先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA职业教育培训呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA职业教育培训行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：ZYJUPX-8-01查询网址：先锋集团V AA职业教育培训呼叫中心解决方案山东女子学院（原中华女子学院山东分院）已有58年办学历史，2010年，经国家教育部和山东省人民政府批准，改制为本科层次的普通高等学校，逐步过渡到以实施普通本科教育为主，同时承担全省妇女干部的培养培训工作。
学校建立了先进实用的计算机网络服务体系，具有摄录编和自动录播、综合教务管理、教学资源管理等9大基础平台；拥有现代教育技术中心、计算机中心、学生体质健康标准测试中心和学前教育、旅游管理、艺术设计等8个实验（训）中心，共有96个实验（训）室、多媒体教室52个（设8984个座位）、语音室15个（设972个座位）、教学用计算机2804台、154处校外实训基地。
2009年，山东女子学院通过招标形式从畅信达通信采购一套呼叫中心实训系统，该系统置于客户信息服务实训室，实训室主要有50个实训座席、内部局域网、呼叫中心实训服务器、实训系统平台、UPS电源等组成；其中，呼叫中心实训服务器提供2条数字中继线（E1）接口，以便于将来承接外包业务。
呼叫中心采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。
呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。
呼叫中心系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。
呼叫中心系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。
先锋集团VAA政府呼叫中心系统解决方案
VAA政府呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：ZF-3-30查询网址：V AA政府呼叫中心解决方案当下，信息化大潮席卷全球，新经济时代已经悄然到来，信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式。
这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
而随着政府职能的转变，各级政府部门在依法行政的同时，面向社会公众服务的意识不断增强。
且伴随市场经济的不断发展，服务的任务也日益繁重，各级政府部门遇到的问题和困难也越来越多,随之产生了政府呼叫中心解决方案的搭建：第一、政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即使投入大量人力接听，仍然应接不暇，且造成电话经常占线现象，严重影响了政府部门的形象。
第二、不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不够广阔。
第三、不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。
近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。
他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。
目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。
呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。
呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。
但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。
传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。
先锋集团VAA外呼系统行业呼叫中心系统解决方案
VAA外呼系统行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：WHXT-8-01查询网址：V AA外呼系统行业呼叫中心解决方案一、概述：目前先锋VAA公司没有专门的系统来实现用户的回访工作，各个部门主要以手机或座机电话来回访用户，这样显示的电话号码比较乱，通话过程中还收取用户的费用，因此会造成用户的不满和投诉；由于是人工进行回访，所以服务态度良莠不齐，造成用户投诉后又无法取证，给服务工作带来了直接负面影响；用户的投诉咨询通过拨打…10086‟直接到了省公司客服中心，地市公司不能在第一时间获取用户的信息，以做出及时的反映。
先锋VAA公司为了更好的提高服务质量，打造一支高素质的服务队伍，提高自身的竞争力。
每天都要做大量的回访工作如：用户回访、保网认证、服务评价、问卷调查、业务拓展等工作。
这样就需要给用户打大量的电话，以获取更多的用户反馈信息。
二、系统功能：1、主叫号码可任意设定：系统采用国际先进的七号或一号信令进行传输，主叫号码可设置为任意号码，先锋VAA 一般采用设置为统一的“1860或10010”为用户进行服务。
2、系统可接出多条坐席电话：系统备有坐席电话模块，可根据需求接出多条坐席电话，以备坐席工作人员回访使用。
每条坐席电话备有一个固定的分机号码，可实现内部免费通话，分机号码可在系统内任意设定。
线路距离可接到一公里内的任何地方，升级简单方便。
3、手机接入系统回访：客户服务人员由于经常外出，这时回访用户时为了保持先锋VAA公司对外形象和用户免费接听电话，系统备有手机回访用户模块，客户服务人员可根据系统设定的权限和对外接入号码，拨入系统后根据提示拨打用户，可实现坐席电话一样的回访效果。
其它各县市分公司也可利用此功能回访用户。
（此功能客户服务人员的电话必须在系统内注册方可使用）4、用户的投诉咨询：系统对外设有接入号码，先锋VAA用户可拨打此号码，系统自动将记入号码分配到各坐席台，坐席人员可直接受理用户的咨询和投诉，避免了用户需要拨打到“1860”后，在分配到各地市的麻烦，为用户的受理节省了时间。
先锋集团VAA供暖供水行业呼叫中心系统解决方案
V AA供暖供水行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：GNGS-8-01查询网址：V AA供暖供水行业呼叫中心解决方案合肥热电集团有限公司是合肥市四大公用事业企业之一。
集团现注册资本23893.78万元。
集团现有4个全资子公司，集团现有职工844人。
公司主营：电力、蒸汽的生产、销售；热力市场开发与维护；城市热力、煤气、供水管网的设计、生产、销售、安装、维修；热力工程安装；热力、暖通、净化设备及配件的销售、安装、运营、维护；热力工程技术咨询服务；铁路专用线货物运输、仓储；建筑防水材料、管材制造、销售，建筑防水施工；煤渣、机电设备销售；物业管理，自有房屋租赁等。
在合肥市推进“工业立市”战略的大背景下，公司致力于打造合肥市绿色环保及循环经济产业的企业名片，为合肥市城市环境的改善做出卓越贡献。
公司通过整合实现合肥市热电联产资源的“统一建设、统一规划、统一采购、统一服务”，努力实现“一个中心、两翼齐飞”的发展战略，即以发展热电联产主业为中心，做强做大工程设计和安装两个相邻业务；以开拓优质市场为中心，降低生产成本和财务成本。
通过积极寻找替代能源，积极发展分布式能源，有选择发展客户，降低资金成本，精简机构等方式扩大市场规模、降低成本。
为提高客户满意度、提升企业形象、提高热电集团办公效率。
热电集团于2009年10月建设客服呼叫中心平台，面向公众提供前天侯服务。
为求融合、开放、稳定、易部署，热电集团最终选用重庆扬讯软件技术有限公司纯IP呼叫中心方案，包含VCX 融合通信平台以及扬讯公司Unicomm系统软件，系统采用软交换架构，支持SIP协议，符合NGN（下一代网络）要求。
图主要由以下构成：语音通信服务器语音媒体网关IP 话机交换机服务器扬讯UniComm系统软件，含：UniCTI服务器UniIVR服务器UniLog录音服务器SMS配置模块SMS监控模块SMS报表模块方案特点三网合一:语音,数据,视频的完美结合，在LAN/W AN上提供统一的、实时的话音和数据通信，节省了布线的成本，方便了网络的维护, 极大的提高了企业工作效率。
先锋集团VAA团委青少年服务台行业呼叫中心系统解决方案
VAA团委青少年服务台行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：TWQSN-8-01查询网址：V AA呼叫中心解决方案V AA团委青少年服务台行业呼叫中心解决方案近年来全国各地纷纷建立志愿者服务中心，积极关注这些青少年的心理康复，勇敢面对生活和未来。
安徽芜湖地区响应团中央的号召，积极打造服务热线，并在先锋V AA呼叫中心呼叫中心系统的帮助下成功实施。
先锋V AA呼叫中心是专业研发呼叫中心系列产品的科技公司，具备业界领先的CTI呼叫中心及BI商业智能核心平台技术,一直致力于用IT为企业提高工作效率并降低成本。
先锋V AA呼叫中心为芜湖的12355热线，主要提供三大模块的帮助：心理咨询、法律咨询、综合问题等，其中综合问题又可细分为：就业推荐、助学申请、爱心募捐、青年志愿者注册等等。
服务热线以“公益性、权威性、专业性”为特色，为青少年的健康成长提供了一个诉说困惑烦恼、见证成长道路的有效渠道，是把握青少年思想脉搏，搭建青少年交流平台的一个媒介。
组织具有丰富经验的资深社会执业律师和专业心理咨询师，为青少年提供免费的公益咨询服务。
需要帮助的青少年通过拨打热线咨询，首先先锋V AA呼叫中心系统播报语音欢迎词和服务导航，青少年根据自己的具体需求进行按键选择，并获得相应的坐席志愿者的解答，如果遇到坐席志愿者都在忙，则生成在线排队，等待坐席接入。
坐席志愿者在遇到自己解答不了的问题时时，先锋V AA呼叫中心系统的VOIP呼叫中心，通过因特网连接远程坐席员进行解答，远程坐席员则多为一些资深的法律专家、心理专家等，保证帮助好每一位求助的青少年。
另外在下班后，先锋V AA呼叫中心系统还设立语音信箱或转某部分机或某人手机，显示专人值守，保证电话畅通，为饱受心理困扰的青少年提供24小时心理倾诉和求助的绿色渠道。
目前，咨询热线在先锋V AA呼叫中心的帮助下，已经调试成功，并正式启用。
青少年是祖国的未来，成长期的好坏可以决定一个人的一生，全面跟踪青少年的成长历程，帮助青少年走出困境，走出误区，增强自信、健康成长是社会亦不容辞的责任。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
呼叫中心 系统解决方案
呼叫中心系统解决方案
《呼叫中心系统解决方案》
随着企业规模和业务量的增长，呼叫中心已经成为企业与客户沟通的重要渠道。
然而，许多呼叫中心在管理和运营上面临着各种挑战，包括运营效率低下、客户体验不佳和管理困难等问题。
为了解决这些问题，许多企业纷纷采用了先进的呼叫中心系统解决方案。
首先，呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高运营效率。
通过集成智能化的自动拨号系统、语音识别技术和多通道交互功能，呼叫中心可以更好地处理客户的电话、短信、邮件和社交媒体咨询，大大提高了客户接触率和响应速度，从而提升了运营效率。
其次，呼叫中心系统解决方案还可以提升客户体验。
通过全面数据分析和客户关系管理功能，呼叫中心可以更好地了解客户的需求和偏好，个性化地提供服务，加强了客户的忠诚度和满意度。
同时，智能化的语音识别和机器学习技术也能够提供更加准确和高效的客户服务，改善了客户体验。
最后，呼叫中心系统解决方案还可以帮助企业提升管理效能。
通过实时监控和数据报表分析，管理人员可以及时了解呼叫中心的运营状况和客户反馈情况，及时调整资源分配和服务策略，从而提高了管理效能和决策水平。
综上所述，呼叫中心系统解决方案在提高运营效率、提升客户
体验和提高管理效能方面发挥了重要作用，对于企业来说是非常有价值的投资。
因此，企业在选择呼叫中心系统解决方案时，需要根据企业的实际需求和发展规模来选择最适合的解决方案，从而为企业的发展和客户服务提供更好的支持。
先锋集团VAA信访热线行业呼叫中心系统解决方案
VAA信访热线行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：XFRX-8-01查询网址：V AA呼叫中心解决方案V AA信访热线行业呼叫中心解决方案为妥善处理好人民群众的信访问题，充分发挥指导、监督、协调、建议等职能，我公司开发了这套以提高行政效率和质量，降低行政成本，全面实现“大信访”战略构想为目的的信访信息化系统。
该系统以全面、客观的背景阐述和深入的需求分析为基础，针对当前时期信访业务量大、业务重复多、对信访处理结果与反馈难以统一等多种问题进行深入分析，提出以满足“信访下沉、信息提升”为目标的信访业务呼叫中心解决方案。
1、系统简介本系统是根据最新的《信访条例》的要求制作，适应信访工作的特点。
从畅通信访渠道、提高信访办事效率出发。
一方面二十四小时电话接访系统，让群众随时方便地反映意见；另一方面案件自动回复、案件自动查询系统，把信访工作者从电话机旁解放出来，更多的时间用在案件处理之上。
2、系统特点·系统自动化程度高，二十四小时接听来访电话，无需人手参与。
λ·转人工服务，最多支持十六路内线λλ ·自动回复来信人，把处理结果反馈给来信人。
·案件自动查询，方便群众随时跟踪案件的进度。
λλ ·人性化的设置，让上访人员在良好的气氛环境下说出问题。
·贴心的程序设计，使得用户方便地管理所有相关的数据。
λλ ·方便的电话管理系统，使得用户可以完全脱离计算机来管理来访信息。
3、系统功能λ ·电话自动接访系统；λ ·外线来电查询处理结果；·内线查询来访案件内容；λ·案件处理结果电话自动回复；λ·信访条例、办事程序公布；λλ·信访领导来访安排时间表；·信访案件文件管理；λ·信访案件录音管理；λ·案件处理提醒；先锋集团（香港）国际投资有限公司。
先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用
先锋VAA中小企业呼叫中心解决方案的创新应用至2012年，先锋集团VAA呼叫中心从事政府与企业的呼叫中心建设已有20余年。
20余年的研发、项目实施经验积累、千万余家不同行业客户的成功应用、全球化的知识同步共享及跟踪，形成了日臻成熟的中小企业呼叫中心解决方案。
先锋VAA中小企业版呼叫中心解决方案在设计中巧妙的把呼叫中心处理技术（CTI）和客户关系管理理念（CRM）结合在一起，预制了协作型CRM的基础应用，形成业务闭环流程管理；并融入了体系运营管理思想，为人性化管理和运营提供了技术保障；同时以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营分析型CRM奠定坚实的数据基础。
为了让中小企业顾客提高呼叫中心在企业中的价值最大化。
VAA通过行业纵向深入分析、行业特点横向扩展，结合公司的多年业务优势和技术积累，在为客户提供更优质的方案和服务的同时，也为客户提供具有行业特色的多种创新应用，为客户创造价值。
电子商务是最能完整体现先锋VAA中中小企业CRM设计思想的行业。
从顾客为中心的建设思路，以及市场营销、销售和售后服务的闭环业务处理流程，到客户关联信息的存储，全部以客户为中心。
当然，这种体现主要基于电子商务是新兴商务模式、大部分企业新开展的业务以及新组建的部门。
对于中小企业来说，在当前市场环境下，需要更关注客户的关系管理，更理解CRM的理念，才能提高企业的竞争能力。
在电商业中，各式各样的企业对呼叫中心观点以及定位都不尽相同。
对于电话订购中心，其系统设计的特点亦不同于一般的呼叫中心系统，会面临在企业促销时具有时段性的浪涌式呼入。
先锋VAA在系统建设中小企业版时充分考虑该特点，提供如根据设定的节目播放时段或促销时段的IVR针对性导航，如座席接通后，座席快速记录，并可在高峰过后主动外呼等一系列特殊处理流程和功能，理解客户呼入的诉求，维护与客户的联系，保障呼入转化为订单。
这些特点与其它行业呼叫中心是不同的。
除电子商务行业外，先锋VAA在物流、教育、电信等行业都积累了丰富的经验和行业创新，并将这些经验和创新融入到产品和方案中，目前先锋VAA的的软件和服务已经被近千家大中小企业采用，且每天有超过五千万人通过我们的产品获得资讯和服务。
先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统解决方案
先锋集团VAA家政服务行业呼叫中心系统技术方案建议书方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：jzfw-8-01查询网址：先锋集团V AA家政服务行业呼叫中心解决方案1、主要功能公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
2、服务内容家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统
技术方案建议书
方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01
查询网址：
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案
第一章：行业应用分析
1.1、网游行业背景
在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。
2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。
2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。
网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。
但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。
一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。
1.2、游戏运营商经常面临的状况
一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。
而由此产生的问题后果也很严重。
如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。
三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。
而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。
1.3、游戏客服工作重要性
找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。
客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。
客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。
客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。
客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。
所以，网游客服目标是：
1.减少玩家的流失率；
2.提高客户的满意度；
3.节省降低运营成本；
第二章：游戏客服中心业务特点
一、电话还是常用业务工具
游戏咨询和问题处理主要通过线上GM、论坛和电话客服人员解决来完成，通过我们的调查，电话服务占有三分之一以上工作量；
二、需要高效的电话管理系统与业务支撑系统的整合
游戏玩家上线时间集中，量大的问题也会是集中出现，客服电话、重大要求紧急处理，客服中心系统将与游戏业务支撑系统有效的整合，电话系统有助客服工作人员最有效的帮助玩家解决问题。
三、人性化的排队方式
拥有充足的电话线路，即便高峰期，对用户密码、装备丢失等问题的焦急客户，客服中心电话系统成了他们最优的解决方式。
四、专业化的客服服务
每一个呼入电话，就是一个客户的忠诚度维护，任何一个服务态度和问题解决效率的欠缺会导致群体玩家的集体相应；而客服中心系统可以对客服人员进行专业化的细分，可以将业务细分，让玩家直接找到专业的客服人员来解决问题。
五、全程通讯录音
游戏运营过程中，会有遇上很多问题，其中很多会是投诉，建议之类的电话，在这个通话中，通讯录音会呈现出其必要性和重要性。
六、需要24小时客服服务
游戏玩家很多时间都是在夜间来玩的，当然问题很多也会玩的时候出现，需要真正做到7*24小时全天候在线服务，客服人员服务态度监管，工作绩效有效地考核这是所有游戏平台服务的重点。
第三章：游戏客服呼叫中心解决方案
3.1、系统建设思路
游戏客服呼叫中心系统建设思路主要分为三个部分：提高效率、加强管理与监督、应急事件处理。
一、提高效率
1）、统一信息服务平台：所有的操作都在同一个界面上，通话、查询、记录，尽可能减少由于切换界面而浪费的时间。
2）、IVR自动语音应答：为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。
这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR 中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3）、技能路由策略的应用：系统可以自动判别出等待时间最长的顾客，还可以转接到技能最高或者回答时间最短的客服人员线路上，这样就有力的保证了工作的效率的提高。
4)、玩家身份识别：客服中心系统与现在的用户数据库结合，自动识别新老玩家来电，优先服务VIP和重点玩家，实现话务智能分配。
对老玩家，系统自动转接到相关的座席，同时弹出玩家资料和以往的记录。
5)、一号通功能：游戏客服对外不需要宣传多个号码，系统统一由一个号如400号或普通号0755-26xxxx接入，语音导航，玩家容易记住，且一次致电即能快速联系到业务关键人。
6)、无纸化传真：当玩家在被盗和密码保护被修改等情况需求传真其身份证复印件及详细资料时，无纸化传真方便客服人员整理和保存信息资料到计算机去，结束以前凌乱繁杂的场面。
7)、手机与座机联动：玩家是不定时上线的，所以需要24小时快捷应答客户需求。
但实际上这样会给客服人员的工作时间安排带来很大压力，尤其在晚上的服务效率会降低。
通过手机座机联动功能，客户呼入座机时，可设定响铃几声后手机将同时振铃，员工可以用手机接听座机的电话，也可转接到其他座机/分机，同时也可屏蔽私人手机，减少客服人员可能不在坐席的现象。
二、加强管理与监督
1)、统计分析
呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息，并呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，为企业发展决策提供支持。
2)、电话录音
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
3)、应急事件处理
紧急业务统一调度：服务器定期维护、更新、故障抢修、紧急事件通知，可由系统统一通信技术，快速应对和高效处理，包括：手机座机绑定联动、组建电话会议、自动外呼（群呼）通知等。
3.2、系统架构图
3.3、领先技术特性
A、基于IP交换架构技术，LINUX操作系统，比Windows PC平台安全可靠。
B、一机多媒体资源，业务功能升级容易。
C、一体化软硬件统一设备，多任务统一，外观和安装简洁。
D、嵌入式操作系统，无需系统安装，便于升级和维护。
E、可通过远程网络进行系统维护和程序升级，可24小时技术保障和业务升级，成本低。
F、业务应用模块化，易于获得，易于升级。
信令接入、话务分配、排队、IVR、外呼、座席、会议、传真、VPN、电话录音、企业数据库等，可随企业的发展升级系统业务，易于控制成本。
G、与现有PC平台设备相比，支持系统备份和灾难切换。
第四章：效用分析
4.1、对网游企业
北京VAA游戏客服呼叫中心系统，将极大地提高企业的服务管理水平和品牌形象，具体表现在：
（1）服务能力的提高：真正实现24小时解答所有玩家的游戏咨询和业务办理，实现随时随地为客户服务，高效业务处理，并且无需增加人力投入；
（2）信息业务拓展：系统提供多元化的客服服务，如自助解决游戏基本问题、活动及优惠主动介绍、新产品发布及游戏更新信息、主动关怀等增值系列服务；
（3）有效的服务监管：呼叫中心系统结合客户关系管理和业务联络管理，保障员工服务质量和商业信息不外泄；
（4）助力品牌的建立：一站式的服务，多层次地满足了玩家需求，出色的服务将更赢得玩家的好评，提升玩家的忠实度，深化企业形象。
面向游戏运营的呼叫中心系统，是先锋VAA在累计多年呼叫中心行业经验，优化研制而成，它尤其适用于游戏客服量大、要求高、快捷有效解决的特点，并且成本可控制，每一项业务功能都能满足你的需求。
4.2、对玩家
先锋VAA通信提供的客户服务呼叫中心解决方案能给玩家带来：
1.提供了企业与玩家交流的场所；
2.为玩家提供全天候、零距离、人性化的服务；
3.提高企业的服务效率；
4.真正的来达到玩家的满意度。
客服是面向玩家的直接窗口，玩家对于游戏运营商的直接感官就是客服的服务。
运营商要想切实提高企业的形象，获取更好的口碑，就必须下大工夫，切实提高自身的客户服务质量水平。
玩家有问题才会来投诉，虽然不是所有要求都是合理的，但是有效的跟更多的玩家沟通，才能令玩家切实体会到企业的服务水平。
面对如此众多热情支持网游的玩家，网游运营商做的远远不够。
全新的呼叫中心将以电话系统为服务的起始点，对您的问题进行科学化的分类处理，通过新的系统，您的问题可以更快的得到解决，细心的客席小姐将为您全程跟踪问题处理情况，同时，所有的服务人员更将以国际化标准进行再培训，以更好的姿态为您解答各种疑问。
客服中心建成之后，游戏玩家可享受到7*24小时的贴心服务，无论何时何地，玩家都可以实现手机、固话、互联网等多种服务方式。
蜗牛电子质检中心可通过客服中心系统的质检报表及实时分析模块进行监督，不仅有助于游戏运营规范化、统一化，提高游戏客服中心内部管理效率，更有助于客服中心与游戏玩家能第一时间得到沟通，增加游戏玩家的忠诚度和满意度。