银行消费者权益保护工作(108道题)
金融消费者权益保护知识应知应会测试1
金融消费者权益保护知识应知应会测试1姓名：［填空题］*1.__________ 习近平在中明确提出：要完善相关法律法规体系，发挥政策引导激励作用，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护。
［单选题］*A.2017年中央经济工作会议B.2017年全国金融工作会议C.中央全面深化改革领导小组第十八次会议（正确答案）D.党的十九大报告2.银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入、和，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。
［单选题］*A.公司经营、企业文化建设和企业发展战略B.公司治理、企业文化建设和经营发展战略（正确答案）C.公司治理、人事绩效管理和企业文化建设D.公司经营、人事绩效管理和经营发展战略3.根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》，向他人出售或者提供公民个人信息以上的，可依据《刑法》第二百五十三条之一的规定定罪处刑。
［单选题］*A.20条B.50条（正确答案）C.100条D.200条4.____________________________________________________ 银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的、和机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求。
［单选题］*A.事前审查、事中管控和事后问责B.事前审查、事中管控和事后监督（正确答案）C.事前沟通、事中管理和事后监督D.事前沟通、事中管理和事后问责5.银行、支付机构处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经明示同意。
［单选题］*A.上级部门B.金融消费者或其监护人（正确答案）C.金融消费权益保护部门D.中国人民银行6.个人金融信息保护的两大原则是确保信息安全和（）。
［单选题］*A.防止信息地下买卖B.防止信息泄露和滥用（正确答案）C.客户满意度D.助力销售推动7.加强柜面个人金融信息查询管理，规范查询本人、代理查询他人账户存款等个人金融信息的程序，审核，防止个人金融信息泄露。
2019年银行315消费者权益保护知识考试题100道
2019年银行315消费者权益保护知识考试题100道共24页1银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。
[判断题] *对错(正确答案)2银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。
[判断题] *对错(正确答案)3银行消费者权益保护对于维护社会和谐具有重要意义。
[判断题] *对(正确答案)错4银行业金融机构应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。
[判断题] *对(正确答案)错5银行业金融机构不得收集与业务无关的个人金融信息，对于与业务相关的个人金融信息可采取任何方式进行收集。
[判断题] *对错(正确答案)6享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
[判断题] *对错(正确答案)7银行消费者的监督权就是指消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利。
[判断题] *对错(正确答案)8银行消费者的受教育权就是指消费者有权接受银行消费知识的教育。
[判断题] *对错(正确答案)9银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
[判断题] *对错(正确答案)10为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。
[判断题] *对(正确答案)错11银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。
[判断题] *对错(正确答案)12银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。
[判断题] *对错(正确答案)13为了保护消费者合法权益，银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请，应当尽快办理。
[判断题] *对错(正确答案)14在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。
消费者权益保护考试模拟题(含参考答案)
消费者权益保护考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共45题，每题1分，共45分）1.农商银行负责每月按照省联社客服系统中《工单明细汇总统计》报表式样，按照事件等级归档已结案投诉工单明细，形成台账，并专夹保管，保管期为（）。
A、5年B、3年C、4年D、2年正确答案：B2.《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发〔2018〕243号）》提出，鼓励银行业金融机构以法人为单位，按（）向社会公布金融消费者投诉受理与处理情况。
A、月度B、季度C、年度正确答案：C3.未经批准购买商业银行股份总额百分之五以上的，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五万元以上的，并处违法所得（）罚款；没有违法所得或者违法所得不足五万元的，处（）罚款。
A、一倍以上十倍以下,五万元以上五十万元以下B、一倍以上五倍以下,十万元以上五十万元以下C、一倍以上五倍以下,五万元以上二十万元以下D、一倍以上五倍以下,五万元以上五十万元以下正确答案：D4.自2017年起，接入机构、人民银行分支机构查询点、备机构每（）要对本单位的征信合规情况，开展一次全面的自查自纠，自查自纠报告应于每年12月28日前报人民银行或其分支机构，报送程序和要求同上。
A、月B、年C、半年D、季正确答案：B5.对超过（）个工作日未收到农商银行处理意见的客户投诉工单，省联社将函告办事处的客户服务主管部门进行催办。
A、7B、20C、30D、10正确答案：C6.设立经营企业征信业务的征信机构，应当符合《中华人民共和国公司法》规定的设立条件，并自公司登记机关准予登记之日起（）内向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构办理备案。
A、60日B、60工作日C、30工作日D、30日正确答案：D7.征信机构或者信息提供者收到异议，经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当（）。
A、予以删除B、取消异议标注C、不予理睬D、予以记载正确答案：D8.银行、支付机构违反《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，未按要求使用格式条款的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处（）、处以五千元以上三万元以下罚款。
消保考试题库
3、下列选项中不属于银行从业人员行为规范的是：（A）4、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（B）5、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（D）。
6、（A）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。
7、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行（B）联系，寻求解决方式。
9、邮储银行消费考权益保护管理工作中，总行于次年（A）前，向监管部门提交年度报告。
11、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（C）13、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（D）。
15、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（B）内进行流转。
17、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（B）。
18、（B）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
19、（D）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
21、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（C）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
23、总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内、事发（B）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。
27、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（A）。
31、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（B）进行，以保证检查回顾的公正和有效。
32、商业银行应加大对小微企业的贷款发放，努力实现小型微型贷款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信（B）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。
银行消费者权益保护考试题及答案
单项选择题1、金融交易行为监视委员会负责组织银监会聘请的社会监视员对银行业金融机构开展行为监视工作2、中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监视管理3、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益4、经营者对消费者未尽到平安保障义务，造成消费者损害的，应当承当侵权责任5、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的50%为宜6、以下关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用7、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复，同时将处理结果以工单形式回复工单流转部门8、以下投诉容不属于电子银行类投诉的是储蓄业务9、大面积投诉是指在30分钟，对同一问题、同一现象连续出现10笔以上的投诉成为大面积投诉10、承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限按时办结，没有时限要求的，应自接到信访事项之日起30日办结11、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利12、在银行营业网点，声誉风险是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监视者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险13、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括客户给柜面人员的打分情况14、以下选项中，不属于银行从业人员行为规的是密切协作15、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的选项是通过银行转账时，可以使用免提功能16、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原那么上不得超过15个工作日17、以下投诉的容不属于系统问题类投诉的是电视银行18、银行业金融机构高级管理层执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标19、汇兑是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式20、银行业营业网点效劳突发事件应急处理的第一责任人是网点负责人21、银行消费者的平安权是指银行消费者在购置、使用银行产品和承受银行效劳是依法享有生命安康和财产不受威胁、侵害的权利22、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体效劳水平23、借记卡是指持卡人先存款、后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能24、95580客服中心受理客户投诉后，将平安客户投诉的实际容进展分类做成工单，工单容不包括客户正常办理的储蓄业务25、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在24小时将处理结果或处理进度回复到意见簿上26、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持双线报告原那么，同时报本级办公室和上级主管部门27、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后30个工作日向法人监管机构提交整改报告28、银行业金融机构定期检查回忆工作要由不负责投诉处理的部门进展，以保证检查回忆的公正和有效29、特大效劳突发事件〔Ⅰ级〕指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常效劳的群体性效劳突发事件30、银行代理保险业务是指银行承受保险公司委托，在保险公司授权围代理销售保险产品以及提供相关效劳的经营活动31、群众传播媒介应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进展舆论监视32、银行业金融机构董〔理〕事会负责监视、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在100万元以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件34、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法中的考核评价对象是银行业金融机构35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，各一级分行办公室负责辖重大事项报告管理，承受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告36、在整个客户投诉处理过程中，网点被投诉人员承当直接责任37、大堂经理营销是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进展识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售效劳等的营销活动38、以下关于外汇交易的说法，正确的选项是银行有举报外汇行为的义务39、以下选项中关于代收代付业务的说法，错误的选项是银行按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，委托单位为业务的准确性负责40、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、延迟、处理时限原那么上不得超过十五个工作日41、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于重大事项的是自助设备临时故障42、银保产品消费者如果在犹豫期退保，保险公司将全额退还所交保费43、证券投资信托又称“私募〞，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金44、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额到达5万元人民币以上需提前预约，且需要携带本人有效件，他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效件45、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括应将有效件与存款凭证放在一起保管46、银行业消费者权益保护工作考核评价一年进展一次47、银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进展定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性48、人民币整存整取储蓄存款起存金额为50元49、保管箱业务是指银行与客户签订?保管箱租用合同?，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务50、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自手脚之日起3个工作日，持?假币收缴凭证?直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请51、个人贷款消费者的主要权利不包括有权确定所选择个贷产品的贷款利率52、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进展统计，每年1月10日前填写?中国邮政储蓄银行信访情况统计表?，将上年信访工作情况报送总行办公室53、银行网点应确保在营业时间大堂经理在岗率到达100%54、银行消费者的选择权是指银行消费者客户根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进展交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利55、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和效劳进展社会监视的保护消费者合法权益的社会组织56、以下关于国债消费者权利和义务的说法，正确的选项是可以在规定日期向原购置机构提前赎回国债57、银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据58、以下选项中，不属于个人消费贷款的是个人经营性贷款59、个人贷款消费者的主要义务不包括消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书60、支付结算业务是指银行代消费者清偿债权债务、收付款的一种传统业务，是在银行存款业务根底上产生的中间业务61、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在90以上者为一级62、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购置力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是通货膨胀风险63、在地面比拟光滑的银行网点营业大厅，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑〞，这表达了银行消费者的平安权64、客户投诉的容如设计到经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式65、以下关于银行卡消费者权利的说法，错误的选项是如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关效劳66、银行消费者是指为生活需要购置、使用银行产品或承受银行效劳的自然人67、银行消费者的隐私权是指银行消费者对其根本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利68、证券投资基金是指通过出售基金份额，将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金管理人管理，以投资组合的放啊，进展证券投资的一种方式69、银行消费者的损害赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承当银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利70、银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原那么，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的根底上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规，持续完善和健全相关监管体系71、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以会谈见面告知银行业金融机构相关负责人72、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是信用卡中心73、95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5%以上，紧急投诉要100%进展回访74、银行业金融机构应当坚持效劳便利性原那么，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的效劳需求75、以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是客服答复以下问题时间过长引起的投诉76、以下关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身平安的部门是平安保卫部77、银行汇票的提示付款期限是自出票日起1个月78、银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或局部功能的电子支付工具79、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价方法中的考核评价的实施主体是银监会及派出机构80、银行业金融机构部审计部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建立及执行情况进展独立的审查和评价81、以下选项中，属于银行重大效劳突发事件〔二级〕的是单个营业网点业务系统故障82、记账式国债是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。
消费者权益保护知识竞赛参考题库-参考
104 单选题
105 单选题
106 单选题
107 多选题
银行业消费者权益保护工作专家委员会 的主要职责是（ ）
108 多选题 109 多选题
目前我国国债主要包含（ ） 银行消费者权益保护不仅对于保障个人 合法权益有重要作用，而且对于（）具 有重要意义。 银行从业人员应积极履行各项行规、行 约，加强学习（）等一系列行规行约 银行业消费者权益保护的工作目 标是 （ ） 消费者权益保护工作考核评价流程包括 （） 银行有义务为消费者提供电子银行业务 咨询服务，并在官方网站或其他正常渠 道公布（ ） 银行必须以明确的（），对其提供的产 品或者服务，向消费者进行充分的信息 披露和风险揭示 在办理贵金属业务时，消费者应承担的 主要义务有（ ）
78 单选题 79 单选题
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84 单选题 85 单选题 86 单选题 87 单选题 88 单选题
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90 单选题
以下说法不正确的是（）
91 单选题 92 单选题
93 单选题
《商业银行金融创新指引》颁布于 （ ）年 国家监管出台了“（ ）不准“”四公 开“等规章制度 在代收代付业务中，银行仅作为委托方 执行委托单位的收付指令，银行仅对（ ）负责，而不对收付指令的正确与否负 责。
32 单选题 33 单选题
34 单选题
35 单选题
36 单选题
37 单选题
38 单选题
39 单选题重要信息（如账单地址、单 位、（ ）等）发生变化时应该及时通 过银行指定渠道办理变更手续，确保双 方信息沟通顺畅。 以有限合伙方式或公司制方式募 集资 金，为消费者提供融资服务解决方案的 融资类产品是( ) 作为银行财富管理和私人银行消费者， 消费者独享优惠包括（ ） 商业银行定价分别实行了什么？（ ） 银监会将着力建设消费者金融教育的长 效机制，对以下（ ）人群开展金融教 育安排及各项专项教育活动。 消费者权益保护工作考核评价要素，包 括：( )和重点问题是否发生。 商业银行制定市场调节价应当遵循（） 的总体原则
银行消费者权益保护培训考试题目及答案
一、单项选择题（每题3分，共30分）1、保障金融消费者依法求偿权。
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理（），在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
BA、受理责任B、主体责任C、次要责任D、公示责任2、银行业金融机构信贷业务“七不准”，不包括：（）DA、不得以贷转存B、不得存贷挂钩C、不得以贷收费D、不得上浮利率3、银行客户经理利用投资者对银行信任，私自借助银行渠道销售非本行代理的金融产品，可能触犯刑法中的（）。
BA、非法集资B、集资诈骗罪C、挪用资金罪D、职务侵占罪4、以下哪种情况不可以对储户账户资料进行查询？DA、有权机关进行合法查询B、客户本人持证件进行查询C、客户过世，其继承人持存款查询函及本人证件D、客户配偶持两人证件及结婚证5、银行应将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
CA、2B、3C、5D、66.银行存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以（）万元以下罚款。
BA、5B、10C、15D、207.银行（）承担消费者权益保护工作的最终责任。
AA、董事会B、监事会C、高级管理层D、经营层8.贷款类产品应当明示（）化利率。
DA、日B、月C、季D、年9.银行自行或者委托外部机构催收过程中，以下说法正确的是（）DA.可以适当冒用行政机关、司法机关等名义实施催收B.可以适当采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收C.可以适当采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收D.在委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。
10.自然人的个人信息受法律保护。
个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的（ )。
消费者权益保护劳动竞赛题库(多选5)
消费者权益保护劳动竞赛题库（多选5）1. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作审计管理办法（2019年修订版）》的通知（邮银制〔2019〕95号），消费者权益保护工作审计应涵盖消费者权益保护工作各项环节，具体包括但不限于以下内容（）。
消费者权益保护工作制度体系的完备性(正确答案)消费者权益保护工作制度执行的保障性(正确答案)消费者权益保护工作开展的有效性(正确答案)消费者权益保护工作内部考核与管理情况(正确答案)消费者权益保护工作重点问题处置情况及本行消费者权益保护工作有关制度列示的其他重要事项等(正确答案)答案解析：依据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作审计管理办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕95号）第十九条“消费者权益保护工作审计应涵盖消费者权益保护工作各项环节，具体包括但不限于以下内容：1.消费者权益保护工作制度体系的完备性2.消费者权益保护工作制度执行的保障性2. 根据《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕119号），我行网点存在下列（）情形的，给予网点负责人警告至记大过处分。
通过非法手段套取客户保费或违规收取客户费用的(正确答案)未在网点设立销售专区（专柜）或未在销售专区（专柜）内安装配备录音录像设备的(正确答案)录音录像资料无法完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节的(正确答案)销售过程中存在违规行为，导致客户紧急投诉、上访及群体性事件、监管处罚或媒体负面报道的(正确答案)答案解析：3.消费者权益保护工作开展的有效性3. 根据《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕119号），我行下列（）情形，违反重大事项报告和应急管理规定，给予警告至记大过处分，情节严重或后果严重的，给予降级至开除处分，或解除劳动合同。
出现客户信息泄露、丢失风险或问题时，未及时采取补救措施，造成不良后果的(正确答案)遇有突发事件，未及时启动应急预案、未按规定报告或处置不当的(正确答案)辖内分支机构发生重大突发事件或安保类案件，未及时报告或隐瞒不报的(正确答案)其他违反重大事项报告和应急管理规定的行为(正确答案)答案解析：4.消费者权益保护工作内部考核与管理情况4. 根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作考核评价管理办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕262号），以下属于总行相关部门消费者权益保护考核“消保日常管理”指标考核范畴的是（）。
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银行消费者权益保护工作（108道题）一、单选题（共34道题）1.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（）的原则。
A.依法、公开、公正B.依法、效率、审慎、公开C.合法、公正、效率D.依法、公开、公正、效率正确答案：D2.银行业监督管理机构依法对银行业金融机构进行检查时，经设区的市一级以上银行业监督管理机构负责人批准，可以对与涉嫌违法事项有关的单位和个人采取哪些措施？（）A.拘捕单位负责人B.查封有关财务会计、财产权登记等文件、资料C.对可能被转移、隐匿、毁损或者伪造的文件、资料，予以先行登记保存D.对可能涉及违反会计财务报表等有关资料进行冻结或查封正确答案： C3.擅自设立银行业金融机构或者非法从事银行业金融机构的业务活动的，由国务院银行业监督管理机构予以（）；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院银行业监督管理机构没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款。
A.关停B.纠正C.取缔D.关闭正确答案： C4.什么是消费者协会和其他消费者组织？答：消费者协会和其他消费者组织是（）的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
A.依法成立B.选举产生C.民主评议D.其他形式正确答案：A5.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。
广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
A.消费者B.经营者C.行政主管部门D.工商部门正确答案：B6.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、（）以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
A.医疗费B.治疗期间的护理费C.因误工减少的收入D.死亡赔偿金正确答案：D7.经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多长时间向上一级机关申请复议？（）A.五日B.十日C.十五日D.三十日正确答案：C8.经营者对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起多长时间向人民法院提起诉讼？（）A.五日B.十日C.十五日D.三十日正确答案：C9.消费者权益保护称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和（）的自然人。
A.接受银行业服务B.接受商场服务C.接受商品服务D.接受消费者服务正确答案：A10.消费者权益保护所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和（）的对待。
A.公开B.尊重C.诚信D.诚实正确答案： C11.银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员（）。
A.进行检举和揭发B.进行检举和控告C.进行控告和指证D.进行处罚和处理正确答案： B12.银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
A.内部规章B.公平对待C.诚信对待D.内部自律正确答案： D13.银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和（）要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
A.质量B.制度C.法规D.监管正确答案： D14.银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的（）和评价。
A.审查B.监督C.指导D.检查正确答案：A15.银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）或其派出机构。
A.银监会B.上级主管行C.人民银行D.消费者协会正确答案：A16.银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照（）职责划分报送银监会及其派出机构。
A.管理B.高管C.监管D.规定正确答案：A17. 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（），不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
A.自有产品、代销产品B.自产产品、代购产品C.自产产品、自销产品D. 代销产品、代购产品正确答案：A18.银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的（）。
A.风险性和时效性B.有效性和时效性C.监督性和有效性D.知名度和效益性正确答案：B19.银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、（）、实现自身可持续发展的重要组成部分。
A.银行员工水平B.全员文化素质C.履行社会责任D.文化建设正确答案：C20.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供（）的服务。
有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。
A.更加细致和人性化B.更加快捷和方便C.更加尊重和人性化D.更加方便和体贴正确答案：A21.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（），更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
A.服务B.设施建设C.无障碍设施建设和改造D.平等服务正确答案：C22.银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。
A.利益B.权益C.投诉D.服务正确答案：C23.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台（）服务。
A.发放贷款B.存款C.办理业务D.延伸上门正确答案：D24.会员银行应建立对残障人士服务（）。
针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。
A.应急预案B.规章制度C.应急处理机制D.处理机制正确答案：C25.会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行（），切实保证残障人士的合法权益。
A.备案B.整改C.维修D.处理正确答案：B26.银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。
A.投诉规定B.处理程序C.首问负责制D.投诉机制正确答案：C27.投诉处理应当高效快速。
处理时限原则上不得超过（）个工作日。
情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
A.五B.十五C.二十D.三十正确答案：B28．对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照（）要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
A.制度B.投诉C.转办D.监管正确答案：C29.银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保（），切实维护金融消费者的合法权益。
A.审慎经营原则B.依法合规经营C.降低风险原则D.效益最大化原则正确答案：B30.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（）或其派出机构报告。
A.政府部门B.银监会C.消费者协会D.中央正确答案：B31.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和（）前报送银监会或其派出机构。
A.6月30日B.3月30日C.7月30日D.12月30日正确答案：C32.对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出（），并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
A.监管建议B.整改通知C.监管通报D.处理建议正确答案：A33.对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以（），并可作为准入和监管评级的参考依据。
A.批评B.纠正C.通报D.整改正确答案：C34.消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向（）投诉。
A.消费者协会B.银行业金融机构C.河南银监局D.河南银监局或其派出机构进行投诉正确答案：B二、多选题（共40道题）1.银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，审慎经营规则包含哪些内容？多选审慎经营规则包括（）、关联交易、资产流动性等内容。
A.风险管理B.内部控制C.资本充足率D.资产质量E.损失准备金F.风险集中正确答案：ABCDEF2.银行业监督管理机构根据审慎监管的要求，可以采取哪些措施进行现场检查？（）A.进入银行业金融机构进行检查；B.询问银行业金融机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；C.查阅、复制银行业金融机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存；D.检查银行业金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。
正确答案：ABCD3.进行现场检查时，对检查人员有哪些要求？（）A.进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准B.现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书C.检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，银行业金融机构有权拒绝检查D.检查人员未出示合法证件和检查通知书的，有被检查人员陪同的，银行业金融机构有权接受检查正确答案：ABC4.银行业金融机构违反审慎经营规则的，国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构应当责令限期改正；逾期未改正的，或者其行为严重危及该银行业金融机构的稳健运行、损害存款人和其他客户合法权益的，经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，可以区别情形，采取哪些措施？( )A.责令暂停部分业务、停止批准开办新业务B.限制分配红利和其他收入C.限制资产转让D.责令控股股东转让股权或者限制有关股东的权利E.责令调整董事、高级管理人员或者限制其权利F.停止批准增设分支机构正确答案：ABCDEF5.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）A未经批准设立分支机构的；B未经批准变更、终止的；C未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的D违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的E违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的正确答案：ABDE6.银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）A.未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的B.拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的C.提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的D.未按照规定进行信息披露的E.严重违反审慎经营规则的F.拒绝执行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定的措施的正确答案：ABDEF7.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？（）A.与经营者协商和解B.请求消费者协会调解C.向有关行政部门申诉D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁E.向人民法院提起诉讼正确答案：ABCDE8.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以（）追偿。