护理干预及健康教育对糖尿病患者影响的观察

系状况 是 医院生 存 与发 展 的基础 ，医院要 在 激烈 的竞 争 中立 于不 忌 以教育 者 的姿态 盛气 凌人 。
败 之地 ， 必须 从 患者 的角 度去 考 虑 问题［ ３ １ 。 因此如 何提 高 患者 对 医 参考 文献 院 的满 意度 ， 建 立 和谐 的 医患 关 系 ， 想办 法 留住 患 者 ， 从 而 在激 烈 ［ １ ］ 张会 芝 ， 姬萍， 叶 芳． 出院 患者 护 理 满意 度 问卷 初 步 编 制 与分 析 Ｊ ］ ． 中国护理 管理 ， ２ ０ １ ０ ， １ ０ （ ２ ） ： ３ １ — ３ ４ ． 的医疗 市场 竞争 中不 断 增加 市场 份额 已成为 医 院管理 中亟待 解决 ｆ 的课题 。 医院 随访 系 统是 借鉴 客户管 理理 论 ， 真正把 服务 对象 视为 【 ２ 】 刘本智， 滕 志香 ． 关 于 医患 沟通 概 念 的解 析 ［ Ｊ ］ ． 中 国 医学伦 理 学 ，
０ １ ０ （ ６ ） ． 医 院的 客户 ， 全 面 关注 客 户多 方 面 的需 求 ， 有 目的 、 无 缝 隙地 为客 ２ 户服 务 ， 从 客户 的角度 改 进 医疗 护理 服 务质 量 ， 提 高 客户 满 意 度 ， 【 ３ 】 武倩 ， 赵庆华， 肖明朝 ， 等． 我 国 出院 患者 随访现 状 及 对策 『 Ｊ ｌ ＿ 中国
院患 者 满意度 上 升 ６ ． ５ ％。 谐， 同时吸 引更 多潜在 的 孕产 妇及 患 者来 院就 医 ， 大大 提高 医 院的 楚是 否是 患者本 人 ， 并询 问是 否 方便 进行 电话 回访 ， 得 到 对方 许可
在和 患者 通上 电话后 ， 应试 探性 地询 问其 经 济效 益和 社会 效益 。随着 经济 的发 展 、 科 技 的进 步 、 人们 生 活水 后才 能进行 进一 步 沟通 。 平 的提 高 ， 患 者对 医疗 服 务 的需求 越来 越 多样 化 ， 不再 单一 注 重医 对 自身 就 医情 况 的 了解 ， 要尽 量 用安 慰 鼓励 性 的 及 “ 拉 家 常式 ” 的 以增 进 护患 关 系 ， 提 高 访 视成 功 率 。另 外 ， 沟 通 时语 言 应 简 疗效果， 而对 服 务态 度 、 就 医流 程 、 医院环 境 等 综合 因素 的满 意 日 语言，
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量， 现报 道如 下 。
１ 资料 与方 法
内蒙古 中 医药
３ ． ２随访 服 务有 利 于收 集患 者 的客 观意 见 ， 提 升 医 院的服 务 。 出院 患者 随访 是 医患沟 通 的延续 ， 通 过 电话 随访 ， 真实 地 反映 患者 的 意
１ ． １ 一般 资料 ：选 择 ２ ０ ０ ９ 年 １ 月～ ２ ０ １ ２ 年１ ２ 月我院 ４ ６ ６ ３ ０例 出院 见和 建议 ， 客观 真 实地 反 映医疗 护理 服务 质 量 ， 真 实 地 了解 医 院在 患者 心 中 的地位 ，了解 医院 工作 的薄 弱环 节 ， 使 医院工 作得 到 改 患 者作 为研 究对 象 。
加 强 了医 患双 方 的互 动 性 ， 缩短 了与患 者 之 间 的距 离 ， 增 加 了 １ ． ２ 方法 ： ① 我 院于 ２ ０ ０ ９ 年 １ 月 开展 出院患 者 随访服 务 ， 医院安 排 进 ， 患 者对 医 护人 员 的信 任 ， 促 进 了医 患和 谐 ， 提 升 了 医疗 服 务水 平， 专 人对 出院患者 进 行统 一 电话 回访 ，随访 人 员使 用 电话访 视 系统 软件 ， 轻点 鼠标 ， 系 统 即 自动 拨打 电话并 弹 出相应 的随访 问卷 。② 有力 推 动 了医院发 展 。 ． ３出 院 随访 系 统 可 提 高 医 院 的 品牌 价 值 。 出 院 随 访 系统 使 患 医院电话访视管理系统软件具有完整的患者信息及访视问卷 ， 方 ３
益 重视 。 近 些年来 ， 医患关 系被扭 曲 ， 医患 矛盾 日益 突 出和尖锐 ， 不 洁 、 明了 、 易懂 ， 避 免过 多不 必要 的内容 ， 以免 引起患 者 的不 满 。同 沟通 时护 士要有 耐 心 ， 语 气 要 亲切 、 动听， 态 度要 和蔼 、 诚恳 ， 切 信 任甚 至对 立 的医患关 系已成 为被关 注 的社会 热点 问题 目 。 医患关 时 ，
帮助医院和 便访 视 者 与患 者对 话 ， 具 有 亲切 感 ， 拉 近与 患 者 的距 离 ， 改 善 医患 者及其家属对 医院的满 意度 始终 保持在较高水平 ， 有 效 提 升 医 院 的 核 心 关系 。 ③采 用 出院患 者 随访满 意度调 查表 进 行调查 。 ④ 每月将 随访 患 者 之 间 建 立 起 牢 固 的互 惠互 利 的关 系 ， 信息 进行 汇总统 计 和分 析 ， 形成 出院患者 满 意度 调查 月报 告 ， 并在 竞 争 力 。
并能及时、 正确进行解答和指导。②要求护士具有 良好 ２ ０ ０ ９ ２ ０ ２ 年 共 随访 出 院患 者 ４ ６ ６ ３ ０人 ， ２ ０ １ ２ 年较 ２ ０ ０ ９年 出 健康问题 ， 的语 言表达 能力 和 娴熟 的 沟通交 流技 巧 ，从 而及 时有 效 地进 行 良 好 的护患 沟通 ， 患者 得 到正确 的健康 行为 指 导 ， 促 进患 者 的疾 病恢 ３ 讨 论 ３ ． １ 开展 出院患 者 随访服 务可 提高 患者 的满 意度 。 我 院开 展出 院随 复和 身心健 康 。 访后 ， 患 者满 意度 逐 年 提升 ， 医患 矛盾 不 断减 少 ， 医患 关 系更 加 和 ４ ． ２ 注 意 随访 的问话 方 式和 语气 。 当 电话 接通 后 ， 护 士要 首先 弄 清
全 院质 控会 上 公 布 ， 同时 发放 整 改 通知 表 ， 整改 情 况 在 ３ ｄ内返 回 ４ 随 访技 巧及体 会
随访 办公 室 。
２ 结 果
４ ． １ 随访 护士 需 具有 较高 的综 合 素质 ： ①要 求 护士 具有 扎 实的 医疗 保 健知 识 和专业 知识 ， 从 患者 的叙 述 中能 快速 、 敏 感地 发 现患 者 的