第十二章++关系营销-旅游市场营销中的公共关系
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
旅游企业公共关系
公关活动：举办各种公关活动， 如新闻发布会、媒体见面会等
危机管理：建立危机管理机制， 及时应对和处理危机事件
媒体关系：建立良好的媒体关 系，提高企业形象和声誉
旅游企业公共关系的挑战 和机遇
章节副标题
旅游企业公共关系面临的挑战
品牌形象建立： 如何塑造和维 护良好的品牌
形象
危机管理：如 何应对和处理 突发事件，如 疫情、自然灾
案例一：某旅游企 业因虚假宣传被曝 光，导致品牌形象 受损
案例二：某旅游企 业因服务态度恶劣 被游客投诉，导致 口碑下降
案例三：某旅游企 业因安全措施不到 位导致游客受伤， 导致信任危机
案例四：某旅游企 业因环保问题被曝 光，导致社会形象 受损
从案例中学习成功的经验和教训
案例一：某旅游企业通过社交媒体成功推广，获得大量用户关注 案例二：某旅游企业因服务问题导致负面舆论，影响品牌形象 案例三：某旅游企业通过公益活动提升品牌形象，赢得用户信任 案例四：某旅游企业通过跨界合作，拓展市场份额，提高品牌影响力
害等
客户关系管理： 如何维护和提 升客户满意度
和忠诚度
市场竞争：如 何应对同行业 竞争，提高市 场份额和竞争
力
旅游企业公共关系面临的机遇
旅游业的快速发 展：随着人们生 活水平的提高， 旅游业得到了快 速发展，为旅游 企业提供了更多 的市场机会。
政策支持：政府 对旅游业的支持 政策，如税收优 惠、财政补贴等， 为旅游企业提供 了更多的发展机 遇。
旅游企业公共关系的目标
提升企业形象和品牌知名度 增强与消费者、合作伙伴、媒体等利益相关者的关系 提高企业应对危机和突发事件的能力 促进企业可持续发展和长期稳定发展
旅游企业公共关系的建立 和维护
旅游公共关系
旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。
旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。
近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。
从实践上促使了公共关系走向职业化。
爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。
标志着公共关系形成完整体系。
其基本思想是投公众所好。
2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。
为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。
伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。
旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。
旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。
旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
公共关系是旅游景区营销发展的助推器
公共关系是旅游景区营销发展的助推器作者：张丽娟来源：《现代营销·营销学苑》2013年第04期摘要：作为现代旅游景区营销中的重要手段，公共关系再次印证着它对旅游景区生存和发展的重要意义。
本文通过对公共关系在旅游景区营稍中的作用及营销中常用的公共关系方法进行初步的论述，旨在引起旅游景区在营销过程中对公共关系的重视。
关键词：旅游景区；旅游营销；公共关系；公关方法一、公共关系与旅游营销的关系在旅游景区营销中，公共关系与营销日益相互渗透，密切联系，形成相辅相成的互补关系。
旅游营销是指通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使企业获利的经济和社会目标。
在整个过程中，公共关系与营销融合在一起，换言之，旅游企业的公共关系工作几乎完全为营销活动服务。
正如杰夫金斯所说：“销售的每一个因素都需要公关人员来加强和完善。
”因此，作为旅游景区营销管理与竞争取胜重要保证的公共关系，在旅游景区营销中的地位和作用日益显著，公共关系也日益成为旅游景区营销的主流，发展公共关系已成为旅游景区营销的当务之急。
这表明公共关系传播在旅游景区的营销中，具有不可替代的作用。
二、公共关系在现代旅游景区营销中的作用（一）公共关系可以树立旅游景区在公众心目中的良好形象旅游景区可以通过公共关系传播塑造和宣传企业形象，提高旅游景区自身的知名度和美譽度。
在这个形象竞争的时代，旅游景区仅靠价格、服务等因素，已难以战胜竞争对手，塑造良好的形象，是旅游景区的共同追求。
例如我国湘西的张家界森林公园在这方面做得就比较出色，当张家界这个名字还鲜为人知的时候，他们就利用电视、报纸、杂志等大众传媒，详细的介绍旅游景区的景观特色、地理环境、风土人情以及民间传说，于是大大提高了张家界的知名度，从而吸引了众多游客。
（二）公共关系可以收集与景区决策相关的重要信息公共关系是旅游景区联系外部公众以及相关实体的纽带，旅游景区的公关人员通过与社会有关团体、政府部门、新闻媒体及消费者保持经常性的联系，可以搜集与本景区生存和发展密切相关的信息和情报资料，并进行分析、加工和整理，使旅游景区能够及时把握自身所处的环境，了解公众的状况，了解社会政治、经济、文化等各种因素的变化，预测景区和公众的发展走向，使旅游景区对市场环境保持清醒的头脑和敏锐的洞察力，从而合理地制定或调整旅游景区的营销目标。
旅游市场营销中的公共关系-
第一节 公共形象—营销因素中 的第五个“P”
一、公共关系概述
1、旅游公共关系的定义 2、旅游公共关系的主体和客体 3、公共关系在旅游市场营销中的作用
4
2、旅游公共关系的主体和客体
客体——旅游公众
5
旅行社
内部公众：旅行社的员工公众
例：无锡康辉旅行社的康辉信息管理系统使员工 对旅行社的认同感、归属感进一步加强。
第十一章 旅游市场营销中的 公共关系
第一节 公共形象—营销因素中的第 五个“P” 第二节 旅游企业形象与形象调查 第三节 旅游企业营销与CIS战略
1
学习目标：
旅游公共关系的主体、客体及作用 CI战略的概念及组成要素
2
案例1
昆明世博会的收获
据昆明市政府报道，世博会资金投 入近２００亿，而得到的回报是：昆明 的城市建设至少加快了１０年。大会期 间，预计接待游客１千万名，旅游收入 达１６０亿到２００亿元。而昆明的知 名度和美誉度的提高还不算其中。
13
公共形象作为营销组合因素的争议
14
案例4
湖北省汉川市白云大酒店始终 坚持把优质服务放在第一位， 不断创新服务理念，把亲情服 务贯穿于酒店服务全过程。长 住客人会10天一次收到酒店送 上的果篮和总经理名片，受到 VIP礼遇；餐饮则重点强调“五 心”服务，即重点客人精心服 务、普通客人全心服务、特殊 客人贴心服务、挑剔客人耐心 服务、有难客人细心服务。只 要客人不是第一次来店，客户 资料都能得到完好保存，服务 员都能记住客人姓名及有关习 惯和爱好。
例如：海南岛旅游无明显的淡旺季区别。原因： 海南的旅游业通过公共关系来宣传引导，影响消 费者观念。结果：许多旅游者已经形成了冬天到 海南来避寒，夏天到海南来消暑、玩水的观念。
第十二章-关系营销-旅游市场营销中的公共关系PPT课件
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
一、 公共形象——营销因素的第五个“P”
（一）公共形象——营销因素的第五个“P”
产品 推广
价格 地点
公共形象
营销因素的第五个“P”
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第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
一、 公共形象——营销因素的第五个“P”
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第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
（二）旅游关系营销的特点 1．双向交流 2．协同合作 3．互惠互利 4．反馈机制
8
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
（三）旅游关系营销的核心内容——旅游企业与 游客的关系营销 游客对旅游企业的经营效益产生直接的影响， 因此旅游企业往往通过关系营销来发展与顾客 长期、稳定的关系，营造顾客忠诚。旅游企业 利用关系营销可在两方面使游客满意：一方面， 旅游企业给予游客优惠的特别照顾。另一方面， 旅游企业减少了游客的购买风险。
（二）公共形象在营销中的作用 良好的公共形象的建立，使竞争对手不能轻易诋毁
和效仿。 1.能够使旅游企业提高旅游产品和服务的价格 2.能够吸引优秀的人才 3.能够建立与债权人之间的最为有利的关系 4.能够比同行没有这种形象的其他企业享有更多的股票利
润率 5.吸引更多的客人
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第十二章 旅游市场中的公共关系
MI 店歌
企 业 行 为
对 内
干部、员工教育（服务态度、服务 规范、作业精神）、生产福利、工 作环境、生产效率、研究发展
识 别 BI
对 外
市场调查、产品开发、公共关系、 促销活动、经营政策、股市对策
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
营销活动中的公共关系
营销活动中的公共关系第一篇：营销活动中的公共关系营销活动中的公共关系分析提纲摘要关键词正文：1、公共关系与市场营销的关系2、公共关系在市场营销若干领域的作用3、公共关系在现代企业营销中的作用4、企业营销中的公关手段结束语参考文献摘要公共关系与市场营销的关系在现代企业的市场营销中，公共关系是一个重要的方面，公共关系与市场营销日益相互渗透，密切联系，形成相辅相成的互补关系。
市场营销是指企业在市场上经营活动的总称，包括了市场调查，新产品开发、制定价格、选择销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列的活动，公共关系在企业中与市场营销融合在一起。
换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。
正如杰夫金斯所说：“销售的每一个因素都需要公关人员来加强和完善。
”因此，作为现代企业营销管理与竞争取胜重要保证的公共关系，在企业营销中的地位和作用日益显著，公共关系营销也日益成为现代企业市场营销的主流，发展公共关系已成为现代企业营销的当务之急。
1.1公共关系与市场营销的相互协作关系公共关系是一个企业或团体为了适应环境的需要，争取社会各界的理解、信任和支持，树立企业或团体的良好信誉和形象而采取的一系列活动。
对企业而言，公共关系的目的不是追求短期的、既得的销售量的增加，而是着眼于企业在社会中的良好信誉和长远利益。
公共关系在市场营销中的作用非常重要。
在市场经济条件下，企业之间的竞争非常激烈，企业要想在市场竞争中取胜，不仅要依靠技术竞争、质量竞争、价格竞争和服务竞争等手段，还要依靠信息竞争。
谁在公众中获得了良好信誉，谁就能获得竞争的主动权。
企业的良好信誉是无形的财富，因此，任何一个企业都必须通过公共关系，努力树立企业的良好形象和信誉，大力提高企业及其产品品牌的知名度，赢得社会公众的了解和赞许，这样才能立于不败之地。
公共关系是一种有计划、有目标的活动。
公共关系的基本目标是：在广大消费者和用户面前树立和保持企业的良好形象和信誉。
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第1 节 第2 节
第3节
公共关系与关系营销 旅游企业形象与形象调查
旅游企业营销与CIS战略
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销 一、公共关系概述
（一）旅游公共关系的定义
公共关系一词最早出现在1807年出版的《韦氏新九版大学 词典》。英文：Public Relations，简称PR。 定义：公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺 术。它运用合理的原则和方法，通过有计划而持久的努力，协 调和改善组织机构的内外关系，使本组织机构的各项政策和活 动符合公众的要求，在公众中树立起良好的形象，以谋求公众 对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。
二、旅游企业形象的调查
1.公众要求调查
企业的权利要求者 员工 股东 政府 宾客 竞争者 社区 媒介
一般采用“全力要求分析法”
权利要求的一般性质
公众权力要求结构表
人格尊重的心理满足；就业安全和适当的工作条件；合理的工资等。 参加利润分配；股份表决、 检查帐册、董事会选举、股票转让等 各项税收、公平竞争、 遵守法律、政策、承担法律义务等 优良的服务态度、公平合理的价格、准确解决各种疑问和投诉等 由社会和本行业制定竞争活动准则、平等竞争机会和条件等 正规雇佣，公平竞争；保护社区环境、藏诸地方公益事业等 公平提供信息来源、保证独家新闻不被泄漏、尊重新闻界的职业尊严等
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
一、 公共形象——营销因素的第五个“P”
（一）公共形象——营销因素的第五个“P”
产品 推广
价格
公共形象
地点 营销因素的第五个“P”
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
一、 公共形象——营销因素的第五个“P”
（二）公共形象在营销中的作用 良好的公共形象的建立，使竞争对手不能轻易诋毁 和效仿。 1.能够使旅游企业提高旅游产品和服务的价格 2.能够吸引优秀的人才 3.能够建立与债权人之间的最为有利的关系 4.能够比同行没有这种形象的其他企业享有更多的股票利 润率 5.吸引更多的客人
三、旅游关系营销中的危机管理 在旅游关系营销中，危机管理是其非常重要的 内容之一。世界旅游组织对旅游危机的定义为： “影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱旅游 企业继续正常经营的非预期性事件。这类事可 能以无限多样的形式不断发生。”在旅游关系 营销中，突发事件的发生以及在关系管理与信 息传递过程中出现的偏差等都会引发危机。因 此正确的处理、掌控和预防危机事件的发生是 非常必要的。关于旅游市场营销危机管理内容， 详见第16章。
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销 （一）旅游关系营销的概念 旅游关系营销( tourism relations marketing)是以系统论 和大市场营销理论为基本思想，将旅游企业置身于社 会经济大系统中来考察旅游企业的市场营销活动，认 为旅游企业市场营销是一个与旅游者、竞争者、供应 商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过 程，同时认为旅游企业市场营销的核心是正确处理与 这些个人和组织的关系，将建立与发展同相关个人和 组织的良好关系作为旅游企业市场营销成功与否的关 键因素。简而言之，旅游关系营销是指以旅游企业和 游客的相互关系( relationship between touristoperators and tourists)为核心的营销。
二、旅游企业形象的调查
4.旅游企业内部期望形象调查 旅游企业期望就是在公众心中树立的形象， 是期望形象，这是一个旅游企业改善自己形象的 奋斗目标和努力方向 调查对象的重点：旅游企业的主管部门、旅 游企业的领导人、股东、员工
第十二章 旅游市场中的公共关系
第3节 旅游企业营销与CIS战略
CIS（Corporate
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
一、公共关系概述 （二）旅游公共关系的主体和客体
旅游企业
公众 公共关系 的客体。 其特点； 同质性 群体性 可变性
传播媒介
公共关系的中介 其特点： “放大器”的作用 “信度仪”的作用 独立性
公共关系 的主体
第十二章 旅游市场中的公共关系 第1节 公共关系与关系营销 一、公共关系概述 （三）旅游公共关系的种类 1．宣传型公共关系 2．交际型公共关系 3。服务型公共关系 4．社会型公共关系 5．征询型公共关系 此外，根据组织与环境的适应关系，公共关系 活动还可以分为建设型、维系型、防御型、矫 正型和进攻型等五种。
企业行为识别 Behavior Identity
企业视觉识别 Visual Identity
第十二章 旅游市场中的公共关系
第3节 旅游企业营销与CIS战略 （一）CI战略及构成要素
企业经营 信条、精 神标语、 座右铭、 旅游风格、 经营策略、 店歌
企 业 行 为 识 别 BI
对 内 对 外
干部、员工教育（服务态度、服务 规范、作业精神）、生产福利、工 作环境、生产效率、研究发展 市场调查、产品开发、公共关系、 促销活动、经营政策、股市对策
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
一、 公共形象——营销因素的第五个“P”
（三）公共形象的组合 ?问题:公共形象
能否当作市场营销 战略的一部分 顾客 饭店建筑 员工 公 员工 公 众 旅行社 饭店建筑 共 的 股东 形 服务 看 象 社区 价格 法 组 新闻界 和 广告 合 态 政府部门 宣传 度 普通公众 经营特色 公共形象投入——产出示意图（以一家饭店为例）
实态调查 分析 • 内部环境 分析 • 外部环境 分析
经营理念 确定
CI设计 展开 • 活动设计 • 视觉设计
CI的完成 和导入
监督与 评估
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
（二）旅游关系营销的特点 1．双向交流 2．协同合作 3．互惠互利 4．反馈机制
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
（三）旅游关系营销的核心内容——旅游企业与 游客的关系营销 游客对旅游企业的经营效益产生直接的影响， 因此旅游企业往往通过关系营销来发展与顾客 长期、稳定的关系，营造顾客忠诚。旅游企业 利用关系营销可在两方面使游客满意：一方面， 旅游企业给予游客优惠的特别照顾。另一方面， 旅游企业减少了游客的购买风险。
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查 二、旅游企业形象的经营
（二）旅游企业形象分类
旅游企业形象
按内容 按现实性 按真实性 按真实形象 虚假形象
有形形象 无形形象
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
（四）旅游关系营销的一般内容 1．旅游企业与中间商的关系营销 2. 旅游企业与政府、行业协会等的关 系营销 3．旅游企业内部关系营销 4．旅游企业与媒体的关系营销
第十二章 旅游市场中的公共关系
第1节 公共关系与关系营销
二、旅游关系营销
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
二、旅游企业形象的经营
（一）什么是旅游企业形象
旅游企业形象就是社会公众，包括旅游 员工心目中，对旅游企业整体的评价。它是 公众对旅游企业的发展史、创始人、主管人 员、员工、团结气氛、行为准则、物质条件、 产品、服务、旅游企业名称等的总体的认知， 反映了公众对旅游企业整体特点、总的精神 的了解和感情倾向。
第2节 旅游企业形象与形象调查
二、旅游企业形象的调查
美誉度
100 75 50 25 0
低知名度 高美誉度
低知名度 低美誉度
25 50
高知名度 高美誉度
高知名度 低美誉度
75 100
知名度
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
二、旅游企业形象的调查
3.旅游企业形象要素调查
就是关于旅游企业形象具体内容的调查
（二）CI战略与旅游企业营销管理的融合 旅游企业导入CIS的层次
确定旅游企业的社会形象 旅游企业的整体行为设计思想 旅游区也视觉感受的鲜明和一致性 正确把握CI战略导入时机 维持CI战略对经营的持续推动
第十二章 旅游市场中的公共关系
第3节 旅游企业营销与CIS战略
三、导入CI战略的过程
企 业 理 念 识 别 MI
企 基本设计 旅游名称、标准字、色 旅游象征图案、口号 业 服务用品、招牌旗帜、建筑外观、包装、 视 对 觉 衣着制服、橱窗、交通工具、广告、 识 外 陈列展示 别 VI 辅助应用 物品使用规格、方法；CI手册及其他
第十二章 旅游市场中的公共关系
第3节 旅游企业营销与CIS战略
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查
二、旅游企业形象的调查
2.旅游企业知名度和美誉度的调查
旅游企业的知名度是表示社会公众对一个旅游 企业的了解程度，而旅游企业美誉度则表示社会公 众对旅游企业的信任和赞许的程度。 我们可以通过“企业形象图”来为企业在市场 上找到其形象位置。
第十二章 旅游市场中的公共关系
旅游企业形象影响因素：企业的文化、精神、企业的产品质量、 服务态度、企业的信誉、企业的工作效率、企业对社会的贡献 和关心程度、企业的知名度等都会影响企业的整体形象
采用“语意差别 法”，设计成调查 问卷
画出“企业形象内 容间隔图”，评估 企业形象
第十二章 旅游市场中的公共关系
第2节 旅游企业形象与形象调查