新入网客户培训材料
4G培训材料(PPT 34张)
4G资费介绍（四）终端类流量及加油包
• 数据类终端：档次设置与4G上网流量一致
国内数据流量 400M 600M 1G 2G 3G 5G 10G 月费（元/月） 40 50 70 100 130 180 280 套餐外资费 短信办理代码(发送下列 代码到10086) KT4GLL40 KT4GLL50 KT4GLL70 KT4GLL100 KT4GLL130 KT4GLL180 KT4GLL280
4G资费收费规则和客户保护规则
4G资费收费规则
1、移动数据流量收费：4G移动数据流量资费收费单位不再以KB为单位，用户侧最小收费单位 为MB，每月话单累计后，精确到小数点后两位（分）向用户收费，不足1分的部分舍弃（例 如收费单位为1元/MB,按照计费话单累加，用户共产生5968KB流量，等于5.8281MB，则向 用户收费5.82元） 2、月使用费收取方式：入网当月按天折算收取，套餐包含内容按天折算提供。次月起按月收取 费用并提供全部套餐内容。
包含彩 月费 套餐外 信条数 （元/月） 资费
60 120 200 10 20 30 0.30元/ 条
短信办理代码 (发到10086)
KT4GCX10 KT4GCX20 KT4GCX30
注：自选套餐 中，流量和话 音是必选包、 数据业务是可 选包。
4G资费介绍（三）数据流量套餐
国内数据流量 400M 600M 1G 2G 3G 5G 10G 月费（元/月） 40 50 70 100 130 180 280 套餐外资费 多终端共享 短信办理代码(发送下 列代码到10086) KT4GLL40 KT4GLL50 KT4GLL70 KT4GLL100 KT4GLL130 KT4GLL180 KT4GLL280
客户服务中心培训资料
客户服务中心培训资料客户服务中心是企业的重要组成部分，其目标是提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业竞争力。
为了确保客户服务人员能够胜任其工作，需要进行专门的培训。
以下是一份客户服务中心的培训资料，旨在帮助客户服务人员提升服务质量和客户满意度。
一、客户服务的重要性1. 客户是企业存在的根基，没有客户就没有企业的发展和生存。
2. 优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
3. 客户口碑的传播范围广泛，客户的满意度将影响其他潜在客户的决策。
二、客户服务的基本原则1. 专注于客户：客户是我们工作的核心，要从客户的角度思考问题和解决问题。
2. 及时回应：客户的需求和问题要能够及时回应，不拖延，不推诿。
3. 个性化服务：对每个客户都要做到个性化服务，根据客户的需求和偏好提供相应的解决方案。
4. 诚实守信：要对客户诚实守信，不能夸大其词，不应许无法实现的承诺。
三、客户服务技巧1. 倾听和理解：倾听客户的需求和问题，理解客户的真实意图。
2. 自信和积极：保持积极的态度，表现出自信的语言和行为。
3. 打造愉快的对话氛围：用友善、尊重和礼貌的语言来对待客户，营造融洽的沟通氛围。
4. 解决问题的能力：具备解决客户问题的专业知识和技能，并能主动寻找解决方案。
5. 经验分享：分享其他客户的成功故事和经验，激励客户参与。
四、应对常见问题1. 抱怨和投诉：不论是抱怨还是投诉，客户都需要得到认真对待和回应，保持冷静并给与合理解释和解决方案。
2. 产品和服务咨询：了解企业的产品和服务，能够提供详细的解释和建议。
3. 处理技巧：尽量避免使用否定性词汇，采用积极的语言来处理问题。
4. 紧急情况处理：在紧急情况下，要保持冷静并能够迅速找到解决问题的方案。
五、客户服务中心的日常运营1. 信息记录和分类：对每位客户的需求和问题进行详细记录和分类，以便日后查询和跟进。
2. 技术支持和培训：客户服务人员需要定期接受专业技术支持和培训，保持知识更新和提升服务质量。
入网资料培训
梦支付入网培训一、登岸系统网址:需要IE8 或以上的阅读器进行登岸，建议利用遨游或火狐阅读器。
第一次登岸需安装安全控件，安装后需重启计算机，才可正常输入密码进行登岸。
二、进入初始页面（初始页面）（左侧菜单）三、新商户入网点击服务商特约商户申请。
即可进入特约（商户基础信息部份）必填项及其规范：1、商户类型：提示：要按照商户实际提供的营业执照及相关资料肯定商户类型。
企业及个体户类型商户必填商户注册名称和营业执照号。
2、商户名称：提示：以企业及个体户身份入网的商户此处应按其执照上的名称进行填写。
前期入网商户需在开头添加"MZ-"的字样。
后期不用添加会另行通知。
3、经营地址：提示：需要精准到门牌号或摊位号。
XX省XX市XX街道XX号如实际经营地址确无实际门牌，可以把标志性建筑作为参考，如XX村委会对面向东一百五十米。
4、工商注册名称：提示：需依照营业执照上的名字进行填写。
5、经营范围：提示：经营范围要与营业执照上的一致。
6、法人名称7、法人身份证8、商户简称：提示：是所谓的收据显示名称、签购单上的商户名称。
最好是与营业执照上的名称一致。
个人入网商户，要求最好与店面门头名称一致，要能表现出于经营项目之间的关系。
9、10、11、营业执照号12、税务记录号13、组织机构代码号14、注册资金15、主账户开户名称：提示：此项个人形式入网须与提供的申请人身份证姓名一致。
以企业或个体户形式入网入对私商户，须与法人身份证姓名一致（有授权关系，提供了授权书的与被授权人身份证姓名一致。
）16、主账户开户行：提示：此处填写需要完整。
XX银行XX市分行XX支行或营业厅。
17、业务联系人18、业务联系19、业务联系邮箱至此基础信息部份已完成（商户参数的配置）1、POS机具类型提示：pos机具类型有8个选项（如：音频pos、蓝牙pos、蓝牙pos/音频pos等）2、机具利用模式提示：机具利用模式有2个选项：押金、采购3、如商户的机具类型为：音频pos；利用模式为：采购；数量：1；价钱为：200，则具体填写方式见下图：4、交易费率及结算周期提示：手续费需要MCC表中实际经营项目相对应。
网络培训资料(基础)
总部 网络
拆包解密
问题解决篇
➢ 学习完本篇需要掌握的要点： ▪ 上网常见问题的处理方法及操作方式。
将问题定位在局部—PING三步走
▪ 当网络正处在卡、掉线等情况时，请走三步： ▪ 第一步：过交换的两台计算机之间进行对PING，观
察是否内网有环路，或交换、网卡等问题。 ▪ 第二步：计算机PING内网网关地址（例如：ping
网络培训资料(基础) 2020/9/13
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网卡界面操作-连接设置1
➢ 在您正在使用的桌面上，用右键单击“网上邻居”， 在弹出的菜单中选择“属性”；
网络培训资料(基础) 2020/9/13
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网卡界面操作-连接设置2
➢ 在随后打开的窗口里，用鼠标右键点击“本地连接”，选择“属性”；
网络培训资料(基础) 2020/9/13
网络培训资料(基础) 2020/9/13
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网络设备—集线器(HUB)
▪ 集线器：工作在物理层的设备，仅是对网络
信息的放大，单点边多点的传输。
交换机的定义
➢ 交换 （switching ）是按照通信两端传输信息的需要， 用人工或设备自动完成的方法，把要传输的信息送到符合 要求的相应路由上的技术统称。
虚拟专用网（VPN）被定义为通过一个公用网络（通常是因特网）建立一个临 时的、安全的连接，是一条穿过混乱的公用网络的安全、稳定的隧道。虚拟专 用网是对企业内部网的扩展。虚拟专用网可以帮助远程用户、公司分支机构、 商业伙伴及供应商同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传 输。
网络培训资料(基础)
网络培训资料(基础) 2020/9/13
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网卡界面操作-连接设置5
➢ “使用下面的IP地址（S）” ▪ 设置您计算机的IP地址为192.168.0.XXX(XXX为2~254)，子网掩码255.255.255.0，
移动代维新进人员培训
通信理论基础
1.新开一个营业厅，一公里外一个移动基站，有 传输资源，无宽带资源。请问应该如何组网？
2.在基站楼下开一个营业厅，请问应该如何组网？ （有宽带资源，传输资源）
3.新开一个营业厅，一公里外一个移动基站，有 传输资源，有宽带资源。请问应该如何组网？
网络基础
大概了解网络的拓扑结构，网络的发展， 一些基本概念，一些网络术语，重点讲解 网络的七层概念，在每一个层中对应的网 络设备，加深理解现实中网络设备为何是 这么连接的。
XX机房DSLAM设备---号源线----配线架---跳线---主干 电缆配线架-----主干电缆----交接箱---配线电缆---分线盒--皮线---猫---网线----用户电脑
DSLAM设备可以使：华为的MA5100，中兴的 9220等
通信理论基础
铁通LAN网络：
XX机房S3526G---网线----光纤收发器----光纤----用户 端光纤收发器----网线----电脑
因此这个原则在我们判断故障上很有帮助，知道这边的设备， 另外一边肯定有相应的设备对应。对于理解网络结构很有帮 助。
通信理论基础
网络拓扑结构： PSTN网络，传输网络，宽带网络
宽带网络：铁通ADSL ,LAN; 移动营业厅网络， 移动FTTH,FTTB
通信理论基础
铁通ADSL拓扑图
通信理论基础
铁通ADSL:
通信理论基础
DNS:域名系统 DNS 是域名系统 (Domain Name System) 的缩 写，是因特网的一项核心服务，它作为可以 将域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库， 能够使人更方便的访问互联网，而不用去记 住能够被机器直接读取的IP数串。 移动DNS:211.140.13.188 ;211.140.188.188 铁通DNS:222.46.120.5; 222.46.120.6
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、培训目的随着市场竞争日益激烈，企业对客户服务的重视程度也在不断提高。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响客户满意度和企业形象。
因此，通过对客户服务人员进行专业化培训，提高其服务水平和专业素养，对于企业提升客户满意度和竞争力具有重要意义。
二、培训内容1. 客户服务意识培养客户服务人员应具备良好的服务意识和服务态度，理解客户需求，并主动提供帮助与建议。
本部分培训内容包括：培养服务意识的重要性、拓展客户服务的广度和深度、提升工作责任感以及积极沟通与合作能力的培养等。
2. 有效沟通与表达能力良好的沟通与表达能力对于客户服务人员来说至关重要。
通过培训，帮助客户服务人员学会倾听、表达和解决问题的技巧，提高沟通效果，化解矛盾与纠纷，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 产品与服务知识培训客户服务人员应深入了解所提供的产品与服务，掌握其特点、优势与不足，以便能够清晰准确地回答客户的问题和解决客户的困扰。
培训中应包括产品知识的掌握、市场信息的及时更新以及销售技巧的提升等。
4. 技术与系统培训随着信息技术的不断发展，客户服务人员需要熟悉并掌握使用各类客户关系管理系统、在线聊天工具和电子邮件等工具，提高工作效率，并能够为客户提供及时的帮助与支持。
培训内容包括系统操作技巧、常见问题解答与处理等。
5. 投诉处理与客户关系管理客户服务人员在工作中难免会遇到客户的投诉和疑问。
通过培训，帮助客户服务人员学会妥善处理各类客户投诉和问题，提高解决问题的能力，并建立良好的客户关系管理体系，提升客户满意度。
6. 个人形象与礼仪培训客户服务人员作为企业的代表，个人形象和礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
培训内容包括形象与仪容仪表的管理、语言与举止的规范以及职业道德与职业素养的培养等。
三、培训方式1. 理论知识讲解与学习通过讲座、讨论、演示等方式，向客户服务人员传授相关的理论知识和技能，帮助其全面理解和掌握培训内容。
中国电信接入网中心培训资料
接入网中心培训资料(内部资料，仅供参考)一．宽带五项服务承诺需求：以服务承诺为突破，尽快提升客户可感知的差异化服务比较优势，形成品牌效应，有效促进宽带业务规模发展和存量保有。
全面推广2010年“城区宽带限时装维”服务创新试点成果（2小时上门、24小时装通、“七个一”服务等背景：对用户树立形象，对公司驱动改善，对竞争增加壁垒，口号：承诺彰显品牌，赔偿传递诚信宽带服务五项承诺内容：承诺服务对象：城区普通宽带用户（不包括光纤接入业务），城区范围见网厅和各地营业厅公布具体内容：1.无条件受理：客户申请办理城区宽带装移机业务必须100%全部受理（18:00至次日8:00在10000号及网厅提交业务申请时间不纳入承诺历时计算）2.48小时内装机：具备有线宽带资源区域48小时装通（自受理时间至竣工回单时间），不具备有线宽带资源区域15天装通（包括采用无线宽带替代装通），不可抗力除外。
装移机超时。
按2元/天为基本标准赔付3.障碍24小时内修复：用户通过10000号、营业厅申报障碍后， 24小时内修复障碍（自报障时间至销障时间，包括采用无线宽带替代修复），不可抗力除外。
30分钟内与用户预约上门时间。
2小时内上门，用户要求延后上门的按预约时间上门语音平台记录与用户预约上门录音。
修障超时：宽带2M及以下速率，按2元/天为基本标准。
宽带2M以上速率，按3元/天为基本标。
赔付额=基本标准×2×超时天数。
超时不足24小时，按1天计4.超时双倍赔付：确属我公司原因，未能在承诺时限内装移修机的，按相应标准双倍赔付，不可抗力除外5.宽带专家坐席服务：用户随时致电10000号，直接按4键，提供7×24小时宽带专家在线服务⏹不可抗力解释：自然灾害、用户预约或缓装原因超时、政府原因、市电停电等非电信方责任⏹因用户原因无法在承诺时间内上门装移修的，按用户预约时间完成⏹自4月1日起，内部严格按照城区宽带五项服务承诺标准进行业务受理开通和故障处理考核指标：城区宽带48小时装移机及时率（自然历时）二至四季度分别为75%、80%、85%城区宽带障碍24小时修复及时率（自然历时）宽带用户重复申告率VIP≤5％普通≤6％二．FTTH培训资料。
新入网卷烟零售客户培训
❖ 四、订货更方便。网上订货使自己在操作的过程有更多的主 动性，可以及时的修改自己的订单，避免了错误操作引起的 损失和资金浪费，同时也可以预约下订单订购卷烟。
订货流程
❖ 网上订货系统（新商盟）简易 说明
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❖ 客户需要配合事宜
❖ 1、收集反馈市场卷烟销售动态信息。 ❖ 2、做好新品卷烟的宣传引导培育品牌。 ❖ 3、规范卷烟陈列，做好烟卡对应、整洁、美观的维
护，并按照明码标价进行销售。 ❖ 4、规范进货渠道，守法经营。 ❖ 问题答疑途径 ❖ 1、询问咨询客户经理，在客户经理拜访时与客户进
行面对面的沟通。 ❖ 2、客户可拨打客户经理电话咨询沟通。 ❖ 3、客户可拨打统一咨询服务电话******进行咨询。
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卷烟供应政策
❖ 卷烟供应政策包括：
❖ 一是实行总量浮动管理；确保对零售客户按 需供货并维持零售价格稳定。
❖ 二是紧俏品牌合理限量； ❖ 三是顺销品牌基本满足； ❖ 四是实现信息系统自动分配货源。
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紧俏品牌供应
❖ 紧俏品牌为什么要限量供应？
❖ 1、防止大户过度占有紧俏品牌货源，尽可能满足 多数客户的需求，体现货源分配 的公开、公正、透 明的原则。
单，按品种规格核对卷烟，提倡由客户读清单， 送货员配合指定卷烟位置。但是在客户不认识字 或不方便时，可由配送员代劳，边读边指点给客 户验收。货பைடு நூலகம்两清后，客户方可签字确认。 ❖ 验收注意事项： ❖ 1、查看卷烟品牌是否相符； ❖ 2、查看卷烟规格是否相符； ❖ 3、查看卷烟总量是否一致； ❖ 4、查看卷烟商品是否完好； ❖ 5、商户必须保管好送货小票，并按要求进行张贴 。
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新入网客户培训材料尊敬的新办证客户：您们好！竭诚欢迎您加入到卷烟零售终端队伍中来，为了让您更好地经营卷烟，局（营销部）对每一位新办证的客户在入网之前都要进行专卖、营销知识的培训。
下面，简要介绍一下卷烟经营相关知识。
第一部分：经营流程一、办理烟草专卖零售许可证：1、为什么必须办理烟草专卖零售许可证?国家对烟草实行的是专卖专营制度，目的是有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。
因此，无论是生产卷烟，还是经营卷烟，都必须办理烟草专卖许可证。
作为经营户如果经营卷烟零售业务，就必须办理烟草专卖零售许可证，并将零售许可证正本悬挂或固定置放在经营场所的显著位置，做到亮证经营卷烟。
二、入网销售：1、办理银行卡：烟草专卖零售许可证送达客户后，客户本人应携带烟草零售许可证副本和本人有效身份证到中国农业银行办理银行卡，卡号及时上报烟草营销部。
2、客户培训。
新入网客户在入网销售前都要参加一次烟草公司组织的培训班，学习的主要内容为专卖、经营等零售客户需要了解的常识。
3、客户经理采集客户坐标。
客户经理第一次上门拜访时利用坐标仪采集新客户坐标，为新客户入网做准备。
4、编制订货日期及送货线路。
培训过后市场营销部管理员会完善客户资料，对新增客户的订货日期及其送货线路进行编排，并告知新客户。
5、入网订货：（五种类型）1）电话订货：由订单部统一电话呼叫进行卷烟订购。
2）网上订货：客户通过微机上网，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
3）手机订货：客户通过手机上网，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
4）烟信通订货：客户通过烟信机平台，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
5）网上配货：烟草部门根据客户的存销比的上限和下限配送货源三、营销常识订货订货过程中注意事项1、客户根据自身销售需求在订货日前做好卷烟订单预排，2、卷烟订购只能在自身订烟日当天完成，3、电话订货客户要注意收听电话订货员所报卷烟名称及订购数量核对，避免漏订、错定。
订货品种依据：客户分类1、为什么要实施客户分类？由于卷烟销售受计划限制，为了科学、合理的分配投放卷烟数量，根据客户实际经营销售能力的差异高低，实行经营销售能力强的多投，经营销售能力弱的少投这一分配原则顺利实施，特对全区零售客户实施客户类别划分。
2、客户类别划分的依据客户类别划分主要依据烟草零售业态的地址、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点作为分类参考依据。
客户分类主要依据以下几个方面：1.零售业态；2.经营能力；3.城市类型；4.守法经营；5.合作水平；6.重点品牌上柜及销售量；7.商品陈列、明码标价；8.电子结算3、客户类别划分的具体解释说明本标准把烟草零售业态共分为7类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
统一零售客户分类维度表4、零售客户类别的维护调整新的客户分类每半年调整一次，季度进行微调。
对于新入网的客户类别一律定为小规模客户，三个月后如能达到分类标准的要求，客户提出申请，客户经理核定后上报市场营销部审核，方能提升规模。
配送四、物流分拣配送1、卷烟订货完毕后，市公司统一分拣到户，县中转站按订单送达。
2、电子结算: 在电话订货中，农行卡余额在订货界面中可以显示，我们采取“实时结算”方式，即：要求您在订货前一天到农行或邮政部门提前预存烟款，根据您银行卡中金额情况给您订购卷烟，订购卷烟金额不得超过卡中金额，订货完毕后，农行卡中金额自动划转，否则，您将无法订到卷烟。
3、送货时间安排：GPS定位送货，送货的时间是在电话订货后的第三天（隔日送货）。
验收、签字流程：卷烟送达客户后，配送员和客户共同对照送货清单，按品种规格核对卷烟，提倡由客户读清单，送货员配合，指定卷烟位置。
但是在客户不认识字或不方便时，可由配送员代劳，边读边指点给客户验收。
验货完毕，对电子划款的客户说：“你的烟款是xxx元，已从银行卡成功划转，请你在签收单上签字确认。
”对非电子结算客户，要按规定先付货，后收款；对划款不成功的客户要说：“你的银行卡余额不足，不能成功划转烟款，请你支付现金xxx元，请您下次务必及时预存烟款。
”货款两清后，客户方可签字确认。
验收注意事项：1、查看卷烟品牌是否相符；2、查看卷烟规格是否相符；3、查看卷烟总量是否一致；4、查看卷烟商品是否完好；5、收款时，现金要当面点清，按面值分理，辨别真假，并向客户确认：“我收到您支付的烟款xx元。
”需要找零时也要向客户当面点清。
配送承诺：标准化配送：1．见面主动说“您好，您今天订购卷烟一共XX条，卷烟金额XX元，请验收”；2．需要收现金应说“您今天订购卷烟金额为XX元，收您XX元，找零XX元，谢谢”；3．需要客户出示《客户服务手册》应说“请把您的《客户服务手册》给我，我把小票贴好，谢谢”；4．对电子结算客户应说“您的烟款XX元，已从银行成功化转，请您在确认表上签字确认”；5．对非电子结算客户应说“您的银行卡余额不足，不能成功化转烟款，请您支付现金XX元，请您下次务必记清货款金额，及时预存烟款”；6．道别时应说“再见”。
销售明码标价－明码标价要求卷烟客户要做到烟卡对应、齐全，并做到明码实价销售。
商品陈列－卷烟商品陈列要求卷烟商品陈列规范整洁，卷烟、标价签摆放有规律（三合品字型摆放）。
品牌推荐-中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪、泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、长白山、中南海、都宝、金桥。
客户经理拜访根据客户拜访要求，大规模客户每月拜访不少于2次，其余客户不少于1次。
1）了解客户需求，收集相关信息。
2）货源信息宣传，各档次品牌投放标准告知。
3）了解客户库存及各品牌动销情况，指导客户经营，做好品牌培育。
4）做好新品投放、促销政策及相关信息宣传。
5）做好投诉、咨询服务平台宣传。
6）解答客户疑问。
7）根据阶段性工作要求，做好相关服务工作。
客户需要配合事宜1、收集反馈市场卷烟销售动态信息，2、做好新品卷烟的宣传引导培育品牌，3、规范卷烟陈列，做好烟卡对应、整洁、美观的维护，并按照明码标价进行销售，4、规范进货渠道，守法经营。
问题答疑途径1、询问咨询客户经理，在客户经理拜访时与客户进行面对面的沟通，2、客户可拨打客户经理电话咨询沟通，3、客户可拨打统一咨询服务电话96896699根据自身咨询需要及语音提示拨打相关功能键。
五、客户管理：1、专卖日常监督管理：烟草专卖执法人员将按照烟草专卖法赋予的权限依法行使专卖管理职权，对烟草专卖品的生产、销售、进出口等实行专卖管理。
对卷烟市场的专卖管理，一般是日常例行检查，由两名以上专卖执法人员进行执法检查，执行公务时统一着专卖制服，进店时出示执法检查证件，向当事人亮明执法身份，说明来意，依法对其经营场所进行检查。
主要检查持证亮证情况、有无经营假、私、非卷烟等违法经营活动，如发现有违法经营卷烟行为，专卖执法人员将依法对涉案卷烟进行查扣，制作检查勘验笔录，开具先行登记保存证据通知书，与当事人共同清点查验并现场封包，在查获一些窝点、大要案件时，专卖执法人员还将进行现场摄像，收集现场证据等。
当事人应在接到此通知后五日内到当地烟草专卖管理机关接受调查、处理。
除例行日常检查外，专卖执法人员在接到举报、投诉、上级指令时会及时出动，进行执法检查。
与公安、交警、工商等相关执法部门开展市场整治、路查、夜查等专项行动，对涉嫌违法经营烟草专卖品的生产、经营、仓储等场所进行联合执法检查，打击各类违法经营卷烟活动，净化卷烟市场，维护国家利益和消费者利益。
具体为:1)守法经营情况，通过市场普查检查有无销售假、私、非卷烟违法行为；2）规范持证亮证行为，取缔无证经营行为；3）对申请办理烟草零售许可证的条件进行现场初审、复核；4）严查证址不符、借证开烟、虚拟订货、无证批发、大户控制小户、非法寄存等违规行为2、客户经理走访服务：根据客户拜访要求，大规模客户每月拜访不少于2次，其余客户不少于1次。
1）了解客户需求，收集相关信息。
2）货源信息宣传，各档次品牌投放标准告知。
3）了解客户库存及各品牌动销情况，指导客户经营，做好品牌培育。
4）做好新品投放、促销政策及相关信息宣传。
5）做好投诉、咨询服务平台宣传。
6）解答客户疑问。
7）根据阶段性工作要求，做好相关服务工作。
3、送货服务：配送周期:针对持有有效烟草零售许可证的客户，卷烟每周配送一次。
配送范围：对本县烟草专卖局（营销部）所辖客户，分片、分线路配送。
挤压烟调换：挤压卷烟，拆零盒调换，由配送员带回挤压卷烟，中转站汇总统一到市局调换，卷烟调换好后由配送员下次送货带回交还客户。
卷烟配送员除按照客户订单送货外，还应积极做好报刊发放、促销品兑现、政策宣传、新投放卷烟品牌宣传、信息反馈等日常工作。
4、电话订货员服务：按时拨打订货电话，向零售客户介绍产品信息，推荐预定卷烟产品，准确录入客户订单。
第二部分：常见经营问题答疑1、卷烟经营户可以从其它地方购进卷烟吗？答：不能。
根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条规定：从事烟草经营活动的经营户，必须加入烟草公司卷烟销售网络，卷烟进货的唯一渠道是当地市烟草公司市场营销部。
在街上大户、超市或烟贩子手等其它渠道购进卷烟然后放在店中销售的行为，都属于未在当地烟草专卖批发企业进货的违法行为。
2、商店因拆迁不能正常营业，有人想借用烟草证，是否可以转让或租借给他使用？答：不能。
取得卷烟经营资格的零售户，严禁转借、出租、买卖、涂改烟草专卖零售许可证或擅自变更经营场所经营卷烟。
一经发现，由烟草专卖行政管理部门依法取消其从事卷烟零售业务的资格，并可处以1000元以下罚款。
3、违法卷烟经营行为被查获后，如何接受处理？答:卷烟经营户违法经营的卷烟依法被烟草局查获后，将依法下发接受处理通知书，书面告知当事人及时到烟草专卖服务大厅接受处理。
在接到接受处理通知书5日内接受处理，逾期不接受处理的违法经营户，将暂停卷烟配送服务。
4、无证经营如何处理？答：对无证卷烟经营户，由工商行政管理部门或者工商行政管理部门根据烟草专卖行政管理部门的意见，责令停止经营卷烟零售业务，没收其违法所得，并可收购其卷烟，处以违法经营总额20％以上－50％以下的罚款。
烟草专卖行政主管部门也可以依据《江苏省烟草专卖管理办法》第三十一条第四项之规定对无证经营的卷烟予以七折收购，收购价格按照该烟草制品市场批发价的70%计算。
5、哪些情况将停止卷烟供货服务？答：①经营户连续六个月没订货，被视为卷烟经营户停业，就停止卷烟供货；②卷烟烟经营户在经营中有违法行为，违法卷烟被查获后，没有到烟草局接受处理的；③由于卷烟经营户的违法行为比较严重，在其经营的商店查获的违法卷烟数量在30条以上者，即使接受处理，按照相关管理规定，也要停止供货一个月。