客户关系管理规定
客户关系管理规定
客户关系管理规定1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系来提升其市场竞争力和盈利能力的一种管理方法。
本规定旨在确保我公司在开展CRM活动时遵循一定的原则并确保实施效果。
2. 客户分类为了更好地管理客户关系，我公司将客户分为以下三类：- 重要客户：指对我公司贡献巨大业务量或拥有重要资源的客户。
- 潜在客户：指具有潜在合作价值但尚未合作的客户。
- 普通客户：指对我公司业务量影响较小的客户。
3. 客户关系管理流程3.1 客户识别与分析- 了解客户需求：通过调研、市场分析等手段，了解客户的需求和偏好。
- 客户分级：根据客户价值和潜力对客户进行分类。
- 客户细分：根据客户特点和需求的不同，将客户进一步细分为不同的群体。
3.2 建立与拓展客户关系- 沟通与交流：与客户保持及时、有效的沟通与交流，了解客户对产品或服务的反馈和建议。
- 客户培训与支持：提供相关培训和技术支持，增加客户对产品或服务的满意度。
- 个性化定制：针对不同客户的需求，个性化定制产品或提供差异化服务。
3.3 客户满意度调查- 定期开展客户满意度调查，了解客户对我公司产品或服务的满意程度。
- 分析调查结果，并针对不同问题制定改进措施。
3.4 客户保持与发展- 建立稳固的客户关系：通过建立长期的、稳定的合作关系，提升客户忠诚度。
- 定期回访：与客户保持定期回访，了解客户的最新需求和动态。
- 客户激励机制：设立客户激励机制，奖励对我公司业务贡献显著的客户。
4. 数据管理和隐私保护4.1 数据管理- 客户数据采集：在合法、合规的前提下，采集客户相关数据，并进行分类、整理和存储。
- 数据安全：确保客户数据的安全性，采取适当的技术和措施防止数据丢失或被恶意使用。
4.2 隐私保护- 明确目的：在收集客户数据时明确告知客户数据使用的目的，并取得客户的同意。
- 合规操作：遵守相关法律法规，妥善处理客户隐私信息，不泄露、不滥用客户个人信息。
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规定
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规定一、引言客户是企业的重要资产，提供优质的客户服务是企业的责任与使命。
客户投诉处理和客户关系管理是客户服务部门的核心职责，以保证客户满意度和维护良好的客户关系。
本文就客户投诉处理和客户关系管理的规定进行详细阐述，确保服务部门能够高效应对客户投诉，积极建立和维护客户关系。
二、客户投诉处理1. 接受投诉客户投诉应尽快安排专人接待，并向客户表达歉意和关切。
要建立完善的投诉受理机制，确保客户的投诉能够迅速传达到相关责任人员手中。
2. 登记投诉每一次客户投诉都需要进行登记，包括投诉内容、时间、地点等详细信息，以便后续跟进处理和分析。
同时，要确保客户投诉信息的保密性，不得泄露客户个人隐私。
3. 快速响应客户投诉应立即分派给相应的负责人员，并明确处理时间和责任。
负责人员要及时响应客户，并积极沟通和了解投诉背后的问题。
4. 详细调查对于客户投诉的具体问题，要进行详细的调查，并收集相关证据和资料。
这有助于客户服务部门更好地了解问题的本质，并为解决问题提供可行的方案。
5. 解决问题根据调查结果，客户服务部门应制定解决问题的方案，并尽快向客户提供合理的解决方案。
若解决方案涉及其他部门协助，客户服务部门应与相关部门进行密切协作，保证问题得到妥善解决。
6. 跟进处理解决问题并不意味着工作的结束，客户服务部门需要进行跟进处理，确保客户对解决方案的满意度。
及时向客户回复处理结果，并督促相关部门采取措施避免类似问题再次发生。
三、客户关系管理1. 客户分类客户服务部门应对客户进行有效的分类管理，根据客户的价值、特点和需求，分为重要客户、一般客户和潜在客户。
并建立相应的档案和信息数据库，以便于后续的跟进和维护。
2. 客户接触客户服务部门要主动与客户接触，了解客户需求和意见。
通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持有效的沟通，并及时回应客户的查询和反馈。
3. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，用以评估客户对服务质量的满意程度，并结合调查结果，优化客户服务流程和改进工作细节。
关于加强客户关系管理的规定
关于加强客户关系管理的规定一、背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理对于企业的重要性日益凸显。
为了提高客户满意度、增加客户忠诚度，本公司决定制定相关的客户关系管理规定，以确保我们能够更好地与客户进行有效沟通和合作。
二、目的本规定的目的是为了规范本公司与客户之间的关系，加强客户关系管理，促进客户满意度的提升，进一步推动公司业务发展。
三、适用范围本规定适用于本公司与所有客户之间的业务交流与合作。
四、客户关系管理原则在与客户进行业务往来和合作的过程中，本公司将遵循以下原则：1. 诚信原则：本公司将始终以诚信为基础，与客户建立良好的合作关系。
我们将遵守合同约定，提供优质的产品和服务，并积极解决客户的问题和需求。
2. 服务原则：本公司致力于提供高品质的客户服务。
我们将及时回复客户的咨询和投诉，并积极倾听客户的建议和意见，以不断改善我们的产品和服务。
3. 个性化原则：本公司将根据客户的需求和特点，个性化地提供定制化的产品和服务。
我们将深入了解客户的行业和业务，为客户提供最适合的解决方案。
4. 持续改进原则：本公司将不断改进客户关系管理的流程和方法，以提高我们的业务效率和客户满意度。
我们将建立客户反馈机制，并及时跟进客户反馈，以便调整和改进我们的工作。
五、客户关系管理措施为了有效管理客户关系，本公司将采取以下措施：1. 客户分类管理：根据客户的重要程度和业务规模，本公司将对客户进行分类管理，并制定相应的服务策略。
重点客户将享受更加个性化和专业化的服务。
2. 客户定期回访：本公司将与客户建立定期回访机制，及时了解客户的满意度和需求变化，并根据客户的反馈进行改进和调整。
3. 客户投诉管理：本公司将建立客户投诉管理制度，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
我们将设立专门的投诉处理团队，并制定相应的处理流程和时限，以提高客户满意度。
4. 客户培训和教育：本公司将定期组织客户培训和教育活动，提升客户的专业能力和技术水平，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
客户关系开发与维护管理制度
客户关系开发与维护管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是为了规范和管理企业的客户关系开发与维护工作，提高客户满意度，促进企业业务及品牌的连续发展。
本制度依据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于企业各部门的客户关系开发与维护活动，并适用于与客户有业务联系的全体员工。
第三条定义1.客户：指企业与之存在业务联系的外部个人、组织或机构。
2.客户关系开发：指通过与客户建立和维护良好的沟通、合作关系，促进客户满意度的活动。
3.客户关系维护：指在建立良好客户关系的基础上，通过连续供应优质服务来维护客户，加强客户黏性和客户忠诚度的活动。
第二章客户关系开发管理第四条客户分类1.潜在客户：指有潜在业务需求的个人、组织或机构，但尚未与企业建立业务合作关系的客户。
2.现有客户：指与企业已建立业务合作关系的个人、组织或机构。
3.重点客户：指具有较大业务规模、潜力或战略意义的客户，需要优先开发和维护的客户。
第五条客户开发流程1.市场调研：通过市场调研和分析，确定潜在客户，了解其需求和市场情况。
2.客户挖掘：通过各种渠道取得潜在客户信息，进行初步筛选和评估，建立潜在客户名单。
3.客户接触：通过电话、邮件、探望等方式，与潜在客户建立联系，介绍企业及产品信息，了解其需求和意向。
4.需求确认：与潜在客户深入沟通，了解其具体需求，确认是否符合企业产品或服务的定位和本领。
5.商务谈判：在与潜在客户达成初步合作意向后，进行商务谈判，明确合作方式、条款和合同内容。
6.合同签订：对于达成合作意向的潜在客户，与其签订正式合同，并确保合同内容认真、合法、合规。
7.客户转化：将潜在客户转化为现有客户，开始正式的业务合作。
第六条客户关系管理系统企业应建立完善的客户关系管理系统，包含客户信息库、联系记录、业务进展、投诉处理等模块，以便全方位管理客户关系及相关信息。
第七条重点客户管理1.确定重点客户：依据客户的业务规模、潜力、战略意义等因素，订立重点客户名单，并在客户关系管理系统中标识。
客管办管理制度
客管办管理制度第一章总则第一条为规范公司客户关系管理行为，保障公司与客户之间的合作关系，提高客户满意度，确保公司的可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有与客户有合作关系或者潜在合作关系的员工，包括销售、客户服务、市场等部门的全体员工。
第三条公司客户关系管理以提升客户满意度为核心目标，不断改进服务质量和营销效果，为客户提供更好的解决方案和服务。
第四条员工在开展客户关系管理活动时，应遵守国家法律法规，尊重客户合法权益，不得违法违规，不得泄露客户信息。
第二章客户分类管理第五条公司根据客户价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同分类的客户实施不同的管理策略。
第六条重要客户是公司合作关系密切、业务往来频繁、价值较高的客户，公司应加大对重要客户的关爱和投入，确保与重要客户的合作稳固顺利。
第七条一般客户是公司常规业务的主要对象，公司应为一般客户提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。
第八条潜在客户是公司未来发展的潜力客户，公司应通过定期跟进和沟通，积极开拓潜在客户，争取合作机会。
第九条公司还可根据客户资金实力、潜在需求、行业地位等因素，进一步细分客户分类，实施差异化管理策略。
第十条员工应根据客户分类，分清工作重点和任务，制定相应的工作计划和目标，确保客户关系管理工作有序推进。
第三章客户跟踪管理第十一条公司应建立完善的客户信息管理系统，记录客户基本信息、联系方式、需求意向等重要信息，以便进行客户跟踪管理。
第十二条员工在接触客户过程中，应认真记录客户沟通内容、需求情况和反馈意见，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司应定期对客户进行跟踪管理，了解客户的最新需求和变化，及时做出相应调整，提高服务质量和满意度。
第十四条公司还可通过电话、邮件、短信等方式定期对客户进行回访，提醒客户注意事项，解决客户问题，维护良好的客户关系。
第十五条员工应根据客户反馈和需求，及时向上级汇报客户情况，寻求上级支持和指导，共同解决客户问题和挑战。
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有员工，在工作中必须遵守和执行。
第三条公司将客户服务放在重要位置，积极开展客户关系管理工作，致力于建立长期、稳定、和谐的合作关系。
第四条公司将实施客户关系管理的工作目标纳入年度工作计划，并进行定期评估和总结，不断改进和提升服务水平。
第五条公司将对员工进行客户关系管理培训，提升员工的专业素质和服务意识，确保客户能得到高质量的服务。
第六条公司鼓励员工提出客户关系管理的改进建议和意见，建立健全的监督和反馈机制。
第七条公司设立客户关系管理部门，负责制定客户关系管理政策和工作流程，指导和监督各部门的客户服务工作。
第八条客户关系管理包括客户需求分析、客户关怀、客户沟通、客户投诉处理等内容，具体实施细则由各部门根据实际情况制定并报客户关系管理部门备案。
第二章客户需求分析第九条公司对客户的需求进行系统的分析，了解客户的行业特点、业务需求、发展趋势等信息，为提供个性化服务提供依据。
第十条公司建立客户档案，记录客户的基本信息、服务记录、反馈意见等内容，确保客户信息的真实准确，为客户关系管理提供依据。
第十一条公司鼓励员工与客户建立紧密的联系，通过电话、邮件、短信等方式了解客户的需求和意见，及时为客户提供帮助和支持。
第十二条公司定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈意见，了解客户的满意度和问题，为改进服务提供依据。
第十三条公司根据客户的需求和反馈意见，及时调整和优化服务政策和流程，提升服务质量和效率。
第十四条公司建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，保障客户的权益。
第十五条公司鼓励员工主动了解客户的需求和意见，发挥团队合作精神，为客户提供全方位、优质、高效的服务。
第十六条公司将有效的客户需求分析作为绩效考核的重要指标，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
公司客情制度管理制度范文
公司客情制度管理制度范文公司客情制度管理制度是指公司为了提升客户满意度和维护良好客户关系而制定的一系列管理规定和流程。
以下是一个公司客情制度管理制度的范文：公司客情制度管理制度。
第一章总则。
第一条为了加强公司客户关系管理，提升客户满意度，制定本制度。
第二条公司客情制度管理制度适用于公司所有员工，包括销售、客服、市场等部门。
第三条公司客情制度管理制度的宗旨是“以客户为中心，持续改善服务质量，建立良好的客户关系”。
第二章客户分类管理。
第四条公司将客户分为重要客户、普通客户和潜在客户三类，根据客户的消费能力、忠诚度和潜在价值进行分类管理。
第五条重要客户由销售部门进行重点关注和管理，制定个性化的服务方案，确保其满意度和忠诚度。
第六条普通客户由客服部门进行日常维护和管理，及时回应客户问题和投诉，提升其满意度。
第七条潜在客户由市场部门进行跟进和开发，制定有效的营销策略，提高其转化率。
第三章客户服务流程。
第八条公司建立完善的客户服务流程，包括客户接待、咨询服务、投诉处理等环节，确保客户每一次接触都能得到满意的服务。
第九条公司要求员工在与客户接触时，要有礼貌、耐心、真诚，提供专业的服务。
第四章客户关怀活动。
第十条公司定期开展客户关怀活动，包括客户座谈会、客户答谢会、客户生日祝福等，增进与客户的情感交流，提升客户满意度和忠诚度。
第十一条公司鼓励员工主动与客户保持联系，了解客户需求和反馈，及时进行改进和调整。
第五章客户投诉处理。
第十二条公司建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决，提升客户满意度。
第十三条对于重要客户的投诉，公司要高度重视，立即进行处理并进行跟进，确保客户满意。
第六章客户满意度评价。
第十四条公司定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和反馈，及时进行改进和提升。
第七章法律责任。
第十五条员工在客户服务过程中，如有违反公司客情制度管理制度的行为，将受到公司相应的处罚和纪律处理。
销售与客户关系维护管理制度
销售与客户关系维护管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范公司销售与客户关系管理工作，提升销售业绩和客户满意度，订立本《销售与客户关系维护管理制度》（以下简称本制度）。
本制度以公司实际情况为依据，参考相关法律法规和管理经验，适用于公司全部销售人员及相关部门。
第二条适用范围本制度适用于公司全部销售人员及涉及销售与客户关系维护的相关部门，在销售过程中应严格遵守本制度。
第三条定义1.销售：指公司推销产品和服务，达成交易的一系列活动。
2.客户：指与公司有销售业务往来的个人或组织。
3.客户关系：指公司与客户之间的互动、沟通和合作关系。
第二章销售流程管理第四条销售流程1.销售人员应依照公司订立的销售流程开展工作，包含但不限于市场调研、客户开发、销售洽谈、合同签订和售后服务等环节。
2.销售人员应及时跟进销售机会，对潜在客户进行调查和分析，订立销售计划，并报告给上级领导。
3.销售洽谈过程中，销售人员应依照公司规定的价格政策、合同条款和服务承诺进行沟通，并妥当处理客户提出的问题和需求。
4.销售人员在销售合同签订后，应与相关部门协调搭配，确保产品、服务交付及售后服务工作的顺利进行。
5.销售人员应及时记录销售过程中的关键信息，包含客户需求、洽谈记录、合同内容等，并存档备查。
1.公司每年将订立销售目标，并依据市场环境和发展策略进行调整。
销售人员应依据销售目标订立个人销售计划，并与上级领导进行确认。
2.销售人员应定期对销售目标进行跟踪和分析，及时调整销售策略和方案。
3.上级领导为销售人员供应必需的销售培训和业绩引导，帮忙他们达成销售目标。
第六条销售数据分析1.销售人员应依照公司要求，及时、准确地录入销售数据，并定期进行数据分析。
2.销售数据分析包含但不限于销售额、销售数量、销售渠道、销售区域等，以便为销售决策供应依据。
3.销售人员应向上级领导供应销售数据分析报告，并依据报告结果订立相应的销售战略和计划。
第三章客户关系管理第七条客户分类管理1.销售人员应依据客户的产品需求、合作潜力、信用情形等因素，对客户进行分类管理。
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客户关系管理规定文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。
第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。
第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责1、成为客户在中通建设中的支持者。
2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。
4、成为客户所在行业的行家。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。
6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。
8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。
9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。
第五条市场部部长的作用与职责1、直接负责客户经理的工作。
2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。
3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。
4、审核、管理预算与经费的使用。
5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。
6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。
7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。
8、审核客户计划及指导行动计划的实施。
9、将客户介绍给企业中的相关人员。
10、支持与指导客户经理的工作。
第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。
第七条客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。
第八条客户关系管理制度效果考核本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。
第三章客户信息管理第九条客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。
建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。
每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。
第十条客户信息档案的内容1、中通建设的重点客户是5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。
2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。
第十一条客户信息渠道的建立1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。
2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与客户经理建立了密切关系，并希望中通建设能够赢得客户方业务的客户方人员。
信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。
这些是最有价值的信息。
第十二条客户信息档案的建立1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长汇报。
2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。
客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。
3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。
4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。
更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。
5、客户信息档案每季度重新核定一次。
第十三条客户信息档案管理1、市场部信息管理员根据客户经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。
2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。
禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。
如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。
直接上级承担领导责任。
3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。
4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交客户经理和市场部部长各一份。
检查及落实结果作为对客户经理的考核内容之一。
第四章客户计划管理第十四条制订客户计划的目的1、分析中通建设对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。
2、制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力的客户计划。
第十五条客户计划编制程序（计划内容）1、计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。
2、客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。
介绍它的、目前和所表明的需求是什么。
3、竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。
4、情况评估分析中通建设与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。
5、客户计划根据前面的分析确定客户经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。
第十六条客户计划的管理1、客户计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。
2、客户计划每年一次，定期地制订。
但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部经理掌握。
3、客户计划交市场部信息管理员归档。
第五章附则第十七条分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大区经理代表本部市场部监督执行。
第十八条本管理制度由市场部负责解释。
第十九条本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。
第二十条本管理办法自颁布之日起实施。
附表1 客户基本情况表单位名称：填表说明：1、【机构】指5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司2、【所处地点】指各客户的办公地点3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。
附表2 关键人物的个人情况资料单位名称：附表3 关键人物关系图单位名称：填表说明：1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与中通建设中哪些人建立了联系一一列出2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人3、【与中通建设的关系】指中通建设内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务4、【角色作用】见表四5、【关系状况】指客户经理或中通建设与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。
尽管他们不一定是中通建设的支持者，但他们中通建设有好感。
中立的：认识这些人，但与他们关系一般。
他们既不偏爱中通建设，也不抱任何偏见消极的：认识他们，但与他们关系并不好。
他们不是对中通建设不友好就是偏爱中通建设的竞争对手。
尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。
附表4 购买决策中关键人物角色作用表单位名称：填表目的：了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。
让客户经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。
附表5 客户信息的意义单位名称：填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对中通建设和中通建设满足客户的需求的能力产生怎样的影响。
附表6 客户接触计划单位名称：目标描述：_________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ __________________【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。
请将这些报告呈交负责客户单位业务的客户经理_________及其他需要了解有接触情况的人士。
填表目的：通过系统规划，在客户企业与中通建设的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。
附表7 行动计划单位名称：目标描述：_________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ __________________填表说明：基本是每年度制订一次，由客户经理完成。
填表目的：通过系统计划，使客户经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。
附表7 收益计划单位名称：目标描述：_________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ __________________说明及措施：____________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________填表说明：【项目名称】指下一年度拟议中的项目【合同额】指该项目的合同金额【获取率】指中通建设获取该项目可能性的大小【实际收入】＝【合同额】×【获取率】【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】＝【实际收入】×【利润率】填表目的：通过收益计划确立客户经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。