高星级酒店管理之“六个意识
服务意识
服务意识一、酒店意识的概念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
二、服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile：微笑，其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excelent：出色，其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready：准备好，其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing：看待，其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting：邀请，其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating：创造，其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye：眼光，其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
酒店管理六常法
目录 CONTENT
• 引言 • 酒店管理六常法概述 • 如何实施酒店管理六常法 • 酒店管理六常法的益处 • 案例分析 • 结论
01
引言
主题简介
1
酒店管理六常法是一种高效、规范的管理方法， 旨在提高酒店的服务质量和运营效率。
2
它包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规 范和常教育六个方面，涵盖了酒店管理的各个方 面。
常规范
制定规范
制定酒店管理相关的规章制度和工作 流程，明确岗位职责和工作要求。
规范执行
确保员工严格遵守酒店管理相关的规 章制度和工作流程，提高工作效率和 质量。
常教育
培训员工
定期对员工进行专业技能和业务知识的培训，提高员工的专业素质和工作能力。
教育客户
向客户传达酒店的服务理念和文化，提高客户对酒店的认知度和忠诚度。
04
酒店管理六常法的益处
提高客户满意度
客户体验至上
01
酒店管理六常法强调关注客户体验，通过提供优质的服务和设
施，满足客户需求，提高客户满意度。
员工服务意识
02
通过培训和激励措施，增强员工的服务意识和主动性，确保客
户获得周到的服务。
持续改进
03
通过收集客户反馈和评估服务水平，不断优化和改进服务，提
高客户满意度。
提升员工工作效率
01
标准化操作
酒店管理六常法通过制定标准化 的操作流程和规范，降低员工的 工作难度，提高工作效率。
培训与发展
02
03
有效沟通与协作
为员工提供系统的培训和发展机 会，提升员工的技能和职业素养， 增强工作效率。
建立良好的沟通机制和团队协作 文化，促进员工之间的信息共享 和协同工作。
星级酒店服务标准
星级酒店服务标准星级酒店作为高端酒店的代表，其服务标准是评判其品质和水准的重要指标。
星级酒店服务标准的制定和执行，不仅关乎酒店自身的形象和声誉，更关系到顾客的满意度和忠诚度。
因此，星级酒店服务标准的建立和执行至关重要。
首先，星级酒店的服务标准应当体现在酒店的硬件设施和软件服务上。
硬件设施包括房间的装修和设施设备，应当保持高档、舒适、便利的特点。
房间内的家具、床上用品、卫生间设施等都应当符合高标准，保证顾客在酒店内的居住体验。
同时，酒店的公共设施，如大堂、餐厅、健身房、游泳池等也应当保持高水准，为顾客提供舒适便利的服务环境。
其次，软件服务是星级酒店的重要特征之一。
酒店的员工素质和服务态度直接关系到顾客的满意度。
因此，星级酒店应当加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识，使他们能够为顾客提供高品质的个性化服务。
在顾客入住期间，酒店应当提供24小时的客房服务，及时解决顾客的需求和问题。
同时，酒店的餐饮服务也应当符合高标准，提供多样化、美味可口的菜肴，满足顾客的不同需求。
此外，星级酒店还应当注重安全和卫生管理。
酒店的安全设施和消防设备应当完备，保障顾客在酒店的安全。
同时，酒店的卫生管理也应当严格执行，保持酒店内外的清洁和卫生，为顾客提供舒适的居住环境。
最后，星级酒店的服务标准还应当包括对顾客的关怀和体贴。
酒店应当加强对顾客的关怀和沟通，及时了解顾客的需求和意见，为顾客提供个性化的服务。
同时，酒店还应当为顾客提供一系列的便利服务，如接送机、旅游咨询、租车服务等，为顾客提供全方位的服务保障。
总之，星级酒店服务标准的建立和执行，需要从硬件设施、软件服务、安全卫生和顾客关怀等多个方面进行全面考量。
只有做好这些工作，才能够使星级酒店真正成为顾客满意的理想之地。
希望各星级酒店能够不断提升自身的服务标准，为顾客提供更加优质的服务体验。
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店六常管理法具体内容
酒店六常管理法具体内容1. 引言酒店六常管理法是指在酒店运营过程中，常用的六个管理原则。
这些原则涵盖了酒店运营的各个方面，帮助酒店管理者提高运营效率、提升服务质量。
本文将详细介绍酒店六常管理法的具体内容，包括市场管理法、人员管理法、质量管理法、成本管理法、客户关系管理法和安全管理法。
2. 市场管理法市场管理法是酒店运营中的重要一环，它包括市场调研、市场营销、品牌塑造等内容。
酒店管理者应通过市场调研了解目标市场的需求和竞争情况，进一步确定酒店的定位和目标客户群。
在市场营销方面，酒店应采用有效的市场推广策略，包括广告、促销、公关等手段，提高酒店的知名度和竞争力。
同时，酒店还应注重品牌塑造，通过提供优质的服务和创造独特的体验，打造酒店的独特品牌形象。
3. 人员管理法人员管理法是指酒店管理者对酒店员工的管理和培养。
在人员管理方面，酒店管理者应制定明确的招聘标准和流程，通过面试和筛选找到适合酒店工作的人才。
酒店还应制定合理的员工培训计划，提供必要的培训和发展机会，提升员工的专业能力和服务质量。
此外，酒店还应建立良好的员工激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、福利待遇等，激励员工积极工作，保持高服务质量。
4. 质量管理法质量管理法是保证酒店服务质量的重要手段。
酒店管理者应建立完善的服务标准和流程，确保每个环节都能按照标准执行。
酒店还应加强对员工的培训，提高其服务技能和意识，确保提供高品质的服务。
同时，酒店管理者应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并总结问题原因，采取有效措施防止同类问题再次发生。
酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，进一步改进服务质量。
5. 成本管理法成本管理法是指酒店管理者对酒店成本的控制和管理。
酒店管理者应对各项成本进行详细的分析和核算，包括人力成本、物料成本、能源成本等。
通过合理控制成本，优化酒店运营效率，提高酒店的盈利能力。
酒店还应建立科学的采购管理制度，合理采购物料和设备，确保物料的质量和价格符合要求。
酒店培训课程表
4
课时
1
—6
《女生四字培训》
酒店
全体女员工
中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析,自强、自立、自尊、自爱。
4
课时
1
—7
《酒店的服务文化》
酒店
全体员工
服务习惯的养成、服务文化的系统；
七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。
4
课时
1
-8
《职业生涯规划》
酒店
全体员工
3
0课时
2
-17
《餐饮基本技能训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。
6
0课时
【房务篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
彳注
3
-1
《高品质客房》
房务部
全体员工
高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历，而不完全是精美的装修和先进的设施设备.房务服务常见的问题和认识误区。高品质客房应该注意那些问题.
课时
训，持续管理、意识培训.
4
—7
《如何有效管理客房的易耗品和布件》
客房部
管理人员
客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制
6课时
4
-8
《客房人员管理的常见问题》
房务部
管理人员
如今酒店客房人员的基本现状，出现的常见问题，原因的分析及如何解决
4课时
4
—9
《餐饮小管三巡严、
细、坚持》
餐饮部
管理人员
餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管理人员，让服务细致化，督导巡查是优质服务有效体现的关键所在.
酒店服务意识细节
酒店服务意识细节首先，酒店员工应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉酒店的各种设施和服务，并且能够为客人提供相关的帮助和建议。
例如，他们应该了解酒店的客房种类和设施，能够给客人介绍适合他们需求的房间类型；他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施，以便为客人提供相应的安排。
此外，员工还应具备一定的技能，比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。
其次，良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。
员工需要具备良好的听说能力，能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思。
他们应该积极倾听客人的意见和建议，及时解答客人的问题，并在和客人交流中展示友好和热情的态度。
与此同时，员工还应具备一定的外语能力，以便与来自不同国家的客人进行交流。
酒店服务意识的细节还包括关注细节。
员工应时刻注意客人的需求，并主动提供帮助。
例如，一些客人可能需要额外的毛巾或枕头，员工应该主动询问并满足他们的需求；另外，员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议，以帮助客人更好地度过他们的旅行。
团队合作也是提供优质服务的关键。
员工应该积极与同事合作，努力构建一个和谐的工作环境。
团队合作可以提高工作效率，让员工能够更好地协同工作，解决问题，提供更好的服务。
最后，良好的酒店服务意识还包括主动服务。
员工应该主动接近客人，并提供帮助和建议。
例如，他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务，帮助客人更快地适应新环境；他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。
总之，酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。
只有通过不断提高这些方面的素质，酒店员工才能够提供更好的服务，满足客人的需求。
酒店服务意识
酒店服务意识培训目标：✩理解酒店服务意识基本内容；✩理解酒店服务宾客基本原则。
第一节酒店服务意识作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。
服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
安全宾客怕东西被偷宾客怕遇到火灾宾客怕别人伤害宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西卫生宾客有洁癖宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为尊敬宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴高效宾客怕别人浪费他的时间拖拉的作风，宾客最讨厌宾客是一个没有耐心的人别把宾客的电话接来转去是不是凡事都要宾客找你的主管？舒适宾客睡觉时，一有声音，就睡不着宾客不喜欢在用餐时，别人看着他宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。
服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。
作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。
由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：☞每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。
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酒店管理篇之“六个意识”
酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。
营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。
管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。
不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。
抓好管理；
一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。
不能事无具细都靠总经理来抓。
在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。
二是要敢抓敢管，不怕得功臣。
是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。
三是要处置好制度与“人情”的关联。
不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。
要建立在轨制眼前“人人同等”
的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。
四是重视做好思惟工作。
要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。
对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。
服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。
因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。
其次要注重仪容仪表、言行举止。
这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。
注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。
品质意识
质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。
只有高程度的服务，具
备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回首客才会多。
在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、新技术、新技巧；四是要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。
五员工要做到多学习，多看，多积累；把别人做的好的方法发展为自己的特长。
安全意识
平安是酒店生存和发展的主要保障。
在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检讨并及时报告。
翻新意识
创新是酒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。
“破旧”就是废除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。
市
场经济越向深刻发展，尤其是我国参加WTO后,，酒店业工作越要一直“创新”，只有标新立异才能得到市场”
同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。
更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。