药店营销培训之陈列、语言、礼仪篇(1)
药店陈列培训(1)
依原料分类陈列
l 如将以人参为原料制成的各种药品放在一块。 虽然药品按照原料进行分类，但是顾客在购买 时，去往往不受这种陈列方式的影响，这是因 为大多数顾客在购买这类药品时，都是在计划 方位内选购，原来只不过是一个参考因素，主 要还要看家价格和实用程度。
药店陈列培训(1)
依使用方式分类
药店陈列培训(1)
提高药品价值的陈列
l 药品只有在人关注的情况下才能体现出价值， 因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。
l 如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间， 周围以灯光或小饰品烘托气氛，以体现药品自 身的价值。
药店陈列培训(1)
引人注目的陈列
l 在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设 备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进 店和刺激消费。
l 在这一系列心理活动中，有两个过程是非常重 要的，一个是“感到兴趣”，因为这关系到顾 客是否进店，是否接触药品；另一个是“比较 权衡”，这个阶段顾客可以通过在同类药品的 比较中，决定是否购买。
药店陈列培训(1)
陈列的方式
l 据上面分析，得出如下结论： l 药品的陈列也可分为两种： l （1）展览陈列 l （2）推销陈列
药店陈列培训(1)
线型陈列法
l 以货架，柜台各层的展览空间为基础，将药品 排列成一条水平线。可采用垂直、竖立、平卧、 倾斜或平等排列的形式，视药品的形状和摆放 货位空间的大小，又顺序的排成直线。这种方 法能统一、直观、真实、整齐的表现出产品的 丰富内容，使顾客一目了然，并具有强烈的感 染力。
药店陈列培训(1)
药店陈列培训(1)
提高药品新鲜感的陈列
l 顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新 鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不 出去的感觉。例：逛商场，在自己比较注意的 而品牌区如果发现商品花样每次都不一样，你 会感觉这家东西卖的很火，加入今天看到的东 西不买，下次可能就没有了。
二、药店陈列培训
保持整洁
及时整理和清理陈列区域 ，保持陈列的整洁和有序 。
03
药店陈列管理
陈列计划制定
明确陈列目标
制定陈列计划前，需明确陈列的目标和预期效果 ，如提高销售额、吸引顾客关注等。
分析市场需求
了解目标市场的需求、购买习惯和消费心理，以 便针对性地制定陈列策略。
确定陈列主题
根据市场需求和药店特点，确定陈列的主题和风 格，如季节性陈列、节日性陈列等。
药店陈列技巧
突出重点产品
重点产品放于显眼位置
将店内重点产品放在药店的入口、墙角、柜台等显眼位置，以吸 引顾客的注意力。
突出产品特点
通过灯光、宣传海报、装饰品等手段，突出重点产品的特点，增 强产品的吸引力。
提供试用机会
为重点产品提供试用机会，让顾客亲身体验产品的效果，增加购 买的信心和欲望。
合理布局陈列区域
根据产品特点选择色彩
根据产品特点选择合适的色彩，以增强产品的 视觉效果。
3
创造舒适氛围
通过灯光和色彩的搭配，创造出一个舒适、温 馨的购物环境。
合理调整陈列高度和角度
便于顾客取放
根据顾客的身高和取放习 惯，合理调整产品的陈列 高度和角度，使顾客能够 方便地取放产品。
突出产品特点
通过调整陈列角度和高度 ，突出产品的特点，增强 产品的吸引力。
培训时间
根据实际情况安排培训时间，可选择在淡季或闲暇时间进行培训 ，一般建议为期一周或两周。
培训人员
参与培训的人员应包括药店店长、店员、药师等相关人员，确保 所有人员都得到充分的培训和指导。
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THANKS
销售数据分析
收集并分析陈列期间的药店销售数 据，了解陈列对销售额的影响，判 断陈列效果。
零售连锁药店门店销售礼仪与服务
零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。
一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。
二、适宜的形体语言1、目光。
在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。
2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。
3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。
4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。
5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。
2、微笑。
1）微笑发自内心。
只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。
2）微笑适度。
微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。
3）微笑适宜。
注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。
三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。
如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。
此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。
您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。
请您这边看看。
请走好，祝您早日康复。
我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。
您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。
药店营业员培训
药店营业员培训1．基本规范用语。
接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。
（1)“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜.药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头,并说“您好”。
请记住：微笑可以传达诚意。
此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候.至于“欢迎再次光临"这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语.（2)“好的"这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。
譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的"或是“请您稍等一下"之后,再出示药品。
（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下"。
就这样,顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。
(4)“让您久等了”找到药品后,拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”.这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。
（5)“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。
例如：“真对不起，这种药品刚好卖完,不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。
（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多.此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。
2．语言表达的艺术.语言，是人们思想交流的工具。
药店店员礼仪培训
正确的站姿
• 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 • 合上膝盖。 • 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，
左手在内；男性：右手在内，左手在 外）。 • 伸直背，挺起胸，收腹。 • 放重心于脚掌。 • 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
正确的站姿
禁忌的站相
• 对不起，您的商品已经使用过了，又不属 于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实 在不好跟您退换。
• 对不起，对这个商品的质量问题很难判断， 请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质 量问题，我们承担相应责任。
商品介绍
• 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一 向很受欢迎。
• 这是新产品，它的特点，优点…… • 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 • 这种商品，几个品种都不错，您可以随
便选。
商品介绍
• 这商品不耐高温，使用时请注意。 • 您回去使用时，请先看一下说明书。 • 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它
是同样性能，我拿给您看。 • 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
缺货时 • 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同
类性质的药品怎么样？）近期不会有。请 您到其他商店看看。
• 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 • 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓
名及联系方式，一有货我们马上通知您， 好吗？
元钱，请点一下。
• 您的钱数不对，请您重新点一下。 • **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您
换。
• 请您再点一下，看看是否对？
4、包装商品用语
• 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双 手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客 不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包 装。
• 请稍后，我帮您包装好。 • 这是您的东西，请拿好。 • 这里有礼品袋，我为您装好。 • 东西都放进去了，请您带好。 • 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要
药房门店礼仪培训培训
药房门店礼仪培训培训为了提高药房门店的专业服务水平，增强服务人员的礼仪修养，提升顾客满意度，需要进行药房门店礼仪培训。
本文将围绕培训的目标、内容和方法展开叙述。
一、培训目标1.提升服务人员的形象意识：从仪表、仪容着装到言谈举止等方面，在外观上给顾客以良好的第一印象，树立药房门店的专业形象。
2.加强服务人员的沟通技巧：通过学习有效的沟通技巧，使服务人员能够与顾客进行良好的互动，解答顾客的问题，满足顾客的需求。
4.增强服务人员的团队意识：培养服务人员的团队合作精神，加强协作能力，共同为顾客提供更好的服务。
二、培训内容1.仪表仪容着装培训：掌握正确的仪表仪容，注重个人形象的维护和提升，学会合适的着装搭配，树立药房门店的专业形象。
2.沟通技巧培训：包括有效倾听、积极回应、礼貌用语和姿态等方面的培训，帮助服务人员与顾客进行有益的沟通，树立良好的服务形象。
4.细致服务培训：从顾客进店到离店的整个过程，培养服务人员细致入微的服务习惯，包括主动问候、解答问题、快速办理、感谢顾客等方面的培训。
5.团队协作培训：强调服务人员团队合作的重要性，加强服务人员之间的沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
三、培训方法1.理论讲授：通过讲授相关的理论知识，让服务人员了解和掌握相关的礼仪知识和表达技巧。
2.视频展示：播放相关的示范视频，让服务人员观看优秀的礼仪表现样例，学习优秀的沟通技巧。
3.案例分析：通过分析真实的案例，让服务人员更好地理解和应用礼仪知识和沟通技巧。
4.角色扮演：组织服务人员进行角色扮演，模拟不同的服务场景，让服务人员在实践中提升沟通和服务能力。
5.训练考核：通过培训后的考核测试，对服务人员进行评估和反馈，帮助其发现自身不足之处并加以改进。
药房服务礼仪与文明用语
药房服务礼仪与文明用语1、药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。
树立药师的职业形象，提高患者认同感。
2、工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。
3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。
与患者见面时应问候。
4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。
不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。
5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。
6、基本文明用语：请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见7、接、听电话服务文明用语：1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？2）您好，我是门诊药房，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。
3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？4）、请您稍等，就来。
5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？8、发药窗口服务用语1）、请您到收费处交款后再来取药。
2）、请您把处方和交款单附联给我。
3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。
4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。
4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。
5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。
6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。
7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。
8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。
药店营业员礼仪培训
目录
• 第一部分 营业员个人形象礼仪； 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、语言礼仪
• 第二部分 营业员柜台服务礼仪； 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务
第4页/共15页
第一部分 营业员个人形象礼仪
• 仪表礼仪：营业员的仪表是服务 角色的客观要求，是尊重顾客的 必然要求，他影响着零售店的整 体精神风貌。
第8页/共15页
语言礼仪
在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。
• 营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的 需要。
• 在现代社会，人员流动性大，光顾商场的顾客身份各异，地 域也有别，语言南腔北调已非罕见，如果营业员不能讲一口 流利的普通话就很难胜任本职工作；
• 有问必答是优质柜台服务的内容之一； • 不能因顾客对你推荐的药品不感兴趣或不在你所陈列的柜台里顾客需
要的药品而不予理睬； • 向顾客介绍商品必须实事求是，不因一时利益而误导顾客 ； • 顾客千调万选乃是人之常情，营业员应理解。 • 不能嫌弃顾客反复挑选。 • 利用专业知识，主动为顾客当参谋。 • 在把药品递交给顾客时应使用双手，并要轻拿轻放； • 对于带尖的商品（注射器），要将尖朝向自己递给顾客；
• 因语言沟通而造成的误会，会带来不必要的消极影响。 • 对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确； • 语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了； • 营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗
低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自 尊、易生歧义的话。
第9页/共15页
第二部分 柜台服务礼仪
视线水 平表现 客观和 理智。的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。 • 站和行：工作时间要站立服务，要保证身姿端正。
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品
牌
利 润
◆规范药房商品陈列形象，提升药房品牌价值，
增加药房竞争力； ◆为顾客创造更舒适的购物环境，刺激购买欲望， 增加药房销售额。 ◆规范重点商品、品牌商品、季节商品的陈列， 提升药房毛利率。
陈列
如何让商品会“说话” 如何让商品会“说话”
计生用品这样卖，多好！
如何让商品会“说话” 陈列 如何让商品会“说话”
3
4
根据商品的高度适当调整层板的高度。
陈列
陈列的位置与要求
端架 陈列
5
每组端架上所陈列的商品大小、品类与色系相近，大 小相差很大的商品不陈列在同一层端架上，每层陈列 的商品品种数不超过5类，陈列位紧缺的药房不受陈列 数量限制
6
端架顶层商品高度保持统一，不遮挡分类标识牌；
7
端架可以陈列单一的大量商品，也可以几种商品 组合陈列。
陈列
陈列的位置与要求
端架 陈列
陈列
陈列的位置与要求
端架 陈列
陈列篇 仪表礼仪篇
主讲： mubalakel
语言篇
零售药店商品陈列
目的 商品陈列方法与原则 商品的陈列位置与要求 商品的促销道具要求 商品卖场背景音乐要求
门店卖场的布局与陈列是否合理将直 接影响销售，合理的卖场布局与陈列可以 方便顾客购物、刺激销售、节约人力、利 用空间、美化环境、降低成本。
营业员最重要的工作就是让顾客能清 楚的了解商品陈列在什么地方，让商品向 顾客充分的展示自己、促销自己，商品的 销售就是从陈列开始的。
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列 这样怎么样
陈列
陈列的位置与要求
陈列 这样怎么样
玻璃橱窗POP要双面书写，进店前吸引顾客， 进店后可看到促销信息。
POP(Point Of Purchase)意为“卖点广告”，又名「店头陈设」。
陈列 陈列的位置与要求
收银台 陈列
陈列
1
陈列的原则
分区定位原则：按功效、用途分类摆放、按 GSP 要求规范陈列； 陈列面丰满易取的原则； 醒目易取的原则； 关联性原则； 同一品牌垂直陈列的原则; 量质感陈列原则；
2 3
4 5 6
陈列
7
陈列的原则
先进先出、近效期先出的原则 前进、立体、向上的原则 与上隔板保持间距
8 9
陈列 陈列的目的
陈列
陈列的位置与要求
收银台 陈列
摆放了冲动性购买的商品，而且有醒目的赠品区，对 顾客在购买前的吸引力较好，而不是买了商品才提示 顾客有赠品。
陈列
陈列的位置与要求
收银台 陈列
陈列 陈列的位置与要求
端头货架陈列 端头是指放置 在双面中央陈 列架两头的货 架。通常端头 货架在店堂走 廊的两边，是 顾客注意力及 易达到的位置。
主要陈列“冲动性购 买商品”、季节性商
收银台端架陈列商品
货源要充足，陈列要
丰满，美观，不得缺 少价格标签；
品、价格较低及体积
较小且毛利较高的商 品、主题促销赠品；
如：唇膏、口香糖、
棉签、棒棒糖、金嗓 子之类。
陈列 陈列的位置与要求
收银台 陈列
有爆炸花的提示，收银台为黄金位置，陈列的商 品对刺激顾客的购买欲和增加销售有很多意义！
陈列 陈列的方法
1、从左到右：站在卖场的顾客从外向内看过 来的方向； 2、从矮到高：包装盒矮的陈列在左侧（或右 侧）； 3、单品造型：需要重点推荐的商品可以摆成 “圆形、金字塔型、阶梯状、重叠型”等，以 便区别于其他的商品； 4、前进前出：前面商品售出，及时将后面的 商品推向前； 5、先产先出：先把近效期的售出，保证药品 有效期最长； 6、大小轻重：较小的商品放在上面，较重较 大的商品放在下方，以增加安全感及视觉美感。
端架陈列
种 超端 ， 过架 保 两的 持 种陈 新 商列 鲜 品， 感 ，品 而 可种 且 以不 重 随多 点 时， 突 更每 出 换层 。 品不
陈列
陈列的位置与要求
价签整齐，无灰尘
端架 陈列
1
端架黄金位置主要陈列季节性、高毛利、品牌、广
2
告商品，同类的高毛利品种和品牌相邻陈列，尽量 做到高毛利品种陈列面大于品牌品种 货源充足，陈列丰满，美观，不得缺少价格标签
每个货架一 侧使用爆炸 花和标价签 卡套控制在 5-15 个 之 间 ！
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列
不陈列商品，以防阳光照晒；
利用商品的空包装盒，采用不同的组合排列方 法展示季节性、广告支持、新药品及重点促销 的药品；
橱窗陈列，必须整洁有创意，有美感，符合卖 场整体形象及与店内相应的促销和宣传信息； 不得摆放拖布、扫帚之类与营业无关的物品， 以免影响药房卖场形象
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列 这样怎么样
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列
这样的玻璃 橱窗不可取
×
陈列
陈列的位置与要求
橱窗陈列
这样的玻璃 橱窗不可取
×
陈列
陈列的位置与要求
这样的橱窗是不可取的，看到的广告牌 背面，没有产品信息，也毫无美感，没 有生产力，非常可惜！可以张贴双面的 海报和POP，不仅让顾客进店后能看到， 也要让顾客在走进店前就能看到相应的 促销和宣传信息，让不太想进的顾客也 可能因此走进药房！