服务意识培训考核试题
服务意识与服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
足浴店员工服务意识培养考核试卷
3. C
4. C
5. C
6. B
7. D
8. B
9. C
10. D
11. C
12. C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）
D.漠不关心
16.以下哪个做法有助于提高足浴店员工的服务技能？（）
A.定期参加培训
B.闭门造车
C.拒绝学习
D.自以为是
17.在为客人提供足浴服务时，以下哪个做法是正确的？（）
A.大声喧哗
B.专心服务
C.玩手机
D.与同事闲聊
18.以下哪个因素会影响足浴店员工的工作积极性？（）
A.薪资待遇
B.工作环境
C.团队氛围
A.员工争吵
B.环境卫生差
C.服务态度好
D.价格欺诈
10.足浴店员工在接待客人时应具备的礼仪包括哪些？（）
A.微笑迎接
B.语言礼貌
C.主动询问
D.全部都是
11.以下哪项不是足浴店员工在工作中应遵守的时间观念？（）
A.准时上下班
B.控制服务时间
C.随意拖延
D.提前准备工作
12.在足浴店，以下哪种行为会影响员工之间的团队协作？（）
B.不清楚客人姓名
C.客人要求
D.熟悉的客人
8.以下哪项不是足浴店员工在服务过程中应注意的礼仪？（）
A.避免大声喧哗
驾驶员服务意识与优质服务能力培养考核试卷
A.良好的心理素质
B.适应不同天气条件的能力
C.紧急情况下的应变能力
D.忽视交通规则
9.以下哪些行为能够提升驾驶员的职业形象？（）
A.穿着整洁的工作服
B.保持良好的服务态度
C.遵守职业道德
D.在驾驶过程中吸烟
10.以下哪些措施有助于提升驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务技能培训
B.缺乏耐心与乘客沟通
C.在驾驶过程中接打电话
D.定期进行驾驶技能培训
4.以下哪些措施能够增强驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务意识培训
B.建立完善的奖惩机制
C.鼓励驾驶员主动了解乘客需求
D.忽视驾驶员的个人成长
5.优质服务能力包括以下哪些方面？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.快速处理突发事件的能力
C.在驾驶过程中与乘客保持沟通，确保行程顺利
D.驾驶过程中接打电话，影响行车安全
3.以下哪种能力不属于优质服务能力？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.责任心强，确保乘客安全
D.丰富的地理知识
4.在遇到交通拥堵时，以下哪个做法能体现驾驶员的服务意识？（）
A.沉着应对，保持冷静
B.表现出焦虑，责怪路况
B.建立乘客反馈机制
C.鼓励驾驶员参加服务竞赛
D.忽视乘客满意度
11.在遇到特殊情况时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，及时与乘客沟通
B.按照应急预案处理
C.忽视乘客安全，自行决定处理方式
D.立即停车，确保乘客安全
12.以下哪些因素会影响驾驶员的优质服务能力？（）
A.驾驶员的情绪波动
岗前培训服务意识试题
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
服务标准化培训考核试卷
12.以下哪些行为违反了服务标准化的原则？（）
A.忽视客户的需求
B.服务流程不一致
C.不对员工进行定期培训
D.不关注服务细节
13.在服务标准化中，以下哪些措施有助于提升员工的职业素养？（）
A.定期进行职业培训
B.设立员工奖惩机制
C.强化服务意识教育
D.提供员工发展机会
14.以下哪些情况可能需要调整服务标准化策略？（）
A.制定服务标准
B.培训员工
C.执行服务标准
D.客户满意度调查
16.以下哪个因素不影响服务标准化的实施？( )
A.员工态度
B.企业文化
C.市场竞争
D.天气情况
17.在服务标准化培训中，以下哪个方法最有效？( )
A.理论讲解
B.视频教学
C.模拟演练
D.课堂讨论
18.以下哪个选项不属于服务标准化的好处？( )
4.在进行服务标准化培训时，以下哪些内容应该被包括？（）
A.服务技巧
B.企业文化
C.客户沟通
D.财务管理
5.以下哪些行为符合服务标准化要求？（）
A.穿着统一的工作服
B.使用规范的服务语言
C.对客户需求积极响应
D.定期进行自我评价
6.服务标准化过程中，哪些措施可以帮助提升服务质量？（）
A.定期进行服务质量检查
C.服务结果
D.服务价格
19.以下哪些是服务标准化记录的重要内容？（）
A.员工服务表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B.客户投诉记录
C.服务流程执行情况
D.员工考勤记录
20.以下哪些做法有助于提升服务标准化在员工中的接受度？（）
A.让员工参与制定服务标准
秩序维护员服务意识考试试题
秩序维护员服务意识考试试题秩序维护员服务意识考试试题部门____________. 姓名____________. 得分____________.一、填空题：.（共50分，每5分）1．物业管理属于第三产业，也称为___________.2．服务不满意的计算公式是：____________.3．优质服务=________.+超常服务。
4．秩序维护员的服务标准：“机智勇敢的________”、“热情周到的________”“技术娴熟的_______”。
5．工作中要做到：“眼勤、____勤、___勤、___勤。
”6．服务质量公式是：________=0二、判断题：（共20分，每题2分）正确√错误×1．客户投诉时，一定要跟客户理论，要争论出谁是谁非，免得客户误会是自己的错。
（）2．小区范围以外发生了围观事件，当班人员应该去观看。
（）3．工作时可以扎堆闲聊。
（）4．在工作场合内不可以做私事。
（）5．上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
（）6．任何时候在客人活动场所禁止不雅的行为。
（）7．客户询问问题的时候，不能直接说：“不知道”。
（）8．每天上班前要检查自己的仪容仪表，要整齐着装，并佩戴好工作牌（）9. 工作服务过程中要保持微笑服务（）10．在工作中不能与客人乱开玩笑。
（）三、多项选择题(共20分，每题5分，错选，漏选，多选均不得分)1、秩序维护员岗位形象总体要求：（）A、着装整洁，站姿端正。
B、仪态严谨，表情庄敬。
C、步履稳重，目光有神。
D、操作规范，军警风纪。
E、欣欣向荣，天天向上。
F、用语规范，语气柔和。
2、工作中要做到三轻，包含：（）A、行走轻B、动作轻C、说话轻D、操作轻E、搬动轻F、拿物轻3、物业管理公司秩序维护员的基本两点工作要求：（）A、忠于职守，竭诚服务。
B、仪态严谨，操作规范。
C、军警风纪，步履稳重。
D、不畏艰险，文明执勤。
E、热情周到，技术娴熟。
F、机智勇敢，冷静沉着。
服务意识培训教材及练习题(P)
办事意识培训课本及练习题培训部办事意识培训课本一、办事质量和办事意识办事是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产物一样具有查验其品质优劣的尺度，这个尺度就称之为质量，即办事质量。
办事质量，是指酒店为来宾提供的办事适合和满足来宾需要的水平，大概说，是指办事能够满足来宾需求特性的总和。
办事质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，治理是要害，办事是支柱。
办事质量不但是治理的综合体现，并且直接影响着经营效果。
办事质量的优劣取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“主顾”意识，主顾是酒店的真正“老板”，“主顾至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“主顾至上”必须体现在员工的办事事情中，形成一种办事意识。
这种意识就是酒伙计工以主顾为焦点开展事情，以满足主顾需求，让主顾满意为尺度，时刻准备为主顾提供优质办事的一种意识。
酒伙计工要时时记着“主顾就是上帝”、“主顾总是对的”，时时随处以主顾满意为尺度，掌握自己的言行，形成良好的办事意识。
二、办事的寄义及办事员的职责办事是指办事员为客人所做的事情，办事员的事情是酒店产物的重要组成部分。
西方酒店业认为办事就是SERVICE（本意亦是办事），而每个字母都有着富厚的寄义：S—Smile（微笑）：其寄义是办事员应该对每一位来宾提供微笑办事。
E—Excellent（精彩）：其寄义是办事员将每一办事步伐，每一微小办事事情都做得很精彩。
R—Ready（准备好）：其寄义是办事员应该随时准备好为来宾办事。
V—Viewing（看待）：其寄义是办事员应该将每一位来宾看作是需要提供优质办事的高朋。
I—Inviting（邀请）：其寄义是办事员在每一次欢迎办事结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次到临。
C—Creating（创造）：其寄义是每一位办事员应该想方设法精心创造出使来宾能享受其热情办事的气氛。
E—Eye（眼光）：其寄义是每一位办事员始终应该以热情友好的眼光存眷来宾，适应来宾心理，预测来宾要求实时提供有效的办事，使来宾时刻感觉到办事员在体贴自己。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案1. 服务意识是指个人在工作中对服务对象的（）。
A. 尊重和理解B. 忽视和漠视C. 强制和压迫D. 随意和敷衍答案：A2. 在服务过程中，以下哪项行为最能体现服务意识？A. 忽略客户的需求B. 主动询问客户的需求C. 只关注自己的工作D. 对客户的问题置之不理答案：B3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是你的责任D. 让客户等待，直到你有时间处理答案：B4. 以下哪项不是提高服务意识的方法？A. 定期进行服务培训B. 增加工作时间C. 了解客户的需求和期望D. 与客户建立良好的沟通答案：B5. 在服务过程中，以下哪种态度是不可取的？A. 积极主动B. 消极怠工C. 热情友好D. 专业严谨答案：B6. 服务意识的提高对于以下哪个方面没有帮助？A. 客户满意度B. 工作效率C. 个人收入D. 企业形象答案：C7. 以下哪项是服务意识的核心？A. 利润最大化B. 客户至上C. 个人利益D. 产品销售答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不符合服务意识的？A. 主动提供帮助B. 拒绝提供帮助C. 及时解决问题D. 保持微笑答案：B9. 服务意识的培养需要（）。
A. 个人努力B. 企业制度C. 客户反馈D. 所有以上答案：D10. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 遵守服务规范C. 追求个人利益D. 保持专业态度答案：C。