服务技巧培训课件

与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
第二步：轻度接触
表情：柔和微笑
动作：轻缓脚步、身体微 微前倾
语言：1.你好需要帮忙？/ 请随便看，有需要招呼一 声2.请随便看，这是新到 的商品/请随便看看今天有 促销活动。
音调：亲切轻快
第三步：促成试穿
表情：柔和微笑
动作：指引—右手并拢， 手臂微微弯曲，向引导方 向水平伸展
语言：1.您好这是新品图片 ，方便您参考一下/帮您试 穿一下
第四步:处理异议
怀疑
辨别顾客异议
如遇异议,进入第四步 否则,直接进入第五步
误解 产品的缺点
处理异议
第五步:促成交易 第六步:连带销售
促成交易 连带销售
第七步:发展VIP
第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，
音调：柔和询问
n 第五步：收银服务 n 表情：甜蜜中的微笑 n 动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接 n 语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请
/**，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢 音调:热情开心
第六步：感恩送客
表情：亲切中的中度 微笑
动作：陪顾客到门口 ，开门并停留5秒
语言：谢谢您，请慢 走/您慢走，有空过 来看看
素质
素质是指个体完成一项工作与任务所具 备的基本条件和基本特点，包括感知、 技能、能力、气质、性格、兴趣、动机 等个人特征。
素质的冰山模型
知识 技能
行为
表象的
潜在的
价值观、态度、社会角色，如客户满意 自我形象，如自信
个性、品质，如灵活性 内驱力、社会动机，如成就导向
微笑的三结合：
n 与眼睛的结合 n 与语言的结合 n 与身体的结合
音调：热情开心
店面销售技巧
=
销售
销售来源?
=
销售额
××
进店人数
成交率
平均成交额
单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额
位置 店铺形象
氛围 产品 陈列 促销推广 人员形象
品牌美誉度
品牌价值 产品
销售技巧 服务
促销推广 VIP
…………
销售技巧 促销推广
VIP 陈列 服务
…………
应该怎么做才能提高
接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼 观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
第三步:推荐产品
表达同理心
运用FAB推荐产品
邀请顾客体验、试穿
服务技巧培训课件
2020年4月21日星期二
欢迎大家和我共同学习今天的课程
n 马斯洛— n 需求层次理论
需求层次理论
成就（自我实现）
尊
社
安
生 理
全
交
重
成 尊重
社交（归属）
安全
就 生理
n 成功系统的五个阶段： n 梦想+目标+计划+行动+坚定的信念
n 建议成功的方式: n 计划你的工作，工作你的计划
梦想
n 梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古 只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连 想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了 。由于年龄的不同，以及文化程度的不同， 人们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也 不尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了， 梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力， 那梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求 和拼搏的人是成不了事业和气候的。
n 追求梦想的第一原则就是要超越自己， n 战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们
就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽 了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石 才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。
n 追求梦想就是成功的彼岸！
Baidu Nhomakorabea业心
n 具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比 任何物质的享受更加重要。
n （1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、 向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位 导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信 心面对顾客。
n 2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢 ？/您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好 吗？/您先试试/您更喜欢那一款？
n 音调：干脆轻快
第四步：试穿
表情：亲切微笑
动作：轻柔小心的帮助顾 客整理穿着效果
语言：1.我帮您整理一下 好吗？/您觉得怎么样/我 看看……2.小姐这个尺码 可以吗？/要不照镜子您 看一下？
成交率和平均成交额呢 ?
培训目标
通过培训，学会正确、有效的店面销
售技巧，有能力运用“销售七步曲” 进行成功的销售。
培训内容
销售七步曲：
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七
接近 顾客
发现 /确 定需 要
推介 适合 的产 品
处理 异议
促成 交易
连带 销售
发展 VIP
学习目的
1. 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留 2. 通过正确的寻问，发现顾客的需要 3. 掌握帮助顾客选购适合产品的技巧 4. 掌握正确处理顾客异议的方法 5. 掌握正确促成交易和连带销售的方法 6. 掌握正确发展VIP的方法
没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大 目标的人却总能看到未来。
n （2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力 ，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导 购员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从 日常工作中体会乐趣；
n （3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商 业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则 是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争 意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和 比胜的信心。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相 结合， 才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。
服务六部曲---动作语言规范
第一步：热情招呼 表情：亲切明朗的微
笑 动作：目光接触、微
笑点头、放下手中的 事 语言：您好/早上好/ 上午好/下午好/ 音调：明朗的上声调