提高铁路货运服务质量的探讨

２ 我 国铁 路货运 服务 现状 及存 在
问题
铁 路 实 施货 运 组 织 改革 ，主要 围绕提 高铁 路货 运 服务 质量 ，在 货运 受 理 方 式 、运 输组 织方 式 、货运 收
要 包 括 货 物 运 输 的 可 靠 性 高 、响 应 速 度 快 、经 济 方 ２ ． １ 现 状
（ ３ ）提升铁路企业发展水平。铁路货运业属于服
程 度 …。服 务 质 量 的好 坏 是 由企 业 的 服务 水 平 和 货 主 务 业 ，服务 是 现代 企 业 的 核心 竞争 力 ，铁 路企 业 只有
的期望 ２ 个 方 面 决定 。其 中 ，铁 路 运 输企 业 服 务 水 平 采用 “ 服务 经 营 型 ” 的经营 模 式 ，以消 费者 为 中心 ，
随着 经 济社 会 的 发展 ，企 业 和 个体 对 货 物运 输 的要 求 根 据 自身 情 况 ， 自由选 择 “ 门到 门”服 务 ，为货 主 提 更 高 、 更加 多 元化 ，除安 全 可靠 外 ，还 需要 响 应速 度 供便 利 的业务 办 理服 务 ，节省 货 主 的 时间 和精 力 。 快 、办 理 方便 、运 输 时 间 短 、“ 门到 门” 运 输 等 。 因 （ ２）运 输 组 织 方 面 。为 了 能 够 及 时 组 织 货 物 运 此 ，在 新 的发 展 形 势下 ，只有 不 断提 高 铁路 货 运 服务 输 ，铁 路 运 输企 业 一 方 面努 力挖 掘 线 路运 输 能力 ，根 质 量 ，才 能增 强 铁路 货 运 的市 场 竞争 力 ，在 激 烈 的市 据 运 输需 求 ，对 运 输 计划 进 行及 时调 整 。 同时 ，有 针
航 空运 输 价 格 不 断 降 低 ，航 空 货 运 取 得 了长 足 的 发 实 现 了货 运服 务 的 网上 办理 ；搭 建铁 路 货 运 电子 商务 展 ，以 其 运 输 速 度 快 的优 势 在 货 运 市 场 上 占有 一 席 平 台 ，货 主 可 以通过 电话 、 网络 等方 式 ，发 出运 货需
安全 可靠 ，零 担 货 物运 输 更注 重 服务 灵活 、响应 速 度 路企 业 收入 性 价 比高 的 服务 ，在 合 理 的 价格 范 围 内享受 超 值 的服 务 。 可替 代 的运 输方 式影 响着 货 主 期 望 的参 考 标 准 ，公 路 、航 空运 输 的服 务 水 平 会影 响 货 主对 于铁 路运 输 的期望 。总 体上 来说 ，货 主 的期 望 主 便 、服 务 条件 和 服务 态 度 良好 等 Ｊ 。 １ ． ２ 提 高 铁 路货 运 服 务 质量 分 析
主要 由企 业 的服 务 能力 和 服务 成 本决 定 ，而铁 路 的运 转变 服务 观 念 、提 高 服 务意 识 ，才 能赢 得新 客 户 、维 输 能力 和 人 员 的服务 意 识 影 响着 服务 能力 ，铁 路 运 输 持 老 客 户 ，提 高 客户 的忠诚 度 ，从 而 获得 更大 的市 场 企 业 的经 营 管理 水 平则 决 定 着服 务成 本 。货 主 的期 望 份额 ，实 现规 模 效应 和 企业 利 润 的持 续 增 长 。铁 路货
之地 。面 对 激 烈 的市 场竞 争 ，铁 路 货 物运 输 原有 的竞 求 ，铁 路货 运 服务 人 员协 助货 主 办理 货 运 服务 业 务 ，
争 优 势 逐 渐 丧 失 ，导 致 市 场份 额 不断 下 降 Ｊ 。另 外 ，
办理 手 续 大大 简 化 ，承诺 敞开 收 货 。同时 ，货 主 可 以
地 降低企 业成 本 ，提 高 经济 运 行 的质 量 和 效益 。铁 路
货物 运 输 是现 代 物流 业 的 重要 组 成部 分 ，与 公路 、航
１ 铁路货运服务质 量的内涵及分析 空 、水 运 等运 输 方 式相 比 ，铁 路 货物 运 输仍 然 具有 自
己独 特 的 优势 。现代 物 流业 的发展 需 要铁 路 货 运 转变 １ ． １ 铁路 货 运服 务质 量 的 内涵 服务 观 念 ，优 化铁 路 资 源 配置 ，加大 对 基 础设 施 的 投 根 据对 服 务 质量 的相 关研 究 ，铁 路 货 运 服务 质 量 资力 度 ，大力 提 高铁 路 货运 服 务质 量 。 可 以 定义 为铁 路 运 输企 业 提供 的服务 满 足 货 主期 望 的
（ １ ）提 高 铁 路 货 运 市 场 竞 争 力 。 目前 ，货 运 市 费 、实 现 “ 门到 门”全 城 物流 和 “ 一 口价 ”运 输 等方
场竞 争愈 发激 烈 ，主要 体 现 在 ：高 速 公路 覆盖 面 不 断 面开 展 了一 系 列 改革 措 施 ，主 要表 现 在 以下方 面 。 扩 大 ，公 路货 运 业 迅速 发 展 ，市 场 占有 率 不 断增 加 ； （ １ ）货 运 受 理 方 面 。成 立 铁 路 客 户 服 务 中心 ，
主 要 受到 运 输货 物 的属 性 、运 价 率 、 可替 代运 输 方 式 运 是 铁 路企 业 的 主要 利 润来 源 ，在激 烈 的 市场 竞 争环 等 因 素 的影 响 。例 如 ，大 宗货 物 运 输侧 重 于价 格 低 、
境 下 ，只有 不 断 改善 铁 路货 运 服务 质 量 ，才能 提 高铁
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大 、速度 快 、安 全 、全天 候 等 优势 。在铁 路 货运 组 织
改 革 的新 形 势 下 ，应 充分 利 用和 发 挥铁 路 运 输优 势 ，
提 高 铁 路 货 运 服 务 质 量 的 探 讨肖 增 斌 等
（ ２）加 快 现 代 物 流 业 发 展 。 现 代 物 流 业 是 重 要
的第 三 产 业 ，加 强现 代 物 流业 发 展 ，是 优 化 区域 产业
铁 路 与 公 路 、航 空 等 运 输 方 式 相 比 ，具 有 运 量 场竞 争 中生存 并取 得 良性 发展 ］ 。
改 善 铁路 货 运服 务 质量 ，从 而进 一 步 深化 铁 路货 运 组 结构 、振 兴第 三产 业 的需要 。物 流业 的发展 能够 有效 织 改革 ，提 高铁 路货 运 市 场 占有 率 。