探究网络营销环境下的顾客忠诚度
通过网络营销提升客户忠诚度
关注客户体验，主动提供帮助和关怀，增强客户归属 感。
客户社区
建立客户社区，鼓励客户分享经验、交流心得，提升 客户参与感。
制定有吸引力的忠诚度计划
积分制度
根据消费金额或行为给予积分，兑换礼品或优惠 。
会员等级
设置不同等级的会员制度，提供不同层次的权益 和服务。
推荐奖励
鼓励客户推荐新客户，给予推荐奖励或积分，提 升口碑传播。
如何保持与客户的持续互动
定期沟通
通过定期的邮件、短信、电话 等方式，与客户保持联系，了
解客户需求和反馈。
社交媒体互动
利用社交媒体平台，积极回应 客户的问题和评论，增强与客 户的互动。
建立社区
通过建立客户社区，聚集客户 ，提供交流平台，增强客户归 属感和参与感。
个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个 性化的服务和关怀，提高客户
的方法。
SEO可以帮助企业提高网站 流量，吸引更多潜在客户， 提高品牌知名度和客户忠诚
度。
SEO需要制定明确的策略，包 括关键词研究、网站结构优化
、内容优化等。
付费广告（PPC）
付费广告是一种通过在搜索引擎 和其他在线平台上购买广告位来
推广产品或服务的方法。
付费广告可以帮助企业快速吸引 潜在客户，提高品牌知名度和销
05 网络营销的挑战与解决方 案
如何处理负面评论
及时回应
对于客户的负面评论，应及时回应，表达对 客户的关注和重视。
解释原因
针对负面评论，提供合理的解释和解决方案 ，以消除客户的疑虑和不满。
主动道歉
如果问题出在企业方面，应主动道歉，承认 错误，并承诺改进。
鼓励正面反馈
对于正面反馈，应给予肯定和鼓励，引导客 户传播正面信息。
谈网络营销环境下的顾客忠诚
谈网络营销环境下的顾客忠诚摘要：本文主要对网络营销环境下顾客忠诚度的因素进行分析，并结合存在的问题提出建议，希望对实行网络营销的企业提供一定的参考。
关键词：网络营销；顾客忠诚；忠诚度引言2010年互联网发展呈现两大特点：一是网民的网络应用数量增加。
根据CNNIC第二十五次报告，2009年全年网民增长率为28.9%，但前十六大网络应用中，有十二个的用户增长率超过网民增长率，甚至某些网络应用的增长率超过80%。
这说明，平均每个网民使用的网络应用更多、更丰富，网民的触网角度更多样；二是网络营销基础扩大。
当前比较主流的网络营销手段有：品牌广告、搜索引擎、关键字广告、网络口碑营销、网络互动营销等。
这些营销手段依靠的是网络新闻、搜索引擎、网络视频、博客、社交网站、论坛/BBS等。
网络应用用户数量巨大，并且2010年这些网络应用仍旧快速发展。
（图1）2010年网络营销基础继续扩大，网络营销开始崭露头角，正逐渐彰显出影响力。
随着网络营销的发展，消费者面临着更多的选择。
对于企业来说，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度。
他们仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，并能方便的转向任一商家。
相比传统企业而言，如何培养顾客忠诚度，对于开展电子商务实行网络营销的企业则尤为重要。
如何提高企业顾客的忠诚度是企业要面对的一个重要问题。
一、基本概念界定（一）网络营销的定义。
根据美国拉菲·默罕默德、罗伯特·费雪、伯纳德·贾瓦斯基·卡希尔在他们的新著《Internet Marketing》中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Internet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。
（二）顾客忠诚度的内涵1、顾客忠诚的含义。
顾客忠诚，英文为“customer loyalty”，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖。
网络营销策略与用户忠诚度
网络营销策略与用户忠诚度随着移动互联网技术的不断发展和普及，越来越多的企业开始将营销策略转向了网络营销，利用网络渠道进行营销活动。
然而，网络营销不仅是建立品牌形象，获取新客户的手段，还需要考虑如何提高用户的忠诚度，才能够实现营销的长期可持续发展。
本文将从网络营销策略和用户忠诚度两个方面进行分析。
网络营销策略网络营销有很多种策略，但是如何利用网络营销实现公司的营销目标是每个企业家都要考虑的问题。
下面介绍几种网络营销策略。
1. 社交媒体营销在当今社交媒体充斥我们生活的时代，使用社交媒体营销已经成为一种重要的营销方式。
Facebook，Twitter，LinkedIn，Instagram和Pinterest等网络平台，在用户中都拥有大量的粉丝和流量。
因此，通过定向广告、推广帖子、线上活动等方式，形成品牌的社交影响力，吸引和获取更多的目标客户。
2. 搜索引擎营销搜索引擎营销是一种能够吸引大量目标客户的广告营销方式，通过在搜索引擎上投放广告，用户在搜索目标产品或服务时，会看到相关的广告信息。
这种广告的优势在于，对用户的精准度很高，能够有效提高点击率，提升转化率。
3. 内容营销内容营销就是让用户充分了解和熟悉公司的品牌和产品，提供有趣、教育性的内容，增强品牌的互动性，从而提高潜在客户转化率。
例如，博客、电子书、社交媒体、视频等，都可以作为内容营销的形式。
4. 移动应用营销移动应用营销已经成为一种趋势。
很多企业已经开始开发自己的应用程序，为客户提供更加丰富、个性化的服务和产品。
在应用中可以通过通知、促销和优惠等方式提高用户的忠诚度，将用户的好感度转化为消费行为。
用户忠诚度忠诚度是现代营销中的一个重要指标，它代表消费者对品牌或产品的信任和忠诚程度。
真正的忠诚度不仅仅是对产品或服务的喜爱，还包括消费者的推荐和口碑效应。
如果企业能够提高忠诚度，那么销售客户成本、维护客户关系的成本都会降低，从而带来更多的利润。
下面介绍几个提高用户忠诚度的方法。
网络营销环境下的顾客忠诚度研究
见细分标 准。通过采 用意见 表的形 式向顾客 提 出一系列 问 素 的主要 问题 。ＶＡ Ｌ Ｓ （ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ａ ｎ ｄ Ｌ ｉ ｆ ｅ Ｓ ｔ ｙ ｌ ｅ ） 细分 术是 １ ９ ７ ８ 年斯坦福 国际研究所提 出的一种心理学 图案 细分方法 ， 该 细 分方法是一种基 于顾客 的价值 观念 和生 活方式 结构 ， 以３ ５
传 统 市场 的游 戏 规 则 和 竞 争 手 段 有 明 显 不 同特 点 的 网络 虚
拟 市 场 。 本文 对 网络 营 销 环 境 下 的 顾 客 忠 诚 进 行 了深 入 的
这里的所谓 目标顾客 ， 是指 能给企业 带来 最大获利 的顾 客 。能让企业获利的顾客一般 忠诚度较高 ， 顾客愿意再 次上 门， 通俗地讲 就是 老顾 客。老顾 客能使 企 业 的成本 大 为降
术 支 持 成 本也 较 低 。据 统 计 ， 吸 引新 顾 客 的 成 本 与 留住 老顾 客 的成 本 之 比是 ５ ： １ ， 可 见 老 顾 客对 企 业 的 贡献 。 ２ 、 顾 客 细 分
、
网络 营 销
网络 营销是借助现 代信息技术来 实现营销 目标的一 系 列市场行为 ， 它是一种 迎合信 息科技 的发展 ， 来创新 与重组 营销方式 。它是以现代 电子技术 和通信技 术 的应 用与发展 为基础 ， 与市场 的变革 、 竞争 以及 营销观念 的转变 密切相 关 的一 门新学科 。网络营销相对于传统 的市 场营销 ， 在许 多方
潜力 ， 消费者都承诺对企业及其 产品在 未来保 持始终如一 的 诚 的定义 ， “ 顾客忠诚 是指顾客长期 购买 自己偏爱 的产品 和 服务 的强烈意愿 ， 以及顾 客实 际的重复 购买行为 ” 。 即真 正 忠诚 的顾 客 不 会 因 外 部 环 境 的影 响 或 竞 争 对 手 企 业 的 营 销
网络环境下消费者忠诚度研究
３ 提 高网络 环境 下顾客忠 诚 度 的对 策
在产 品质 量普 遍较 好 的市场环 境下， 企业 所提 供 的服 务
． １加强服 务质量 ， 提 升企 业形 象 形状 、 功能 等。这样 ， 顾客 的搜寻成 本很低 ， 就可 以轻 而易举 ３
网络营销要 以客户为中 很大， 替 代商品也较易获得， 因此 ， 顾客很可能轻 易找到最合适 质量 的好坏成 为企 业竞争胜负的关键 。 心， 企 业要 不断加强与客户的沟通 ， 根据顾 客的具体要求有针 的商品以获得更大的收 益。
另一方面 ， 可以有效地提高顾客的忠诚 投 诉后 问题得到了及 时有效 的解决 ， 而有一半 以上的顾客投诉 方面 可以防止客户流 失。 之后没有 收到企业 的任 何答 复。 面对顾客 的投 诉 问题 ， 企业 处 度。
． ２建立一个与消费者交流， 互动的平台 理不及 时、 态度差、 拖延等情况都会直接 降低 顾客 的忠诚度， 使 ３
２ 网络营销中顾客忠诚度的现状及问题
就 目前情况 来看， 消费者 网络忠诚度普遍偏 低 ， 顾客对 网
或服务通 过 自身感受 来判断品质的好坏 ， 但 是网络 营销 中顾客
对产品或 服务的品质判断只能够通过商家的描述和 自己的观 察
有些商家故 意夸大产 品质量 ， 但 实际商品却存 在 络品牌缺 乏信任 ， 顾客 的 “ 回头率”不高。 据中国互联网信息中 来得 出结论 。 遇 到这种情况 ， 购买此类 商品的消费者 的合 法 心发布 （ Ｃ Ｎ Ｎ Ｉ Ｃ ） 调查显示， 在网络购物中， 有８ ４ ％ 的顾客对网络 重重 质量 问题 ， 品牌心存 疑问， 其中有２ ０ ％ 的顾客在购 物中遭受到欺骗而对 网 络 品牌失去了信任。 只有 ２ ０ ％ 的顾客明确表 示以后会继续购买该
浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性
江苏省交通技师学院JIANGSU COMMUNICATION TECHNICIAN COLLEGE 毕业设计(论文)浅谈网络营销中顾客忠诚度的重要性Discuss the importance of customer loyalty in networkmarketing系名：（四号宋体）专业班级：（四号宋体）学生姓名：（四号宋体）学号：（四号宋体）指导教师姓名：（四号宋体）指导教师职称：（四号宋体）年月目录第一章网络营销概述 (4)1.1网络营销的概念、特征 (4)1.2网络营销的发展趋势 (5)1.3 网络营销与顾客忠诚度的联系 (7)第二章顾客忠诚度理论的研究 (7)2.1 顾客忠诚度的内涵 (7)2.1.1 顾客忠诚度概念的确定 (7)2.1.2 顾客忠诚度的衡量方法 (8)2.2 网络营销环境下的顾客忠诚度 (9)2.2.1 网络营销环境下研究顾客忠诚度的意义 (9)2.2.2 网络营销环境下顾客忠诚度的衡量 (10)第三章网络环境下顾客忠诚度的影响因素 (10)3.1 顾客满意 (10)3.2 顾客信任 (11)3.3 转换成本 (12)3.4 服务质量 (13)3.5 顾客价值 (15)3.6 替代选择性 (16)第四章网络营销中顾客忠诚的重要性 (17)4.1 促进收入增长 (17)4.2 加强口碑宣传 (17)4.3 提供有价值的信息 (18)4.4 节约营销成本 (18)结论 (19)第一章网络营销概述1.1网络营销的概念、特征网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。
与许多新兴学科一样，“网络营销”同样也没有一个公认的、完善的定义，广义地说，凡是以网络营销为主要手段进行的、为达到一定营销目标的营销活动，都可称之为网络营销，也就是说，网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程，网络营销一直都是一项重要内容。
狭义上的网络营销应该包含以下几个方面的含义：（1）网络营销必须有现代信息技术作为支撑。
网络营销如何增强客户忠诚度
网络营销如何增强客户忠诚度在当今高度竞争的商业环境中，各种企业通过网络营销进行品牌推广已成为常态。
而要在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，仅仅进行一次性的产品宣传和销售是远远不够的。
实现长期的商业成功必须依赖于建立和增强客户的忠诚度。
下文将探讨如何通过网络营销的方式来增强客户忠诚度。
一、多元化的营销平台网络营销的一个重要任务是将企业的品牌推广到更大的受众中。
在社交媒体、电子商务平台以及各种网站上都能看到无数的产品和服务推广信息。
然而，客户的忠诚度往往是建立在用户体验上的。
因此，企业需要在这些平台上提供具有差异化和创新性的产品和服务，以吸引用户的注意并建立与他们的情感联系，进而增强客户忠诚度。
此外，企业还应根据平台的特性，灵活运用不同的营销策略，例如在社交媒体上开展互动活动，通过电子商务平台提供优惠促销等，以实现与客户更深入的互动。
二、个性化的用户体验客户忠诚度的核心在于能够满足用户的个性化需求。
在网络营销中，了解并满足用户需求的关键在于数据分析。
通过监测用户的浏览行为、购买记录等数据，企业可以全面分析用户的兴趣和喜好，并据此提供个性化的推荐和服务。
例如，在电商平台上，根据用户的购买历史和喜好，推荐相似的产品；在社交媒体上，根据用户的兴趣标签推送相关内容。
通过这种个性化的用户体验，可以让用户感受到被重视和关注的程度，从而提高客户忠诚度。
三、频繁的沟通和互动在网络营销中，及时沟通和互动是建立和增强客户忠诚度的重要手段。
通过电子邮件、短信、社交媒体等多种渠道，企业可以与客户保持频繁的联系，提供新产品上市、促销活动、售后服务等信息，并及时回应客户的问题和反馈。
在沟通和互动的过程中，企业需要保持真诚和友善的态度，给予客户足够的关注和回馈。
这样能够让客户感到被重视并建立更牢固的忠诚关系。
四、建立用户社群用户社群是网络营销中常用的客户关系管理方式之一。
通过建立用户社群，企业可以提供一个平台让客户之间互相交流、分享使用经验和感受。
如何通过网络营销提升客户忠诚度
如何通过网络营销提升客户忠诚度随着互联网的飞速发展，网络营销已经成为现代企业提升品牌知名度和销售额的重要手段。
然而，在激烈的市场竞争中，如何留住现有客户并提升其忠诚度成为企业面临的挑战。
本文将探讨通过网络营销提升客户忠诚度的方法和策略。
一、提供个性化的购物体验个性化是网络营销中提升客户忠诚度的关键因素之一。
通过收集客户的购买记录、兴趣偏好和行为数据，企业可以了解客户的需求，并根据这些信息为客户提供个性化的购物体验。
比如，根据客户的购买历史推荐相关产品，定制化商品和服务或者提供专属折扣等优惠活动，让客户感受到被重视和考虑的价值。
二、建立强大的社交媒体存在社交媒体已经成为人们获取信息和交流的重要平台。
企业应该充分利用社交媒体与客户进行互动，建立强大的社交媒体存在。
通过发布有趣和有价值的内容，并积极回复客户的留言和评论，营造良好的品牌形象和用户体验。
此外，可以利用社交媒体平台组织线上促销活动、举办互动游戏或者开展名人代言等方式，吸引更多的用户参与和关注，提升客户忠诚度。
三、提供卓越的客户服务客户服务是企业与客户之间建立和维持良好关系的关键环节。
通过提供卓越的客户服务，企业能够增强客户对品牌的信任度和忠诚度。
在网络营销中，有效的客户服务包括快速回应客户咨询和投诉、提供多样化的沟通渠道、为客户提供便捷的购物和售后服务等。
此外，定期发送感谢邮件、生日祝福或者提供独特的会员权益等，都是提升客户忠诚度的有效手段。
四、积极参与线上社区和论坛客户参与线上社区和论坛已经成为网络营销中的重要策略之一。
通过在相关的社区和论坛上积极参与讨论和互动，企业可以与潜在客户建立紧密联系，并提升客户忠诚度。
这需要企业在社区和论坛中分享有关产品和行业的知识，解答客户的问题，与客户建立信任关系。
此外，企业还可以通过主办线上互动活动、赞助相关论坛或者与行业博主合作等方式，提升品牌在社区和论坛中的影响力。
五、定期发送个性化的营销邮件邮件营销是网络营销的重要手段之一，可以帮助企业与客户保持定期沟通和联系。
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探究网络营销环境下的顾客忠诚度
刘唐鑫
现如今，网络技术不断发展成熟，网络购物也早已成为人们生活的日常。
互联网已经发展成为全球范围内影响最广、增长最快、市场潜力巨大的朝阳产业。
如何在网络营销中留住顾客已成为各大企业的燃眉之急。
然而，正由于网络的易变性、虚拟性、多样性、交互性以及网络技术的逐渐成熟，使得网络营销忠诚度建设显得十分困难。
因此，本文将从忠诚度建设入手探究网络营销环境下的顾客忠诚度。
为了探究这一问题，我研读了一些国内外相关文献，有了众多发现。
首先，针对顾客忠诚度的定义，这些文献都没有给出准确的定义。
顾客忠诚的概念包括
了两个层面的内涵:一是代表了
顾客对某一产品或服务的高强
度的心理依恋,包括对这一产品
或服务性能、品质等的信任以及
在需要该类产品或服务时首选购
买该产品或服务的愿望；二是在
这一心理指导下的购买该产品或
服务的行动和对该产品或服务的
宣传推荐[1]。
顾客忠诚度是顾客
忠诚的量化指数，一般可运用三
个主要指标来衡量顾客忠诚度，
这三个指标分别是：1、整体的顾
客满意度（可分为很满意、比较
满意、满意、不满意、很不满意）；
2、重复购买的概率（可分为70％
以上，70-30％、30％以下）；3、
推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。
其次，这些
文献都提到了顾客满意度与顾客
1/ 5
忠诚度的关系。
一方面，顾客满意度会影响顾客忠诚度；另一方面，顾客满意度又不能完全取代顾客忠诚度。
“顾客满意”是指产品或服务符合、满足了顾客的期望，顾客感到满意顾客满意一般指一次性的。
“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合[2]。
邓爱民等人在其文献中提到，在网络环境下，信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度，而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量；在线网站特性和线下物流服务质量共同
作用于顾客满意度的提升，并间接地影响顾客忠诚度的积累；顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素[3]。
李妮蔚等人在其文献中写道：①影响顾客忠诚度的核心因素是质量与服务、信任营造以及顾客消费体验这三个方面。
这就要求企业管理者应该对影响顾客忠诚度的因素十分清楚,并且根据企业自身的实际情况采取相应的管理措施来提高顾客忠诚度；②客户关系管理、产品质量与服务管理以及信任营造是提高顾客忠诚度的最关键措施，加强员工管理与企业形象管理是提高顾客忠诚度的最重要措施。
企业界特别是企业管理人员应该从理论与实践相结合的角度注重对顾客忠诚度的研究,切实提高顾客忠诚度[4]。
然而，在这些文献中也存在着不同的声音。
刘志刚等人在其文献中提出：很多人往往把顾客保留度等同于顾客忠诚度。
其实,保留度只是忠诚度的一种现象,它是指顾客的重复购买率。
通常
2/ 5
经理们会认为顾客长期的光顾和重复购买是忠诚度的标志,有时
忠诚被等价于在某种产品或者服务上的支出占总支出的比例。
然而,这些指标本身和它背后的东
西都未体现顾客忠诚度的本质。
事实上,这些指标用来测度顾客
保留度是很合适的,却不能表示
忠诚度。
例如,看起来忠诚的顾客却很可能做好了随时离开的准备。
出现这种状况的原因通常是,顾
客可能是很勉强的,他们感到自
己被锁定在一种关系中,实际上
他们想改变这种关系,这种关系
也许就包括了公司引以为豪的常客奖励措施,他们之所被公司“俘获”,仅是为了积分获奖,一旦有机会摆脱这种关系,他们会毫不
犹豫地离开公司,更别指望他们
向别人推荐了。
事实上,假如公
司在某种情况下伤害了顾客,他们会阻止亲朋作公司的顾客。
我们把这种不情愿的保留叫“虚假忠诚”。
造成虚假忠诚的最常见的原因是公司让渡给顾客的价值很小,而且所提供的产品或服务缺乏竞争者，从而使顾客目前无法转换供应商,或是转换的成本太高。
一旦市场上出现了新的竞争者,他们会毫不犹豫地抛弃该公司,并顺便散布公司的坏话。
由于顾客忠诚度比顾客保留度难以测度和控制,所以顾客忠诚度在实际操作中往往被忽视。
因此这更应该引起企业高层管理者的重视,以免被“虚假的忠诚”所蒙骗[5]。
在激烈的网络营销竞争环境下，探究网络营销环境下的顾客忠诚度这一问题的重要性可想而知。
一个企业若想在电子商务大潮中占有走得更远，必须想方设
3/ 5
法提高自身的顾客忠诚度。
其中，朱镇斌等人在其文献中提到了企业在网络营销条件下培养顾客忠诚度的措施，即：①提高网站服务质量和企业营销水平；②建立网络虚拟社区；③通过网络体验营销，E-mail或手机短信营销，网络圈子营销等提高顾客忠诚度；
④提高企业竞争力；⑤树立良好的企业形象[6]。
相关文献：
[1]周梅华. 顾客忠诚度的测量
及其实证研究[J]. 科技导报, 2004(12):48-52.
[2]黄坚平, 李晋明. 浅谈顾客
满意度与顾客忠诚度[J]. 北京
工商大学学报(社会科学版), 2003, 18(4):35-39.
[3]邓爱民, 陶宝, 马莹莹. 网
络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J]. 中国管理科学, 2014, 22(6):94-102.
[4]李妮蔚, 李政, 高福霞,等. 我国顾客忠诚度研究文献述评[J]. 现代管理科学,
2006(1):84-85.
[5]刘志刚, 马云峰. 顾客忠诚度与顾客保留度分析[J]. 武汉科技大学学报(社会科学版), 2003, 5(2):33-35.
[6]朱镇斌, 高飞, 程锦. 网络营销环境下企业提高顾客忠诚度的策略[J]. 宿州学院学报, 2013, 28(2):27-29.
[7]杨文超. 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J]. 经济论坛, 2013(11):124-129. [8]刘玲. 网络营销环境下的顾客忠诚度管理[J]. 农业网络信息, 2009(2):71-73+78.
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[10]Ike‐ElechiOgba, Tan Z. Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China[J]. Journal of Technology Management in China, 2009,
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