服务致胜课件
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卓越技师之服务致胜培训课程
卓越技师之服务致胜培训课程第一，服务理念与态度。
技师作为企业的“形象代言人”，要树立积极向上的服务理念和态度。
本课程将教授技师如何树立正确的服务观念，并通过案例分析和角色扮演，培养技师的服务意识和服务态度。
第二，沟通与协调。
技师在工作中需要与顾客、同事以及其他部门进行交流和协调。
本课程将培养技师的沟通能力和协调能力，教授技巧和方法，提高技师在工作中与他人合作的效率和效果。
第三，问题解决与创新能力。
技师在服务中常常会遇到各种问题和挑战，需要具备解决问题的能力和创新思维。
本课程将通过案例分析和实践操作，培养技师的问题解决能力和创新意识，提高技师在服务中的应变能力。
第四，专业知识与技能。
技师需要具备扎实的专业知识和熟练的技能，才能提供优质的服务。
本课程将结合实践需求，系统讲解和演示技师所需的专业知识和技能，并通过实际操作和模拟练习，培养技师的实际操作能力和综合应用能力。
第五，服务体验与时尚意识。
在全球经济和消费升级的背景下，以顾客为中心的服务体验成为卓越技师的重要特征。
本课程将介绍服务体验的重要性和特点，教授技师如何提供个性化的服务体验，培养技师的时尚意识和服务创新能力。
本课程采用互动教学的方式，结合理论讲解、案例分析、角色扮演、实践操作等多种教学方法，使学员能够深入理解和掌握所学知识和技能，并能够在实际工作中灵活运用。
课程设置有理论学习和实践操作两个环节，既注重理论知识的传授，又注重实际操作的训练，使学员全面提升服务水平。
除了培训课程，我们还将配备专业的培训指导员，跟踪学员在实际工作中的服务情况，进行定期评估和反馈，帮助学员发现问题并及时进行纠正。
另外，我们还将配备完善的培训设施和教材，提供学员学习和实践的场所和资源，确保学员能够充分利用培训课程，提升自身的服务水平。
通过本课程的学习，卓越技师将具备优秀的服务理念和态度，具备良好的沟通和协调能力，具备问题解决和创新能力，具备扎实的专业知识和技能，具备提供个性化服务体验的能力。
服务致胜
客户服务八字方针
真诚细致 持续服务
优质服务的要求
90 „
转 介 绍
1„
课程纲要
一、什么是转介绍 二、转介绍人的特质
三、转介绍要领、时机及过程
四、转介绍范例
五、演练
4„
什么是转介绍
什么是转介绍法
缘故客户
陌拜客户
电话客户
转介绍法：
就是通过已有客户 或准客户的介绍以获得
转介绍
信函客户
目标市场客户
20„
演 练
转介绍演练
情景1： 客户终于签单，你想 乘势让客户转介绍， 情景2： 今天去客户那里拜访，
你将如何争取转介绍？
该如何做？
3„
转介绍
正确理解转介绍
真正的行销是让客户不断地给你转介绍 具备看到客户背后的客户的眼力 转介绍应该是一种习惯 转介绍是优秀从业人员必备的技能
研究发现： 优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效 地改进自己的客户服务工作； 优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在 做什么，没有做什么或做得不尽人意之处； 优秀的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务 人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客 户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主 要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。
如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：
（1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。
四、客户投诉处理
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否 为我方原因
服务意识培训课程课件
务意识培训课程》
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金牌客户服务技巧PPT课件共44页文档
*
13
资料来源：
案例分析：
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
课程目标
明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的原则和技巧
24.03.2020
1
我们的路在何方？
客户太难 伺候了？
我的客户为什 么流失？
客户不满意我 的服务?
客户在哪？
为什么客户对我们的服务总是不满意？ 为什么大客户总是“刁难”我们？ 为什么我们的客户会流失？ 为什么我们的客户开发工作不见成效？
6
2、服务质量要素
有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。
同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。
专业度：解决问题的专业能力。
有形度
反应度：服务的速度和效率。(time)
依赖度：品牌的美誉度。
专业度
同理度
fe
信赖度
反应度
24.03.2020
7
3、客户的满意度
口碑
个人需求
经历
服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺ 超出期望
ES < PS 满足期望
ES = PS 低于期望
赢在服务—好服务赢天下pp课件
在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后……
打电话之前
打电话之后
客户满意度
70％
95％
重复购买
40万 客户
15％ 6万
提供满意服务我能得到什么？
1、个人业绩增长、收入增加 2、领导赏识、事业稳定、职务晋升 3、更好的人际关系 4、良好的沟通技巧 5、更好的语言表达 6、良好的心理素质 7、物质和精神回报
“赢”字中的管理之道
“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、 “月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分， 可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金 钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述 战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间 和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形 要素结合的结果。
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求， 培养满意忠诚客户群；
留住女朋友的核心秘诀： 提供女朋友最需要且其 他男人无法替代的服务？
你如何看待 危机？
客情危机是怎么产生的？
1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？ 2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；
3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？ 4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？
收入 1000*1000*6=600万元
成本
-400万元
利润
=200万元
如每项小幅增加10％，则：
收入 1100*1100 *7=847万元
成本
-440万元
利润
=407万元
一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》
盈利铁 三角
扩大客户数量
至少有128种美妙的 方法
酒店行业服务致胜与服务流程再造课件
顾客行为是顾客在消费服务过程中所获得 的客户价值的具体体现
顾客行为清晰地展示了影响顾客满意度的 关键点－服务接触过程
酒店行业服务致胜与服务流程再造
22
4、前台接待员工行为
前台接待员工行为是顾客能看得见的一线 服务行为。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
23
5、后台接待员工行为:
后台接待员工行为是顾客所看不见的支持 着前台的服务行为。
使用它 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务,描绘服
务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角 色以及服务中的可见要素。 它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述 过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示以及培训员工的培训手册。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
20
2、服务蓝图的构成
服务蓝图和关键时刻分析是服务标准化的基础， 是超值服务的坐标；为管理者提升服务理念提供 形象化参考；给服务设计者提供体系分析工具； 给服务传递提供简洁明了的培训手段；给支持性 部门提供方便直观的支持行为准绳；为界定服务 责任提供客观分析手段；给提升服务质量指明方 向；给服务督导和监控提供作战地图。
A service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.服务补救是使已经产生不满意感的顾客 满意，并使之成为忠诚顾客的行为
酒店行业服务致胜与服务流程再造
积极性感知因素：发生在某一关键时刻， 给顾客心目中留下极其良好印象的特别体 验。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
32
宴会预定接听电话的关键时刻分析
破坏性因素
顾客行为清晰地展示了影响顾客满意度的 关键点－服务接触过程
酒店行业服务致胜与服务流程再造
22
4、前台接待员工行为
前台接待员工行为是顾客能看得见的一线 服务行为。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
23
5、后台接待员工行为:
后台接待员工行为是顾客所看不见的支持 着前台的服务行为。
使用它 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务,描绘服
务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角 色以及服务中的可见要素。 它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述 过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够 感受到的有形展示以及培训员工的培训手册。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
20
2、服务蓝图的构成
服务蓝图和关键时刻分析是服务标准化的基础， 是超值服务的坐标；为管理者提升服务理念提供 形象化参考；给服务设计者提供体系分析工具； 给服务传递提供简洁明了的培训手段；给支持性 部门提供方便直观的支持行为准绳；为界定服务 责任提供客观分析手段；给提升服务质量指明方 向；给服务督导和监控提供作战地图。
A service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.服务补救是使已经产生不满意感的顾客 满意，并使之成为忠诚顾客的行为
酒店行业服务致胜与服务流程再造
积极性感知因素：发生在某一关键时刻， 给顾客心目中留下极其良好印象的特别体 验。
酒店行业服务致胜与服务流程再造
32
宴会预定接听电话的关键时刻分析
破坏性因素
优秀服务之道培训讲义(PPT 53页)
第六章： 常见的投诉案例分析
1、严重腐败的“麦丽素”
10月的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服务中 心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说：“你看看你们 的麦丽素。”当时只见生产日期是9月18日的麦丽素已经 严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就是 看着都让人恶心。请问你遇到此顾客投诉应如何处理？
• 从以下几方面入手去做： 1、激发顾客的满意情绪 ;
A、认真做好“必须具备因素”——情绪 B、善于利用“越多越好因素”——效率 C、充分了解“期望之外因素”——礼物
第二章： 顾客抱怨与顾客满意
2、提供令顾客满意的商品和服务 ;
A、把顾客需求作为商品经营的源头。 B、严格确保商品质量管理。 C、抓好商品促销和服务管理创新。 D、让顾客自己多参与到经营。
第五章： 优秀服务条件和误区
二、顾客服务中的十大误区
（1）重销售，轻服务 （2）重新顾客，轻老顾客 （3）只见承诺，不见兑现 （4）热情无“度”，亲密无“间” （5）卑躬屈膝，丢失尊严 （6）妄自尊大，盲目自信 （7）投入越多，服务越超值 （8）没有投诉，高枕无忧 （9）以我之心，度你之腹 （10）过分感激，喜形于色
探讨：经营服务的转变
在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品 本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服 务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在 顾客服务的管理上更加重视！
要清醒的认识到两个具体的转变： 一、把利润的源泉从商品转向服务； 二、服务单一直线转向延伸多元化；
用心服务 铸造品牌鸿都！
优秀服务之道
品味生活∞时尚鸿都 石岩店办 颜小明
2014年3月11日
2014年公司工作主题
用心服务 铸造品牌鸿都
服务致胜--卓越的客户服务技巧共83页文档
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特Βιβλιοθήκη 服务致胜--卓越的客户服务技巧
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特Βιβλιοθήκη 服务致胜--卓越的客户服务技巧
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯