礼仪培训--成功的礼仪
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
培训服务礼仪方案
培训服务礼仪方案尊敬的客户：感谢您选择我们的培训服务。
为了确保我们提供给您的培训过程中达到最佳效果，我们为您提供以下礼仪方案。
1. 穿着得体参与培训的学员应穿着整洁、得体，以显示对培训的尊重和重视。
避免穿着过于休闲或过于正式的服装，既不要让人觉得不用心，也不要让人觉得过于拘束。
建议学员穿着舒适的商务休闲装，使自己感到自信和舒适。
2. 严守时间时间是培训的重要因素。
作为学员，您应尽量提前到达培训地点，尊重整个培训的时间安排。
如果因为特殊情况而无法准时到达，请提前通知培训机构，以便他们能够作出相应的调整。
3. 尊重他人在培训过程中，您可能会与其他学员、培训师或工作人员进行互动。
请始终尊重他人的观点和意见，保持礼貌和耐心。
避免打断他人发言，积极倾听他人的意见，并相互支持和鼓励。
4. 手机静音为了不影响培训的进行和其他学员的学习体验，建议您将手机调至静音或振动模式。
如果您需要接听紧急电话，请尽量找一个合适的时间和地点，以免打扰到他人。
5. 合理安排休息时间长时间的培训可能会让学员感到疲惫。
为了提高效果，建议学员在休息时间找个舒适的地方休息一下，做一些放松的活动，以减轻疲劳。
同时，注意不要让休息时间过长，以免错过重要内容。
6. 保持专注在培训期间，请保持专注和集中注意力。
尽量避免干扰和分心的行为，如使用手机、看书或进行与培训无关的活动。
参与到讨论和互动中，积极提问和回答问题，以增加学习效果。
7. 合理利用资源培训机构通常会提供一些学习资源，如笔记本、笔和纸等。
请合理利用这些资源，记笔记、记录自己的想法和注意事项。
这些资源将对您回顾和巩固所学内容起到重要的作用。
8. 尊重知识产权参与培训的学员应尊重知识产权，不得未经授权复制、转载、传播他人的培训材料等。
如果您有任何疑问，请咨询培训机构工作人员。
9. 敬请提供反馈为了不断改进我们的培训服务，我们非常重视学员的反馈意见。
请在培训结束后提供您的宝贵反馈，包括对培训内容、培训师和服务等方面的评价，以便我们能更好地满足您的需求。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
礼仪培训计划方案范文6篇
礼仪培训计划方案范文6篇礼仪培训计划方案范文1一、活动主题：“礼尚”往来，促和谐二、活动背景：从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。
是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。
作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲!三、活动主办方：青年志愿者协会四、活动对象：所有志愿者协会会员五、活动时间：每天下午5：30六、活动地点：活动中心形体房七、活动流程：1、与酒店班和空乘班会员联系，确定时间;2、由理事会申请形体房，通知志愿者成员;3、确定培训主持人(由会长文金亚负责);4、将准备好的视频打开，大家观看学习;5、看完视频后，进行现场互动;6、现场照相(由文宣部负责);7、会议记录及总结上传(由办公室负责)。
附：由于志愿者比较多，就分批次培训外联部为第一批;爱心部为第二批;办公室和文宣部为第三批;组织部为第四批。
青年志愿者协会礼仪培训计划方案范文2一、礼仪培训背景：在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。
优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。
良好的利益有助于提高个人形象，人们在社会交往中，如果双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规范，能够互相尊重，友好合作，就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍，使得学习和生活更加顺利。
一、活动概况：1、活动目的：能够提高学生的礼仪修养，了解基本的礼仪原则。
同时也宣传宿管会，提高宿管会的知名度。
通过活动，也能培养同学们的团结协作的精神。
2、活动名称：女生会礼仪培训3、活动主题：常用礼仪培训4、培训对象：高一新生5、培训时间及地点：6、活动主办单位：宿管会二、活动组织：本次活动主要由宿管会策划与筹备。
礼仪培训大纲 一
礼仪培训大纲一礼仪培训大纲一、风度礼仪仪容--仪表服饰仪态--行为举止礼仪从注重自己形象开始(1)：雅而不俗的仪表形象包括仪表、仪态、举止，以及通过这些外在状态表现出来的个人气质、修养和风度。
作为一个社会人，个人的仪表、举止不只代表个人形象，同时也是团体、社会、国家形象的组成部分。
1、仪表：雅而不俗仪表即一个人的外表，包括仪容、表情、穿着等，是给人外在的、感官上的第一印象。
仪表能够反映一个人的生活态度、审美情趣。
讲究仪表高雅而不落俗套是一个人良好形象的重要组成部分。
一、仪容--干净、整洁即是美仪容即容貌，包括头发、脸庞、五官、手部等，是被人第一眼看见的自身面貌。
一个人纵有天使般的面容和身材，如果在某个时刻被发现手指肮脏、体味难闻、装束怪异，一定会使人大跌眼界，弃而远之。
在人们的日常生活中，无论经济条件好与坏，讲卫生、爱整洁都是自尊的表现，干净、整洁就是美的体现。
1、面容：①洁净、清爽的脸庞总会使人看起来亲切、可爱、精神十足。
关于毛发：男士每日剃须修面是应该养成的好习惯，经常检查鼻毛不要外露；女士不但要经常检查面部，还要检查自己腋下或四肢不雅的毛发，及时给与祛除。
关于牙齿：每天刷牙，保持口气清新。
牙齿是口腔的门面，开怀大笑时露出发黄或发黑的牙齿，会使动人的笑容大打折扣；牙齿上不要留有牙垢，饭后漱口是保证清洁与健康的好方法。
关于眼睛：心灵的窗户应该保持清亮，眼角一定要洗干净，朦胧的眼睛会使人有尚未清醒、神思恍惚的感觉。
关于耳朵：在镜子里出现的次数总是少于其他五官，所以保持干净、不要藏污纳垢就显得格外重要。
②得体才会浓妆淡抹总相宜。
浓妆还是淡抹要根据不同的环境和场合来决定。
在日常生活中，以自然、大方的淡妆为宜；参加某些社交场合需要体现个性与时尚，如晚宴、舞会等，可以适当浓妆。
年轻女性青春亮丽，化淡妆不会遮掩自己的天生丽质；职业女性在商务场合应该适当化妆，典雅的装束是职业气质的体现，也是尊重别人的一种表现；中老年女性在某些重要场合可以化一点淡妆，轻扫眉峰、略施脂粉，可以衬托中老年女性阅历丰富、稳重大方的独特气质。
礼仪培训方案和计划 礼仪培训方案(优质14篇)
礼仪培训方案和计划礼仪培训方案(优质14篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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公司礼仪培训基本内容
公司礼仪培训基本内容1.仪容仪表：公司礼仪培训的基本内容之一就是仪容仪表的培养。
包括着装、发型、化妆和个人卫生等方面的培训。
员工需要知道如何穿着得体和符合公司规定的着装要求。
他们还需要了解适当的发型和化妆方式，以保持整洁、专业的形象。
此外，关注个人卫生和仪表也是培训的重点。
3.礼仪和行为：公司礼仪培训还包括礼仪和行为方面的培养。
员工需要了解如何在不同情境下表现得体，包括会议、商务餐和社交活动等。
他们需要学习适当的举止和礼仪准则，如握手礼节、姓名称呼和礼貌用语等。
此外，员工还需要学习如何处理紧急情况和冲突，以及如何正确地处理不同人际关系。
4.电子礼仪：随着科技的发展，电子礼仪也成为了公司礼仪培训的一部分。
员工需要学习如何正确使用电子设备和社交媒体，同时遵守公司的政策和规定。
他们需要了解电子邮件和即时通讯的礼仪准则，包括文明用语、正确格式和及时回复等。
此外，他们还需要了解如何在社交媒体上维护公司形象和个人形象。
5.商务礼仪：商务礼仪是公司礼仪培训的重要内容之一、员工需要了解商务场合的礼仪准则，包括商务会议、商务招待和商务旅行等。
他们需要学习如何正确地安排商务活动、邀请客户和处理商务文件等。
他们还需要了解不同国家和文化的商务礼仪，以便在国际商务中处理好人际关系。
6.职业道德：公司礼仪培训还包括职业道德的培养。
员工需要了解职业道德的基本准则和价值观。
他们需要了解如何正确处理职业责任和权力，如保持诚信、遵守法律和保护公司机密等。
此外，在处理职业发展和职业决策时，他们还需要了解职业道德的指导原则。
7.团队合作：最后，公司礼仪培训还包括团队合作的培养。
员工需要学习如何与同事合作，共同实现公司的目标。
他们需要了解如何建立积极的工作关系和沟通，以及如何处理和解决团队冲突。
此外，他们还需要了解如何在团队中发挥领导作用和支持他人。
总结起来，公司礼仪培训的基本内容包括仪容仪表、语言和沟通、礼仪和行为、电子礼仪、商务礼仪、职业道德和团队合作等方面的培养。
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2015/11/30
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的 距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。
2015/11/30
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内， 等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通 常坐在面向门口最里面的位置。 门 门
2015/11/30
成 功 的礼仪
◇ 转接声……
服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种， 用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）
两者密不可分且互为促进
2015/11/30
成 功 的礼仪
一. 前言
3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。
礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁
2015/11/30
成 功 的礼仪
◇ 转接声又响很久……
女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
◇ 电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）
「喀」客户把电话挂掉了。
2015/11/30
成 功 的礼仪
附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）
◇ 电话铃声……（长）
2015/11/30
成 功 的礼仪
挂电话
(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
2015/11/30
成 功 的礼仪
礼貌的电话词语
劣词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!
2015/11/30
建议用词
2015/11/30
成 功 的礼仪
转接电话 (人在)
(1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本 因地制宜
身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
2015/11/30
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 微笑的面容
真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
2015/11/30
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于 小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现 出自信的态度 （加图形）
2015/11/30
成 功 的礼仪
介绍的方式 低阶 自家人 年轻 民方 本国
2015/11/30
高阶
别家人
长者 官方 外籍
成 功 的礼仪
介绍的内容 准确 恰如其分 别忘介绍职位 多介绍一点个人资料
2015/11/30
成 功 的礼仪
3、握手（可拉近彼此的距离） 热烈而有力— 代表信心、热情、勇气、责任心
成 功 的礼仪
握手的场合
2015/11/30
遇到熟人 与人道别 拜访与告辞 被人介绍 向人介绍
成 功 的礼仪
4、交换名片四大要领 交换名片的礼节
职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 场合、时间选择
2015/11/30
2015/11/30
成 功 的礼仪
电话留言 (人不在)
(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果
成 功 的礼仪
劣词 我怎么知道! 建议用词
这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事!
不关我们公司的事! 你自己想办法!
2015/11/30
成 功 的礼仪
劣词 总机接错了！你重打吧！ 建议用词
我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事?
2015/11/30
请教您…我一面记下来以便 帮您处理 您这件事情可能以… 方式 处理较恰当 这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
成 功 的礼仪
附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声）
成 功 的礼仪
一. 前言
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您外的待人处事方式，就是 礼仪。
2015/11/30
成 功 的礼仪
一. 前言
2、 礼仪表现为：
对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节
2015/11/30
成 功 的礼仪
握手切忌：
漫不经心、软弱无力 乱用蛮力 过长时间
手部冷湿，需处理后再握手
2015/11/30
成 功 的礼仪
握手的技巧 微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？ 您伸手后对方未注意，如何处理？
2015/11/30
女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久……
男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。
2015/11/30
成 功 的礼仪
二. 建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）
对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
2015/11/30
成 功 的礼仪
二. 建立良好的第一印象
2、合宜而专业的仪表
衣著：体现身份、涵养、教育
简单、大方、整洁、明快
2015/11/30
成 功 的礼仪
他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!
2015/11/30
成 功 的礼仪
客户诉怨电话处理
以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得 客户对公司的好感
态
度
及
步
骤
话
术
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名 字以示负责，并让对方放 心清楚 多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
2015/11/30
成 功 的礼仪
电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法
2015/11/30
成 功 的礼仪
接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西
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驾驶座
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成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （4）手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。
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成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （5）同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦 然。
勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在 自己面前 最好能牢记对方姓名及职位
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成 功 的礼仪
四、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚
训练悦耳、动听的声音
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成 功 的礼仪
如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞
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成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝 前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平 行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐 在前端。 （加图形）
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成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言 （3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶 而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方 的双目。
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