客户满意度调查程序
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。
通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。
二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。
三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。
四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。
2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。
五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。
2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。
3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
客户满意度调查程序(含流程图)
文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。
2.0范围
对本公司所有客户都适合。
3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。
4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
5.0作业流程：
见附件。
6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。
7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
客户满意度调查流程
1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务及产品质量。
更侧重于服务。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
坚持走专业化道路，行服务化战略。
2．量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
3．明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括二种：(1)问卷调查。
这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。
问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)访谈研究。
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。
顾客满意度调查程序
顾客满意度调查程序1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量环境职业健康安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3.职责3.1经营部是顾客满意控制的归口管理部门：3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析；3.1.2负责根据满意度调查结果中存在的问题采取相应的改进措施。
3.2其他部门是相关工作部门，负责信息的收集、传递。
3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4.工作程序4.1顾客满意度信息的获得和联络4.1.1顾客满意度信息的获得一般来自施工前、施工期间、竣工验收后等三个阶段。
4.1.2公司的每一个工程项目都附有《工程保修服务卡》。
4.1.3经营部记录所有的顾客名称、地址、电话、传真并编制成册。
4.2顾客满意度调查的时机、方式4.2.1经营部每年11月底或12月份（或工程交付后半年内）用《顾客满意度调查表》对公司的所有顾客进行满意度调查，采用实地现场访问和信函调查的方式。
4.2.2经营部每年不定期的开展各种活动，如座谈会、工程质量回访等征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。
4.2.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，经营部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计经营部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.3.1调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：4.3.1.1产品实物质量[60分]1）适用性（10％）2）外观和结构（30％）3）性能（60％）注：性能小项可具体细化为：○1使用方便程度（30％）○2说明书内容（10％）○3产品各项指标达标情况（60％）4.3.1.2服务[20分]1）服务的内容质量（20％）2）服务的及时性（30％）3）服务的有效性（30％）4）服务人员的态度（20％）4.3.1.3价格[10分]1）工程造价（80％）2）维修费（10％）3）其它价格（10％）4.3.1.4交付[10分]1）交付的及时性（50％）2）交付的可靠性（50％）4.3.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，应换算成原始分数。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
部门会签
■管理部■业务部■工程部■模具部■制造部成型课
■制造部压铸课■制造部
加工课
■品管部■资材部文件制/修订履历表
版本制/修订者制/修订内容制/修订日期生效日期核准：审核：制订：
1 目的：
1.1 通过客户满意调查,了解公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望，获取客户
满意方面的资讯,以便采取相应措施,进行持续改善,不断提升客户满意。
2 范围：
2.1 适用于公司现有客户。
3 权责：
3.1 业务部按季度调查负责收集和整理客户满意度资讯(包括客户投诉及客户HSF 满意度),及
制作汇总分析表，建立畅通有效的客户信息反馈机制。
3.2 相关部门负责纠正/执行客户满意度需要改善或纠正预防措施.建立完善的客户服务体系。
4 定义：
4.1 客户: 本程序文件所指客户为本公司产品销售及服务的对象。
5 流程图（见下页）：
流程图
责任单位 文件表单
业务部【年度客户满意度调查计划书】
业务部
【客户满意度调查表】
业务部无
业务部【年度客户满意度分析报告】
不满意
制造部门品保部工程部业务部生管课【纠正与预防措施程序】
满意
业务部
无
业务部【年度客户满意度分析报告】
本次调查结束
客户评判
年度调查计划
发出调查表
追踪客户回复
记录汇总
持续追踪
提供改善对策
6 作业内容：
6.1 客户满意度调查基础
6.1.1 客户满意内部调查的专案和内容至少应包括：
6.1.1.1 已交付产品的品质/HSF绩效/交期/售后服务等.
6.1.1.2 交付产品对客户造成的干扰，（包括：安装过程，品质，HSF,供货信誉和售
后市场的退货）
6.1.1.3 交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）
6.1.1.4 与产品品质/HSF和交付问题有关的客户通知（如：客户发出的供应商内部
速度）等。
6.1.1.5 产品HSF的符合性
6.1.1.6 公司内部制程绩效
6.1.2 业务部根据公司提交给客户的产品品质、HSF、交付、配合度和服务等实际状况对客
户满意度调查的内容进行策划。
并将策划的客户满意调查内容以【客户满意度调查表】
的形式列出，经管理者代表审查批准后，由业务部负责进行客户满意度的调查工作。
6.1.3 客户满意度调查频度
6.1.3.1 客户满意度调查每三个月调查一次，
6.1.4 调查对象
6.1.4.1 外部的客户满意度调查包括此季度内交货超过15次的客户
6.2 拟订年度调查计划
6.2.1 业务部根据6.1.3之要求在每年底拟订【客户满意度调查计划书】，并交部门主管审核
后实施。
6.3 执行调查
6.3.1 内部客户满意度调查
6.3.1.1 由业务部每月十号前针对汽车产品【客户满意度统计表】内部调查的内容要
求品保处提供相关SPPM，客户投诉，制程良率，客户稽核的统计资料，加上业
务统计的交期达成，超额运费，客户中断统计资料，依表格要求进行计算客户满
意度总得分。
6.3.2 外部的客户满意度调查
6.3.2.1 由业务部在每季度第一个月5号前根据上一季度交货情况确定需要调查的客
户清单，并交部门主管审核。
6.3.2.2 业务部可以传真、拜访、邮寄或E-mail的方式发出满意度分析【客户满意度
调查表】给客户，并在发出后电话与客户负责人确认，并恳请客户负责人在一周
内回复。
6.3.2.3 外部的客户满意度调查回收率超过80%方为有效调查。
6.4 客户满意度分析
6.4.1 客户满意度等级界定及配比分数:
6.4.1.1 客户满意度调查达标目标为90分,各单项得分等级如下：
A. 非常满意 (10分)
B. 满意 (8分)
C. 尚可 (6分)
D. 不满意 (4分)
E. 非常不满意 (0分)
6.4.1.2 在【客户满意度调查表】收集完成后，业务部应进行汇总各客户的得分以及
客户提出的意见或建议，并进行初步分析，找出客户不满意的专案，制订【客户
满意度分析报告】
6.5 需改善项目原因分析
6.5.1 针对需改善项目（包括：外部调查单项等于或低于6分）及客户提出的建议或意见，
业务部应召集会议，请各部门主管共同进行原因分析，记录在【纠正和预防措施报告】上.
6.6 需改善项目改善
6.6.1 在确定客户不满意的专案的原因后，由责任单位依【纠正和预防措施管制程序】进行
改善，并将结果记录在【纠正和预防措施管制程序】上。
6.7 需改善项目追踪
6.7.1 业务部负责对客户不满意专案的追踪，在下一次客户满意度调查时对改善效果进行确
认，将结果记录在【纠正和预防措施管制程序】上。
6.7.2 如下一次客户满意度调查结果显示原客户已经满意，此项可结案；如客户仍不满意，
则责任部门应依6.6再次进行改善至客户满意为止。
6.8 资料保存
6.8.1 客户满意度调查，分析及改善资料由业务部负责保存，依【记录管制程序】进行。
7 使用表单：
7.1 【客户满意度调查计划书】
7.2 【客户满意度调查表】
7.3 【客户满意度分析报告】
8 参考文件：
8.1 【纠正和预防措施管制程序】。