百货商场客诉案例分析与处理技巧
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
门店顾客投诉案例解析与经验总结
门店顾客投诉案例解析与经验总结在商业运营的过程中，门店经常会遭遇顾客投诉的情况。
顾客投诉既是一种挑战，也是一种机遇。
门店需要将投诉当作重要的信息反馈，通过解析投诉案例，并总结经验，不断优化服务，提升顾客满意度。
本文将通过分析门店顾客投诉案例，进行解析与经验总结，以便于门店更好地应对类似的情况。
案例一：商品质量问题投诉某顾客购买了一件衣服，穿了几次后发现衣服有脱线的情况。
顾客随后前来门店进行投诉。
解析：针对这类投诉，门店需要进行以下几个方面的解析和考虑：1. 检查商品质量控制流程：需要检查供应商、生产环节是否符合质量要求，以及是否有检验工序。
如果发现供应商问题，需要尽快与供应商联系解决。
2. 接待顾客的方式：门店员工应该以积极的态度对待顾客投诉，确保顾客感受到被尊重和关注。
3. 返回和换货政策：根据门店的自身政策，针对该投诉情况，应该如何进行退款或换货，以回应顾客的需求。
经验总结：对于商品质量问题投诉，门店需要确保供应链的质量控制，提高员工的服务意识，为顾客提供合理的解决方案，以提升顾客的满意度。
案例二：服务态度不佳投诉某顾客在门店购买了一件产品后，接受到员工的服务态度较差，顾客感到不满并前来投诉。
解析：门店需要针对服务态度不佳投诉进行以下解析和思考：1. 员工培训：门店应该加强对员工的培训，提高服务态度和沟通技巧，确保员工能够以亲切和专业的态度对待顾客。
2. 顾客满意度调查：门店可以设立顾客满意度调查机制，通过顾客的反馈了解到员工服务不佳的问题，从而及时进行改进。
3. 激励机制：为了激励员工提供更好的服务，门店可以制定明确的激励机制，例如优秀服务员评选、奖金制度等。
经验总结：门店应该注重员工的服务态度培养，建立顾客满意度调查机制，同时激励员工提供更好的服务，以提升顾客的整体体验。
案例三：产品信息不准确投诉某顾客购买了一种化妆品，但实际效果与门店提供的产品信息不符，顾客对此感到失望并进行投诉。
解析：门店需要针对产品信息不准确投诉进行以下解析和思考：1. 产品信息的准确性：门店应该确保产品信息准确无误，并与实际情况相符，避免虚假宣传或误导顾客。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
商场客户投诉处理技巧
承担责任
● 代表企业接受 ● 代表企业处理
处理准备
● 冷静、忍耐
● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
● 自身工作责任
● 主动处理抱怨
● 理解客户冲动
……
……
与客户沟通的技巧
听 断
察
问
听的内容
听的要求
听
客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等
的疑义
2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、
维护与维修的问题
5、客户不满意的异议处理
6、客户抱怨和情绪的处理
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
●了解客户问题
1%由于卖方人员变更。 3%营业地点变更。 5%顾及其他朋友的关系。 9%竞争对手竞争的结果。 14%客户对服务不满意，不是由于产品质量
不满意。 68%一线服务人员态度冷漠。
第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户 对所要购买产品或已经购买的产品的一种客 观的心理活动。
两种心态
积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展
情绪调节
注意语言 每天微笑 身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考 保持自信
积极乐观
俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有 效开展客户服务工作的利剑！ 遇到有需要与客户沟 通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉， 敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。 随着时代的进步，人们对服务行业的认知已不单单 停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，更 多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探究、 去思索、去创新……所以选择了做客服，就请用心！
客诉处理小技巧
客诉处理小技巧
在商场的日常销售当中每个品牌多多少少都会遇到顾客对产品质量、服务质量等多方面的投诉。
遇到这类投诉时如果能用正确的方法处理不但能快速灵活的化解顾客的抱怨和不满，还能够建立和挽回顾客对品牌的信心。
那么怎样才能把投诉的顾客转化成品牌忠实的追随者呢，以下就是导购员在处理顾客投诉时的几个基本小技巧。
1、友好接待
当碰到顾客来投诉时，导购应礼貌友好的将顾客领到店铺后台进行处理，以免影响到其他顾客的正常购物，也为了避免引得其他顾客驻足围观。
2、诚心的道歉
听完顾客的抱怨之后，不管自己认为有无过失都要诚心致歉，不要立马就反驳顾客的观点。
尽量对顾客的抱怨心理表示认同和理解能够很大程度上缓解顾客的激动情绪。
3、认真聆听
顾客描述事情经过的时候，导购员要认真的聆听，避免打断顾客的描述或者是与顾客进行理论，否则只会激怒顾客使事态严重。
一方面要在心里面分析让顾客产生不满心理的原因在哪里，一方面要认真详细的记录顾客所描述的情况，这样能够有效抓住顾客的投诉要点，还能让顾客感觉到自己被尊重，这个投诉问题被重视。
这点是导购员如何处理顾客投诉的步骤中非常重要的一部分。
4、及时处理
了解整个事情的经过之后，再次向顾客表示诚挚的歉意，并在自己的权限范围内立马处理，如若超出权限范围内应该要及时向上级报告，请示解决方案。
如
果没有及时告诉顾客事情的解决方法就让草草了事，可能引起顾客的勃然大怒，让顾客产生更为激烈的情绪反应。
以上四点便是店内导购员如何处理顾客投诉的五大基本步骤，导购要始终保持友善和心平气和的态度来按照步骤和流程来灵活处理，能很大程度上化解顾客的不满。
百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)
商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
商场常见的顾客投诉及解决方案
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品存 在缺陷或与宣传不符，很容易引发顾客投诉。
详细描述
产品质量问题可能包括产品破损、功能失效、材料 劣质等。这些问题可能是生产过程中的疏忽或运输 存储不当造成的。
解决方案
商场应建立严格的质量检测体系，确保进货渠道正 规可靠。对于出现质量问题的产品，应及时召回并 给予顾客合理的赔偿。
服务态度问题
80%
总结词
服务态度问题常常是由于员工缺 乏专业素养或服务意识不强所引 起的，给顾客带来不好的购物体 验。
100%
详细描述
服务态度问题可能表现为员工态 度冷漠、不耐烦、语言不当等。 这些问题可能源于员工的工作压 力大或缺乏必要的培训。
80%
解决方案
商场应对员工进行系统的培训， 提高他们的专业素养和服务意识 。同时，应建立有效的激励机制 ，鼓励员工提供优质服务。
投诉的定义和重要性
投诉是顾客对商场提供的商品、服务或环境等方面的不满意表达，是顾客对商场 的一种反馈方式。
顾客投诉对于商场来说非常重要，因为投诉可以帮助商场发现存在的问题和不足 ，进而改进服务质量，提高顾客满意度。同时，妥善处理投诉也是商场维护良好 形象和口碑的关键。
02
常见顾客投诉类型
产品质量问题
管，防止价格欺诈行为的发生。对于价格波动大的商品，应提前告知顾
客，避免引起误解。
售后服务问题
总结词
售后服务是消费者权益的重要保障之一，如果售后服务不到位或不及时，会给顾客带来极大的不便和不满。
详细描述
售后服务问题可能包括退换货政策不明确、维修不及时、投诉处理缓慢等。这些问题可能是由于售后服务体系不完善 或管理不规范所导致的。
05
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、 POP用词不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。
活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。
全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。
处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。
没有做到基本服务要求。
处理：配合值班主管向顾客道歉
案例
• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员
三客诉处理基本方法
在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。
它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。
若处理得当，反而能使销售能进一步提升
方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6
冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会
给顾客留“面子” 给自己留后路
★方法1 以冷静思维方式来处理问题
① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。
不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。
② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。
★方法2 不能与顾客争辩
不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。
与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。
一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。
案例1
• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。
营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。
所以营业员说没小票不处理。
一直争执不下。
专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。
最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？• 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:
1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。
”
2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。
3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。
当两者相符时70%可以确定本店购买。
并和当日销售人员进行配对。
4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。
5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。
★方法3 重述顾客的异议
销售人员向准顾客重述其所提
出的反对意见，表示已了解。
必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
★方法4 保持友善
在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问
题。
这样顾客更容易接受，也更容易被理解。
不可以做的:
• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。
销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.
★方法5 学会给顾客留“面子”
要尊重顾客的意见。
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。
要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。
a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心，最后让投诉恶化
★方法6 给自己留后路
当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你的建议时不要轻易量出你处理的最底线。
给后面处理的人留出一条后路。
案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。
顾客不同意，一直在柜台吵。
这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？
第四案例分析
• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人带一个小孩在购买衣服。
小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。
但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。
所以营业员要求顾客出干洗费。
可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？• 用那些处理方法和技巧• 如果你是专柜店长你会怎么处理？
10项处理客诉的基本原则
• 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式• 2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断• 3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任何好处• 4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉• 5、设身处地地处顾客的角度想问题• 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员• 7、快速并公正的解决问题• 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们提高产品质量• 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度• 10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。