万科 步法标准化宣PPT课件
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年版万科 + 步法操作细则
步法名称客户触点步法核心内容动作属性动作实施目的执行要求客户关系中心提前亮相标准动作物业服务推介标准动作红线内不利因素提示标准动作红线外不利因素提示标准动作车位信息展示标准动作三天无理由退订可选动作尊重客户权益，提倡冷静消费，提高准业主满意度1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品执行“三天无理由退订”政策；2、可明确集中开盘当天可不执行；3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建议为1个点以上）；4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
销售员名片标注客服监督热线标准动作保障投诉沟通渠道的畅通客户服务（监督）热线清晰显著万科“6+2”步法2010年第一步温馨牵手看楼、比较1、明确客服、物业部门职责和工作内容；2、列明客服的沟通渠道；3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限。
向客户展示投诉渠道，体现公司诚信和责任感尊重客户知情权，主动提示购房风险，信息透明1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息公示指引执行；（后附）2、不利因素纳入合同附件，并做。
阳光购房提示风险服务部门提前亮相执行动作阳光宣言阳光宣关VKZ集团万客会会员发展标准动作争取将每一位来访客户发展成为万客会会员，通过万客会“销售通知”提升来访成交率1、要求销售员必须主动向首次到访客户发出加入万客会的邀请，并向客户介绍万客会会员权益；2、将此动作要求纳入代理合同。
内部神秘客户检查制度标准动作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、每项目每两月或每季度检查一次的执行频率；2、神秘客户可以首先从新员工、员工家属及朋友中选任；3、落实销售案场、样板间物业接待服务品质的检查内容。
4、具体检查内容和成果报告可参考珠海公司做法（后附）。
看房服务信息卡可选动作确保销售环节的服务要求能被准确执行1、《看房服务信息卡》用于向首次来访客户说明售楼讲解流程，其内容可参照武汉公司做法；2、要求并向客户说明：“为了让您更全面的了解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内容逐一向您介绍。
万科物业的品质管理 ppt课件
—— 客户满意是我们工作的出发点
ppt课件
46
这样的部位也要清洁！
ppt课件
47
保护大理石的突出棱角
ppt课件
48
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
ppt课件
49
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
ppt课件
50
这样的创意好不好？
ppt课件
51
设备房也是那么洁净
ppt课件
52
摆放整齐，取用方便
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
第 1页
临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
第 1页
规范的质量记录是规ppt避课件 风险的最后一道防线22 ！
pdca循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策依据8与供方互利互惠的关系14iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进41总要求42文件要求15iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限与沟通56管理评审16iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境17iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装臵的控制18iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进按规定的质量方针和质量目标以及适用的iso900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动20标准的应用754顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产
ppt课件
46
这样的部位也要清洁！
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47
保护大理石的突出棱角
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48
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
ppt课件
49
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
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这样的创意好不好？
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51
设备房也是那么洁净
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52
摆放整齐，取用方便
驶入时间
ⅹ 6 点 25 分
驶出时间 执勤人 备 注
5 点 50 分 李飞
ⅹ有伤
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临停车辆出入记录表
序号 日期
车牌号 驶入时间 驶出时间 执勤人 备 注
√ √ 0234 05\04\01 京 A78915 18:25 5:50
√ 李飞 无左前灯
√ 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规ppt避课件 风险的最后一道防线22 ！
pdca循环的八个步骤品质管理的基本方法八项质量管理原则1以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策依据8与供方互利互惠的关系14iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进41总要求42文件要求15iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进51管理承诺52以顾客为关注焦点53质量方针54策划55职责权限与沟通56管理评审16iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进61资源提供62人力资源63基础设施64工作环境17iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发74采购75生产和服务提供76监视和测量装臵的控制18iso90012000质量管理体系要求1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量分析和改进81总则82监视和测量83不合格品控制84数据分析85改进按规定的质量方针和质量目标以及适用的iso900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动20标准的应用754顾客财产组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产
深圳万科·标准化定型产品研发(立面研究)PPT课件
色彩组合研究
成果
工作周期 执行部门 配合资源
备注
HMD
HMD
筑博配合进行性 能测试
HMD HMD
.
5
塔楼设计研究
平面组合研究 形体组合设计研究 形体构成设计 成果
.
6
平面组合研究
• 从平面图可以看出该产品是 由四个体块组成
• 三个户型模块的功能单元和 核心筒模块都有错动，轴线不 重合，无法两两整合成一个体 块使得整个形体更简练，因此 由四个体块进行形体组合设计
D1
建筑形体丰富均匀
D2
建筑形体动态均衡，风车感更明显
.
20
形体组合设计研究
从体块完整性及均衡性选择B2进一步深化立面
B2：体块变化丰富，体量均衡
.
21
形体构成设计——第一阶段
原形体组合
按平面进行立面 进行凹凸调整
.
加上外挂体块
形体切分成果
22
形体构成设计——第二阶段
门窗
＋ 阳台 ＋ 空调机位
厨房 餐厅
客厅
主卧
主卧
.
主卫 儿童房 老人房 生活阳台 公卫
34
立面门窗体系研究
88横厅性能指标表
88横厅
功能房间
起居室
厨房 公卫 老人房 儿童房 主卫
房间面积 (m²)
36.93
4.67 3.00 8.25 7.01 3.98
• 较大两翼与另一翼相比体型过大， 压迫感强
透视1
透视2
透视3 视点3
视点1
视点2
.
鸟瞰1
鸟瞰2
鸟瞰3
10
形体组合设计研究——组合体块式
对称式
《万科集团》PPT课件
❖ 国家将房地产行业的外资投资行为列入“限制”行列，限制 外商投资及热钱涌入；从紧的金融手段，银行存款准备金率 连续提升，对于房产市场的资金来源起到明显抑制，同时加 强商业性房地产信贷管理也一定程度上抑制了房地产需求。
精选ppt
8
社会环境分析
❖ 国民经济的发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费 热点。2005 年我国人均GDP 达到1703 美元，已经由温饱迈入小康社会， 房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地 产产业相应将进入高速增长阶段。
❖ 总体来说，对于房地产企业而言，开发类供应商的议价能力十分有限， 谈判与定标的主动权仍牢牢掌握在房产企业手中。
精选ppt
15
客户议价能力分析
❖ 近些年来，消费者对于住房多方面要求均有所提高， 如房屋质量、小区规划、建筑科技水平、生活配套、 物管水平，甚至交楼期限与办理房产证等，成为除 价格之外影响消费决策的因素。
08年 40,991,800,000 34,855,700,000 6,364,790,000 4,639,870,000 113,456,000,000 85,898,700,000 119,237,000,000 64,553,700,000 80,418,000,000 19,978,300,000
❖ 在房产开发过程中，开发类供应商制约着房产企业的经营，但对于中海、 万科等知名房企而言，自身品牌及设计能力，将帮助房地产公司获取更 大的反议价空间。
❖ 在建材供应方面，大公司的战略采购方针将帮助房地产企业获得更大的 议价空间，当然，随着全球原材料成本的上升，对于部分材料，如钢材 等的议价空间受到一定限制。
精选ppt
07年 35,526,600,000 28,059,500,000 7,652,900,000 5,317,500,000 95,432,500,000 66,472,900,000 100,094,000,000 48,774,000,000 66,174,900,000 17,046,500,000
精选ppt
8
社会环境分析
❖ 国民经济的发展阶段与发展要求决定了我国房地产仍将成为持久的消费 热点。2005 年我国人均GDP 达到1703 美元，已经由温饱迈入小康社会， 房地产消费将成为当前及今后相当长一段时间内的主要消费热点，房地 产产业相应将进入高速增长阶段。
❖ 总体来说，对于房地产企业而言，开发类供应商的议价能力十分有限， 谈判与定标的主动权仍牢牢掌握在房产企业手中。
精选ppt
15
客户议价能力分析
❖ 近些年来，消费者对于住房多方面要求均有所提高， 如房屋质量、小区规划、建筑科技水平、生活配套、 物管水平，甚至交楼期限与办理房产证等，成为除 价格之外影响消费决策的因素。
08年 40,991,800,000 34,855,700,000 6,364,790,000 4,639,870,000 113,456,000,000 85,898,700,000 119,237,000,000 64,553,700,000 80,418,000,000 19,978,300,000
❖ 在房产开发过程中，开发类供应商制约着房产企业的经营，但对于中海、 万科等知名房企而言，自身品牌及设计能力，将帮助房地产公司获取更 大的反议价空间。
❖ 在建材供应方面，大公司的战略采购方针将帮助房地产企业获得更大的 议价空间，当然，随着全球原材料成本的上升，对于部分材料，如钢材 等的议价空间受到一定限制。
精选ppt
07年 35,526,600,000 28,059,500,000 7,652,900,000 5,317,500,000 95,432,500,000 66,472,900,000 100,094,000,000 48,774,000,000 66,174,900,000 17,046,500,000
万科标准化销售流程ppt课件
26
送客
基本动作
➢ 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其 道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探 究客户推辞背后的原因。
➢ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ➢ 登记客户资料。 ➢ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 ➢ 对有意的客户再次约定看房时间。
25
购买洽谈
注意事项
➢ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。 ➢ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ➢ 了解客户的真正需求。 ➢ 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 ➢ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ➢ 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ➢ 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
5
接电流程
6
接电流程
接听电话基本动作
➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我 是置业顾问XXX,有什么可以帮到你？”而后开始交谈。 ➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，
销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。 ➢直接邀请客户来现场具体了解。 ➢在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
➢ 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
19
产品介绍
户型讲解
▪ 样板间讲解 ▪ 突出户型设计优势 ▪ 户型特点
20
产品介绍
户型讲解基本动作
送客
基本动作
➢ 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其 道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探 究客户推辞背后的原因。
➢ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ➢ 登记客户资料。 ➢ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 ➢ 对有意的客户再次约定看房时间。
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购买洽谈
注意事项
➢ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。 ➢ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ➢ 了解客户的真正需求。 ➢ 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 ➢ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ➢ 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ➢ 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
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接电流程
6
接电流程
接听电话基本动作
➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我 是置业顾问XXX,有什么可以帮到你？”而后开始交谈。 ➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，
销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。 ➢直接邀请客户来现场具体了解。 ➢在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
➢ 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
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产品介绍
户型讲解
▪ 样板间讲解 ▪ 突出户型设计优势 ▪ 户型特点
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产品介绍
户型讲解基本动作
万科标准化
万科标准化
PPT文档演模板
2020/10/31
万科标准化
万科标准化的目的
培育成熟产品线，通过快
速复制达到规模化，从而实现 有质量增长的战略目标。
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万科标准化
万科产品分类管理
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
建筑设计方案阶段到此步已经完成。
建筑设计方案完成后需由设计 院或节能研究单位进行节能验算， 并根据地方要求完成节能报批文件， 以提交节能主管部门进行节能审批。
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万科标准化
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
A 总览（文件库和索引表）
A 总览（文件库和索引表）
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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万科标准化
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2020/10/31
万科标准化
万科标准化的目的
培育成熟产品线，通过快
速复制达到规模化，从而实现 有质量增长的战略目标。
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万科标准化
万科产品分类管理
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万科标准化
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建筑设计方案阶段到此步已经完成。
建筑设计方案完成后需由设计 院或节能研究单位进行节能验算， 并根据地方要求完成节能报批文件， 以提交节能主管部门进行节能审批。
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万科标准化
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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万科标准化
A 总览（文件库和索引表）
A 总览（文件库和索引表）
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万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
万科创新的艺术标准化研发演示文稿
理解市 场
趋势
理解当前
局限
的状况
我们可以经常挑战局限，但更 重要的是理解当前状况
客户行 为模式
观察 客 户
模拟并建 立模型
真实的 需求
保持
虚假的 需求
舍弃
人们并不总是做 “正确”的事情
沉睡的 需求
发现并 创新
新市场破坏策略， 市场领先的关键
观察与创新
为销售准 备
三个关键词：
• 观察与创新
• 模拟与模型
数据来源：重庆商报-2009年06月26日，重庆民政局 统计数据
第十五页，共128页。
目标客户
市场分析
竞争分析
绩效分析
结论
根据对于重庆住宅产品市场的分析，重庆标准化目标产品的初步配置：
1，单体：18-33层。
2，标准层：一核多户。
3，户型面积/居卫数： • 延长生命周期: 不建议做一房，建议做两房和小三房 • 总价： 两房，建议面积55－65平米
绩效分析
结论
重庆公司战略结构以主流市场为主，首置产品在近3年占公司产品结构50%。
重庆向高端发展；
首置首改产品作为持续基础主力产品，预计在近3年占重庆公司产品结构50％以上；
第十四页，共128页。
目标客户
市场分析
竞争分析
绩效分析
结论
分析
结论
重庆标准化产品的目标客户——首次置业客户
首次置业客户的特征 购买产品的初步特征
第九页，共128页。
注：以上内容与重庆公司营销策划部 市场与信息组 吴疑一起完成。
目标客户
市场分析
竞争分析
绩效分析
结论
全国平均线
08年-14年重庆市场成交量
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理解
装修咨询与专业服务
帮助
客户信息采集与管理
物业管理见面会
认识
了解
客户沟通
4/11
同202时0/4/1，5 物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管 理7 体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。
6/11
2802200/4/1151年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体
系
•“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体 系的内涵。
概述 2020/4/15
2
■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地 图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。
■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心， 以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。
•实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶 段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
+1 一路同行
+2 四年之约
隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明 告知合同条款 降低客户无助感 方便客户办理相关手续 告知客户与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
标2020/准4/15 动作：三天无理由退订
13
方法：退订文件－有相关制度和流程，具备可操作性 现场公示－销售现场有关于退订的告知，并保证客户便于得到为宜 认购书－认购书中有退订的相关条款
1 6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法
1、售前客户接待 2、框架落成参观 3、成品参观 4、交付3个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查
售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通
交付后，客户体验沟通
全过程沟通 主动地解决客户的问题
1/11
标2020准/4/15 动作：客户关系中心提前亮相 15
说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜
配合物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）
5/11
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段 的需求或体验出发的触点服务体系
一法：成就客户 第五步：感动客户 第四步：理解客户 第三步：帮助客户 第二步：了解客户 第一步：认识客户
第2020/一4/15 步：温馨牵手
9
牵温 手馨
连喜 理结 亲接 密触 隆出 重阁 恭乔 迎迁 举齐 案眉
客户触点: 看楼
标2020/准4/15 动作：红线内、外不利因素阳光宣言
11
执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资 料存档工作 配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况
第2020/二4/15 步、喜结连理
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牵温 手馨
连喜喜连 理结结理 亲接 密触
基本内容 2020/4/15
3
基本内容
客户触点
温馨牵手
看楼
喜结连理
比较、落定、签约
亲密接触
等待
恭迎乔迁
交付、装修、搬迁
嘘寒问暖
居住
承担责任
居住
＋1一路同行
全过程
＋2四年之约
居住
核心内容
阳光购楼，提醒风险 明确条款，信息透明 工地开放，进展通报 装扮家庭，恭贺迁居 入住三个月居住回访 居住一年后的质量检查 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉
+1 一路同行 +2 四年之约
+1 一路同行 +2 持续关怀
9/11
在202地0/4/1产5 研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发 出6 “五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
*重要法则：成就客户
关键点
成就
居家便利服务
感动
客户诉求处理与反馈
+1 一路同行 +2 四年之约
无界沟通、精益求精 用心关怀、持改善
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经2502过0/4/1多5 年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
说明： 1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。 2、受2008年楼市低迷影响，目前为非强制性实施标准动作。
标2020准/4/15 动作：客户关系中心提前亮相 14
说明：销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示， 以保证客户便于得到为宜
相应物料： 1、客户关系中心阳光宣言展板（客户服务热线，三个沟通渠道） 2、销售顾问的名片（客户服务热线、服务时间） 3、客户经理致谢函（致谢、服务范围、沟通方式）
标2020/准4/15 动作：签约告知
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说明： 1、签约前再次告知合同条款 2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容 3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款 4、差异化服务：提高优质客户、重购客户等的体验
交付后四年项目改造
2020/4/156+2步法基本内容
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第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
阳光购房提示风险、服务部门提前亮相 明确条款、信息透明 工地开放进展通报、物业提前亮相 装扮家庭、恭贺乔迁 关注体验、排忧解难 质量维修、社区完善
核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明
详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
标2020/准4/15 动作：红线内、外不利因素阳光宣言
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说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜 客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示
相应物料： 1、红线内不利因素阳光宣言展板 2、红线外不利因素阳光宣言展板 3、红线内、外不利因素阳光宣言折页 4、红线内不利因素沙盘标示 5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款 6、看房服务信息卡