洲际酒店建立标准
洲际酒店设计标准
洲际酒店设计标准1. 引言洲际酒店作为世界上领先的高端酒店品牌之一，致力于为全球旅客提供卓越的服务和住宿体验。
为了确保所有洲际酒店的设计和建筑都满足高标准的要求，洲际酒店集团制定了一系列设计标准和规范。
本文将详细描述洲际酒店设计标准的相关内容，包括标准的制定、执行和效果等。
2. 标准制定过程洲际酒店设计标准的制定是一个复杂的过程，涉及多方利益相关者的意见和建议。
以下是标准制定过程的主要步骤：2.1 确定目标和原则标准制定过程的第一步是确定目标和原则。
洲际酒店集团的目标是提供全球一致的高品质酒店服务和住宿体验。
制定的原则包括与当地文化和法律的兼容性、满足客户需求、提高运营效率等。
2.2 需求分析在确定目标和原则后，洲际酒店集团将进行需求分析，以确定标准的具体内容和要求。
需求分析包括与设计和建筑专业人员的讨论，收集客户反馈和需求，参考相关行业标准和法规等。
2.3 标准制定基于需求分析的结果，洲际酒店集团将制定具体的设计标准和规范。
标准通常涵盖以下几个方面：2.3.1 外观和建筑设计洲际酒店要求外观设计符合当地文化和建筑风格，突出品牌形象。
建筑设计要考虑酒店功能和布局，保证客房和公共区域的合理使用和布置。
2.3.2 室内设计室内设计要求注重细节和品质，提供舒适的住宿环境。
标准包括客房设计、公共区域设计、餐饮和娱乐设施设计等。
2.3.3 设备和设施洲际酒店设定了一系列设备和设施的标准，以确保客户享受到高品质的服务和便利。
标准包括客房设备、公共区域设施、餐饮和娱乐设备等。
2.3.4 安全和环保洲际酒店非常重视安全和环保问题。
标准涵盖了消防设备、安全出口、防盗设备、节能减排等方面的要求。
2.4 标准审核和修改制定完成的标准需要经过内部审核和外部专家的审查。
如果有必要，标准将进行修改和完善，以确保其实用性和有效性。
3. 标准的执行和效果制定设计标准的目的是为了保证洲际酒店的一致性和高品质。
以下是标准执行的主要方式和效果：3.1 设计文件和规范洲际酒店的设计标准包含在设计文件和规范中。
洲际酒店的运营方案
洲际酒店的运营方案引言洲际酒店是一家国际知名的豪华酒店品牌，致力于为全球旅行者提供高品质的住宿和服务体验。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，需要制定全面的运营方案，以确保酒店能够有效地运营并取得成功。
一、市场分析根据对市场的深入分析，我们发现洲际酒店所处的市场竞争激烈，尤其是在国际旅游目的地，各大品牌酒店纷纷涌入，而且随着互联网和移动支付的发展，传统酒店业态也受到了新型住宿形式的冲击。
因此，酒店需要在市场竞争中找到自己的定位和优势。
1.1 目标客群洲际酒店的目标客群主要包括高端商务旅行者、国际旅游者以及会议和活动组织者。
这些客群对住宿环境、服务质量和设施设备要求较高，他们期待在酒店中享受到舒适的住宿体验和贴心的服务。
1.2 市场环境在当前的市场环境中，酒店业受到了互联网、共享经济、社交媒体等因素的影响。
随着在线预订平台的兴起，酒店需要加强在互联网上的宣传和推广，同时，酒店还需密切关注新型住宿服务的发展趋势，不断提升自身的服务水平和竞争力。
1.3 竞争分析在市场上，洲际酒店面临着来自其他国际知名酒店品牌的竞争，这些品牌包括希尔顿、万豪、喜达屋等。
相比之下，洲际酒店需要在设施设备、服务水平、品牌形象等方面不断提升，以吸引更多的客人选择入住。
二、运营定位洲际酒店以高品质的住宿和服务体验为目标，我们将酒店的运营定位为“奢华、舒适、便利”，力求为客人提供一流的住宿体验和贴心的服务。
2.1 品牌形象洲际酒店是一家具有悠久历史和辉煌成就的国际知名酒店品牌，我们将继续保持酒店的优雅氛围和高尚品味，同时不断更新和提升品牌形象，以迎合不同客户群体的需求。
2.2 服务理念我们坚持“以客为尊”的服务理念，致力于提供个性化、贴心的服务，让客人在洲际酒店的每一次入住都感到满意与愉快。
2.3 设施设备酒店将注重设施设备的更新和维护，力求为客人提供高品质的住宿环境和便利的生活设施。
三、营销策略为了提升酒店的曝光度和吸引更多客人入住，我们将制定全面的营销策略，将重点放在市场宣传、客户关系管理、价格战略和线上推广等方面。
洲际酒店集团stp战略分析
客房 58,698 间、在建酒店 60 家
中国是洲际品牌在全球的第三大市场
洲际酒店集团stp战略分析
洲际酒店集团stp战略分析
市场细分
按人口变量划分：
面向高收入人群
按心理变量划分：
高端客人，喜欢奢华享受
洲际酒店集团stp战略分析
品牌定位与目标市场
浓重的优雅 静谧的喜悦 低调的奢华 打造“客人挚爱的杰出酒店” 品牌理念“深入洞悉”
市场细分
按人口变量划分：
面向低收入人群
按行为变量划分：
为注重实效的商旅提供可靠、现代化设施
洲际酒店集团stp战略分析
品牌定位与目标市场
舒适 便捷 物有所值
酒店致力于在每一处细节体现清新怡人、简洁
舒适、轻松便利、超值入住的品牌精髓。
品牌定位：中档连锁酒店（三星、四星） 目标市场：休闲及商务旅客
洲际酒店集团stp战略分析
代表着上海过往、今昔和未来的黄浦江畔 厦门“黄金海岸” 河西琼州道德式风情区
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
渠道：place
通过官网或旅游网站
通过酒店前台，销售部 和预订部
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
价格：price
洲际酒店集团stp战略分析
营销策略： 独特的个性化营销策略
推广：promotion
洲际酒店集团stp战略分析
假日酒店及假日度假酒店
假日酒店及假日度假酒店是洲际酒店旗下的中 高端酒店连锁品牌，是世界最具知名度的酒店品
牌之一,目前也是在中国分布最广,知名度最高的酒店 品牌。
假日酒店及假日度假酒店已连续十年蝉联“全 球最佳中档酒店品牌”和“亚太区最佳中档 酒店品牌”的殊荣。
洲际酒店集团简介(详细)
洲际集团一、公司简介洲际酒店集团（IHG）是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团之一，总部位于英国，该集团拥有全世界最多的客房数量4506家酒店，661，000间客房，分布在100个国家和地区，总市值66亿美元，2011财年营业收入17.68亿美元，税后利润4.73亿美元；拥有九个酒店品牌InterContinental（洲际酒店），Crowne Plaza（皇冠酒店），Hotel Indigo （英迪格酒店），Holiday Inn（假日酒店），Holiday Inn Express（快捷假日酒店），Staybridge Suites，Candlewood Suites，EVEN Hotels and HUALUXE Hotelsand Resorts（华邑酒店及度假村）。
二、洲际酒店的商业模式洲际酒店通过三种方式运营酒店特许经营权（3852家）、提供管理服务（644家）以及自有（10家）。
三种方式共用IHG旗下的品牌。
所占比例最大的是“特许经营权模式”，该模式下IHG不拥有酒店所有权的同时也避免了初期的资本支出，这使得IHG集团在扩张其业务规模时避免了巨大的融资压力，集团通过提成一定比例的客房收入作为收入来源；“提供管理服务的模式”下，IHG提供主要的管理人员，同样不拥有酒店的所有权，但是可能会有初期少量的资本性支出，其收入来源于一定比例的总收入加一定比例的利润；“自有模式”下，IHG集团自负盈亏。
根据洲际酒店的战略规划，未来其业务将会主要建立在特许经营权和提供管理服务这两块业务上。
这两种业务模式之所以具有吸引力主要在于它们能够通过少量的资本支出就能够使得公司达到快速增长的目标，以及相对于自营业务而言更加稳定的现金流来源以及稳健的财务状况。
这两种业务模式的一个核心亮点是它能够产生的现金流大于业务要求的投资额，这就使得投入资本能够有高的回报，这也是为何洲际酒店在这两项业务上的毛利率高达87%的原因之一。
洲际酒店 建立标准
DEFINITION OF A “SERVICE” STANDARD “服务”标准的定义
The giving of assistance or provision of something to guest and staff. It always concerns what we do and how we do something; how we act, speak, behave “服务”标准所体现的是为客人及/或员工提供帮助，具体涉及服 务的内容与方式，包括言行举止。 A service standard establishes this exactly 下列是服务标准的具体陈述举例:
DEFINITION OF AN OPERATING STANDARD 运作标准的定义
The way in which we operate our departments in gh level of service standards 为了达到高水平服务标准而管理本部门的方式 Generally operating standards refer to back of house activities - away from the guest 指的是远离客人的后台工作区域的总体运行标准
Deliver within 30 minutes 在30分钟内送到 Serve from the left 从客人的左侧服务 Knock 3 times 敲三次门
EXAMPLE OF A SERVICE STANDARD 服务标准实例
Informal restaurant 在非正式餐厅 "Beverages and aperitifs will be offered promptly, and served within 3 minutes of order" “尽快在点菜后3分钟内提供饮料与开胃酒”
洲际酒店集团亚太地区信息技术标准
信息技术标准洲际酒店集团亚太地区以下内容是洲际酒店集团亚太区的信息技术（IT）要求概要。
每件产品的详细内容可在以后的会上从销售商处获得。
虽然市场上有“更便宜”的其他系统，该标准选择了满足洲际酒店集团要求的最佳产品以提供最佳的客户服务并提高收益。
编制单位：洲际酒店集团信息技术部新加坡电话：+ 65 6395 6166本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。
本文件的所有权属于洲际酒店集团亚太区，未经洲际酒店集团亚太区的预先书面批准不得对文件的全部或部分内容进行复制或分发。
本文件的接收人应对其中的信息和秘密保密并在要求时将本文件及其复印件还给洲际酒店集团。
目录酒店管理系统宴会销售系统库存/采购管理系统后台财务管理系统餐饮管理系统（Point Of Sale）其他酒店系统薪金管理软件人力资源系统服务管理系统（Rapid Response System）电子门锁系统迷你酒吧系统收益管理系统其他系统企业系统Holidex Plus（中央订房系统）Priority Club/ Six Continents Club（优悦会/六洲俱乐部）宾客满意度调查质量评估系统办公自动化电子邮件Windows操作系统Microsoft Office办公软件病毒防护软件（Antivirs）因特网局域网及硬件网站商务中心及信息技术服务宽带网服务商务客房会议室布线计算机房电话交换机PABX 电话语音信箱电信系统概要电话计费系统酒店管理系统：洲际酒店集团酒店管理系统的标准为采用Fidelio Opera产品。
该产品是基于Windows操作系统的面向未来的最新版的PMS系统。
目前批准的版本为Ver 2.6.2 e27，适用于集团所属的各种品牌。
产品代码和屏幕显示信息已根据洲际酒店集团的要求进行了增强，因此与销售商销售的普通产品不同。
包括：团队用房控制（Group Rooms Control）收益管理（Yield Rate Management）先进的统计功能（Advanced Statistics）先进的包价处理功能（Advanced Package Handling）旅行社信息处理（Travel Agent Processing）强大的应收帐款功能（Enhanced Accounts Receivable）数据库服务器/前台服务器（Database Server / FO Server）常旅客管理模块（Frequent Flyer Module）夜间审计模块（Night Audit Module）购买该产品时，可免费获得一定数量的接口。
洲际酒店
洲际酒店集团是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区拥有、运营、及管理了3,500多间不同类型的酒店，超过540,000间客房。
“洲际”旗下的酒店品牌有洲际酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），Indigo品牌酒店 ,Candlewood 品牌酒店 ,Staybridge公寓式酒店等品牌。
洲际酒店集团是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有7个品牌及超过55年国际酒店管理经验。
在其中，特许经营占88.9%，委托管理约占6%，带资管理及其它5.1%。
洲际酒店集团在亚太地区的酒店数量位居国际酒店公司之首，在中国大部分为委托管理，投资很少。
洲际饭店集团旗下有七个品牌，分别是假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、皇冠假日（Crown Plaza）、洲际饭店及度假村（Intercontinental Hotels and Resorts）、Staybridge Suties公寓品牌、Candlewood Suities公寓品牌和Indigo品牌。
（一）洲际酒店及度假村1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假饭店，这项交易使得巴斯集团的饭店数目一下子增添了187间。
在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。
多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界所喜爱入住的饭店。
此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。
(二）皇冠假日酒店及度假村皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。
IHG洲际酒店集团品牌安全标准手册
I H G品牌安全标准I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s2010年12月1日修订R e v i s e d1s t D e c e m b e r2010I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20101内容-C o n t e n t s1.标准的应用...........................................................(A p p l i c a t i o n o f S t a n d a r d s). (4)2.危机与事故...........................................................(C r i s i s a n d I n c i d e n t). (5)疏散演习............................................................(E v a c u a t i o n D r i l l s). (6)3.消防安全..............................................................(F i r e S a f e t y).. (6)建筑结构和材料..................................................(S t r u c t u r e a n d M a t e r i a l s) (7)紧急出口............................................................(E m e r g e n c y E g r e s s).. (11)楼梯...................................................................(S t a i r s).. (13)应急照明............................................................(E m e r g e n c y L i g h t i n g) (15)火灾报警和探测..................................................(F i r e A l a r m a n d D e t e c t i o n). (15)灭火系统............................................................(F i r e S u p p r e s s i o n S y s t e m s).. (18)4.保安......................................................................(S e c u r i t y). (24)电子钥匙卡.........................................................(E l e c t r o n i c K e y C a r d s). (24)顾客隐私............................................................(G u e s t P r i v a c y). (25)门控五金............................................................(D o o r H a r d w a r e).. (26)5.休闲活动..............................................................(L e i s u r e A c t i v i t i e s).. (28)健身设施............................................................(F i t n e s s F a c i l i t i e s).. (28)干蒸桑拿房.........................................................(D r y S a u n a s). (29)湿蒸桑拿/蒸汽房.................................................(W e t S a u n a/S t e a m R o o m). (29)日光浴室/床........................................................(S o l a r i u m/T a n n i n g B e d s). (31)按摩池�水疗池)...............................................(W h i r l p o o l s(S p a P o o l s)). (31)泳池...................................................................(S w i m m i n g P o o l s).. (32)6.食品安全..............................................................(F o o d S a f e t y). (36)7.健康与安全�包括顾客和员工安全�...................(H e a l t h a n d S a f e t y(i n c l u d i n g G u e s t&S t a f f S a f e t y)) (37)I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20102电梯...................................................................(E l e v a t o r s).. (43)8.资料隐私..............................................................(D a t a P r i v a c y) (44)I H G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s–Z H_C ND e c e m b e r20103参考编号: IH G 品牌安全标准IH G B r a n d S a f e t y S t a n d a r d s1. 标准的应用 1. A p p l i c a t i o n o f S t a n d a r d s《I H G 品牌安全标准》旨在帮助酒店对可能会损害我们“利益相关方”的火灾、健康与安全及保安风险进行识别、准备、最小化和及时响应。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
DEFINITION OF A “SERVICE” STANDARD “服务”标准的定义
The giving of assistance or provision of something to guest and staff. It always concerns what we do and how we do something; how we act, speak, behave “服务”标准所体现的是为客人及/或员工提供帮助，具体涉及服 务的内容与方式，包括言行举止。
Padded, satin covered blouse hangers (4) 四个加垫缎面衬衣架
Informal restaurant 在非正式餐厅
"Beverages and aperitifs will be offered promptly, and served within 3 minutes of order" “尽快在点菜后3分钟内提供饮料与开胃酒”
DEFINITION OF A “PRODUCT” STANDARD “产品”标准的定义
A product standard establishes exactly the number, size, style or quality 产品标准涉及数量、尺寸、款式或质量，如：
Tonic water 250ml (1) 一罐250毫升的汤力水 100% cotton napkin 22“ x 22“ 尺寸为22“ x 22“ 的100% 全棉餐布 Padded satin blouse hanger (4) 四个加垫缎面衬衣架
•It is what our customers expect in each Brand 是我们的客人对每个品牌的期望
•It is clearly stated; not a matter of opinion 有清楚的表述而非仅是观点
•It allows any observer to say “yes, achieved” or “standard not achieved” 任何旁观者都可以评价说“是的，达到了标准”或者“没有达到标准”
A greeting with a smile 带着微笑的问候
A bar of soap 一条香皂
No burnt out light bulbs 没有烧坏的灯泡
BRAND STANDARDS 品牌标准
These standards allow us to measure whether we achieved the standard. It has the following characteristics 标准衡量我们的服务是否达到了要求，其具有如下特征：
EXAMPLE OF A PRODUCT STANDARD 产品标准实例
Housekeeping 客房部：
Closet Removable hangers 壁橱里的可移动衣架
Wooden with ribbed trouser bar (8) 八个木制裤装衣架
Wooden with skirt clips (4) 四个木制衬衫夹子
The small, tangible items or things we give or provide guests with, every day, like a drink, a bed sheet or a fax machine on loan 服务“产品”包括我们每天为客人所提供的大小物品，例如饮料，床单或租赁 的传真机
List the action steps to follow when setting & implementing standards in your Department 列出在本部门设定及实施标准时遵循的行动步骤
Write a standard 写出一个标准
DEFINITION OF A “STANDARD“ 标准的定义
A service standard establishes this exactly 下列是服务标准的具体陈述举例:
Deliver within 30 minutes 在30分钟内送到
Serve from the left 从客人的左侧服务
Knock 3 tiVICE STANDARD 服务标准实例
A statement describing the required product or service against which actual performance can be measured. 对需要的产品或服务的陈述，其实际工作表现可以被衡量
A standard establishes exactly what our customers should receive, for example 标准确立了我们应当为客人提供的服务，例如:
Explain the differences between Brand, Hotel and Department Standards 解释品牌，酒店及部门之间的区别
Explain the Characteristics of a well written standard 解释书写完整良好的标准的特征
SETTING STANDARDS 建立标准
COURSE OBJECTIVE 章节目标
By the end of this session you will be able to 在本章节结束时，您将能够:
Define a standard and distinguish between Product & Service Standards 定义标准及产品和服务标准之间的区别