金融服务礼仪项目一习题库

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金融礼仪复习题

复习题一、问答题（50分）每位学生从下列15个问题中，抽取2个问题进行回答，每题25分。

1.什么是礼仪？什么是金融职业礼仪？礼仪是礼节、仪式的统称。

它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（12分）金融职业礼仪是金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

（13分）2．礼仪的本质是什么？学好礼仪有什么意义？礼仪本质是律己、敬人。

（5分）1）有助于提高人们的自身修养，美化自身，美化生活；（5分）2）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；（5分）3）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设；（5分）4）在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪之邦的风貌。

；（5分）3. 现代礼仪包括哪些原则？并简要说明。

1）平等的原则（3分） 2）尊重的原则（3分） 3）真诚的原则（3分）4）自觉的原则（3分） 5）宽容的原则（3分） 6）从俗的原则（3分）7）适度的原则（3分）说明略（4分）4. 服装的TPO原则是什么？并简要说明。

TPO即时间、地点、场合。

（7分）时间时（Time）指时代、四季、早晚；（6分）地点（Place）指单位、景点、商场；（6分）场合 (Occasion）指庄重、喜庆、悲伤。

（6分）5. 男士正装是什么？正装着装要点有哪些？男士正装即成套的西装。

（1分）1）要拆除衣袖上的商标2）要熨烫平整3）要扣好纽扣4）要不卷不挽5）要慎穿毛衫6）要巧配内衣7）要腰间无物8）要少装东西（24分，答对一个得3分）6. 何谓制服？穿着制服要注意什么？所谓制服，指的就是上班族在其工作岗位上按照规定所必须穿着的，由其所在单位统一制作下发的，面料、色彩、款式整齐划一的服装。

（4分）制服要完整，无破损、掉扣或脱线现象；（7分）制服要干净，无异味、污渍或褪色现象；（7分）制服要挺括，无褶皱、歪曲或乱穿现象。

(考试课程)金融行业服务礼仪

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

银行服务礼仪考核试题答案

银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。

答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。

答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。

答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。

答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。

答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。

（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。

2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。

（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。

3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。

（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。

4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。

（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。

5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。

（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。

三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。

答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。

2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。

答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。

其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。

然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。

最后，跟进处理结果，确保客户满意。

金融职业礼仪习题一 (含答案)

《金融职业礼仪》测试一姓名：__________ 班级：___________ 学号:_____________一、单项选择题1.礼仪是以建立为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：( D )A、同等关系B、和睦关系C、平等关系D、和谐关系2.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B ）A 两粒都系B 系上面第一粒C 系下面一粒D 全部敞开3.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ A ）A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对4、仪容仪表要求学生上学时应当（B ）A、浓妆艳抹B、着装适当C、穿着校服5.以下不属于标准走姿的是哪一项呢？( C )A.头正、肩平B.面带微笑C.瞻前顾后D.双目平视6. 男士着装,整体不应超过( B )种颜色.A.两B.三C.四（解析：这样从线条整体上看会更流畅、更典雅、否则会显得杂乱而没有整体感。

）7. 一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（ D ）A.全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件8. 社交凝视区的正确范围是：（ C ）A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B、从双眼到胸部之间C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D、直视对方的眼睛9．以下不属于日常以及商务交谈的基本要求的选项是？（ D ）A态度要诚恳 B说话要实在 C交谈要巧妙 D辞藻要华丽10.交谈是一项很有技巧的商务活动形式,交谈得好会对商务活动有很大的促进作用,因此在商务活动中,你应该：（ C ）A,在交谈中充分发挥你的能力,滔滔不绝B,在交谈中多向对方提问,越多越好,越彻底越好,以获得更多的商务信息C,在交谈中应表情自然,语气和蔼,可亲,要注意内容,注意避讳一些问题二、判断题1.就餐时，女士不化妆是不礼貌的，应及时在餐桌上补妆。

（错）2.在英国，伸出食指和中指形成V字形，手掌向着自己的脸，是骂人的意思。

第五章金融行业工作人员的日常交际礼仪习题答案P151

《金融服务礼仪》习题答案 P１５１
第五章金融行业工作人员的日常交际礼仪
一、单选题
1. B
2. B
3. C
4. D
5.B
二、多选题
1. ACD
2. ACD
3. ABCD
4.ABC
5.BCD
三、简答题
1、怎样确定介绍他人时的顺序？
答：应遵循尊者具有优先知情权的原则。

即进行他人介绍前，应先确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者给位尊者，后介绍位尊者给位卑者。

2、握手的基本原则有哪些？
答：（1）握手时，距离受礼者约1米，双腿正立，上身微向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心斜向上，伸向受礼者。

（2）握手时应面带微笑、眼睛注视对方，传达出诚意和自信。

（3）握手的力度宜适宜。

（4）握手的时间以3秒为宜。

上下摆动两三下，礼毕即松开。

3、金融工作人员必须坚持交流与沟通的哪三项基本原则？
答：礼敬对方、诚实守信、求同存异。

4、请简述乘坐火车、飞机、客轮这三种交通工具时，分别应遵守的礼仪规则。

答：乘坐火车时，主要礼仪有：应对号入座，不宜抢座；男士、晚辈或下级应主动协助女士、长辈或上级找好座位，放好行李。

乘飞机时，主要礼仪有：等候安检和上下飞机时，要守序排队；上机后要对号入座；认真听从空中小姐的各项建议，并对她的服务表示感谢；遇到班机误点或临时改降、迫降，不要惊慌失措，而须镇定合作。

乘坐客轮时，要有秩序地排队上船；男士、晚辈或下级应主动照顾女士、长辈或上级下船；在航行中应遵循有关规则。

金融行业服务礼仪(讲义及答案)

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分: 100学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（）回答：正确1. A 语调高昂2. B 缺乏耐性3. C 无精打采4. D 言谈粗俗无礼3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）回答：正确1. A 女职员手上的饰品不要过于繁复2. B 不能使用指甲油3. C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记DABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCD金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。

金融行业服务礼仪满分试题答案

金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案： A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案： B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案： C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案： C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案： B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案： D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案： D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案： B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案： A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案： D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案： D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案： C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案： D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案： B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案： D。

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《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题
一、单选题
1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。

A 优美舒适的服务环境
B 高教快捷的服务效率
C 安全健全的服务功能
D 文明得体的服务礼仪
2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。

”这体现了金融服务礼仪的（）。

A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性
3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。

这体现了金融服务礼仪的（）。

A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性
4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。

A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风
5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。

A 思想品质
B 服务态度
C 职业修养
D 工作作风
6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。

这体现了角色定位中的（）。

A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整
7、银行的优质服务应以（）为中心。

A 人员
B 系统
C 客户 D
产品
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8、白金法则对服务人员的启迪有（）。

A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度
C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作
9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。

A 0.5米—1米
B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外
10、下列体现主动式征询用语的是（）。

A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？
C您需要哪一种？D您还有别的事吗？
11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。

这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。

这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
13、金融服务礼仪的首要原则是（）。

A尊重B平等C真诚D宽容
二、多选题
1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。

A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现
B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则
C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧
D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法
E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化
2、金融服务礼仪的主要内容有（）。

A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范
3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。

A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（）。

A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养
5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一，它的内容有（）。

A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理E重视沟通技巧
6、银行在劣质服务上的盲点有（）。

A根据人的差别性、进行“个性化服务”
B认为客户是源源不断、不需要服务营销
C听而不闻，视而不见，官商作风
D表面承诺，没有执行力
E 客户是上帝
7、在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（）。

A除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松
B妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的
C不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳
D推卸责任，“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E 交给上级领导处理
8、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束。

A岗位责任B家庭美德C规章制度D职业道德E 风俗习惯9、金融服务素质包括( )。

A专业态度B专业技巧C专业知识D专业形象E专业语言
10、三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住的重点环节有（）。

A接受服务对象B重视服务对象C 沟通服务对象D赞美服务对象E 接送服务对象
11、金融行业服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别要注意的具体问题有（）。

A注意语言B注意方法C注意表情D注意环境E注意举止
12、金融服务礼仪的功能主要有（）。

A提高素质B规范约束C塑造形象D提高效益E调节关系
13、金融服务意识的要求有（）。

A明确角色B关注细节C善解人意D一视同仁E个性服务
三、填空题
1、（）是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。

2、（），主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。

3、（）是是礼貌在语言，行为、仪态等方面的具体表现形式。

4、金融服务的本质是（）。

5、（）是指有随时为服务对象提供各种服务的积极的思维意识。

6、金融服务意识的核心理念是（）。

7、金融行业服务人员的（）是金融行业服务人员为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业的特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。

四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。

五、实训练习
1、
[实训背景]
刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。

[实训要求]
（1）6人一组，要求模拟大堂经理工作中可能遇到的问题，应用沟通技巧灵恬处理：
（2）到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论沟通技巧的重要性。

[实训提示]
（1）双向沟通理论是服务礼仪的重要理论支柱之一，它以相互理解、相互交
流作为服务人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。

（2）离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。

2、
[实训背景]
某银行营业部，电脑突然出现故障，全体工作人员积极配合排除故障，但还是让客户排队等侯了20分钟，面对客户，银行应遵循一定的规范和标准，文明礼貌地做好服务工作。

[实训要求]
（1）6人一组，讨论银行应遵循的服务规范和标准有哪些。

（2）在模拟场景中练习服务规范和标准。

[实训提示]
（1）如实告诉客户需要等候的原因。

（2）柜面工作人员接待等候的客户时，做到文明服务、礼貌服务，要求起立并说“对不起，让您久等了”。

（3）大堂内，做到主动服务、热情服务。

主动为客户提供茶水，注意为老弱病残让座。