户关注的核心，如果质量不过关，即使其他方面做得再好，客户也不会满意。
因此，企业需要从原材料采购、生产加工、包装到运输的整个供应链环节，严格把控质量。
建立严格的质量标准和检验流程，与供应商合作确保原材料的质量，加强生产过程中的质量监控，以及在出货前进行最后的质量检验，这些都是保证产品或服务质量的重要措施。
供应链管理小组职责
供应链管理小组职责1.供应商管理：职责包括选择合适的供应商，进行供应商评估和审核，确保供应商能够提供高质量的原材料和产品，以及按时交付。
2.采购和物料管理：负责与供应商协商订购原材料和关键物料，确保物料供应的及时性和稳定性。
同时，需要进行物料库存管理，确保有足够的物料供应，但又不会出现过多的库存造成资源浪费。
3.生产和制造计划：负责编制生产计划，确保产品的按时生产，并满足市场需求。
同时，需要与生产部门和供应商进行协调，确保生产环节的高效运作。
4.物流和运输管理：负责制定物流策略和运输计划，确保产品按时、按量地交付给客户。
需要考虑物流成本、运输方式、运输时间等因素，以确保最优的物流方案。
5.库存管理：负责监控和管理产品库存，确保库存水平的合理化，避免过多的库存和突然的库存短缺。
同时，需要与销售和生产部门进行协调，确保库存与市场需求的匹配。
6.信息系统和技术支持：负责建立和维护供应链管理所需的信息系统，包括采购系统、物料管理系统、生产计划系统等。
同时，需要保持对最新供应链管理技术和工具的了解，并进行适时的技术支持和培训。
7.责任制和绩效评估：负责建立供应链管理团队的责任制和绩效评估机制，确保团队成员按照职责履行工作，提高工作效率和质量。
8.风险管理：负责识别和评估供应链管理中的潜在风险，并制定相应的风险应对措施。
包括供应商风险、物流风险、库存风险等方面的管理。
9.持续改进和创新：负责推动供应链管理的持续改进和创新，包括流程优化、技术创新、供应链合作伙伴关系的发展等方面的工作。
10.舆情和危机管理：负责监控和应对与供应链有关的舆情和危机事件，及时做出相应的处理和回应，保护公司声誉和利益。
总之，供应链管理小组的职责是确保供应链的高效、稳定和可持续运作，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并提高公司竞争力和盈利能力。
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三、满足客户需求的最高层次
客户成功
以客户为中心的真正关键在于能否利用自己 的工作能力来促使这些客户取得成功 ，体现 了企业满足客户需求的重大承诺。
把企业对如何实现客户期望的着眼点转移到
如何满足客户的真正需求上来。
怎样做才能够践行“我们的成功是建立在您
的成功基础之上”的理念？
我们将满足客户 的任何需求
客户的期望是什么？
客户的期望是怎样形成的？ 客户满意度与客户对物流服务质量的认识
之间有什么关系？ 为什么许多公司没能提供使客户满意的服 务？ 如果公司的服务已令客户满意了，这就足 够了吗？
客户的期望值
可靠性、快速反应、可接近性、沟通、 可信度、安全性、礼貌、胜任能力、硬件、 了解客户等10种类型的客户期望
客户服务流程分析 顾客需求分析 超越标杆分析 顾客需求类型化
根绝不同的顾客群体制定相应的物流服务组
合
定义物流服务 物流服务作业的重组
物流服务组合的管理与决策流程
客户服务 现状的把握 客户服务评价 服务组合策略
顾客满意度的定期评价
物流系统再构筑
客户需要的三个层次
需要层次 工作中心
客户服务 客户满意
客户成功
达到基本要求 满足客户的期望
满足客户的需求
二、满足客户第一个层次的需求--客户服务
物流实际运作提供给客户的“七个正确”
正确的数量、正确的产品、正确的时间、 正确的地点、正确的条款、正确的价格以及 正确的信息
具体地，供应链企业必须具有向所有的客 户提供产品的可得性、运作绩效及服务的可 靠性等方面的服务能力
成本之间的均衡
物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质 量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高， 物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于 收益递减法则。
物 流 服 务
X
X
成本
3、物流客户服务的战略决策
服务规划要素
客户服务目标 设施选址战略 库存战略 运输配送战略
向客户收集有关物流服务的信息
沟通差距、认同差距
日益增长的客户期望
客户对供应商的期望的不断增加
其他供应商的影响 完美订单的不完美
影响客户满意的三个制约因素
满意等于高兴吗？
满意等于忠诚吗？
一个客户满意等于所有客户满意吗？
结论：
确保客户需求得以满足的唯一办法就是企 业应把更多的精力放在客户身上。 那些把精力集中在行业和竞争对手的基本 服务绩效上的企业，很难知道他们的客户对 其提供的服务究竟是满意还是非常满意。
最终客户包括……..
个体客户 团体客户
中间客户
无论从什么角度来看,接受服务的客户是制 定物流运作要求的中心和驱动因素。
一、以客户为中心的营销战略
以客户为中心的理念
企业要充分认识能够企业带来市场机会的因素。 要充分理解客户的内在需求， 对市场进行细分，确定产品的市场分区，选定目标群体。 衡量企业在与客户的交易中 并真正做到按照客户的需求将产品和服务有效结合起来。 1、与产品和服务相比，客户的需求才是最 使生产的产品和提供的服务与这些需求相符。 客户必须能够随时得到、 认识到客户对物流运作的需求，是细分市场的基础。 获得利润的多少， 重要的； 他们想要的产品和服务。 而不是销售量的大小 2、不同的客户有不同的需求；
所订购的货物要按时地、完好地在正确的目
的地完全到货，与货物相关的文件也必须做 到完整和准确
事实上，即使是提供高水平服务的企业， 也不是对所有的客户都实施零缺陷承诺服务。 企业可有选择地向一些重点客户提供这种 优质的、高水平的服务。
三、满足客户需求的第二层次
客户满意
基本的物流服务更多关注的是企业内部的运作 绩效及能力； 而客户满意则强调的是客户、客户的期望及他 们对供应商运作的绩效认同。
现代物流管理 之
满足客户的需求
建立物流运作系统，目的是在货物运送和 提供相关服务等方面充分满足客户的期望和 要求，推动企业走向成功。
物流最基本的原理就是满足客户的需求和 需要。 客户是什么？
我们经常听到一句响亮得不得了的口号， 叫做：“客户就是上帝！”
从供应链管理的角度来看，客户可分为最 终客户、中间客户。
3、只有从客户的角度来考虑产品和服务的 定位和可得性才是真正有意义； 4、对企业来说，盈利水平比销售量更重要。
王永庆的故事…….
供应链能够提供的服务类型
1、空间上的便利型（针对客户方面要在采购过程中付出 的时间和精力而言） 2、批量的大小型（每次交易中客户所购买的数量） 3、等待时间型（订货期和交货期之间客户要等待一段时间） 4、产品品种的多元化型（不同的供应链企业向消费者和 最终客户提供不同程度的多元化产品） 5、其他类型（信息、客户化服务、售后服务）
客户认同的服务质量和客户满 意
客户对服务是否满意是客户单独对每次交易
的评估 服务质量是建立在对多次交易进行评估的基 础上的
客户不满意的原因
供应商以前的运作表现是影响客户期望的主
要因素 客户以前与供应商打交道的经历，可能会影 响到客户以后对其他供应商的期望
五大差距：认知差距、标准差距、绩效差距、
我们
我们如何才能帮助 客户取得成功呢？
我们的客户
这不是我们应该管的事 我们客户的客户
（这是错误的！）
实现客户成功就需要供应商熟知客户的需要，
了解他们的潜在需求，并协助他们增强竞争 力，使其在各自的市场领域内获得更大的成 功。
总结
物流的基本原理就是满足客户的需求和需要。
供应链企业不仅仅要为客户提供基本的物流 服务，还要尽力能够使客户满意，并能从帮 助客户成功的角度来制定运作计划、满足客 户的终极需求。
Байду номын сангаас
产品的可得性
只有当客户需要的产品出现缺货时， 三个衡量指标 企业出现缺 当客户需要产品时， 企业具有可向客户提 才是真正意义上的缺货。 货而无法满 缺货频率 供足够产品的库存能 只有当客户急需购买的产品发生缺货时， 足客户订单 满足率 缺货才真正会影响到服务水平。 的次数 力 发出订货的完成状况
二、最优物流客户服务水准决策
1、物流客户服务水平的衡量标准：
保有客户所期望的商品存货保障； （存货） 在顾客期望的时间内传递商品的输送保 障；（输送） 符合顾客所期望的商品质量保证； （品质） 表现为具体活动、执行标准或经营理念。
2、最优物流服务水准决策的基本原理
不同的服务水平对应着不同的物流作业成本 物流客户服务决策就是实现客户服务绩效与
完成客户订购的 用来衡量缺货 所有产品，才能 程度及其影响 说订单完成 的指标。
运作绩效
运作速度
灵活性 故障的补救
服务的可靠性
完好无损的到货
结算准确无误 货物准确地运抵目的地 到货货物的数量完全符合订单的要求
完美订单
零缺陷承诺或者六西格玛管理体系
全面质量管理（TQM）的延伸