联想阳光服务规范介绍(1)
联想官方服务点方案
联想官方服务点方案联想是全球知名的计算机品牌，为了更好地服务消费者，在全球范围内建立了联想官方服务点。
这些服务点为消费者提供了专业的售后服务和技术支持，让消费者更放心地使用联想产品。
本文将介绍联想官方服务点方案，包括服务点建设、服务项目和服务流程。
一、服务点建设联想官方服务点的建设需要考虑以下几个方面：1.选址联想官方服务点的选址需要满足以下要求：a.位于方便消费者前往的地理位置，比如商业区和市中心等繁华地段；b.轻松到达的公共交通工具，比如地铁、公交车等；c.充足的交通和停车场地；d.面积足够大以容纳设备维修和备件存储；e.周边环境良好，方便消费者等待。
2. 设备和装修联想官方服务点要保证专业性和美观性，需要以下设备和装修：a.配备电脑检测设备、备件设备和维修设备；b.网线、无线网络和电话线的安装；c.家具和装饰物的装修，如高质量的座椅、空调、照明和良好的音乐系统等。
3. 人员培训联想官方服务点需要培训的员工包括以下人员：a.客户服务人员：包括售后客服、接待员和其他客户服务代表；b.维修技术员：具有相关技能的维修技术员。
4.商标宣传标识联想官方服务点需要以下标识：a.商标宣传标识；b.服务点访问指南或地图。
二、服务项目联想官方服务点提供以下服务项目：1.维修服务联想官方服务点提供联想产品的维修服务，包括计算机、笔记本电脑、平板电脑、智能手机和其他联想单元和外设。
维修服务项目主要包括检测，诊断、维修、测试、数据恢复和备件更换。
2.售后服务联想官方服务点提供联想产品的售后服务，包括保修、延保、升级、保养和其他支持服务。
3.技术支持联想官方服务点提供关于联想产品的技术支持，包括：a.硬件和软件问题的技术支持；b.系统安装、应用程序下载和升级的支持；c.网络和安全设置的支持；d.数据备份和恢复的支持。
4.咨询服务联想官方服务点提供关于联想产品的咨询服务，包括：a.关于联想产品特性的咨询服务；b.关于联想产品的常见问题解答服务；c.关于寻求最适合个人或企业需求的联想产品的咨询服务。
联想服务收费标准
LENOVO CHINA SERVICES现场交付中心Field Services Delivery文件编号F I L E N O。
CS-14-FWZ-S057 拟文日期DATE：2014/07/09文件类别C A T E G O R Y:通知拟文人F R O M :郭志雄审核/日期V E R I F I E D/D A T E:秦涛7/9 批准/日期A P P R O V E D/D A T E：龚光学7/10 收文人TO：Idea&Think全体服务渠道收文部门TO(DEPT.）：FWZ/FSD/CSS/WSD抄送CC:李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交付支持处、现场交付设计处、合作伙伴发展处、交付资源培训处附件ATTACHMENT:附件一：联想服务有偿服务收费标准V8。
1细则附件二:联想服务有偿服务收费标准细则模板传阅CIRCULAR阅后存档FILING保密/期限CONFIDENTIAL/TERM其他OTHERS页数N O。
O F P A G E S5联想服务有偿服务收费标准V8.1一、背景与目的:前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0,收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。
调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化,同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8。
0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户,同时提升3C多品牌服务实施能力。
二、有效期：自发文之日起至新发文生效之日止三、适用范围本标准适用于联想全体服务渠道(含Lenovo渠道、Think渠道)，统一标准、统一实施.四、变化点➢考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔记本、ATO、显示器、TV，另一个是PC+类(手机、PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目➢台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持收费8.0的标准。
联想商用电脑售后服务承诺
尊敬的客户：您好！承蒙您选择联想商用台式扬天系列电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下简称“联想”）就联想商用台式扬天系列电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺：（一）联想“三包”服务承诺如果您是消费者用户，联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“微型机算计三包规定”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务，细则如下：¹、七日内免费退货即自您购买联想商用台式扬天系列电脑之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起7日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择退货、换货或者修理。
如您选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。
²、八至十五日免费换货或修理即自购机日起第8日至第¹5日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择换货或修理。
如您选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
³、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换即自购机日起一年内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。
如您选择整机更换，凭联想认证维修机构提供的修理记录，销售商或联想认证服务机构将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
不能享受“微型计算机三包规定”的情况在您购买产品后，如果属于下列原因中的任何一种而导致电脑出现故障或损坏时，联想有权不按照“三包承诺”条款的内容提供服务，您可以选择有偿服务。
l 超过三包有效期的。
l 未按《使用说明书》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的。
l 非联想认证维修机构人员维修、客户人为处理而导致电脑故障或损坏的。
联想技术规范九要素
1、开机箱后，必须用万用表测试主板 万用表 +5V电压对地电阻在100－300欧范围内； 5 主板检测 主板电性能合 格检查 2、开机箱后，使用硬件最小系统法测 试，并插入POST卡，检测主板各项参数 是否正常； 规范点 规范检查描述 规范标准 上门送修 POST卡 工具 如果开机箱：1、让用户直观看到，体现专业形 下面我们将检测主板 象；2、先测量主板+5V电源对地电阻约在100－ 是否正常？ 300欧范围；3、使用POST卡检测主板，对照POST 卡说明书，并观测代码和指示灯是否正常； 工程师培训要点 技术规范话术 适用范围 产品线 下面我们将不用的部 件放入防静电袋中， 避免静电损坏部件. 台式、 服务器
序号
规范点
规范检查描述
规范标准 1、断开主机与市电的220V交流连接；
工具
适用范围 产品线
工程师培训要点
技术规范话术
1
市电检测
市电交流合格 2、火－零电压测试三次（插排），每次 万用表 检查 测试时间5秒，L-N=220V±10％； 3、测试接地是否合格（插排），LG<220V±10％，0<N-G<5V；
1、铺好防静电布，做到平整、干净，防 防静电 静电布地线与地连接(紧贴墙壁）； 布 防静电 静电防护合格 2、配戴好防静电手环和防静电手套，并 手环 保证手环上的金属部分与人体皮肤直接 检查 防静电 接触；另一端连接到防静电布上； 手套 3、暂不使用或更换下来的部件须放入防 防静电 袋（或 静电袋中或备件盒； 备件 规范点 规范检查描述 规范标准 工具 1、开机箱后，使用简易电源负载测试仪 万用表 主机直流合格 测试主机电源电压，正电电压正常范围 、电源 检查 ±5％；负电电压正常范围±10％； 负载仪
服务规范答案
联想阳光服务规范（V3.0）中三大天条是（）五项要求：（）联想阳光服务流程规范：2.工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：（）3.询问故障并确认用户信息采用标准话术关切地问（）4. 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用（）分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，注：如维修时间超过（）分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪5. 提醒用户对数据进行备份（）并在系统中如实记录。
6. 检测机器（），并根据装箱单检测机器是否有（）。
如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。
7. 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好（）并严格按照《验机技术规范》操作。
针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。
8. 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。
虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。
同时用标准话术对带来的不便致歉，（）打印取机凭证，并将取机凭证双手递出（）。
9.工程师看见有用户过来时，采用标准话术问候用户：（），因为来取机的用户没有携带机器，所以我们并不确定进来的用户需要什么，只能关切地询问用户能帮他做些什么。
10. 核对取机凭证，请用户出示取机凭证，并说（）11.明确无误后，指引用户到休息区休息。
一边采用标准的话术：（），一边用手势指出休息区的位置，力求做得热情周到。
12.送别的亲情一招为：（）（），在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：（）13. 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。
虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。
同时用标准话术对带来的不便致歉，（）将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说（）14.上门准备包括（）（）（）（）（）15. 服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前（）分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。
联想服务技术规范培训课程(ppt 137页)
–关键部位测试
• 加电－CPU－ROM－BIOS－System Clock－DMA－64KB RAM－IRQ－显卡等。检测显卡 以前的过程称过关键部件测试，如果关键部件有问题，计算机会处于挂起状态，习 惯上称为核心故障。
–非关键部位测试
• 另一类故障称为非关键性故障，检测完显卡后，计算机将对64KB以上内存、I／O口、 软硬盘驱动器、键盘、即插即用设备、CMOS设置等进行检测，并在屏幕上显示各种 信息和出错报告。
由于主板设计以及芯片组之间的差异， 部分主板自检完成后可能显示23、25、 26代码，属于正常情况
初始化高速缓存
主板或CPU故障
内存自检
此代码死机喇叭将报警，有些主板显示 A7
显示器存储读/写测试或扫描检测失败
主板显示部分或显卡故障，喇叭将报警
联想LCSE工程师认证 Lenovo Confidential
| © 2006 Lenovo
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POST卡指示灯状态
• 指示灯状态
名称 CLK
BIOS
IRDY OSC FRAME
RET
信号名称 总线时钟
基本输入输出
主设备准备好 振荡 帧周期
复位
＋3.3V、 ＋5V、 －5V、 ＋12V、 －12V
电源
说明 不论ISA和PCI只要一块空板（无需CPU），接通电源就应该亮，否则时钟信号坏 当主板运行对BIOS有读操作时会闪烁，启动后不亮。如自检时长亮或长暗都不正 常 有IRDY信号时才闪烁，否则不亮 有ISA槽的主振信号，空板通电应常亮，否则停振 PCI槽有循环帧信号时灯才闪烁，平时常亮 开机瞬间或按下RESET按钮后，亮半秒熄灭属正常情况；若常亮，通常为主板复 位电路、复位按钮坏，或插针连接有误
联想阳光服务规范3.0
联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。
二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：²不吃请；²不失约；²不争执。
2、五项要求：²服装整齐，注重仪表；²微笑服务，关注客户；²轻拿轻放，爱惜机器；²规范操作，行为专业；²擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：²用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；²用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上。
把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
4、协助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。
如果需要帮助，请随时和我们联系。
”注1：站内没有等待用户时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。
”2：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。
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送修服务规范（五主动）
阳光服务规范介绍 送修服务规范
用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌
用户送修主动接待
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。
★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并 介绍自己，“您好！我是工程师XXX， ……”。
☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏 和失误。
☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换 部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。
阳光服务规范介绍
结束服务要道别
上门服务规范
☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
无微不至的全心关怀！
售前、售中、售后全程专业化服务 ！
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的宗旨：
阳光服务的含义与理念
联想阳光服务的理念：
专业：专业服务、全心关注 诚信：珍视信赖、兑现承诺
贴心：联想阳光服务在您身边
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并 致歉，重新确定到达时间。
阳光服务规范介绍
出发之前要检查
上门服务规范
☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。
进门之前要整理
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需 要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来 与维修站联系的方法。
★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻 拿轻放。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍 送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现 象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故 障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标 准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事 项。
☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标 准语询问用户“您好，您还有什么需求”。
☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了 今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障 修复。
★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事 项。
★主动介绍、指导使用小技巧。
★主动填写和打印维修单，并请用户签字。
阳光服务规范介绍
送走客户主动礼貌
送修服务规范
★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片， 如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随 时拨打800810888”
完美联想阳光服务的体验
完美服务的关键人物
你！
任何一位有机会同联想客户打交道的人!
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
阳光服务规范介绍
➢上门服务规范
➢送修服务规范
上门服务规范（五个要）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
阳光服务规范介绍 上门服务规范
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面 正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用 户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。
☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原 因，说明准备采用的维修方法。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数 据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配 置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）
☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配 件装入统一的零件盒内。
上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别
阳光服务规范介绍
上门之前要联系
上门服务规范
☆应主动与用户联系约定上门服务时间;
☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想 服务XXX，……;
☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了 ，我们会准时为您提供服务”;
☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系 并致歉，重新确定到达时间;
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复 时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复， 其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留 在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
完美阳光服务的体验
一个完美的阳光服务的体验
亲和的服务态 度
统一的服务形 象专业的服务 行为
完美阳光服务的体验
真 诚 的 微 笑 关 注 的 目 光
关 怀 的 语 气
完美阳光服务的体验
•统一的服务胸卡 •统一的服务着装 •统一的营运物品
完美阳光服务的体验
•熟练的操作动作 •细致的检测流程 •耐心的服务指导
★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”
★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需 要的士，帮助叫车）.
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部 2002/7/13
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念 完美阳光服务的体验 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、