全国2018年4月自考(00179)谈判与推销技巧试题及答案资料
全国自考(谈判与推销技巧)模拟试卷1(题后含答案及解析)
全国自考（谈判与推销技巧）模拟试卷1(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 简答题 4. 论述题 5. 案例分析题单项选择题1．下列说法中错误的是( )A．谈判者的创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间B．只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间C．利益既是谈判的目的，又是谈判的手段D．谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间正确答案：B2．决策谨慎、思维缜密，是销售人员推销难点所在的顾客类型为( ) A．内向型B．刚强型C．顽固型D．沉默型正确答案：B解析：刚强型顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎、思维缜密，是销售人员推销的难点。
3．原本不相关的两个商务活动主体会成为同一谈判中两个密切关联的主体，是由于双方之间存在着( )A．相互依赖性B．相互冲突性C．相互竞争性D．彼此关联性正确答案：A4．推销人员应具有的企业知识不包括( )A．在同行业中的地位B．设备状况C．本行业中的先进水平D．服务项目正确答案：C解析：推销人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。
5．道德调控是自觉的行为，它是一种( )A．内在的强制力B．外在的强制力C．随意行为D．时间浪费正确答案：A解析：道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力。
它通过人们的道德观念、道德感性和道德信念来形成一种内心的压力和习俗的约束，迫使人们有意识、有目的地作出自己的道德选择。
6．谈判者为本次淡判确定的最高目标为( )A．期望目标B．顶线目标C．可接受目标D．底线目标正确答案：B解析：谈判的目标体系包括：顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标。
顶线目标是谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到的最高的谈判价值。
7．使用优惠成交法利用的顾客心理是( )A．求廉B．求实C．求荣D．求利正确答案：D8．处理顾客异议的反问法常用于销售人员( )A．事先准备非常充分B．没有听清顾客的意见C．不了解顾客异议的真实内涵D．情绪紧张正确答案：C解析：反问法是指销售人员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议。
全国自考谈判与推销技巧(谈判中的价格磋商)模拟试卷2(题后含答
全国自考谈判与推销技巧（谈判中的价格磋商）模拟试卷2(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 5. 简答题 6. 论述题7. 案例分析题单项选择题1．谈判双方价格目标的第一层次是( )A．保留价格B．初始报价C．固定价格D．可交易价格正确答案：A解析：谈判者保留价格是临界价格，位于谈判者价格目标的第一层次。
知识模块：谈判中的价格磋商2．“在谈判中，让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。
而一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。
”具有上述特点的是A．坚定的让步方式B．危险的让步方式C．递减的让步方式D．等额的让步方式正确答案：D解析：等额的让步方式让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。
而一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。
知识模块：谈判中的价格磋商3．价格谈判的实质是( )A．讨价B．报价C．磋商D．利益分配正确答案：D解析：价格谈判的实质是利益的分配。
知识模块：谈判中的价格磋商4．价格谈判的实质是( )A．讨价B．报价C．磋商D．利益分配正确答案：D解析：价格谈判的实质是利益的分配。
知识模块：谈判中的价格磋商5．买方价格目标中的策略性虚报部分为( )A．初始价格s2—理想价格s1B．理想价格s1一保留价格sC．理想价格b1一保留价格bD．初始报价b2一理想价格b1正确答案：D解析：买方价格目标中的策略性虚报部分为：初始报价b2—理想价格b1。
知识模块：谈判中的价格磋商6．双方价格谈判正式开始的标志是( )A．讨价B．谈判准备C．确定目标D．报价正确答案：D解析：报价标志着双方价格谈判的正式开始，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上“亮相”。
知识模块：谈判中的价格磋商7．还价的基础是( )A．报价B．询价C．讨价D．议价正确答案：C解析：还价是以讨价作为基础的，在经过一次或多次讨价之后，估计其保留价格和策略性虚报部分，推测对方妥协范围，提出自己可接受的价格，反馈给对方。
全国自考谈判与推销技巧(单项选择题)模拟试卷5(题后含答案及解析)
全国自考谈判与推销技巧（单项选择题）模拟试卷5(题后含答案及解析)题型有：1.1．谈判双方正式接触所处的谈判阶段是( )A．谈判准备B．谈判开局C．谈判磋商D．谈判终结正确答案：C解析：谈判开局阶段是谈判双方正式接触，就谈判的非实质内容进行交流的过程。
知识模块：谈判概述2．不属于谈判的特征的是( )A．索取价值B．谈判者是理性的C．谈判策略选择D．谈判的动态性正确答案：A解析：谈判的三个特征：谈判者是理性的；有效的谈判策略选择；谈判是一个动态的而复杂的过程。
知识模块：谈判概述3．谈判的基础与动因是( )A．利益与寻求利益最大化的满足B．建立长期合作关系C．利益的相互依赖性D．利益的相互冲突性正确答案：A解析：利益与对利益的满足是谈判发生的基础与动因。
知识模块：谈判概述4．以下表示出谈判者诚意和强烈妥协意愿的让步方式为( )A．0／0／0／60B．8／13／17／22C．26／20／12／2D．60／0／0／0正确答案：C解析：26／20／12／2让步方式表示出谈判者诚意和强烈的妥协意愿，同时随着让步幅度的减小又向对方暗示己方已经尽了最大的努力。
知识模块：谈判中的价格磋商5．谈判中产生威胁的因素不包括( )A．权力因素B．可置信性C．沟通渠道因素D．主观偏见正确答案：D解析：产生威胁的因素有权力因素、沟通渠道因素、可置信性。
知识模块：谈判中的威胁与僵局6．有效威胁的特征不包括( )A．高度终结性B．高度具体性C．高度可信性D．后果表述清晰性正确答案：C解析：有效威胁的特征有高度终结性、高度具体性、后果表述清晰性。
知识模块：谈判中的威胁与僵局7．有关非语言沟通的作用，以下说法错误的是( )A．具有补充作用B．具有否定作用C．具有代替作用D．具有依赖作用正确答案：D解析：非语言沟通的作用包括补充作用、代替作用、否定作用。
知识模块：谈判中的沟通与说服8．跨文化谈判中，谈判前搜索详细的资料，准备工作做得十分周密的国家是( )A．德国B．日本C．俄罗斯D．英国正确答案：A解析：谈判前德国商人搜集详细的资料，准备工作做得十分周密。
全国自考谈判与推销技巧(简答题)模拟试卷10(题后含答案及解析)
全国自考谈判与推销技巧（简答题）模拟试卷10(题后含答案及解析) 题型有：1.1．谈判者的两难选择的解决：正确答案：(1) “非赢即输”与“双赢”的谈判哲学；(2)博弈论角度的解释。
涉及知识点：谈判中的合作与冲突2．谈判目标体系四个层次的关系：正确答案：谈判目标体系包括：顶线目标、期望目标、可接受日标和底线目标。
这四种目标的关系是顶线目标＞期望目标≥可接受目标≥底线目标。
涉及知识点：谈判准备3．提问的原则和技巧：正确答案：(1)把握提问的时机，不随意提问；(2)有准备的提问和随机提问相结合；(3)有目的的提问；(4)合理进行提问的人员分工；(5)善于追问。
涉及知识点：谈判中的沟通与说服4．制定销售计划的内容：正确答案：(1)预计可能购买；(2)安排重点访问；(3)拟定访问计划；(4)确定访问路线。
涉及知识点：推销概述5．成功推销人员的特征：正确答案：(1)成功推销人员的外在特征。
①端庄整洁的仪表；②谈吐清晰，有良好的语言表达能力；③待人接物真诚、热情；④不急不躁，处变不惊；⑤有广泛的兴趣和爱好；⑥有健康的体魄，充沛的精力；⑦保持开朗乐观的心态。
(2)成功推销人员的内在特质。
①高度自信；②不断进取；③全力以赴；④有感召力。
涉及知识点：推销概述6．委托他人约见的优缺点：正确答案：委托他人约见的优点：首先，有利于拉近与顾客的距离。
其次，这种方式可节省时间，提高效率。
再次，有利于克服销售障碍，促成交易。
最后，由于顾客与介绍人之间关系密切，往往能够直言不讳地提出异议，有利于信息的反馈，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，促成交易。
当然，委托他人约见也有一定的局限性。
相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，若受托人不负责任，常常会引起误约。
而且，不是销售人员亲自约见，顾客会误以为不是正式约见，不会给予足够的重视。
涉及知识点：推销准备与拜访顾客7．拟定拜访计划的内容：正确答案：(1)确定拜访顾客名单；(2)选择拜访路线；(3)安排拜访时间和地点；(4)拟定现场行动纲要；(5)准备销售工具。
商务谈判与推销技巧答案
商务谈判与推销技巧答案【篇一：《商务谈判与推销技巧》部分章节练习参考答案】class=txt>第三章一、选择题参考答案：1．c 2.d 3.c 4.c 5.b 6.b 7.b 8.a 9.a 10.a11. 4/5 12.d 13.b 14.c二、案例题：1、沉默的策略，以静制动。
爱迪生实际上还与对方讨价还价，争取利益最大化。
2、吹毛求疵策略，积少成多（挤牙膏策略）3、权力极限控制策略，中途换人，沉默策略，出其不意，以柔克刚，后发制人第四章案例4-1由于存在先入为主的成见,认为面谈可能涉及裁员问题,故思路不够开阔,表现得很紧张。
由于缺乏自信心,而表现不够积极,未能借此机会展示自己的才能与抱负。
由于紧张,坐姿僵硬,反应迟钝,表现平平,如当被问及最有价值的经历时难以作答。
由于缺乏经验,对于许多问题仅仅回答是的,而没有尽量多传送一些改善自己形象的信息。
由于对于面谈的某些问题不够敏感,回答时有些措辞不尽得体、甚至失礼,如要求总裁证实关于裁员的传阔,又如反问总裁是否喜欢打桥牌。
案例4-2未能主动报出自己的姓名和部il在案例中还需顾客主动询问;未能准备好纸和笔,在案例中让顾客等待;未能听清对方讲话,也未请对方重复一遍,结果在案例中电话记录的地址是错的;未能与顾客就何时上门维修谈妥具体时间,结果案例中的维修人员不知道顾客何时在家等候;未能保持礼貌,如案例中怀疑故障缘于顾客错误操作时的语气;未能清楚细致地解释公司关于产品维修和退换的有关规定,以致在案例中引起顾客不满; 未能在电话记录中完整准确地传递信息,如案例中电话记录上的今天令人不知何指。
第五章案例5-1时间：在欧美,商业约会时间非常精确,准时到达是合乎商业习惯的；而在阿拉伯世界,商业约会时间弹性很大,如果准时到达可能是一种冒犯行为,对方会感到不便。
在欧美,商务谈判如以共同进餐的形式进行,饭后常常是一段社交性聊天,急于离开是不礼貌的;而在沙特阿拉伯,社交性聊天则安排在商务谈判正式开始之前,而谈判一旦结束,即应有礼貌地离开。
2018年10月自考00179谈判与推销技巧试题及答案含评分标准
2018年10月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)本试卷共5页。
满分l00分，考试时间l50分钟。
考生答题注意事项：1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。
答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。
2．第一部分为选择题。
必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。
3．第二部分为非选择题。
必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。
4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。
第一部分选择题一、单项选择题：本大题共22小题，每小题l分，共22分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的。
请将其选出。
1．谈判双方就谈判的非实质性内容进行交流的过程是A．谈判开局 B．谈判准备C．谈判磋商 D. 谈判终结2．冲突和竞争发生的可能性随着人们相互之间依赖关系的A．增大而增大 B. 增大而降低C．降低而增大 D．降低而降低3．谈判冲突发生的真正原因是A．利益不均 B．互不相让C．互不信任 D．沟通不充分4．谈判者援引准则，宣称自己的要求是合理、合乎道德和客观标准的。
这体现了谈判A．过程中的利益 B．原则中的利益C．结果中的利益 D．关系中的拳』益5．对于任何谈判，提供谈判基础和手段的是A。
冲突 B．合作 C．利益 D．竞争6．下列选项中，不属于谈判计划要求的是A．合理性 B．协调性 C．灵活性 D．实用性7．“要能深刻理解己方的谈判目标，熟悉谈判事项的基本情况，有较强的组织能力和灵活的工作方法，观察问题深刻而全面，在复杂的谈判中能作出正确的决策。
”具有上述素质特征的谈判者属于A．陪谈人 B．主谈人C．谈判负责入 D．后勤人员8．“在谈判中，让对方每次的要求和努力都得到满意的结果，因此很容易刺激对方继续期待更进一步的让步。
丽一旦让步停止，对方就会失望，从而有可能造成谈判的终止或破裂。
”具有上述特点的是A．坚定的让步方式 B．危险的让步方式C．递减的让步方式 D．等额的让步方式9．“通过记者招待会，或在公众媒体上公开声明自己的决定、意图，以及一旦不能实现时将会采取的行动。
谈判与推销技巧课程习题和答案1
谈判与推销技巧课程习题和答案刘红一编写第1章谈判概述一.单项选择1．购销谈判中最主要最敏感的内容是（ B ）A数量 B价格 C质量 D服务2商业谈判的出发点是（ A ）A数量 B价格 C质量 D服务3．产品的外观、品种、型号、规格、花色等质量指标如不符合协议规定，属供方送货或代运的，双方当事人事先又未作特殊规定的，需方应在货到后（ D ）天内提出书面异议。
A4 B6 C8 D104.被誉为“谈判学”开拓者的是（ C ）A苏秦 B 斯科特 C尼尔伦伯格 D诸葛亮5.尼尔伦伯格没有把其作为谈判理论核心的是（B）A人的需要B人的情感C人的动机D人的主观作用二.多项选择1．在市场经济条件下，在国内外商业谈判中，能够成为谈判主体的主要有（ A BCD E ）A 企业的法人代表（厂长、经理等）B法人代表授权的业务人员、推销人员或采购人员）C私营企业D个体经营者E国家或地区间的外贸专业公司、进出口经销商或代理商2．商业谈判的一般原则有（ A BCD E ）A合法原则 B互利原则 C时效原则 D最低目标原则 E信誉原则3．商业谈判的主要内容有（ A BCD E ）A 价格 B数量 C质量 D服务和保证 E验收和责任4．马斯洛提出的人类行为基本要素的七种需要是（A BCD E ）A 生理的需要 B安全和寻求保障的需要 C爱与归属的需要D获得尊重的需要和自我实现的需要 E认识和理解的需要、美的需要5．尼尔伦伯格以马斯洛提出的人类行为基本要素的七种需要为基础把各种谈判归纳成的三个层次是（ A BC ）A个人间——个人与个人的谈判B组织间——组织与组织的谈判C国家间——国家与国家的谈判D 地区间——地区与地区的谈判E协会间——协会与协会的谈判6．现代谈判理论较有影响的有（ A BCD ）A 需求谈判理论 B原则谈判法（或价值谈判法）C谈判三方针理论 D 成本谈判法 E古典谈判理论7．原则谈判法可归纳为的四个基本要点是（ A BCD ）A 把人与问题分开B在决定如何做之前，先构思各种可能有的选择C重点放在利益上，而不是立场上D坚持最后结果要根据某些客观标准E坚持最后结果要根据某些主观标准8谈判三方针理论的内容是（ A BD ）A 谋求一致 B皆大欢喜 C以战养战 D以战取胜 E以战促合9网络谈判的特征是（ A BC E ）A 广域性 B快速性 C规范性 D公开性 E隐蔽性10网络谈判中应注意的问题有（ A BC ）A 加强法律意识 B注意网络谈判的局限性 C注意网络谈判条款的表述 D 加强智商 E加强情商三、填空1商业谈判是人类社会生活谈判中（经济）谈判的重要组成部分，其核心是围绕着（商品买卖）活动而展开，因此，商业谈判是以（购销）为中心及相关的商务关系进行协调磋商的活动过程。
推销谈判考试题及答案
推销谈判考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 在推销谈判中，以下哪项不是有效的开场策略？A. 建立信任B. 直接进入主题C. 创造需求D. 强调产品优势答案：B2. 推销谈判中，以下哪种技巧可以有效地建立买方和卖方之间的联系？A. 避免眼神交流B. 倾听对方需求C. 只关注自己的利益D. 忽略对方的感受答案：B3. 以下哪项不是有效的价格谈判策略？A. 先提出高价B. 强调产品的附加价值C. 以竞争对手的价格作为参考D. 立即接受对方提出的低价答案：D4. 在推销谈判中，以下哪种行为是不合适的？A. 保持专业和礼貌B. 适时展示产品特点C. 攻击竞争对手D. 保持耐心和冷静答案：C5. 推销谈判中，以下哪种情况不适宜使用“让步”策略？A. 当对方坚持要求降价时B. 当对方提出额外服务要求时C. 当对方已经同意大部分条件时D. 当对方完全不同意你的条件时答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 推销谈判中，以下哪些因素会影响谈判结果？A. 产品的质量B. 谈判者的态度C. 市场的需求D. 谈判的时间答案：ABCD2. 以下哪些是推销谈判中有效的沟通技巧？A. 清晰表达观点B. 适时提问C. 避免倾听D. 保持开放性答案：ABD3. 在推销谈判中，以下哪些行为可以增加谈判成功的可能性？A. 准备充分B. 了解对方需求C. 坚持己见，不妥协D. 适时调整策略答案：ABD4. 以下哪些是推销谈判中常见的让步策略？A. 时间让步B. 价格让步C. 服务让步D. 产品规格让步答案：ABCD5. 推销谈判中，以下哪些是结束谈判的合适方式？A. 明确表达达成一致B. 留下未解决的问题C. 确定后续行动计划D. 感谢对方参与谈判答案：ACD三、简答题（每题5分，共2题）1. 描述推销谈判中如何有效地处理异议。
答案：在推销谈判中，有效地处理异议需要首先认真倾听对方的异议，然后通过询问来澄清异议的具体内容。
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绝密★考试结束前全国2018年4月高等教育自学考试谈判与推销技巧学试题课程代码:00179请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分注意事项：1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。
如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题：本大题共22小题，每小题l分，共22分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1、谈判标的又称A．谈判主体B．谈判客体 C. 谈判环境D．谈判信息2、在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是A．谈判准备B．签订协议C．谈判磋商D．谈判开局3、在谈判中威胁对手，这属于谈判中的A.利益冲突B.结构性冲突C.价值冲突D.关系冲突4、从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是A.囚徒困境B.双赢C.联合收益D.非赢即输5、构成谈判力来源的主要因素不包括A.补偿B.交换C.知识D.烕胁6、对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是A.保留价格B.交易价格C.期望价格D.底线价格7、谈判人员素质结构的核心层是A.才B.学C.识D.体8、下列选顶中，不属于谈判团队成员的是A.主谈人 R谈判负责人 C.陪谈人 D.后勤人员9、在谈判的价格磋商中，卖方可能会说：“你们期待多少折扣？”这种陈述属于有效威胁特征的A.终结性B.具体性C.抽象性D.表述的清晰性10、在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是A.法国B.美国C.日本D.俄罗斯11、以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是A.整洁的仪表B.清晰的谈吐C.处变不惊D.全力以赴12、推销人员应把自己看成是“贩卖幸福”的人。
这说明理想的推销人员应具备A.强烈的敬业精神B.宽广的知识面C.良好的服务态度D.敏锐的观察能力13、适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是A.区域式结构B.顾客式结构C.产品式结构D.复合式结构14、从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为A.偶然性销售机会和非偶然性销售机会B.战略性销售机会和战术性销售机会C.潜在的销售机会和显露的销售机会D.政治性销售机会和非政治性销售机会15、窜货的表现形式不包括A.良性窜货B.恶性窜货C.自然性窜货D.偶然性窜货16、很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意A.产品陈列B.附属性广告C.分销设备D.信息传递17、企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为A.服务质量感知差距B.质量方面的标准差距C.供方信息传播差距D.管理层认识差距18、总代理与批发商之间进货价格差异属于A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突D.多渠道冲突19、许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。
这反映了渠道冲突原因中A.沟通困难B.感知偏差C.目标不相容D.角色失称20、在选择中间商时，主要使用的方法是A.评分法B.绩效法C.筛选法D.工作量法21、下列有关CRM的说法中，不正确的是A.是一种管理理念B.是一种管理软件C.是一种管理原则D.是一种管理机制22、利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予A. 90分以上B. 80分—89分C.70 分—79 分D. 60分—69 分二、多项选择題：本大题共6小题，每小题2分，共12分。
在每小题列出的备选顶中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
23、下列选顶中，属于广义的谈判利益的有A.利润空间B.投资回报C.改善彼此的关系D.遵循平等的原则E.增进社会福利24、下列有关谈判的说法中，正确的有A.谈判是谈判者创造价值的合作过程B.谈判是谈判者索取价值的竞争过程C.谈判冲突产生的真正原因是沟通不充分D.谈判中的合作是必然存在的E.谈判就是非赢即输25、下列有关谈判者保留价格的说法中，正确的有A.买方的保留价格是买方的最低出价B.买方的保留价格是买方的最高出价C.卖方的保留价格是卖方的最高售价D.卖方的保留价格是卖方的最低售价E.谈判者保留价格是临界价格26、影响谈判的环境因素有A.政治、法律环境B.社会文化环境C.自然环境D.市场环境E.技术环境27、谈判的沟通要素包括A.传播关系B.传播行为C.传播符号D.传播媒介E.传播对象28、与其他促销方式相比，人员推销具备的特点有A.具有灵活性B.成本费用偏低C.选择性强D.有利于建立长期合作关系E.成功率较高非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、简答题：本大题共6小题，每小題6分，共36分。
29、简述评估谈判者利益的步骤。
30、简述谈判力与谈判空间之间的关系。
31、简述让步策略的实施步骤。
32、制造谈判僵局的技巧有哪些？33、如何用言语说服顾客？34、厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些？四、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
35、联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。
36、联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。
五、案例分析题：本大題共1小题，10分。
37、背景材料：某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。
使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。
该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。
售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。
若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。
请问：（1）该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属于哪个方面的投诉？（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？（3）有效处理客户投诉的要点是什么？2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧答案及评分参考（课程代码00179）一、单项选择题（本大題共22小题，每小题1分，共22分）1. B2. B3. B4. C5. D6. A7. C8. D9. C 10. B11. D 12. A 13. C 14. A 15. D16. D 17. D IK. B 19. A 20. A21. C 22. B二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）29、(1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（1分）；（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度（2分)；（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（1分）；（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分）。
30、(1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2分）（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系；（2分）（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。
（2分）31、(1)比较让步与不让步的预期损益；（2）确定让步方式；（3）选择让步时机；（4）衡量让步结果。
(注；以上要点各1分，适当展开说明的情另给1-2分）32、(1)在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2分）；（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（1分)；（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1分)；(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持（2分)。
33、(1)引用别人的话试试；（1分）（2）用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果；（2分）（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(2分）（4）使用顾客语言。
(1分）34、(1)数量折扣(1分）（2）等级折扣（1分）（3）现金折扣（1分）（4）季节折扣（1分)（5）根据提货量返点（1分）(注；适当展升另给1分。
)四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）35、(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。
(注；以上要点每点2分，联系实除说明每点另给1-2分，总分不超过10分。
）36、(1)漠不关心型；（2）软心肠型；（3）防卫型；（4）干练型；（5）寻求答案型。
(注；以上要点每点1分，联系实际说明每点务给1分。
）五、案例分析题（本大题共1小题，10分）37、参考答案：（1）商品质量投诉（2分）（2）鼓励顾客倾诉（1分）；获得和判断事实真相（1分）；提供解决办法（1分)；公平解决索赔（1分)；建议销售(1分）；建立商誉（1分)。
（3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。
（2分）。