网点服务手册大纲
4.《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章
《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（X)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。
（√）3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
（√）4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备。
（√）5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次。
（√）6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。
（X)7、《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
（X)8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。
（X)9、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（√）10、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。
（√）11、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
无痕附件_网点客户服务标准手册__网点服务规范
.附件：《网点客户服务标准手册——网点服务规范》中国建设银行二○一四年六月目录一、总体要求 (3)二、服务规范顺口溜 (3)三、服务规范 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）仪态礼仪 (7)（三）服务手势 (13)（四）服务用语 (17)（五）开门迎宾礼仪 (19)（六）常用手语30句 (19)（七）管理手势 (20)《网点客户服务标准手册——网点服务规范》为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。
一、总体要求网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。
营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。
二、服务规范顺口溜员工形象很重要洁净行服一整套领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉女士上岗淡妆好男士深色是王道言谈举止标准化请字当头有礼貌坐立行走要规范精神饱满热情高举手示意笑相迎手势到位体验好快速办理巧营销迎言送语要记牢客户服务靠大家建行未来更美好三、服务规范（一）仪容仪表1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规范仪表：（二）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
公司店铺服务规范手册
公司店铺服务规范手册目录•导言• 1. 员工形象与仪容仪表• 2. 服务态度与言行举止• 3. 客户需求的响应与处理• 4. 商品推荐与销售技巧• 5. 问题解决与投诉处理导言公司店铺服务规范手册是为了提高公司店铺的服务质量和客户满意度而制定的。
本手册规定了员工在店铺工作中需要遵守的规范和标准，包括员工形象与仪容仪表、服务态度与言行举止、客户需求的响应与处理、商品推荐与销售技巧以及问题解决与投诉处理。
通过遵守本手册的规定，员工将能够提供专业、高效和友好的服务，成为公司店铺的形象代言人，为客户提供卓越的购物体验。
1. 员工形象与仪容仪表良好的员工形象与仪容仪表是公司店铺服务的基础。
员工需要保持干净、整洁、得体的形象，包括：•穿着整洁、干净的工作服；•短发或整齐的发型，不要使用过多发胶或发蜡；•保持清洁的面部，不要有胡须和长指甲；•穿着干净、整洁的鞋子，并保持鞋面的光亮。
同时，员工需要注意自己的言行举止，保持礼貌、亲和力和自信的态度。
2. 服务态度与言行举止良好的服务态度与言行举止是提供优质服务的关键。
员工需要：•主动迎接客户，微笑并问候客户；•听取客户需求，提供专业的建议和帮助；•遵守客户隐私，不泄露客户信息；•尊重客户的意见和建议，虚心接受批评；•避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言；•在处理客户问题时保持冷静和耐心。
员工需要不断提升自己的服务技巧，通过培训和学习不断改进自己的服务水平。
3. 客户需求的响应与处理客户需求的响应与处理是店铺服务的核心。
员工需要：•快速回应客户的咨询和需求；•了解产品和服务特点，能够清晰地解答客户问题；•处理客户需求时，及时沟通和协调相关部门，确保问题的解决；•如果无法满足客户的需求，应提供合理的解释和替代方案，并向客户道歉。
员工需要积极倾听客户的意见和建议，不断改进服务，以满足客户的需求。
4. 商品推荐与销售技巧商品推荐和销售技巧直接关系到店铺的销售业绩和客户满意度。
某银行网点文明标准服务手册(doc 87页)
某银行网点文明标准服务手册(doc 87页)中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务精神在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节农业银行的网点服务精神农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。
3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。
4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。
通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。
（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：1.及时性原则。
我国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)
中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1)第一节农业银行的网点服务文化 (1)第二节网点服务文化建设的实现途径 (1)一、指导 (1)二、表扬与奖励 (2)三、巡检 (2)四、神秘人检查 (3)第三节网点服务文化建设理念 (3)一、让追求卓越成为习惯 (3)二、保持积极的心态 (3)三、尊重客户价值和人格 (3)四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3)五、加强与客户的有效沟通 (3)六、提供文明标准服务,满足客户需求 (4)七、虚心听取客户意见和建议 (4)八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4)第二章网点分类与岗位职责 (5)第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5)一、自助网点 (5)二、基础网点 (5)三、精品网点 (5)四、财富网点 (5)第二节网点各岗位职责 (6)一、网点负责人 (6)二、大堂经理 (7)三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7)四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8)五、柜员 (9)六、会计主管 (11)第三章网点服务礼仪标准 (14)第一节通用服务礼仪标准 (14)一、仪容仪表 (14)二、形体仪态 (15)三、表情神态 (17)四、沟通语言 (17)五、接待礼仪 (18)六、电话礼仪 (19)七、会议礼仪 (19)八、社交礼仪 (19)第二节岗位特殊礼仪标准 (20)一、网点负责人/会计主管 (20)二、大堂经理 (21)三、封闭式柜台柜员 (21)四、开放式柜台柜员 (21)五、个人客户经理 (22)六、保安 (22)第四章网点服务流程标准 (23)第一节服务流程说明 (23)一、八大核心服务流程说明 (23)二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (26)第二节服务流程分解 (28)一、开门迎客流程 (28)二、业务咨询流程 (30)三、业务接待流程 (32)四、客户分流流程 (34)五、客户教育流程 (36)六、产品营销流程 (38)七、投诉处理流程 (40)八、挽留客户流程 ......................................................................................... 错误！未定义书签。
银行网点服务标准化操作手册
银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。
(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。
(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。
(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。
(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。
(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。
(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。
银行网点客户服务标准
银行网点客户服务标准第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务原则 (3)1.1.4 服务要求 (3)第二章：网点环境管理 (3)1.1.5 网点建筑与布局 (3)1.1.6 网点硬件设备 (4)1.1.7 网点标识与导视 (4)1.1.8 网点卫生管理 (4)1.1.9 网点安全管理 (4)1.1.10 网点应急预案 (4)第三章：员工管理 (4)1.1.11 员工形象 (5)1.1.12 员工礼仪 (5)1.1.13 业务知识 (5)1.1.14 业务技能 (6)第四章：客户接待与识别 (6)1.1.15 主动迎接 (6)1.1.16 了解需求 (6)1.1.17 引导办理 (6)1.1.18 业务办理 (6)1.1.19 答疑解惑 (6)1.1.20 业务结束 (6)1.1.21 送别客户 (7)1.1.22 身份识别原则 (7)1.1.23 身份识别方式 (7)1.1.24 身份识别注意事项 (7)第五章：业务办理 (8)1.1.25 基本要求 (8)1.1.26 操作流程 (8)1.1.27 风险控制 (8)1.1.28 基本要求 (8)1.1.29 咨询服务内容 (8)1.1.30 服务技巧 (9)第六章：客户关系管理 (9)1.1.31 信息收集原则 (9)1.1.32 信息收集内容 (9)1.1.33 信息收集途径 (9)1.1.34 客户关怀原则 (9)1.1.35 客户关怀措施 (10)1.1.36 客户维护策略 (10)第七章：投诉处理 (10)1.1.37 投诉接收 (10)1.1.38 投诉登记 (10)1.1.39 投诉处理 (11)1.1.40 投诉反馈 (11)第八章：服务营销 (12)1.1.41 活动目标设定 (12)1.1.42 市场调研 (12)1.1.43 活动方案制定 (12)1.1.44 活动评估 (12)1.1.45 人员培训 (12)1.1.46 服务流程优化 (12)1.1.47 客户沟通 (13)1.1.48 服务监督与改进 (13)第九章：风险管理 (13)1.1.49 概述 (13)1.1.50 风险识别 (13)1.1.51 风险评估 (13)1.1.52 风险控制 (14)1.1.53 风险应对 (14)第十章：服务监督与改进 (14)1.1.54 监测目的与原则 (14)1.1.55 监测内容与方法 (15)1.1.56 监测组织与实施 (15)1.1.57 问题识别与分类 (15)1.1.58 改进措施制定 (15)1.1.59 改进措施实施与跟踪 (15)1.1.60 改进成果评估与反馈 (16)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标1.1.1 服务宗旨银行网点作为金融服务的前沿阵地，其服务宗旨旨在为客户提供安全、高效、便捷的金融服务，树立良好的企业形象，促进银行业务的健康发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
网点服务及标准化管理手册大纲
一、网点服务岗位职责及工作规范：
1、大堂管理人员职责及规范
A、网点的会议管理规范：早会、周例会、个别辅导培训
B、网点服务质量检查规范：网点服务人员仪容仪表检查、网点卫生及设备安全检
查、网点服务人员工作服务检查
C、网点客户人员引导规范
D、网点客户问题解答规范
E、网点客户投诉处理规范
F、网点人员服务辅导规范
2、网点柜员服务职责与规范：
A、柜员的仪容仪表标准化模式
B、柜员服务工作要点
C、柜员服务用语规范
3、网点客户经理（理财经理）服务职责与规范“
A、客户经理（理财经理）的仪容仪表标准化模式
B、客户经理（理财经理）服务工作要点
C、客户经理（理财经理）服务用语规范
D、客户经理（理财经理）的服务标准化规范
二、网点客户服务工作36步骤
1、客户进门时的服务动作
2、客户引导时的服务动作
3、客户等侯时的服务动作
4、客户办理业务时的服务动作
5、客户离开时的服务动作
6、客户投诉时的服务动作
三、网点服务的个性化
1、个人服鉓、个人装鉓的个性化服务体现
2、VIP客户的个性化服务。