移动商务中顾客价值分析
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网的特征 ，梳理 了价值链 、价值 网以及动 态价值 网的概念和 内涵 ，提 出了一种移动商务下的动态顾客价值 模 型 ，探 讨 了模 型的结构和组成 ，讨论 了模 型 内部 的协调运行和管理机 制，并 以结信 网络的无线音 乐搜 索
业务发展进行案例分析。
［ 关键词 】Ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ＿ ． ｉ ｓ ｓ ｎ． １ ０ ３ ４ —９ １ ０ Ｘ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ３ ． ０ １ ９
［ 中图分类号 】Ｆ ４ ９ ０ ． ６ （ 文献标识码 ］Ａ
引 言
随着 电子计算机和互联 网的广泛使用 ，电子
化 和信息 化正 逐 渐 改变 管 理 的基 本 思 想 和方 法体
总顾 客 成 本 之 差 。 总 顾 客 价 值 （ Ｔ ｏ ｔ ａ ｌ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ
互联 网条件下动态顾客价值研究 ，从互联网这个
收 稿 日期 ：２ ０ １ ２ 一ｌ ２ —ｏ ４
Ｖ ｌ ａ ｕ ｅ ）就是顾 客从某 一 特 定 产 品或 服务 中获得 的
作者简介 ：杨爽 ，长春工业 大学工商管理学院讲 师。研究方 向：营销管理 、战略管理。周志强 ，吉林 大学 管理学院研究 生办公室 主 任。研究方向 ：高教管理 。
２ ０ １ ３ 年 ３月 第３ 期（ 总 第２ ３ ３ 期）
ｌ ｍ日 ｌ ０ ｆ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ Ⅱ ｊ ａ 】 ． Ｉ Ｉ ｌ Ｉ ｌ Ｄ ｌ ｏ ａ ｌ Ｅ ｃ 加伽ｄ ｃ ｓ 工 业 技 术 经 济
Ｎ ｏ ． ３（ Ｇ ｔ
。Ｎ ｏ ． ３３ ２ ）
Ｍａ ｒ ． ２ Ｏ ｌ ３
移 动 商务 中顾 客价 值 分析
杨 爽 周 志强
（ 长春 工 业大学 ，长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ）
［ 摘
（ 吉林 大学 ，长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ）
要） 移动互联 网的应用作为促进顾客价值 实现 的重要 影响 因素 ，逐步 改变企业的价值 经 营活
动 ，具有普遍意义。本文以移动互联 网作为主要 影响因素 ，在 阐述顾客 价值理论 的基础上 ，结合移动互联
１ 顾 客 价 值 理论 研 究 综 述
１ ． １ 顾 客价值 内涵
针对顾客价值，美 国 １ ． ａ ｕ ｔ ｅ ｂ ｏ ｍ（ １ ９ ９ ０ ）提出了
４ ｃ理论 ，分别是 Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ（ 顾 客） ，Ｃ ｏ ｓ ｔ（ 成本 ） ，
Ｃ ｏ ｎ ｖ ｅ ｎ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ（ 便利 ） ，Ｃ ｏ ｎ ｕ ｒ ａ ｍ ｉ ｅ ａ ｉ ｆ ｏ ｎ（ 沟通 ） 。强 调 以顾 客为中心 ，重视对顾客需求 的满足 ，提供超 过
一
ｌ ３ ２ —
第 ３期 （ 总第 ２ ３ ３期 ） ２ ０ １ ３年 ３月
工 业 技 术经 济
ｏ ｆ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｉ ａ ｌ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｉ ｃ ａ ｌ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｉ ｃ ｓ
Ｎ ｏ ． ３（ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｌ ，Ｎ ｏ ． ３３ ２ ）
品或服务中获取的东西 ，价值 就是付钱买 回的质 量 ，价值就是全部付 出能得 到的全部。而顾 客感
知价值的核心是感知利益 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｂ ｅ ｎ ｅ ｉ ｆ ｔ ｓ ）与感
知付出 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｄ ｅ Ｓ ａ ｃ ｒ ｉ ｉ ｆ ｃ ｅ ｓ ）之间 的权衡。Ｐ ｈ ｉ ｌ ｉ ｐ ・
关系管理理论等静态的顾客价值研究 ，对于动态 顾客价值的研究也只是从 内部影 响因素人手 ，如 购买时间、地点、品牌 、环境等 ，相对于静态顾 客价值进行的研究，尚未从互联网这一新的视角
下 研究顾 客 价值 的变 化 。本 文 在 已有 的顾 客价 值
ｃ Ｐ ｖ ） Ｃ ¨ 。认为价值为低廉 的价格 ，价值就是从产
必须审视在新环境下价值 的变化 ，尤其是顾客价
值的变化 ，运用创新 的思维来思考和分析企业的 顾客价值 ，以电信行业 为例 ，因为电信行业近两 通信技术 ，手机 已经不是一个通讯手段 ，而是一
种获 取信 息和娱 乐 的重要 终端工 具 。 多数学 者 主 要关 注 的是顾 客资 产 理论 、客户
Ｋ ｏ ｔ ｌ ｅ ｒ 提出了可让渡价值理论。所谓的顾客让渡价
研究 的基础上研究 了在互联 网条件下的动态顾客
价值 ，完善 了动态顾客价值 理论 ，深化 了价值理
论 内容 ，丰 富 了顾 客 价 值 研 究 的 内 容 层 次 结 构 。
值 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｄ ｅ ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ ｅ ｄ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ）是指总顾 客价值 与
Ｍａ ｒ ． ２ Ｏ１ ３
一
系列利益 ，它包括产 品价值、服务价值、人员
客价值 ，作者总结 了以上的顾 客价值 的研究 ，把 动态顾客价值定义为针对企业提供 的产品或者 服 务 ，以消费者体验为 中心 ，并对其带来的货 币与 非货币利益和货币与非货 币成本进行权衡 比较 的
价 值评 判过 程 。
年来受 到移动互联 网的影 响巨大，逐渐发展 ３ Ｇ 顾客需求 的产品或者服务。Ｚ ａ ｉ ｔ ｈ ａ ｍ ｌ（ １ ９ ８ ８ ）认 为 在企业为顾 客设计、创造、提供价值时应该从顾 客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素 ，
提 出 了可感 知价 值理 论 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ，
新的角度 出发 ，从单一 的影响因素 出发 ，突破静 态的顾客价值 ，提供新 的顾客价值 体现方式的理 念，提高企业竞争优势 ， 保障企业的安全经营。
系 ，同时也改变 了传统的企业运营理念。从波特 提出的价值链理论到虚拟价值链 ，再到价值 网的 研究 ，传 统的价值研究受 到了新 的挑战。因此 ，
业务发展进行案例分析。
［ 关键词 】Ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ＿ ． ｉ ｓ ｓ ｎ． １ ０ ３ ４ —９ １ ０ Ｘ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ３ ． ０ １ ９
［ 中图分类号 】Ｆ ４ ９ ０ ． ６ （ 文献标识码 ］Ａ
引 言
随着 电子计算机和互联 网的广泛使用 ，电子
化 和信息 化正 逐 渐 改变 管 理 的基 本 思 想 和方 法体
总顾 客 成 本 之 差 。 总 顾 客 价 值 （ Ｔ ｏ ｔ ａ ｌ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ
互联 网条件下动态顾客价值研究 ，从互联网这个
收 稿 日期 ：２ ０ １ ２ 一ｌ ２ —ｏ ４
Ｖ ｌ ａ ｕ ｅ ）就是顾 客从某 一 特 定 产 品或 服务 中获得 的
作者简介 ：杨爽 ，长春工业 大学工商管理学院讲 师。研究方 向：营销管理 、战略管理。周志强 ，吉林 大学 管理学院研究 生办公室 主 任。研究方向 ：高教管理 。
２ ０ １ ３ 年 ３月 第３ 期（ 总 第２ ３ ３ 期）
ｌ ｍ日 ｌ ０ ｆ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ Ⅱ ｊ ａ 】 ． Ｉ Ｉ ｌ Ｉ ｌ Ｄ ｌ ｏ ａ ｌ Ｅ ｃ 加伽ｄ ｃ ｓ 工 业 技 术 经 济
Ｎ ｏ ． ３（ Ｇ ｔ
。Ｎ ｏ ． ３３ ２ ）
Ｍａ ｒ ． ２ Ｏ ｌ ３
移 动 商务 中顾 客价 值 分析
杨 爽 周 志强
（ 长春 工 业大学 ，长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ）
［ 摘
（ 吉林 大学 ，长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ）
要） 移动互联 网的应用作为促进顾客价值 实现 的重要 影响 因素 ，逐步 改变企业的价值 经 营活
动 ，具有普遍意义。本文以移动互联 网作为主要 影响因素 ，在 阐述顾客 价值理论 的基础上 ，结合移动互联
１ 顾 客 价 值 理论 研 究 综 述
１ ． １ 顾 客价值 内涵
针对顾客价值，美 国 １ ． ａ ｕ ｔ ｅ ｂ ｏ ｍ（ １ ９ ９ ０ ）提出了
４ ｃ理论 ，分别是 Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ（ 顾 客） ，Ｃ ｏ ｓ ｔ（ 成本 ） ，
Ｃ ｏ ｎ ｖ ｅ ｎ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ（ 便利 ） ，Ｃ ｏ ｎ ｕ ｒ ａ ｍ ｉ ｅ ａ ｉ ｆ ｏ ｎ（ 沟通 ） 。强 调 以顾 客为中心 ，重视对顾客需求 的满足 ，提供超 过
一
ｌ ３ ２ —
第 ３期 （ 总第 ２ ３ ３期 ） ２ ０ １ ３年 ３月
工 业 技 术经 济
ｏ ｆ Ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｉ ａ ｌ Ｔ ｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｉ ｃ ａ ｌ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｉ ｃ ｓ
Ｎ ｏ ． ３（ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ａ ｌ ，Ｎ ｏ ． ３３ ２ ）
品或服务中获取的东西 ，价值 就是付钱买 回的质 量 ，价值就是全部付 出能得 到的全部。而顾 客感
知价值的核心是感知利益 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｂ ｅ ｎ ｅ ｉ ｆ ｔ ｓ ）与感
知付出 （ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｄ ｅ Ｓ ａ ｃ ｒ ｉ ｉ ｆ ｃ ｅ ｓ ）之间 的权衡。Ｐ ｈ ｉ ｌ ｉ ｐ ・
关系管理理论等静态的顾客价值研究 ，对于动态 顾客价值的研究也只是从 内部影 响因素人手 ，如 购买时间、地点、品牌 、环境等 ，相对于静态顾 客价值进行的研究，尚未从互联网这一新的视角
下 研究顾 客 价值 的变 化 。本 文 在 已有 的顾 客价 值
ｃ Ｐ ｖ ） Ｃ ¨ 。认为价值为低廉 的价格 ，价值就是从产
必须审视在新环境下价值 的变化 ，尤其是顾客价
值的变化 ，运用创新 的思维来思考和分析企业的 顾客价值 ，以电信行业 为例 ，因为电信行业近两 通信技术 ，手机 已经不是一个通讯手段 ，而是一
种获 取信 息和娱 乐 的重要 终端工 具 。 多数学 者 主 要关 注 的是顾 客资 产 理论 、客户
Ｋ ｏ ｔ ｌ ｅ ｒ 提出了可让渡价值理论。所谓的顾客让渡价
研究 的基础上研究 了在互联 网条件下的动态顾客
价值 ，完善 了动态顾客价值 理论 ，深化 了价值理
论 内容 ，丰 富 了顾 客 价 值 研 究 的 内 容 层 次 结 构 。
值 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｄ ｅ ｌ ｉ ｖ ｅ ｒ ｅ ｄ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ）是指总顾 客价值 与
Ｍａ ｒ ． ２ Ｏ１ ３
一
系列利益 ，它包括产 品价值、服务价值、人员
客价值 ，作者总结 了以上的顾 客价值 的研究 ，把 动态顾客价值定义为针对企业提供 的产品或者 服 务 ，以消费者体验为 中心 ，并对其带来的货 币与 非货币利益和货币与非货 币成本进行权衡 比较 的
价 值评 判过 程 。
年来受 到移动互联 网的影 响巨大，逐渐发展 ３ Ｇ 顾客需求 的产品或者服务。Ｚ ａ ｉ ｔ ｈ ａ ｍ ｌ（ １ ９ ８ ８ ）认 为 在企业为顾 客设计、创造、提供价值时应该从顾 客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素 ，
提 出 了可感 知价 值理 论 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｐ ｅ ｒ ｃ ｅ ｉ ｖ ｅ ｄ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ，
新的角度 出发 ，从单一 的影响因素 出发 ，突破静 态的顾客价值 ，提供新 的顾客价值 体现方式的理 念，提高企业竞争优势 ， 保障企业的安全经营。
系 ，同时也改变 了传统的企业运营理念。从波特 提出的价值链理论到虚拟价值链 ，再到价值 网的 研究 ，传 统的价值研究受 到了新 的挑战。因此 ，