11工程-3毛羽生管理学战略管理星巴克
战略管理 星巴克案例五力模型分析
潜在竞争者分析
潜在竞争者进入壁垒
✓ 规模经济：新进入的咖啡生产者严重缺乏成本优势 ✓ 品牌忠诚：对咖啡行业来说，品牌的影响力很大。星
巴克通过店面设计、店内氛围、产品设计、品牌化运 作保证了客户的品牌忠诚度。2003在《品牌周刊》的 “超级品牌名单”上排名第八。 ✓ 绝对成本优势：星巴克的供应商体系、集中化采购、 标准化合同、运营水平和资金成本都形成了绝对成本 优势 ✓ 顾客转移成本：星巴克通过多图VISA卡增加了顾客转 移成本，如果顾客转移，将不能获得星巴克卡的奖励 ✓ 政府管制：无太大壁垒
与冰淇淋店、酒店、百事可乐等公司合 资，获得极好销量
结论：在超市、商店等零售市场，有替代品威 胁，但在连锁店面市场，不具有可替代性
供应商讨价还价的能力分析
星巴克的主要供应商是咖 啡豆供应商和牛奶供应商， 咖啡豆的质量对于星巴克 咖啡而言非常重要，咖啡 豆的来源大约有50%来自 拉丁美洲，35%来自太平 洋周边，以及15%来自东 非
星巴克：把星巴克建设成为世界上最好的咖啡 提供者，在发展中坚持我们永不妥协的信念
波特的五种竞争力量模型
潜在竞争者
潜在竞争对手进入的风险
供应商力量
供应商讨价还价的能力
竞争强度
购买者力量
购买者讨价还价的能力
替代者
产业替代性产品的相似度
产业竞争强度现状
专业咖啡市场
至少20家小型本地 连锁店和区域性连锁 店准备在自己的本地 市场上展开竞争。如 图利斯咖啡、布鲁哈 哈咖啡
在超市商店等零售市场有替代品威胁但在连锁店面市场不具有可替代性星巴克的主要供应商是咖啡豆供应商和牛奶供应商咖啡豆的质量对于星巴克咖啡而言非常重要咖啡豆的来源大约有50来自拉丁美洲35来自太平洋周边以及15来自东供应商讨价还价的能力分析星巴克通常是通过直接与供应商合作以及提供给他们培训所以星巴克和供应商之间一直保持着密切的关系
管理学案例 — 星巴克
组织内部发展
• 四种职务人员：值班人员、值班经理、店 副理、店经理。 C • 员工可以与店经理沟通，清楚自己未来的 生涯发展 ，接受不同的职务训练。 • 店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。
全面薪酬体系
C 报酬激励计划
股票投机方案
报酬激励计划
C
提供卫生、 牙科保险以及 员工扶助方案、 伤残保险
帮助处理 工作及家 庭问题
股票投机方案
C 允许以折扣价购买股票
每年提供一定期权，总 金额为基本工资的14%
企文化和 核心价 值观
财务业绩 C
C
Thank
C
招聘工作的基础
• 人力资源规划 C • 工作分析： 职务说明：工作包括的任务、义务和责任，通常 以职务说明书的形式出现 职务规范：履行职责所需要的知识、技能和素质
职务说明书
C
招聘渠道的选择
• 内部提升：从组织内部提拔那些能够胜任 C 的人员来充实组织中的各种空缺职位 • 外部招聘：根据一定的标准和程序，从组 织外部众多候选人中选拔符合空缺职位工 作要求的人员 • 公开竞争
小时培训员工 C
人员培训的目的和程序
• 目的：教授组织成员如何完成目前的工作， C 帮助他们获得高绩效的完成工作所需的知 识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实 施培训—效果评价—培训反馈
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C • 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
选拔的基本过程
结构化面试
非结构化面试
笔试
面试
体能测试 绩效模拟测试
C
战略管理：星巴克的SWOT-分析
星巴克的SWOT 分析程一帆 080101058白翔宇 080101011李露丹 080101020董超 080101048 STRENGHS WEAKNESSES经营模式的灵活选择品牌优势咖啡技术优势新产品的研发与创新细致周到的顾客服务门店位置优势组织结构的效率不高供应链的管理压力资金链管理的压力体验淡化，服务水来下降价格偏高OPPORTUNITIES THREATS市场空缺大中国咖啡市场潜力巨大竞争对手多替代品种类丰富，品质提升原料成本提升地区发展的不平衡金融风暴的冲击星巴克竞争优势经营模式的灵活选择星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。
在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许经营，回收股权，变身直营经营。
品牌优势充分运用“第三生活空间”式的体验。
在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。
店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造出温馨的意境，闻着空气中弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。
咖啡技术优势星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。
为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。
此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。
星巴克的战略管理分析
PEST分析法(宏观环境)P---政治(Political )1. 稳定的政治环境星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。
随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。
所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。
2. 知识产权保护在上海市知识产权联席会议办公室和上海市高院的联合组织下，经过评选委员会讨论，评出了上海保护知识产权十大案件，星巴克等侵权案入选。
E---经济(Economic )1、经济增长目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。
居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。
2、消费增长同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多，对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。
2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国•二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。
3、市场潜力巨大咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，即使是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量也仅有20杯。
而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。
日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。
拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡市场之一。
4、咖啡行业投资情况（1）市场机会：一线城市依旧竞争激烈，开店运营成本高、风险大。
二三线城市市场更为广阔，咖啡店成功率高。
（2）一线城市诸多投资者抛开加盟选择自营开店。
S---社会（Social）（1）越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。
星巴克企业战略管理分析教材.pptx
内部环境分析
1.企业员工资源：目前，星巴克在全世界39 个国家拥有超过13,000家门店，145,000名 伙伴（员工）。
2.市场和营销资源：旗下零售产品包括30多 款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖 啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式 糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯 等商品。
3.企业形象资源：全球最大咖啡连锁品牌。
供应商的议价能力
供应商的议价能力：高 其原因是： （1）集中化程度较高。星 巴克跟其他精品公司一样， 不是直接和供应商如咖啡农 户交易，而是和出口商交易。 （2）标准化程度较高。咖 啡豆从咖啡农手中到供应商 手中往往会被转手5次或以 上。 （3）供应商的咖啡豆对星 巴克而言非常关键，而挑选 一个合适的咖啡供应商并建 立良好的合作关系并不容易。
外部环境分析
产
潜在竞 争者
业
竞 争
行业竞 争者
顾客
供应商
行业竞争者的威胁
同行业竞争者：上岛咖啡， 麦Café，本地的咖啡馆，加拿 大第二杯，英国COSTA等。
很多跨国品牌和全国性的品 牌的认同感都远不及星巴克， 反而是本地小规模的咖啡馆对 星巴克的威胁较大。因为这些 小规模的咖啡馆更容易受店主 的控制。
1992年星巴克股市上市
后，迄今其股价累计涨 幅已达到3500% 星巴克在全世界39个国 家，拥有超过13000家 门店，145000名伙伴 （员工）
企业使命
星巴克使命宣言： 将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司的 不断发展过程中，坚守自己一贯的指导原则
行动指南：6个指导原则 1提供优良的工作环境并相互尊重 2拥有多元化是我们事业发展的要素 3以最高的标准采购和烘焙，并提供新鲜的咖 啡 4发挥高度热诚满足顾客需求 5积极贡献社区及环境 6集体创建利润是我们未来成功的基础
管理学作业星巴克案例
【案例】星巴克星球30年前，星巴克只是一家在西雅图派克市场出售优质焙制咖啡的小店。
而今天，它是一家在全球拥有8400多家分店的咖啡焙制商和零售商，其中超过2000家分店分布在美国以外的31个国家。
星巴克公司现在的经营模式始于20世纪80年代，当时的营销总监霍华德·舒尔茨去了趟意大利，对那里的咖啡馆念念不忘。
舒尔茨后来成为了CEO，并说服公司股东尝试着采用咖啡馆的模式——星巴克体验也就此诞生。
公司的基本战略就是在设计得很雅致的咖啡馆内，出售公司自己的优质焙制咖啡，以及现场制作的浓缩咖啡、各式各样的糕饼、咖啡添加品、茶等。
公司还强调提供优质的顾客服务。
星巴克相信受到激励的员工能提供最好的顾客服务，并非常重视员工聘用及培训，采用了先进的报酬体系，甚至向兼职员工提供股本期权和医疗福利。
这一模式在美国大获成功，短短十年，星巴克从默默无闻成长为家喻户晓的品牌。
1995年，星巴克在美国的店面已将近700家，这时它开始寻求海外机会。
第一个目标市场是日本。
尽管星巴克在北美反对使用特许战略，店面全为公司自有，但它决定在日本首次进行特许。
然而，公司也意识到纯粹的特许协议不能给予自己足够的控制权以确保被许可方严格遵循经营模式。
因此，公司与日本当地的一家零售商沙扎比成立了一家合资公司——星巴克日本公司，各持50%权益。
星巴克的初始投资是1000万美元，这是它第一笔海外直接投资。
星巴克随后将自己的经营模式授权给了这家合资公司，帮助它在日本开展业务。
为了确保在日本的经营完全复制星巴克的北美模式，星巴克将一些员工派往日本。
所有的日本经理和员工必须出席与美国类似的培训课程，店面设计也与美国保持一致。
2001年，公司为所有的日本员工提供了股票期权计划，这在日本还是第一次。
曾经有人怀疑星巴克能否在海外复制它在北美所取得的成功，但截至2005年，星巴克在日本已经开设将近550家店面，并打算继续加快开店的步伐。
在日本市场获得成功之后，公司开始实施雄心勃勃的海外投资计划。
管理学案例 — 星巴克
小时培训员工 C
人员培训的目的和程序
• 目的：教授组织成员如何完成目前的工作， C 帮助他们获得高绩效的完成工作所需的知 识和技能。 • 程序：分析培训需求—制订培训计划—实 施培训—效果评价—培训反馈
星巴克体验：员工的培训
• “星巴克体验”? C • 统一星巴克学习发展专员陈文怡表示，这 是针对员工的工作职责所规划的，透过标 准化的工作程序与明确的目的，可以协助 员工在工作中更快进步。
根据一定的标准和程序从组织外部众多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的人员公开竞争12测试笔试面试体能测试绩效模拟测试结构化面试非结构化面试13您是一家咖啡店的店经理你发现店内同时出现下列状况
目录
管理学
Contents
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
人员配备
人员培训
C
Page
C
1971
西雅图派克超市
将
C
注入
1982
霍华德· 舒尔茨
面试举例
• 您是一家咖啡店的店经理，你发现店内同时出现 下列状况： 1.许多张桌子桌面上有客人离去后留下的空杯未清 C 理，桌面不干净待整理. 2.有客人正在询问店内卖哪些品种，他不知如何点 咖啡菜单。 3.已有客人点完成咖啡，正在收银机旁等待结帐。 4.有厂商正准备要进货，需要店经理签收。 • 请问，针对上述同时发生的情况，你要如何排定 处理之先后顺序，为什么？
C
1987
历史标志
C
C
零食及饮品
C
星巴克不做广告 员工要认同公司文化 -- -- 星巴克精神
人员配备的流程
C
人员配备的基本要素
招聘与选拔 1.招聘工作的基础 C 2.招聘渠道的选择 3.选拔的基本过程 培训与发展 绩效管理 薪酬分配
星巴克管理制度范文
星巴克管理制度范文星巴克是一家全球知名的连锁咖啡店，其管理制度被广泛认为是行业内的典范。
本文将详细介绍星巴克的管理制度，并分析其成功的原因。
一、价值观和使命星巴克的管理制度建立在清晰的价值观和使命基础之上。
星巴克的使命是“将咖啡文化带给全世界，成为全球最受尊敬和最高质量的咖啡品牌”。
星巴克非常重视员工的价值观，他们要求员工遵循“尊重与纳入、政治与负责任、品质与热情、个人发展和价值与结果”的价值观，这种价值观不仅是为了使员工融入星巴克文化，更能让员工保持积极向上的态度。
二、培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展，他们为每位新员工提供全面的培训课程，包括咖啡知识、饮品制作技巧、销售技巧等等。
星巴克还设有“Partner Resource Team”（员工资源团队），该团队负责员工的发展和晋升，帮助员工制定个人发展计划，提供培训和支持，促使员工不断成长。
三、激励机制星巴克激励机制是其管理制度的重要组成部分。
星巴克鼓励员工努力学习和不断提升自己的技能水平，他们为员工提供广泛的培训机会，包括定期的研讨会、烹饪课程等等。
此外，星巴克还为员工提供丰厚的福利待遇，包括医疗保险、养老金、健身福利等等，以及股票期权激励计划。
四、团队文化星巴克非常注重建立积极向上的团队文化。
星巴克鼓励团队合作和互相支持，他们通过开展团队建设活动、举办团队激励会议等方式，提升员工的凝聚力和工作积极性。
星巴克还建立了“First Up”（首席伙伴）计划，每月评选表现优秀的员工，为他们提供额外的奖励和认可，激励员工更好地发挥自己的才能。
五、沟通与反馈星巴克非常注重沟通与反馈机制。
星巴克鼓励员工积极参与公司事务，并定期组织员工大会和小组讨论会，让员工能够直接与高层管理层交流。
此外，在星巴克，每个员工都有反馈的权利和责任，他们鼓励员工提出建议和意见，并定期进行员工满意度调查，以了解员工的需求和意见。
星巴克之所以能够建立如此良好的管理制度，其成功的原因主要有以下几点：一、理念的坚持：星巴克一直坚持咖啡文化的宗旨，将优质咖啡带给全世界，这一理念使公司在竞争激烈的咖啡市场中立足，并得以持续发展。
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顾客服务战略
以顾客为本
服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没 有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没 有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式， 不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在 对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组 合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门 定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着 想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自 己的口味挑选喜爱的咖啡。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客 户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的 沟通。
• 员工资产：
星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的 公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的 公司。
• 供货商资产：
星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格， 星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商， 能够力保与供应商保持长期稳定关系．
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.10.2420.10.2402:1002:10:1802:10:18Oct-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月24日 星期六2时10分 18秒Saturday, October 24, 2020
相信相信得力量。20.10.242020年10月 24日星 期六2时10分18秒20.10.24
始终坚持品质
• 保证品质，星巴克坚守四大原则：
拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管 理。 拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精 来污 染顶级咖啡豆。 拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市 塑胶容器内任其变质走味。 选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。
坚持价值观
• “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体 验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的 “咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。 通过咖啡这种载体，星巴克把美国文化中比较细 致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客， 展示了美国生活中轻松友好的一面。
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午2时 10分20.10.2402:10Oc tober 24, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月24日星期 六2时10分18秒 02:10:1824 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时10分18秒 上午2时10分02:10:1820.10.24
星巴克的诉求
• 顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就 像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克 把典型美式文化逐步分解成可以体验的元 素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉 的咖啡香味等。
星巴克人认为
他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而 正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格 调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感 性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是 咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成 良好的互动体验。
难度大 5.金融风暴的冲击
经营理念
• 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星 巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文 化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美 元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企 业获得更可观的利润？
• 一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾 客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
过60家的门市。成立网站。 • 1999 业务拓展到科威特、黎巴嫩、中国、韩国。 • 2000 开店卡塔尔、香港、上海、苏旦、阿拉伯、澳大利亚。
外部分析—优势
1.经营模式的灵活选择 2.品牌优势 3.咖啡技术优势 4.新产品的研发与创新 5.细致周到的顾客服务 6.门店位置优势
• 客户资产：
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:10:1802:10:1802:1010/24/2020 2:10:18 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2402:10:1802:10Oc t-2024- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。02:10:1802:10:1802:10Saturday, October 24, 2020
产品包装
空间环境的配合度
与建筑外部环境之关系
空间设计以企业意象,自然优雅的空间感，营造出特殊的美式咖啡 风格。人们以行为做为空间而被结构化，星巴克的空间其实也是人们 创出的符号空间。
与建筑内部环境之关系-咖啡空间化
星巴克它用了很多经营哲学在里面，我们强调第三生活空间除 了家、办公室以外就是星巴克了，强调用咖啡这个媒介拉近顾 客之间的距离。
——“绿巨人”星巴克
STARBUCKS COFFEE
概况
来源 星巴克(Starbucks)最早来源于19世纪美国文坛杰出大
师赫尔曼•梅尔维尔的经典著作——《白鲸——莫比•迪 克》的主人公。
发展 1971年，杰拉德•鲍德温和戈登•波克在美国西雅图开设第
一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。 1987年，霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）斥资400
可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众， 而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富 有小资情调的城市白领。
历史及位置分布
• 1971 第一家门市华盛顿州的西雅图的派克市场第一家门市。 • 1987 芝加哥和温哥华第一家门市。 • 1991 芝加哥洛杉矶开店，全职兼职分红福利。 • 1992 股票挂牌上市。 • 1993 美国东岸 首站为华盛顿 设立第2家烘培厂。 • 1995 销售背景音乐，获得联合航空的奖励。 • 1996 业务拓展到了日本、夏威夷、新加坡。 • 1997 业务拓展到菲律宾。 • 1998 业务拓展到台湾、泰国、新西兰、马来西亚，在东南亚拓展了超
★ 招牌或广告牌设立的情形
外观搭配基地颜色，基本上以香槟色 为招牌及外观底色，以圆形女神象征标 志及绿色立体字表现logo，简单明确。
★出入口及门面设计
主要饮品展示 ---星冰乐
主要饮品展示---特浓咖啡 主要饮品展示---经典咖啡
谢谢大家
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2420.10.24Saturday, October 24, 2020
外部分析—劣势
1.组织结构的效率不高 2.供应链的管理压力 3.资金链的管理压力 4.体验淡化，服务水平下降 5.价格偏高
外部分析—机遇
1.相当地区的市场空缺大 2.发展中国家的潜力市场开始
逐渐体现
外部分析—挑战
1.竞争对手多 2.替代品种类丰富，品质提高 3.原料成本提升 4.地区发展不平衡，经验模式使用
万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，
并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发 展的动力。
星巴克品牌文化追溯
品牌文化定位：
星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白 鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他 的嗜好就是喝咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦 尔维尔的读者群并不算多,没有一定文化教养的人是不 可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这 个人物了。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2420.10.2402:10:1802:10:18October 24, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月24日上午2时10分 20.10.2420.10.24
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月24日星期 六上午2时10分 18秒02:10:1820.10.24