旅游专业《客房服务与管理》期末考试题
客房服务与管理期末试卷A卷
客房服务与管理期末试卷A卷客房服务与管理期末试卷A卷一、单选题(共10题，每小题2分，共20分。
)1、服务员在提供夜床服务时，应通报为（）。
A housekeepingB Turn down serviceC room serviceD May I come in2、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A全部收紧B全部拉开C拉出1/2 D拉出1/33、房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。
A 10天B 一周C 一月D 两周4、在双人间中放置两张双人床，这种房称为（）。
A double-double roomB holly wood roomC standard roomD deluxe suite5、清洁剂的化学性质通常以PH来表示。
酸性清洁剂的PH（）。
A小于7 B等于7 C大于7 D小于66、用条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（）。
A扫帚B畚箕C尘拖D拖把7、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房咨询。
A上午10:00 B中午12:00 C下午2:00 D下午6:008、客房室内噪声允许值不得超过（）。
A 45分贝B 35分贝C 25分贝D 40分贝9、酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和或力。
A扁平化和小型化B扁平化和大型化C垂直化和小型化D垂直化和大型化10、在大多数酒店里，客房部经理室都与（）设在一起。
A布件房B洗衣房 C 客房服务中心D楼层服务台二、多选题（共5题，每小题3分，共15分）1、（）属于客房设备。
A床B地毯C服务指南D茶叶2、（）属于客房的一次性消耗用品。
A香皂B明信片C烟灰缸D针线包3、客房服务中心的基本职能是（）。
A统一调度对客服务工作B收集处理客情信息C保管宾客的遗留物品D领取、发放客房随需物品E与其他部门进行联络和协调4、客房清洁卫生质量标准包括（）。
《客房服务与管理》期末试题2及答案
饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。
（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。
Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。
Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。
（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
《客房服务于管理》期末测试题三及答案
期末测试题三一、单项选择题（每题1分，共15分)1．饭店业的（）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部11．讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A、舒适程度B、服务水平C、经营效益D、周到服务12．保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的B、合理的C、具体的D、恰当的13．（）是所有激励机制的关键。
A、表扬B、交流C、制度D、奖励14．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。
《客房服务与管理》期末试题
《客房服务与管理》期末试题时间60分钟总分100分一．填空题(1空*10=10分）1.大中型饭店客房部一般分为_______、________、________三个基本部分。
2.在客房内进行清扫作业时，要将房门________。
如果客人不在房内，应用________将房门挡住。
3.清洁住客房时，应该先清洁_______，然后再清洁________:走客房则可以先清洁_______。
4.客房物品报修时，要填写________并且通知_________去客房修理物品。
二、单项选择题(2*15=30分)1地毯清洁保养展积极、最经济、操有效的办法是。
（）A采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C适时清洗 D.局部除迹2.( )是客房最基本的空间。
A.盥洗空间B.睡眠空间C.起居空间D.贮存空间3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把_____列为第一两求。
( )A清洁 B.舒适C.安全 D.健康4.总统套房一般为星级_____以上的饭店才具有。
（）二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了，客人仍末高开房间，里面也没有声音，可____打电话到该客房。
A 上午10:00 B.中午12:00C下午2:00 D.下午6:006.与客人谈话时哪些做法是正确的。
（）A.与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答正确的客房清扫程序是（）。
A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一总台指示打扫房8._______是服务质量的权成评判者。
( )A.总经理B.质检人员C.全体员工D.客人9.适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是( )A蒸气消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法 D.紫外线消毒法10.员工制服的洗涤与熨烫是由 ( )负责的A.洗衣房B.客房部办公室C.服务员自己D.前厅部楼层服务中心的不足之处是（）.A随机服务较差 B.有受监视的感觉C影响楼层安静 D.增加成本洗衣分快洗和慢洗，费用相差（），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。
客房服务与管理期末试题(附答案)
客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。
A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。
A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。
A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。
A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。
A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。
A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。
A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。
A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。
A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。
A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。
A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。
A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。
A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。
A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。
客房服务与管理期末考试题(附答案)
客房服务与管理期末考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．我国旅游饭店星级标准将（）作为客房服务的核心。
A.舒适度B.清洁C.方便D.安全2．只有（）才能为客人提供真正优质的服务。
A.礼貌待客B.爱岗敬业C.精通业务D.微笑待客3．不属于一般清洁器具的是（）。
A.喷雾器B.玻璃清洁器C.抹布D.打蜡机4．客房服务员应站在距离房门约（）处敲门。
A.0.5mB.1mC.1.5mD.0.8m5．适用于瓷器，不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A.蒸汽消毒法B.干烤法C.煮沸消毒法D.紫外线消毒法6．水抽清洗地毯的方法主要适用于（）。
A.羊毛地毯B.棉绒地毯C.化纤地毯D.混纺地毯7．迷你酒吧为客人提供的（）是收费的。
A.茶叶B.咖啡C.冰块D.食品8．服务员发现客人在房间里煎中药，应交由（）与客人联系。
A.领班B.主管C.客房经理D.大堂副理9．最能体现饭店的服务水平和礼遇规格的是（）。
A.对等接待B.及时传递信息C.细节服务D.服务适度10．不属于使用“替代”方法解决投诉的是（）。
A.让座上茶B.认真做好记录C.慎用微笑D.对客人表示同情11．（）是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人、饭店、员工安全的技术装备。
A.安全报警系统B.安全设施设备C.对讲通信设备D.监控设备二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．大型饭店客房部组织机构层次包括（）。
A.经理B.主管C.领班D.普通员工2．切忌用湿抹布擦拭的家具设备有（）。
A.窗台B.床头灯泡C.灯罩D.床头挡板3．夜床服务完毕后，除了（）外，关掉其他所有的灯并关上房门。
A.夜灯B.走廊灯C.台灯D.浴室灯4．（）应提供客衣修补服务。
A.二星级饭店B.三星级饭店C.四星级饭店D.五星级饭店5．VIP客房清扫整理完毕后，需经过（）按规定标准层层检查，及时发现问题并予以纠正。
A.领班B.主管C.客房部经理D.前厅部经理或大堂副理三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．贴身管家的出现，可以说是客房服务中心模式的一项新举措。
客房服务与管理期末试题
《客房服务与管理》期末试题班级_______ 姓名__________________—、填空题1、消费者选择饭店的基本要求是 _____ 、_______ 、______ 、_________ 02、床是由 ____ 、___________ 、 ___________ 组合成的。
3、饭店卫生间的设计要注意 ____ 、 ______ 、______ 、______ 、 _____ 、______ 和_______ 04、综合反映客房环境设计的基本原则是 ________ 、______ 、_________ o5、为了方便对饭店的清洁器具进行管理，一般把清洁器具分为两大类：_____________ 和________________ 06、从化学性质上分，清洁剂常被分为三种类型： _________ 、_________ 和___________ 07、客房清洁保养的基本目标，一是 ____________ ，即祛除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持________________ ;二是 ____________________ ，为客人提供一个舒适、方便的家；三是_________ ，___________________ ，满足客人对客房说品质量的要求，增加客房诉利润。
&工作车上物品摆放的原则是 ___________ 、 _________ ，以保证________ 和________________ 09、客房的清洁卫生质量标准包括两个方面： ________ 和___________ 010、卫生间的清洁工作一定要做到、一、一、. —、11、为了保证清扫的质量，提高工作效率，必须做好 ________________ 和_______________________________________________________________________________________________________________________________________________ O12、夜床的整理，即 __________ 或__________ ，又称___________ 013、客房的清扫方法主要有、一、____________ 、14、饭店服务质量的优劣，最终取决于和___________ 015、语言，特别是，标志着一个饭店的服务水平。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
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旅游专业《客房服务与管理》期末考试题
姓名：______________ 记分：______________
一、填空题（每空1分，共20分）
1、客房服务人员的人体语言包括表情语言、_____________、物饰语言。
2、“安全出口”用英文可表述为___________________。
3、饭店对客人的投诉一般由_____________负责。
4、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要___________；二要光线足；三要方位僻静；四要_____________。
5、超常服务，即我们常说的_____________和_____________。
6、客房部员工的仪态仪容规范包括仪表仪容、礼貌礼节、____________和____________。
7、客人对服务质量的要求可概括为_____________、舒适感、吸引力和_____________。
8、洗衣房的洗涤设备一般包括_____________、湿洗机、干洗机和_____________。
9、大多数饭店的洗衣房属于_____________管理。
10、夜床服务的内容包括做夜床、_____________、和卫生间整理。
11、“Make up room”的中文意思为_____________。
12、饭店广泛使用的多功能清洁剂多属于_____________清洁剂。
13、小整服务一般是为____________客人提供的。
14、____________是客房最基本的空间，其中配备的最主要家具是床。
15、饭店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和____________。
二、单选题（每题1分，共10分）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案
1、托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（）
A、45分钟
B、1小时
C、2小时
D、3小时
2、若在走客房内发现客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知………………（）
A、客房中心
B、保安部
C、客房主管
D、客房部经理
.1.
3、________是优质服务的基础……………………………………………………………（）
A、高效率服务
B、随时做好服务的准备
C、真诚
D、树立全员推销的意识
4、为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空…………………（）
A、开放型
B、急躁型
C、社交型
D、健谈型
5、去渍剂中最强的酸是……………………………………………………………………（）
A、醋酸
B、草酸
C、氨水
D、氢氧酸
6、具有无毒、无味、透气、防潮、耐磨等优点的墙面材料是…………………………（）
A、纸基织物墙纸
B、无纺墙布
C、化纤装饰墙布
D、玻璃纤维印花墙布
7、下列饭店常用的清洗地毯的方法中，主要用于脏污程度比较大的化纤地毯的方法是…
……………………………………………………………………………………………（）
A、湿旋法
B、干泡擦洗法
C、喷吸法
D、干粉除污法
8、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过________，经多次劝说，仍不离开客房者，应
和保安部协助处理………………………………………………………………………（）
A、22：30
B、23：00
C、23：30
D、24：00
9、可以认为是“脏”的初级阶段的是……………………………………………………（）
A、尘土
B、污垢
C、渍迹
D、锈蚀
10、饭店客房的种类中，属经济型客房的是………………………………………………（）
A、单人间
B、大床间
C、标准间
D、三人间
三、多选题（每小题2分，共20分）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案
.2.
A、求理解
B、求尊重
C、求发泄
D、求补偿
2、影响布件洗涤程度的因素有…………………………………………………（）
A、水质
B、洗衣设备
C、布件的质地
D、污垢的类型
3、饭店公共区域清洁保养工作的特点有………………………………………（）
A、要求高
B、任务繁杂
C、技术性强
D、劳动强度大
4、下列专用洗涤剂中，主要用于台布和餐巾的洗涤剂有……………………（）
A、酸粉
B、柔软剂
C、化油剂
D、上浆粉
5、下列说法中正确的有…………………………………………………………（）
A、如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人右前方引领
B、引领客人进入房间后，服务员应对饭店房间所有设备进行介绍
C、饭店实行的“三到“服务，一般是为国内VIP客人提供的
D、饭店必备的三种茶是红茶、花茶、绿茶
6、客房设计的基本原则是………………………………………………………（）
A、安全性
B、艺术性
C、健康性
D、舒适感
7、客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是………………………………（）
A、干烤法
B、煮沸消毒法
C、蒸汽消毒法
D、浸泡消毒法
8、消费者对饭店产品的基本要求为……………………………………………（）
A、清洁
B、方便
C、舒适
D、安全
9、地毯清洁保养的措施有………………………………………………………（）
A、采取必要的防污防脏措施
B、经常洗尘
C、局部除渍
D、适时清洗
.3.
A、表示该客房正在清扫
B、防止意外事故的发生
C、体现了客房的礼遇规格
D、有利于房间的通风换气
四、简答题（30分）
1、客人投诉产生的原因有哪些？
2、简述服务理念的内容？
3、简述客房清扫的顺序？
.4.
五、案例分析题（20分）
台湾商人贾先生在宁波东港大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送他到7楼。
电梯门刚打开，一名服务员在电梯口候着。
贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。
然而，另人惊奇的是，东港大酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高不简单！
稍事休息后，他打开放在桌上的《服务指南》，一条醒目的提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。
刚合上《服务指南》，贾先生坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。
寒暄一番后，他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的号码。
3分钟后，客房服务员出现在门口，手里托着茶盘。
“速度这么快！”贾先生不由得夸奖起来。
无意间他看到服务员腰间挎着一个BP机，方知是客放服务中心通过BP机告知服务员给自己送茶的。
1、试分析对客服务的两种模式？
2、客房服务员配备BP机有什么好处？
.5.。