客户处理投诉
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
1. 听取客户的投诉并表达关注：当客户投诉时，需要专注并认真倾听他们的问题。
表明关心他们的困扰，并确保他们感到被尊重和重视。
2. 保持冷静和耐心：无论投诉的性质如何，员工都应该保持冷静和耐心，避免对客户发火或表现出不耐烦。
3. 提供真诚的道歉：如果客户感到不满或受到了任何困扰，应该向他们道歉。
表达真诚的歉意可以展现出对客户关注的态度。
4. 要求详细说明投诉：确认了客户的不满后，要求他们提供更详细的信息，以便更好地了解问题的核心。
这样可以帮助员工更好地回应和解决问题。
5. 提供解决方案：一旦了解了投诉的具体内容，员工需要提供一个解决方案。
这可能涉及更正错误、退还款项、提供补偿或其他适当措施。
6. 遵守承诺：员工需要确保履行对客户的承诺。
如果承诺不能如期兑现，应及时以真诚的态度向客户解释并提供合理的解决方案。
7. 追踪和跟进投诉：投诉不仅仅是解决问题，还包括追踪和跟进，以确保问题得到圆满解决。
员工应该与客户保持沟通，并确保客户满意解决的结果。
8. 记录和分析投诉：员工应该记录和分析投诉的内容和原因。
这样可以帮助公司了解客户的需求和问题，并采取措施来改进服务和产品。
9. 培训员工处理投诉：为了更好地应对客户投诉，公司应该为员工提供培训，以提高他们的解决问题的能力和沟通技巧。
10. 高效回应客户：客户投诉的响应时间非常重要。
员工应该尽快回应并向客户保持沟通，以展示公司对客户关注的态度。
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉随着市场竞争的加剧，客户的要求也越来越高。
在酒店、餐饮、旅游等服务性行业中，投诉是一个不可避免的问题。
很多服务员在遇到客人投诉时都会感到很困难，不知道该如何处理。
本文将介绍如何正确处理客人投诉。
一、正确的态度当客人投诉时，服务员一定要保持冷静、友善的态度，不要与客人争吵。
即使客人的态度很恶劣，也要保持一定的客气和尊重。
客人投诉的最主要原因就是他们没有满意的得到服务，如果服务员因为态度问题而让客人更加不满，那么问题就会变得更加复杂。
二、听取客人的投诉在客人投诉时，一定要认真听取客人的意见和建议。
在听取时一定要保持耐心，不要打断客人，让客人把自己的意见说清楚。
如果服务员认为客人的投诉是真实的，那么一定要表达自己的理解，让客人感到被重视。
如果客人的投诉不实，服务员也不要站在高处指责客人，而要从客人的角度出发，帮助客人了解自己的问题所在。
三、快速响应快速响应是处理客人投诉的关键。
在客人投诉后，服务员应该快速采取行动，尽快解决问题，以便客人对服务的整体印象不会受到影响。
当处理客人的投诉时，服务员应该保持紧张和专注的态度来处理问题。
四、真诚道歉如果服务员的行为或服务让客人不满意，那么在处理客人投诉时，服务员一定要真诚地道歉。
在道歉时，要表达出自己情感的态度，让客人感到被重视和关注。
如果服务员能够尽可能地补救客人的损失，在某种程度上能够缓解客人对服务的不满情绪。
五、追踪跟进在处理客人投诉后，服务员还要及时进行追踪跟进，确保问题已经得到妥善解决，并在需要时向上对此做出汇报。
通过这样的方式，能够避免类似的问题再次出现，同时也能够增加客人在服务行业中的信任度和忠诚度。
总之，在服务行业，客人投诉是不能避免的，如果能够正确地处理投诉，那么会增加客人对服务行业的认可和信任，有助于提高企业的声誉和市场竞争力。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客户投诉处理方案
客户投诉处理方案
一、投诉处理准则
1、尊重客户：对客户的投诉，要尊重客户的发言，聆听客户的意见，切忌客户的态度；
2、解决问题：要注重解决问题，根据客户的实际情况，提供最佳解
决方案，确保客户获得满意的服务；
3、主动服务：要提供全面的服务，满足客户的要求，在发现客户有
问题时，主动服务，帮助客户解决问题；
4、信息及时传达：及时传达发生的问题，及时向客户传达处理结果，确保客户能得到及时准确的信息；
5、总结改进：要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出
改进措施，避免同类问题的重复发生。
二、投诉处理流程
1、接收投诉：投诉处理人员接收客户的投诉，了解投诉的内容，明
确投诉人和投诉的时间；
2、查处情况：投诉处理人员要迅速了解客户投诉的情况，找出症结
所在；
3、提出解决方案：根据客户真实情况，为客户提出最佳解决方案，
同意后，确定最终处理方式；
4、反馈结果：及时向客户反馈处理的结果，详细了解处理结果，检
查客户的反馈，对客户意见接受及时反馈；
5、总结改进：投诉处理人员要及时对问题进行总结，发现问题，找出原因，提出改进措施。
如何有效处理客户的投诉
如何有效处理客户的投诉在商业活动中，客户投诉是难免的。
不论是产品质量问题、服务不周还是其他方面的不满，客户投诉都会直接影响公司声誉和业务发展。
因此，对于企业来说，如何有效地处理客户的投诉是至关重要的。
本文将介绍几种有效的处理客户投诉的方法和策略，并提供相应的案例分析。
一、充分倾听客户的诉求当客户投诉时，首要的一步是充分倾听客户的诉求。
这意味着不要打断客户的发言，不要急于辩解或解释。
只有当客户感觉到自己被尊重和重视时，他们才会真正觉得自己的问题被认真对待。
因此，在处理客户投诉时，一定要保持耐心和善意。
例如，某家电企业收到客户的投诉称，购买的电视机出现了颜色失真的问题。
客服人员第一时间回复客户表示理解，并要求客户提供更详细的信息以便进一步分析问题。
通过耐心倾听和与客户的有效沟通，客服人员成功获得了客户的信任，并最终找到了解决问题的办法。
二、及时高效地解决问题在倾听客户投诉的同时，还应当尽快解决问题。
客户投诉的处理速度直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应当设立专门的客户投诉处理团队，确保及时高效地处理各类投诉。
例如，某快递公司遇到了一个客户的邮件丢失的投诉。
该公司立即对事件展开调查，并追踪邮件的寄送记录。
经过详细核查后，他们发现这是一个系统错误导致的问题。
为了弥补客户的损失，该公司在第一时间为客户重新发放邮件，并且对自身的系统进行了进一步的优化和改进。
三、认真反思和改进处理客户投诉的过程中，企业需要认真反思自身的问题和不足，并进行改进和优化。
通过不断改进，企业能够提高自身的服务质量，减少客户投诉的发生，提升客户满意度。
例如，某家酒店连锁企业接连收到了多个客户的投诉，称在酒店入住过程中服务态度不好、设施陈旧等。
酒店管理层经过仔细反思和分析，深入调研了客户需求，并进行了一系列改进措施，包括加强员工培训、改善设施设备等。
这些改进措施有效地提升了酒店的服务质量，减少了客户投诉。
四、建立健全的投诉处理机制为了有效处理客户投诉，企业应建立健全的投诉处理机制。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
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目录第一部分服务意识的培训 (1)第二部分顾客满意度测量手册 (14)第三部分实用沟通技巧 (20)第四部分物业管理的有效投诉处理 (27)第一部分服务意识的培训员工公众中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？◎怎样接待顾客可以有效地向他介绍我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成物业服务？员工的心态：◎青春饭◎罚劣不奖优异◎精力不足◎时间协调：上班/求学/恋爱◎安全感◎家庭/社会◎同事/朋友/客人/上司消极心态：◎――随时散步疑云◎――有传染性◎――使人悲观◎――使人不能享受人生☆――我们最大的敌人是我们自己积极的心态带给你◎——为你带来成功环境的成功意识◎——让你保持生理/心理的健康◎——让你拥有爱心，............◎——让你内心平静，............◎——让你长寿并让生活平衡......◎——驱除恐惧，................◎——把失败视为自省的机会，....◎——在逆境中看到/找到成功的契机◎——免于自我设限， (vv)☆心态是你真正的老板自制的七个C――让你更成功◎——控制自己的思想:Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern☆将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你◎——挑前面的位子坐。
坐在前面的习惯（显眼的位置）◎——练习正视别人。
正视别人等于告诉他；..........◎——把我们走路的速度加快速25%。
抬头挺胸走快一点◎——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”◎——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............◎——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、☆拥有信心才能拥有进步☆对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极的命令有效沟通的步骤：◎了解你要说些什么◎了解你的对象◎引起对方的注意◎确定对方了解你的意思◎对方记忆永存◎不时要求反馈◎付诸行动下对上沟通技巧：◎除非上司想听，否则不要讲◎若是意见相同，要热烈反应◎意见略有差异，要先表赞同◎持有相反意见，勿当场顶撞◎想要有些补充，要用引伸式◎如有他人在场，宜仔细顾虑◎心中存有上司，比较好沟通平行沟通技巧。
彼此尊重，从自己先做起。
换位思考，站在他的立场。
平等互惠，不让对方吃亏。
了解情况，选用合适方式。
依据情报，把握适当时机。
如有误会，诚心化解障碍。
知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧：。
多说小话，少说大话。
不急着说，先听听看。
不说长短，免伤和气。
广开言路，接纳意见。
部属有错，私下规劝。
态度和蔼，语气亲切。
若有过失，过后熄灭沟通技巧：¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言则言，应该默则默沟通六道：◎你好◎好的◎好吗◎请◎谢谢◎对不起沟通――人际关系的建立指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。
如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分进点顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机◎关心产品VS关心人际沟通什么是顾客满意度◎期望vs获得（反馈）◎营销的目的：不断地使顾客保持长期的满意。
◎标准vs个性化◎努力满足最有价值的客户什么使顾客满意？服务体验◎飞行员、空姐――服务人员◎乘客――服务对象（顾客）◎机舱环境、座椅――服务设施◎飞行全程――服役过程评价客户关系的各个指标：◎我认为你们很在意我◎你们理解我的需要◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我觉得有保证◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要◎在需要帮助时，我可以向你们求助◎我不可能和你们的竞争对手接触◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎和你的员工交往就像朋友在一起一样◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道◎你们的员工很了解自己的业务◎你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人1、微笑多一点2、用语甜一点3、说话轻一点4、接待细一点5、受理好一点6、业务精一点7、态度和一点8、脾气柔一点9、理由少一点10、脑筋活一点11、眼睛亮一点12、耳朵灵一点13、行动快一点14、责任重一点15、工作实一点16、纪律严一点17、效率高一点18、做事勤一点19、服务优一点20、管理全一点21、收费准一点22、上班早一点23、关机迟一点24、同事亲一点25、肚量大一点26、对人真一点27、埋怨少一点28、仪表美一点29、品行周一点30、业主夸一点第二部分顾客满意度测量手册简介：●顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；●顾客满意度——顾客保留率——利润率▪顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；●顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；▪如果你不能度量它，你就不能管理它；▪许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；▪真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；第一节为什么要测量顾客满意度（一）顾客流失●一个公司平均每年流失10%～30%的顾客●但很少有人知道：☆谁？☆什么时候？☆为什么？☆物业服务收入的损失是多少？（二）服务差距使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；第二节调查目标●我们要测量什么▪顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度；▪全部产品包括能被顾客感知的所有的东西；▪顾客必须参与全部产品各因素的定义；●总目标▪顾客的优先要求；▪顾客的容忍限度；▪公司的表现；▪针对顾客的优先要求所做出的举措；▪针对你的竞争者所做出的举措；▪改善措施的先后顺序；●顾客的优先要求▪任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性；●顾客的容忍限度▪对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况；▪仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够；▪顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响；●公司的表现▪调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目；●针对顾客的优先要求所采取的举措▪调查设计中必须包括以下两个基本要素：第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的重要依据；第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认为公司相对于这些标准表现如何；●针对竞争商家所做出的举措▪必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较；●改善措施的先后顺序（PFIs）▪列出一个完全不同的措施改进顺序；改善措施的先后顺序（PFIs）●顾客感受调查还是市场地位调查●顾客感受调查▪适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织；▪可以用顾客满意调查来：▪测量顾客对你的全部产品的满意程度；▪比较你的表现与顾客预期之间的差距；▪为基本措施的改善提供依据；▪确定PFIs；▪提高顾客保留率；▪提高顾客的平均价值；▪使ISO9000质量认证系统感到满意；●顾客感受调查的缺陷：▪很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他们的意见只能通过市场地位调查得出；●市场地位调查●利用市场地位调查可以：▪达到顾客感受调查的所有目标；▪列出竞争对手经营状况排名表；▪将供应商表现与特殊顾客需求进行比较；▪对市场上各部门的供应商表现做出评价；▪比较顾客心目中各个供应商的商业形象；▪提高公司的市场份额；●一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行业的经营情况排名表，提供一幅顾客眼中所有竞争供应商经营情况的全景图；第三节结论●结论▪让顾客参与确定顾客满意的组成因素；▪顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定： 顾客的优先要求；顾客的预期和容忍限度；顾客感受到的公司表现情况；针对顾客优先要求所采取的举措；针对你的竞争者所采取的举措；改善措施的先后顺序（PFIs）；▪顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用于面临不太激烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由自己的职员操作；▪相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更有意义、更适合。
从市场顾客中抽样更具有代表性，收集顾客对市场上不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调查——至少在采访过程中借助外部力量；▪开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排；▪不要以为顾客已经注意到你的改进措施——告诉他们！第三部分实用沟通技巧第一节什么是沟通沟通包含意义的传递与理解第二节沟通的技巧◎沟通的内涵――要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致――沟通是双向，甚至是多向的――物业服务业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求，提高自身绩效的目的――物业服务业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通等◎游戏一：意义传递与理解的游戏◎问题一：沟通对服务代表的意义◎沟通对客户服务代表的好处- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能力，提升服务质量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从服务方面出发，从客户的角度看问题，了解客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的可能性就会增大，你的服务就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验――与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺◎沟通对客户的好处- 让客户了解我们的服务，使他对我们的服务充满信心- 有利于节约客户的时间和精力，接受客户服务代表的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的服务- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、管理政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润◎沟通对公司的好处- 客户服务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司形象和提高公司产品销量- 客户服务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好应对准备- 客户服务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足，以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的内耗，提高效益◎如何使沟通达到完善了解你的客户- 客户负责人的姓名- 客户不在时，谁说了算- 客户的工作时间有何不同- 客户的生意状况、竞争情况- 我们的产品对客户的重要性－尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单样位的情况，他所关心主要问题是什么- 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力就不大，我们在客户的影响力就不大- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的成功率就会增加◎有效地沟通技巧- 提问- 积极地听- 证实- 解释- 观察◎有效地沟通技巧应做到- 首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需要的帮助、支持- 其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你所想要的信息；如何应对客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标第三节提问的技巧◎提问的技巧- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题※提问时应有准备、有明确的目的性和方向性◎一般性问题- 可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于…”“你觉得如何？”“你认为怎样？”◎引导性问题- 有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你的客户的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？”“其他还有什么？”“我不太明白您的意思”◎特殊问题- 为了更加实际的答案“你计划什么时候开始下一次的生意…”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答案第四节积极的聆听◎积极的聆听- 是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙地使用这些信息并有效地运用于拜访工作中去“它意味着什么”“是否还需要了解其它的信息”、“客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的客户交流的多种行为他们所听到的和理解的/话语下面的意思暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表情等- 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈- 听出字面下暗示的意思- 让客户参与讨论- 与客户达成共鸣- 得到客户信任- 配合非语言的听的反应- 暗示字面后的意思“我猜想如果你这样做了，你将回达到…的程度”“你所讲的是不是这个意思？”“你是不是建议我们可以…”- 重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明你确实听到并理解他们的想法- 试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表达你的感觉- 用下列措辞反映字面后的感觉“如果那件事发生在我身上，我也回非常生气”“我猜想那一定使你非常恼怒”“当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我”“那将是非常令人满意的”“如果我成功了，我将会为我自己感到自豪”“我猜想你认为你应该会做的更好”- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解“与谈话着目光交流”“用点头来回应他的表情”“面对谈话者前倾身体并留心地注意他”- “听” = “耳” + “目” + “心”第五节证实（一）证实的原因- 证实你已理解了客户的需求- 证实你的客户同意你的意见（二）证实的方法- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有时还可总结一下- 用你的重复证实你的客户的赞同意见，使得对方知道你已了解他的问题所在- 客户：“我的员工已经花了4个月练习使用这套软件，现在要他们用新的软件会给他们带来更多压力并会影响工作进度”－业代：“你认为换新的系统会带来更多问题？”第六节解释◎解释- 解释通常用来陈述你的观点和向客户提出建议- 如果你与客户建立了良好的关系，并且积极地听他陈述，此时他一定会反过来听你的谈话- 解释分为三个过程:①心理上先识别解释的目的②在心理上准备依据客户的观点的解释③向客户解释你的观点- 使用简单的语言- 使用客户的语言，不要用我们的专业性很强的术语- 解释的语言应简短- 解释的语言不拐弯抹角- 解释的语言应诚实、可靠- 解释的语言应生动、有趣- 解释应从客户的观点出发第七节观察◎观察- 观察贯穿与整个的交谈过程- 观察有助于你收集客户的经营资料和信息- 你观察到的信息有助于你的销售拜访工作- 观察客户的个性和态度，例如他是否表现得有组织、创新和繁忙等- 观察客户交谈时的面部表情和身体语言并有适当的反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%第八节沟通技巧小结◎第一表现是重要的◎努力把握好讨论的气氛◎销售沟通技巧包含获取信息和给予信息◎你的成功依据是否掌握如下关键技巧：提问、积极地听、证实、解释和观◎如果销售业务代表从客户的角度来看待问题、解释问题，会更好地说服客户，更清楚地向客户陈述利益◎当你在客户处进行销售拜访工作时，应该花时间向客户解释：“我在做什么？为什么要这样做？”让你的客户知道你在想方设法帮助他改善经营状况，这不仅提高了他的销量和利润，也提高了你的◎在确立了订单后，还应做好售后跟踪，确保客户受到优质的客户服务◎销售业务代表应首先销售你自己，然后才能销售你的产品◎友好的问候- 适当地问候你的客户- 表现出自信心- 应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力- 询问他的经营状况◎引人注意的谈话- 告诉客户他想听的事情- 告诉客户他要获得什么- 请他多听些销售计划的事情◎应对- 理解客户关心的真正原因- 认真听- 尊重客户- 提出探究问题- 有准备- 将反对意见视为第三方◎成交- 观察购买信息- 证实客户的同意意见- 总结利益- 要有信心第四部分物业管理的有效投诉处理第一节投诉处理策略一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石第二节投诉内容的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。