出院患者回访总结
出院回访工作总结
出院回访工作总结出院回访工作总结【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。
对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。
通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。
同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。
通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。
②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。
③了解患者满意的医生、护士。
④通话结束，向患者对医院工及说话的分寸。
应理解患者家属悲痛的心情。
表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。
切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。
当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。
在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。
有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。
对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。
出院回访工作总结5篇
出院回访工作总结5篇篇1一、引言随着医疗服务的不断提升，出院回访工作已成为医院服务质量的重要组成部分。
通过出院回访，我们能够了解患者的康复情况，收集患者的意见和建议，进一步提升医院的服务质量和医疗水平。
本文旨在对出院回访工作进行全面的总结，以便更好地指导今后的工作。
二、工作内容1. 制定回访计划在出院前，我们会根据患者的具体情况制定回访计划。
回访对象包括手术患者、危重患者及其他需要特殊关注的患者。
回访内容包括患者身体状况、恢复情况、用药情况、生活指导等。
回访时间根据患者病情进行合理安排，确保在患者出院后的关键时期进行回访。
2. 实施回访按照回访计划，我们通过电话、短信、微信等多种方式进行回访。
在回访过程中，我们详细询问患者的身体状况、恢复情况，并给予针对性的指导。
同时，我们认真听取患者及家属的意见建议，对存在的问题进行记录，以便后续改进。
3. 汇总分析回访结束后，我们对收集到的数据进行分析。
通过分析，我们了解了患者的康复情况、需求及满意度等方面的信息。
同时，我们还对医疗服务、护理等方面进行了反思，找出了存在的问题和不足。
三、工作成效1. 提高患者满意度通过出院回访，我们及时了解了患者的需求和困难，并给予针对性的帮助和指导。
这大大提高了患者的满意度，增强了患者对医院的信任。
2. 提升医疗服务质量通过回访，我们收集到许多宝贵的意见和建议。
这些意见和建议帮助我们发现了医疗服务中存在的问题和不足，促使我们不断改进和优化服务流程，提升了医疗服务质量。
3. 增强医患沟通出院回访为患者提供了一个与医院沟通的平台。
通过这个平台，患者能够向医院反映问题，医院能够解答患者的疑惑，这大大增强了医患之间的沟通和信任。
四、存在问题及改进措施1. 回访率低尽管我们尽力进行回访，但仍有一部分患者未能得到回访。
这主要是由于部分患者联系方式不准确或无法联系到患者。
为此，我们需要加强与患者的沟通，确保联系方式的准确性。
同时，我们还可以利用信息化手段，提高回访效率。
医院回访第一季度总结
医院回访第一季度总结尊敬的各位领导、同事们：大家好！在第一季度的工作中，医院回访工作取得了一定的成绩，也遇到了一些挑战，现将对第一季度的回访工作进行总结，希望大家能够认真审阅，并共同探讨如何更好地开展下一阶段的工作。
一、回访工作成绩1.回访量较大。
在第一季度，我们共进行了1000多次回访，涉及到院内外的各类患者和家属。
回访对象包括手术病人、住院患者、门诊患者等，涉及到的科室较广泛，涵盖了大部分临床科室。
2.病人满意度较高。
通过回访调查，我们发现病人对医院的服务和治疗效果普遍给予了较高的评价，满意度较高。
其中，手术病人的满意度最高，约为90%以上。
3.发现问题并及时解决。
在回访过程中，我们还发现了一些患者对医院服务、医生态度、治疗效果等方面存在一些意见和建议，我们及时收集整理这些意见和建议，并及时向相关部门反馈，得到了积极的解决和改进。
4.医患关系较为和谐。
通过回访调查，我们获知，医患之间的关系较为和谐，患者对医院和医生的信任度较高，对医院的口碑有较好的评价。
二、回访工作中存在的问题1.回访工作还存在盲点。
虽然我们在回访工作中涉及到了大部分患者，但仍然存在一些患者没有得到回访或者回访不及时、不全面的情况，需进一步完善回访工作的范围和方式。
2.病人满意度调查的标准不够统一。
在回访调查中，有些科室的调查标准不够统一，影响了对病人满意度的综合评价，需要进一步规范医院回访工作的标准和流程。
3.部分医生的回访意识不够强。
在回访工作中，部分医生对回访工作的认识不够深刻，对患者的回访工作不够重视，影响了回访工作的全面性和及时性。
4.回访结果的数据分析和利用不够充分。
在回访工作中，虽然我们收集了大量的回访数据，但对这些数据的分析和利用还不够充分，没有完全发挥出回访工作对医院管理工作的促进作用。
三、下一步工作计划1.优化回访工作流程。
在下一阶段，我们将进一步优化回访工作的流程和标准，完善回访的范围和对象，并加强回访工作的监督和管理，确保回访工作的全面性和及时性。
医院回访中心个人工作总结
自2022年9月加入医院回访中心以来，我深感荣幸能参与到这项旨在提升医疗服务质量、加强医患沟通的重要工作中。
以下是我对过去一段时间工作的总结和反思。
一、工作概述作为回访中心的一员，我的主要工作是对出院患者进行电话回访，了解他们在住院期间的就医体验，收集反馈意见，并及时将问题反馈给相关科室，协助改进医疗服务。
在此过程中，我遵循以下工作原则：1. 尊重患者：始终以尊重和友好的态度对待每一位患者，耐心倾听他们的意见和建议。
2. 客观公正：对收集到的信息进行客观分析，不偏不倚地反映问题。
3. 及时反馈：对发现的问题及时向相关科室反馈，协助解决问题。
二、工作成果1. 回访率稳步提升：自中心成立以来，我共参与回访出院患者数百人次，回访率稳步提升，得到了患者的广泛认可。
2. 问题反馈及时有效：在回访过程中，我共收集到患者反馈意见数十条，并及时反馈给相关科室，协助改进了医疗服务。
3. 患者满意度提高：通过回访，患者对医院的满意度得到显著提高，有效提升了医院的品牌形象。
三、工作反思1. 沟通技巧有待提高：在回访过程中，我发现自己在沟通技巧方面还有待提高，尤其是在处理患者情绪波动时，有时无法做到妥善应对。
2. 问题分析能力需加强：在分析患者反馈意见时，我发现自己在问题分析能力方面还有待加强，有时无法准确把握问题的本质。
3. 团队协作意识需加强：在回访过程中，我发现自己在团队协作意识方面还有待加强，有时未能与同事有效沟通，影响了工作效率。
四、未来工作计划1. 加强沟通技巧培训：通过参加相关培训，提高自己的沟通技巧，更好地与患者沟通。
2. 提升问题分析能力：通过学习相关理论知识，提升自己的问题分析能力，更好地为患者服务。
3. 加强团队协作：与同事保持良好沟通，共同提高工作效率，为医院的发展贡献力量。
总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己的综合素质，为医院的发展贡献自己的力量。
医院回访工作总结7篇
医院回访工作总结7篇第1篇示例：医院回访工作是医院服务质量管理中的重要环节，通过对患者就诊过程中的体验和意见进行回访，可以及时发现问题、改进服务，提升医院服务水平，增强患者的满意度。
在过去一段时间的医院回访工作中，我所在的医院取得了一定的成绩，同时也存在一些不足之处。
下面对这段时间的医院回访工作进行总结，旨在进一步完善医院服务质量管理，提升医院服务水平。
一、医院回访工作总体情况本次医院回访工作是在医院领导的高度重视下进行的，全体回访员积极参与，落实责任，确保了回访工作的顺利开展。
在此次回访中，我们主要就患者对医院整体环境、医生护士的服务态度、就诊流程、检查诊疗效果等方面进行了回访，综合评价患者的就诊体验。
1. 提高了患者满意度。
通过回访工作，我们及时了解到患者对医院服务的意见和建议，根据患者的反馈及时调整医院的服务工作，提高了患者的满意度。
2. 发现了一些问题并及时改进。
在回访中，我们发现了一些患者反映的问题，比如医院环境不够整洁、医生护士服务态度有待提高等，我们及时向相关部门反馈，并采取了改进措施，有效解决了问题。
3. 增强了医院服务意识。
通过回访工作，全体回访员都深刻体会到了患者的需求和意见的重要性，增强了医院员工的服务意识，提升了医院整体的服务质量。
三、医院回访工作存在的不足1. 回访结果整理不够及时。
在本次回访工作中，由于回访员的工作量较大，回访结果整理不够及时，影响了问题的及时解决。
2. 反馈问题缺乏跟进。
有些患者反馈的问题没有得到及时的解决和跟进，导致了部分问题的反复出现。
3. 回访工作信息化程度不高。
目前医院的回访工作主要还是依靠纸质问卷和手工整理，信息化程度不够高，影响了工作效率。
四、改进措施1. 提升信息化水平。
加强医院回访工作的信息化建设，建立回访数据库，方便回访员记录和整理回访结果，提高工作效率。
2. 完善跟进机制。
建立问题反馈跟进机制，确保患者反馈的问题能够及时得到解决和跟进，提升患者的满意度。
医院回访工作总结报告范文
一、前言为了更好地了解患者对医院各方面的意见和建议，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，我院自2023年1月起开展了为期三个月的出院病人回访工作。
现将回访工作总结如下：二、回访工作概述1. 回访对象：本次回访对象为2023年1-3月份出院的病人，涉及我院产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科等20个科室。
2. 回访内容：主要了解患者出院后的康复情况，进行健康指导，包括康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健等。
同时，听取患者及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒患者按时复诊。
3. 回访方式：采用电话回访、微信回访、上门回访等多种方式，确保回访工作的全面覆盖。
三、回访结果分析1. 回访成功率：本次共回访4399位出院病人，其中成功回访4256位，回访成功率为96.8%。
2. 患者满意度：通过回访，了解到患者对医院和医务人员的满意度较高。
其中，对医院环境、医护人员服务态度、医疗技术等方面的满意度分别为95%、92%、93%。
3. 建议与意见：患者对医院提出的建议和意见主要集中在以下几个方面：（1）提高病房舒适度，改善卫生间设施；（2）加强医患沟通，提高患者对病情的了解；（3）增加患者教育活动，提高患者健康素养；（4）加强医院信息化建设，提高就诊效率。
四、工作总结与改进措施1. 工作总结：本次回访工作取得了良好的成效，充分体现了医院对患者的关爱和责任心。
通过回访，我们了解到患者需求，为医院改进工作提供了有力依据。
2. 改进措施：（1）加强病房设施改造，提高患者舒适度；（2）加强医患沟通，提高患者对病情的了解，减少患者焦虑；（3）开展患者教育活动，提高患者健康素养；（4）加快医院信息化建设，提高就诊效率；（5）持续关注患者需求，不断完善医院服务质量。
出院回访总结报告范文
出院回访总结报告范文一、前言出院回访是医疗机构进行患者医学、护理和服务质量评估的重要方式之一。
本报告旨在总结我院近期出院回访的情况，客观分析，提出问题和改进意见，以进一步提高我院的医疗质量和服务水平。
二、出院回访总体情况1. 回访覆盖范围本次出院回访共覆盖我院2018年1月至2019年12月期间出院患者，涵盖所有科室和病种。
2. 回访方式出院回访方式主要分为电话回访和家庭拜访两种形式。
电话回访主要采用随机抽样的方式，通过电话与患者或家属进行交流。
家庭拜访主要是对一些特殊病种或病情复杂的患者进行实地走访。
3. 回访问题及结果汇总通过回访，我们主要关注以下方面的问题：疾病康复情况、用药情况、医疗服务满意度以及医患沟通等。
疾病康复情况方面，大部分患者表示康复良好，医疗技术和医护人员的辅助指导帮助了他们快速康复。
用药情况方面，患者普遍认为医生对于药品使用的指导详细，药品的使用方法也很明确，大部分患者严格按照医生的建议进行用药，达到了良好疗效。
医疗服务满意度方面，患者对我院的医疗服务普遍表示满意。
医疗环境整洁，服务态度亲切，医护人员专业水平高，且能够及时解答患者的疑问和需求。
医患沟通方面，通过回访发现，医患之间的沟通方式有待改进，部分患者表示医生在解释疾病情况和治疗方案时过于专业术语化，难以理解。
另外，一些患者希望医生能够花更多的时间与他们交谈，听取他们的想法和需求。
三、问题诊断与分析通过回访结果的总结，我们发现以下问题：1. 医患沟通存在不畅部分患者反映，医生在给他们解释疾病情况和治疗方案时过于专业术语化，导致他们难以理解，进而影响了治疗效果。
此外，一些患者认为医生在面对他们的问题时不够耐心，沟通效果不佳。
2. 因材施教不够个性化针对不同的患者，医生在治疗和康复指导上没有提供足够的个性化建议，导致有的患者可能存在不适当的护理方法，影响了康复效果。
3. 出院后康复指导不足有部分患者反映出院后医护人员提供的康复指导不够详细，他们在康复过程中遇到了一些困惑和问题，希望能够得到更多的指导和帮助。
医院回访总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言为加强医患沟通，提升医疗服务质量，了解患者对医院各方面的意见和建议，我院于2023年第一季度开展了出院病人回访工作。
现将回访情况总结如下：二、回访对象及科室本次回访对象为2023年1月至3月出院的病人，涵盖以下20个科室：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科。
三、回访内容1. 回访病人出院后的康复情况，了解病人对疾病治疗的满意度。
2. 进行健康指导，如康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健等。
3. 听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见。
4. 提醒病人按时复诊。
5. 每月底进行满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
四、回访结果1. 回访成功率：本次共回访4399位病人，成功回访4266位，回访成功率为97.34%。
2. 回访失败原因：145个号码错误和空号，占回访总数的3.3%。
3. 患者满意度：在回访过程中，病人对医院及医务人员的满意度较高。
以下是各科室病人满意度调查结果：（1）产科：满意度为98.5%。
（2）儿科：满意度为97.8%。
（3）妇科：满意度为99.2%。
（4）肝胆外科：满意度为96.8%。
（5）感染性疾病科：满意度为98.1%。
（6）骨科：满意度为97.6%。
（7）急诊医学科：满意度为99.3%。
（8）口腔科：满意度为98.4%。
（9）老年医学科：满意度为97.2%。
（10）泌尿外科：满意度为98.8%。
（11）神经精神内科：满意度为96.5%。
（12）肾脏免疫风湿科：满意度为98.3%。
（13）消化内科：满意度为97.9%。
（14）中医科：满意度为99.1%。
（15）普通外科：满意度为98.6%。
（16）胸心神经外科：满意度为97.4%。
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我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来,共回访患者23200人次,其中健康指导15623人次,提供健康咨询14320人次,指导复查4380人次,解决患者疑难问题510人次,化解患者意见32次。
对回访过程中患者反馈的意见与建议均在回访登记本上做详细的记录,并认真梳理,综合分析后,及时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了监督作用。
1具体做法1、1电话回访的形式与主要内容:医院成立“回访中心”,选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。
通过院内微机中心直接获取患者的资料,专职随机抽取前三天出院患者的10%,通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。
同时解答患者提出的相关问题,并将回访信息详细填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、每一年进行总结,及时上报有关部门,采取相应措施。
通话内容包括四个方面:①跟踪患者的愈后情况,掌握患者的动态信息,及时给予关心与帮助。
②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。
③了解患者满意的医生、护士。
④通话结束,向患者对医院工作的支持表示感谢。
1、2电话回访应注意的事项1.2.1语言亲切,态度诚恳,注意语音语调,必要时融入笑容。
遇到不懂得地方语言的患者或家属时,要用标准的普通话交流,要温文尔雅,让对方感受到您的诚意。
1、2、2正确把握医疗、护理安全尺度,电话回访的目的就是给患者带去医院的问候,跟踪患者的康复情况,了解满意度,不就是远程医疗。
回答患者医疗问题时需要谨慎,不能简单的判断与随意指导,更不能在电话中给患者确诊。
1、2、3回访时应遵循一定的规则,电话接通前要详细了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等,使回访有的放矢。
电话接通后,首先问对方一声“好”,然后自报家门,再确定对方身份,并说明致电的目的,取得对方合作。
根据不同疾病询问患者的康复情况,给予适当的健康指导。
患者提出的问题能回答的马上给予答复,如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。
不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。
若电话号码错误,接听电话者与患者素不相识,做好解释工作的同时,要礼貌的说一声“对不起,打扰您了”,然后将电话慢慢放下。
当得知患者已经死亡时,要特别注意语言、语气及说话的分寸。
应理解患者家属悲痛的心情。
表示您的同情与遗憾,并告知如有需要我们帮助的地方,请与我们联系。
切忌一听到患者死亡,认为没有必要再征求意见,立刻挂断电话,这样容易使患者家属产生不满意与疑虑,发生事端[1]。
当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄,甚至脏话出口时,回访人员切忌同样恶语相向,应耐心倾听,因为认真倾听对方的诉说就是对患者与家属极大地尊重,并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。
在倾听的同时,寻找机会给予引导与解释,最终取得患者的理解。
有寻求帮助的患者,要做到尽力帮助,如做不到,要同患者解释清楚,不能随便承诺,否则容易失信于人,影响医院声誉。
对出院患者进行满意度调查,了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情,并征求患者意见及建议,将调查结果准确记录。
通话结束,对患者或家属的配合表示感谢,等对方挂机后再放下电话,以示对对方的尊重。
2结果2009年回访患者4280例,满意4112人,满意率96、07%;点名表扬医务人员423人次,表扬护理单元132次,其中星级病房72次,占54、54%;不满意168人,占3、93%;其中医疗不满意110人,护理不满意68人。
3讨论3、1医疗问题分析及对策。
3、1、1费用高:从收集归类的意见可以瞧出,医疗费用高占据医疗问题的第一位。
分析其原因:①检查、用药超出了医保目录范围,致费用不报销或报销比例低。
②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善,许多费用及贵重药品需要个人自费。
③过度用药使药品比例增高,患者负担加重。
采取的对策:①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定,争取目录内用药与检查,提高费用报销比例。
②建议进一步完善各种医疗保险制度,尽量扩大目录用药范围,使参保人员得到更多的实惠。
③诊疗过程中,不过度检查与用药,控制药品比例,降低医疗费用。
医生虽然不能左右各种费用的价格,但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。
比如用低价药能达到效果的,就不用高价药,不做与疾病无关的检查等等,立足为患者提供质优价廉的治疗方案与服务,从而满足患者少花钱,瞧好病的愿望。
④医院管理者加大监督检查力度,定期与不定期抽查出院病历检查合理用药情况,特别就是抗生素的合理应用,做到奖惩分明。
对医务人员进行职业道德教育,提高职业道德修养,树立一切为患者着想,全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3、1、2医患沟通欠缺:从表1可以瞧出,排在2,3,4位的问题反映出医患沟通欠缺。
分析原因:①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。
对于患者而言,随着法律知识的普及,自我保护意识不断增强,使患者树立了“患者优先,患者至上”的观念。
因此,患者对医疗质量的要求也越来越高。
对于医护人员来讲,个别人员的素质与观念尚未跟上时代的发展,仍将患者放在一个“求医”的位置,认为患者就是来求“我”的,就要瞧“我”的脸色,受“我”的支配,当患者询问病情时表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。
比如,不征求患者意见开药,主要表现在出院带药方面。
如果医生跟患者讲明病情,出院后仍要坚持服药治疗,多数患者会愉快的接受。
③对治疗效果不满意,主要表现在患者病情反反复复,不能治愈,医生又不解释原因,家属便认为医生的技术水平差。
主要原因还就是医生与患者沟通不够,没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息,使患者对自己的病情没有足够的了解;其次,受现阶段医疗水平的限制,疾病的不可预知性与患者的个体差异等因素影响,尽管医生尽心尽力诊治每一个患者,仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策:掌握沟通技巧,提高沟通能力,改善医患关系。
做为临床医生,不仅要有高超的技术,高尚的医德,更要具备沟通能力。
世界医学教育联合会“福田宣言”指出:“所有医师必须学会交流与处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该瞧做与技术不够一样,就是无能力的表现。
”通过沟通与交流,增加患者的医学常识,让患者对疾病有足够的认识,并认识到医生与患者的目标就是一致的,都希望患者早日康复,但医生不就是神,不可能包治百病,从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症,心理承受能力又差,要实行保护性医疗制度,可以向家属介绍病情,取得家属配合,使患者得到更多的心理支持。
3、2护理问题分析及对策。
3、2、1静脉穿刺技术不高。
从表2可以瞧出,排在第一位的就是静脉穿刺技术不高,主要反映在小儿科与年轻护士。
婴幼儿的血管穿刺难度比较大,对护士的穿刺技术要求非常高,虽然部分患儿家属对此比较理解,但为了减少患儿痛苦,还就是要求尽快提高穿刺水平。
近几年随着医院规模的不断扩大,我院新招聘护士越来越多。
由于护生在实习阶段不具备独立执业资格,实践操作机会减少,一旦真正走上工作岗位独立值班时,其穿刺技术往往不过硬,遇事慌乱,使患者产生不信任感。
对策:①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练,成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数,与奖金挂钩,提高护理人员静脉穿刺水平;②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。
从事小儿科工作的护理人员,要具备一定的工作经验与技术水平,要有耐心与爱心。
参加工作三年内的护士,上述条件尚不具备,因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3、2、2服务态度差。
分析原因:①护理工作量大,人员配备不足。
在多数科室加床的情况下,工作量增加了,而护理人员相对不足,护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作,而忽视了与患者之间的感情交流,甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。
②护士就是患者入院后接触最多的工作人员,其言行给患者印象深刻,稍有不慎便会引起患者的不满。
③据研究发现,当内部员工满意度提高1%时,员工对顾客承诺就提高了0、5%,顾客的满意度就增长0、22%[3]。
由此可见,单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望与满意程度。
医院管理者在改善服务态度方面,采取了许多举措:①在全院开展星级病房评选活动。
按照星级标准,被评为星级病房的科室挂流动红旗,提高福利待遇,配备优秀的医护人员。
星级病房的开展,全面提升了医疗、护理质量,改善了服务态度,并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想观念,充分认识到医患相互依存的重要性。
从电话回访结果可以瞧出,星级病房的满意度高于普通病房。
②提高招聘人员的福利待遇,调动内部员工的积极性,提高员工的满意度。
③护理管理者,一就是从源头上解决问题,提请院领导考虑按编制标准配置护理人员,充实临床护理力量;二就是加强护理人员的职业道德培训,提高护理人员主动服务意识,全面提升护理质量。
3、2、3收费问题。
①费用清单上的收费项目患者瞧不懂而造成误会。
②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练,在一些问题上难以准确把握。
③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付,使得患者更加关注费用问题,有时不免心存疑虑,甚至认为护士记账有误。
解决上述问题的途径,一就是加强护士培训,提高护理人员的收费业务水平,特别就是年轻护士,要主动学习收费方面的知识,选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作;二就是要求护理人员严格收费标准,规范收费,防止分解收费;三就是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释,对存在的问题及时解决。
四就是实行贵重药品及自费药品知情同意制度,并签订知情同意书,让患者明明白白消费。
3、2、4细节管理不够。
从分析可以瞧出,医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”,“主动交流意识差”,“责任心不强”,“不定时查房”等细节性的问题。
说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。
虽然医院在细节管理方面做了大量的工作,但由于人们生活水平的提高与法律意识的普及,对医疗、护理的要求也越来越高,并且随着医学模式的转变,医护人员面对的不仅仅就是“病”,而就是受疾病折磨的“人”。
一个有感情有理想的人,因饱受疾病困扰而感情脆弱,心理承受能力差,比正常人更需要关心与支持。
因此,切不可轻视那些细枝末节,常常就是那些瞧似不起眼的方面为医院赢得口碑,树立形象。
细节决定成败,态度决定一切。
所以,无微不至的关怀,体贴周到的服务就是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的就是为了了解患者及家属对医院工作的满意度,通过出院患者背靠背的提意见,说出在医院不敢说的真实感受,及时改进工作中的不足。