顾客投诉质量处理程序
顾客投诉处理流程
1、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承当医疗费和住院费外，还要承当顾客治疗期间合理的交通费。
交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。
如治疗医院出具该顾客需全休的证明，那么应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。
顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。
如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。
伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。
造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。
未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。
如经协商就精神损害顾客的伤势如仍2、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按3、现金房4、一、顾客对商品质量和效劳的投诉处理1、顾客到效劳中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购置凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。
品控部协助处理。
只有在根本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。
2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。
3、4、5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。
6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪冲动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。
7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。
8、9、10、**11、未经公司12、13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。
要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题，如果能够妥善处理投诉，不仅能够解决问题，还能够提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。
第一步，认真倾听顾客投诉。
当顾客向商家提出投诉意见时，商家应该认真倾听，不要中途打断，也不要急于反驳。
只有认真听取顾客的投诉，才能够更好地了解问题的本质。
在听取完顾客的投诉后，商家应该对问题进行总结和归纳，确保自己完全理解了顾客的意见。
第二步，向顾客表达歉意。
当商家认真听取完顾客的投诉后，应该向顾客表达歉意。
无论问题的责任是否在商家身上，都应该向顾客表示歉意，这样可以让顾客感受到商家的诚意。
在表达歉意的同时，商家还应该向顾客保证，会认真对问题进行处理，并尽快给出解决方案。
第三步，针对问题进行调查。
商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查，找出问题的根本原因。
只有找到问题的根本原因，才能够真正解决问题。
在调查的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，了解他们对问题的看法，以便更好地制定解决方案。
第四步，制定解决方案。
当商家找到问题的根本原因后，应该制定出解决方案。
解决方案应该具体明确，可行性高，能够真正解决问题。
在制定解决方案的过程中，商家应该与相关人员进行沟通，听取他们的建议，以便更好地制定出解决方案。
第五步，向顾客反馈解决方案。
当商家制定出解决方案后，应该及时向顾客反馈，并征求顾客的意见。
如果顾客对解决方案表示满意，商家应该尽快实施解决方案；如果顾客对解决方案表示不满意，商家应该重新制定解决方案，直到顾客满意为止。
第六步，跟进处理结果。
商家应该及时跟进处理结果，确保问题得到彻底解决。
如果问题没有得到彻底解决，商家应该继续进行调查和制定解决方案，直到问题得到彻底解决。
顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。
只有按照这个程序处理顾客投诉，才能够真正解决问题，提高顾客满意度，增加顾客对商家的信任度。
简述顾客投诉意见的处理程序
简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一，如何妥善处理投诉意见，不仅能够维护顾客关系，还能提高企业的声誉度。
下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。
1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时，首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容，并尽可能详细地记录下来，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息，这些信息可以方便后续的处理和跟进。
2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认，确保投诉内容是真实可信的，而不是恶意投诉或误解。
如果需要，商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实，同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。
3.及时响应商家在确认了投诉内容后，应该及时做出响应，告诉投诉人已经得到了他们的投诉，并在什么时间内做出回应。
如果商家需要时间来调查或解决问题，也应该向投诉人说明需要多少时间，以便投诉人做出相应的安排。
4.解决问题商家在解决问题时，应该采取积极主动的态度，尽快解决问题，并向投诉人说明问题的原因和解决方案。
如果商家无法解决问题，要向投诉人说明原因，并给出合理的解决方案或安抚措施。
5.跟进投诉商家在解决问题后，需要跟进投诉，确保问题得到了解决，并向投诉人确认是否满意解决方案。
如果投诉人对解决方案不满意，商家应该重新考虑解决方案，并再次向投诉人说明解决方案。
6.改进服务商家在处理投诉后，应该总结经验教训，找出问题的根源并加以改进，以避免类似问题再次发生。
商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求，改进服务质量，提高顾客满意度。
顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程，需要商家具备高度的责任心和专业水平，以便能够妥善处理各种投诉意见，提高企业的形象和声誉度。
客户投诉流程
客户投诉流程客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，对于客户的投诉，我们需要及时、有效地进行处理，以保障客户的权益，提升企业的服务质量。
以下是客户投诉的处理流程，希望能够帮助大家更好地应对客户投诉的情况。
1. 接收投诉。
客户投诉的第一步是接收投诉。
当客户向我们投诉时，我们需要保持耐心和友好的态度，认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和意见。
在接收投诉的过程中，我们需要确保客户的投诉信息被准确记录，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等信息。
2. 分类登记。
接收投诉后，我们需要对投诉进行分类登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
在分类登记时，需要确保投诉信息的准确性和完整性，以便后续的处理和跟踪。
3. 分析核实。
在分类登记后，我们需要对投诉进行分析核实。
针对不同的投诉情况，我们需要及时展开调查和核实工作，了解投诉的真实情况，找出问题的根源和原因。
在分析核实的过程中，需要与相关部门和人员进行沟通和协调，以便更好地解决问题。
4. 处理解决。
在分析核实后，我们需要及时处理和解决客户的投诉。
根据投诉的性质和情况，制定相应的处理方案和措施，从根本上解决问题，确保客户的权益得到保障。
在处理解决的过程中，需要与客户进行及时的沟通和反馈，让客户了解我们对投诉问题的处理情况。
5. 跟踪反馈。
处理解决后，我们需要对投诉进行跟踪反馈。
对于重要的投诉案件，需要建立跟踪反馈机制，定期对投诉的处理情况进行跟踪和反馈，确保问题得到圆满解决。
在跟踪反馈的过程中，需要及时向客户提供处理结果和解决方案，并听取客户的意见和建议。
6. 总结改进。
最后，我们需要对投诉进行总结改进。
对于投诉中出现的问题和不足，需要及时进行总结和反思，找出改进的方向和措施，以避免类似问题再次发生。
在总结改进的过程中，需要与相关部门和人员进行深入的沟通和协商，共同提高服务质量和客户满意度。
客户投诉流程的建立和完善，对于企业来说至关重要。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴；同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范.二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程.三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告.2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理.特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉.5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理.以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等.四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记.客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门.各部门或个人在接到重大投诉涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督.客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素.并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性.同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心.客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时.并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误.如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理.如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时.2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因.通过多方面的了解,掌握基本事实.通过以下方式调查：联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况.查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况.分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果.制定解决措施部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法.重大投诉在初步制定解决措施后,应将投诉情况和措施向总经理汇报.特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理,均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施.一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理.必要的时候,总经理亲自进行重大的客户投诉的决策,此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理,保证信息的有效沟通.处理时,应和客户进行充分的磋商,以双赢为目标,制定解决问题的方案.如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见,那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施,直到与客户达成一致.整个沟通的过程要保证符合互动的方式.解决措施的制定要保证符合双赢的原则.保证解决措施实行以后,重新建立对我们的产品和服务的信心.解决措施的执行部门经理根据协商结果及时处理.客户部负责对处理的过程进行监控,保证解决措施能够得到有效地执行.部门经理在执行解决方案的时候,要互动的寻求客户的认同与承诺,如果有必要的话,需要与客户签订书面文件.效果确认、结果反馈、跟踪部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认.如果客户对处理结果仍不满意,那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止.同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字.如果客户对处理结果满意,部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部.3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部.客户部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第5天～第7天之间,对客户进行回访,了解客户对投诉处理的结果是否满意.如果客户不满意,则再次下发客户投诉信息反馈单,重新进行客户投诉处理流程.如果客户满意,客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕,将投诉结案.如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件,需要由部门经理送到客户部进行存档.3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告客户部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报,分析客户投诉的原因.如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉,则应该编写制定预防措施,必要时进行通报,以防止类似的投诉再次发生.预防措施制定后由总经理签字批准后实施.实施预防措施部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报,认真实施预防措施,并由综合部监督检查,以保证预防措施能够有效地实施.四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分.2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核.3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核.4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数.。
消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度一、总则1、为了规范消费者投诉处理工作，提高消费者投诉处理效率，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
2、本制度适用于公司及各分支机构处理消费者投诉工作。
二、投诉渠道1、公司设立专门的消费者投诉和邮箱，方便消费者反映问题。
2、公司应定期在官方网站、社交媒体平台等发布消费者投诉渠道信息，明确投诉、邮箱等。
3、公司应当在营业场所设立专门的投诉处理窗口或岗位，配备专门的投诉处理人员，方便消费者现场投诉。
三、投诉处理程序1、接到消费者投诉后，投诉处理人员应当及时将投诉信息进行记录，并分类汇总。
2、对投诉进行分类处理，对于一般性问题，投诉处理人员应当在24小时内进行回复；对于复杂性问题，应当在7个工作日内进行回复；对于特殊性问题，应当在15个工作日内进行回复。
3、投诉处理人员应当积极与消费者沟通，了解问题的具体情况，并根据情况采取适当的解决方案。
4、如果投诉问题无法通过、邮件等方式解决，投诉处理人员应当邀请消费者到公司现场沟通，并尽可能地满足消费者的合理要求。
5、如果投诉问题无法通过公司内部解决，投诉处理人员应当帮助消费者相关监管部门或专业机构进行处理。
四、投诉处理原则1、尊重消费者权益原则：公司应当尊重消费者的合法权益，遵循公平、公正、透明的原则处理消费者投诉。
2、及时处理原则：公司应当及时处理消费者投诉，尽可能地减少消费者的等待时间和沟通成本。
3、保护隐私原则：公司应当保护消费者的个人隐私信息，不得随意泄露或利用消费者的个人信息。
4、记录归档原则：公司应当对消费者投诉处理过程进行记录和归档，以便于后续管理和监督。
五、监督与考核1、公司应当建立健全消费者投诉监督机制，定期对消费者投诉处理情况进行检查和评估。
2、公司应当对投诉处理人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、沟通能力等。
3、对于消费者投诉中暴露出的问题，公司应当及时采取措施进行整改和优化，提高服务质量和管理水平。
食品质量投诉处理程序
食品质量投诉处理程序食品质量问题一直是社会关注的焦点，为了保护消费者的权益和维护食品市场的健康发展，各国都制定了相应的食品质量监管政策和相关法律法规。
当消费者对食品质量产生投诉时，有一套标准化的处理程序可以确保投诉的公正性和及时性。
一、投诉渠道消费者可以通过多种渠道进行食品质量投诉，包括但不限于以下几种方式：1. 拨打举报电话：每个地区的食品质量监管部门都设有专门的举报电话，消费者可以通过拨打举报电话来投诉食品质量问题。
2. 在线投诉平台：许多地区建立了食品质量在线投诉平台，消费者可以在该平台上提交投诉信息。
3. 撰写书面投诉信函：消费者可以将投诉问题以书面形式发送给食品质量监管部门，确保投诉问题被及时处理。
二、投诉的内容消费者在进行食品质量投诉时，应当提供详细的信息，包括但不限于以下几个方面：1. 投诉的食品名称：准确描述投诉的食品种类和品牌。
2. 购买渠道和时间：说明购买该食品的店铺或平台以及购买时间。
3. 产品包装和标签信息：提供产品包装和标签上的相关信息，如生产日期、保质期、生产批号等。
4. 投诉的问题描述：详细描述投诉的问题，包括食品外观、口感、气味等方面的异常情况。
5. 个人联系方式：提供个人的联系方式，以便监管部门与消费者进行沟通和反馈。
三、投诉处理程序一旦消费者进行了食品质量投诉，食品质量监管部门将按照以下程序进行处理：1. 投诉受理：监管部门收到投诉后，会对投诉内容进行初步核实，并向消费者确认投诉的准确性和完整性。
2. 调查取证：监管部门将展开调查工作，包括要求相关食品企业提供产品质量检测报告、生产记录等相关证据。
3. 风险评估：监管部门会对涉及的食品进行风险评估，评估该食品是否存在健康风险以及对消费者健康的影响程度。
4. 处理结果反馈：监管部门将根据调查结果，向消费者及时反馈处理结果，包括对投诉问题的初步判断、食品的召回措施等。
5. 行政处罚：如果涉及的食品企业存在严重违法行为，监管部门将依法进行行政处罚，并将结果向公众进行公示。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）处理流程
1）销售部在接到客户投诉后立即以书面形式告知销售、质量、技术采购副总及公司总经理，其报告内容至少包括：
— 客户名称；
— 产品名称；
QEHMS文件
顾客投诉产品质量处理程序
（依据 ：《管理手册》 HYGJ/SC-2013）
文 件 号：XX/CX27-2013版 本 号：第C版
颁布日期
:2010年1月08日
实施日期
:2010年1月18日
编制
：(XX)
审核
：(XXX)
批准
：(XXX)
发放编号
:
持有部门
:
持有人
:
□受控□非受控
XXXXXX 有 限 公 司
4）对于外购外协产品，针对问题产品的现象、情况由销售部向供应部说明，并由供应部以正式文件形式传真或邮件告知告知供应商文件，文件需经采购经理法律顾问审核、采购副总批准。
5）质量部负责组织相关责任人（部门）根据客户的要求，进行原因分析，并制定纠正预防措施，并负责跟踪验证。
6）现场处理结论由销售部形成书面文件报送总经理、生产、技术、销售、财务、质保副总经理及销售部、质量部、制造部、财务部负责人。如销售部无人参与则由质量部参与人员通知销售部执行。
5）质量部负责追究处罚操作人员、检验员及其他相关人员。
五、其他事项
所有客户投诉须在24小时内响应，5个工作日实施处理。如内部无法分析如期回复的，须向客户报告现行进度和承诺答复日期。处理完毕，质量部负责质量过程文件，销售部存所有投诉处理记录。
质量部应对所有客户投诉登记、存档，并定期分析。
客户投诉处理流程
— 材质；
— 规格与数量；
— 质量问题描述；
— 客户反映情况说明；
— 合同号；
— 发货单号；
— 质量证明书号；
— 当时提交文件目录，最好附上相应的合同条款。
2）质量部对销售部信息进行确认并对详细信息进行甄别、核实、收集、整理编制出厂时的质量证明文件和发送文件。
3）客户投诉中涉及合同约定及非本公司责任时，由质量部填写书面澄清函，销售部转发。
（四）处理原则
1）销售部及时与客户确定是否派员到现场处理，如需派员一般由销售部、销售员、质量部、技术部人员到现场。
2）对于较大的事故如材质问题、破裂、洞、缝，一般应要求将产品带回公司分析试验后答复。
3）对于不能准确确定质量事故原因的，不得擅自断定并回复原因。
4）质量部主任全程负责质量事故的进展、协调。
附表：
客户投诉记录表
NO：
投诉客户单位
投诉日期
投诉客户姓名
联系电话
投诉内容
销售部
情况核实
质量部
处理意见
质量副总
处理结果
处理责任人
客户回访
销售部
编制 ： 批准：
2）质量部负责不合格品的发生的原因分析、不合格品改进措施的制定。如有退换产品负责根据退换产品的检验。
3）质量副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。自产产品由制造部负责；外购产品由采购部负责。
4）所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须由销售部知会总经理。
修 改 记 录
修改章节
修改日期
修改内容
修改者
批准者
顾客投诉产品质量处理程序
一、目的
为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。
二、适用范围
所有涉及本公司自产产品及外购产品的质量问题投诉、抱怨及退换产品。
三、职责
1）销售部是客户与本公司沟通的唯一正式接口，负责顾客投诉信息的接受、传递；销售部将处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚。销售部负责退换、调换、补充货物的通知与执行。
（三）退货换货
1）接到销售部通知后，制造部负责追溯该产品来源（自产还是外购）。
●外购产品由制造部通知采购部和质量部。采购部负责追究供应商责任包括责任界定和索赔承担的落实。
●自产产品由制造部通知质量部追究工序操作检验和终检人员的责任。
2）销售部负责签发退换产品的生产通知单，按生产流程生产补供产品，并附注说明。