第四讲客户关系管理
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
客户关系管理基本概念
客户关系管理基本概念一、客户关系管理的核心内容客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。
客户关系管理的核心内容包括：1.以客户为中心以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。
2.客户是企业发展最重要的资源之一随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。
因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。
3.客户的差别化管理不同的客户会产生不同的价值。
对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。
4.对客户信息资源的整合与共享客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。
随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。
5.对业务流程再造，降低企业成本业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。
通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。
二、客户关系管理的原则1.全面实施的原则企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。
客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。
无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。
因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤客户关系管理的名词解释客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户关系管理~第四讲 4P 4C 4R理论
4
吉林大学珠海学院
第四讲
4P
4C
4R理论
（二）4P、4C共同特点 1、以产品为导向，然后向顾客转化。过去销 售是以我们的产品为中心，设计一款我们自己认 为好的产品，然后去找——顾客。 案例： 房地产项目：位置、面积、出售时间完全一 样。一个是根据客户需要设计，一个是公司自我 感觉设计。最后销售价格、销售速度完全不一样。 学校、学生…
第四讲
4P
4C
4R理论
传统沟通是喊口号“广告语”（三、五）， 开始，顾客还感到新奇，后来已经“扰民”，被 “投诉”了。 案例： “过年了，常回家看看，如果没有时间的话， 打个电话回去，你的父母想你了！——电信” “天下父母都知道自己孩子的生日，可是有几 个孩子知道父母的生日。——养生龟鳖丸”
11
吉林大学珠海学院
9 吉林大学珠海学院
第四讲
4P
4C
4R理论
前后台是否有机的配合？是否是一个整体？ 案例： 维修空调 都知道“家里，家外” 送货晚了，客户抱怨，两种解释： 一是，我一点也没耽搁，接到任务就往这里 赶；（推责任） 二是，对不起，我动作慢了点，耽搁您时间 了，请您理解;(承担责任）
10 吉林大学珠海学院
4P
4C
4R理论
（四）4C理论的局限: 4C理论是在新的营销环境下产生的，它是 以消费者需求为导向，与产品导向的4P理论相比 有了很大的进步和发展，但从企业实际应用和生 产发展趋势来看，4C理论仍然存在很大不足。具 体如下： 1、市场经济存在竞争，竞争对手也在寻找消 费者需求。因此，需要解决竞争对手的问题；
高端营销——《客户关系管理》
第四讲 4P 4C 4R理论
吉林大学珠海学院
物流与信息管理系
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理概述课件
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理规划步骤
知识发掘（Knowledge Discovery）
市场规划（Market Planning）
顾客互动（Customer Interaction）
分析与修正（Analysis and Refinement）
18
4．自动控制各种业务流程 自动化业务流程不但能够更好地满足客户 在快速提供信息方面的要求，而且对企 业客户服务代表来说，可以根据客户的 资料，及时采取灵活的应变措施。比如， 客户为什么要兑现保险金？也许有一种 更好的投资选择？
版权所有：林榕航
销售点管理系统（POS） 电子订货系统（ EOS） 电子数据交换（EDI） 客户电话服务中心（Call Center）
版权所有：林榕航
10
二）、数据、信息的储存与累积（Data Storage） 应建立起如下系统：
数据库(Data Base) 数据仓库(Data Warehouse)
12
四）、数据、信息的应用应建立如下系统：
l 主管信息系统(Executive Information System, EIS)
l 在线实时分析系统 (On Line Analytical Processing, OLAP) l 决策支持系统(Decision Support System, DSS) l 策略信息系统(Strategic Information System, SIS)
版权所有：林榕航
13
客户关系管理IT系统架构
POS EOS EDI ERP EC Call Center
Data Collection
行销数据库 进销存数据库
顾客数据库
Data Warehouse Data Mart Knowledge Base Model Base
版权所有：林榕航 17
3．构建能够随时随地增加应用软件的工具 为了满足客户随时变化的需求，公司各个 系统中的软件也应不断地添加和更新。 这就要求公司使用一种能够快速更新的 软件开发环境。
版权所有：林榕航
版权所有：林榕航 4
客户关系管理(CRM)定义
客户关系管理是指企业 为了赢取新顾客、保持 老客户，以不断增进企 业利润为目的，透过不 断地沟通和了解客户,达 到影响顾客购买行为的 方法。电子商务的客户 关系管理系统是指客户 管理的商务策略与信息 技术策略的整合。
版权所有：林榕航 16
2．连接所有的重要商业应用软件 为了解决这些错综复杂的关系，就需要用 一种连接软件来把所有的公司系统连接 起来，并能够使各个系统进行信息共享。 此外，为了适应像因特网等这些新技术 和新产品的需要，这种连接软件还必须 能够对各种软件进行更新、重新利用和 应用新的软件。
版权所有：林榕航
11
三）、数据、信息的吸收与整理
整理各种数据与信息、萃取其中精华并将其制 度化，并找出不易理解的隐藏知识等等，都是 提升企业竞争力与提供客户互动关系的重点。 应建立如下系统： 建立数据采矿（Data Mining）
版权所有：林榕航
19
5．逐步整合新技术和新产品 由于新技术和新产品的不断涌现，公司系 统就需要不断地进行集成。但是，不能 一下子就把它们全部集成起来，而应该 采取循序渐进的步骤把它们逐个与现有 的公司核心系统进行整合。
版权所有：林榕航
20
6．安全解决方案的整合 对公司的核心系统来说，一旦与因特网、 内联网或者外联网进行连接，就意味着 暴露在更多客户的眼皮底下，当然也就 增加了核心系统受到攻击的危险。所以 就要有一个解决安全问题的方案，以保 证公司中所有与因特网连接的系统的安 全。
版权所有：林榕航 21
7．统一管理公司的各种系统 公司中的各种系统都要求能够正常地运行。万一某一 个客户服务支持系统不能正常运作，公司应该有能力 把它单独断开并迅速高效地进行修复，这也要求公司 的系统维护人员统一对各种系统进行监控，所以他们 需要一种能够管理各种系统，并能够方便地对系统中 所有用户和软件进行监控的系统管理方法。 总之，企业所需要的是一种能够整合所有系统的解决 方案。这种方案要有扩展功能，并能够最大限度地满 足客户的需要。
版权所有：林榕航
http://www.Hale Waihona Puke
23
【思考题】
1. 什么是CRM？它的意义是什么？ 2. 为什么说CRM是一种商业哲学和企业价值？ 3. CRM的技术构成如何？ 4. 为什么说商业策略在IT系统中应用？ 5. CRM的过程是什么？ 6. 哪些是重要的CRM应用软件？
版权所有：林榕航
8
客户关系管理IT系统层次
数据、信息的应用
数据、信息吸收与整理
数据、信息贮存与积累
数据、信息收集
版权所有：林榕航
9
一）、数据、信息收集（ Data Collection）应 建立如下系统：
版权所有：林榕航
3
客户关系管理的重要性
据美国Datamonitor公司在线服务质量与销售收入的调查报告发现， 对每一笔最终成交的在线交易来说，往往要经过多达 4 次的退货 反复。由于这个原因，因特网零售商去年大约减少了7.8%的销售 机会，潜在的损失额大约为61亿美元。要是在线零售商们能够提 供优质客户服务的话，这些潜在损失本来是可以避免的。而且， 如果能够提供更好的客户服务，那么去年平均每家公司的销售额 都可以提高大约35%。据预测，如果这种情况持续下去，在以后 的5年中，在线零售商潜在的损失额将累计达1730亿美元。因此 在线零售公司一定要向消费者提供更好的客户服务。这对那些新 成立的想尽快盈利的在线公司来说尤其重要。这份调查还预测： 从现在起到2004年，在客户服务解决方案（eService）及其软件 方面的销售收入将增长 1,100%以上，销售额也将从 1999年底的 1.62亿美元增加到2004年的19.5亿美元。
版权所有：林榕航
24
授课联系：Info@
版权所有：林榕航
25
第四讲 客户关系管理
版权所有：林榕航
1
客户关系管理（CRM）
Customer Relationship Management
版权所有：林榕航
2
影响企业的具体问题
一般而言，对一个企业来说，有如下的具体的业务问题将对企业产 生巨大的影响。 第一，客户服务。 第二，IT基础架构。 第三，客户交流。 第四，成本竞争。 第五，与供应商的合作。 第六，产品革新等。 IBM公司所作的调查表明，当经理们被问及“哪个业务问题对公 司发展产生深度的影响?” 时，除了制造业公司把成本竞争排在 第一位外，其它大公司的高级管理人员都认为：客户服务对他们 的公司影响最大。
EIS
OLAP
Reporting
Ad Hoc Query
Data Storage
Statistics Decision Tree
人工智能
DSS
SIS
Machine Learning
版权所有：林榕航
分类、预测、分群 排序、综合分析
Data Visualization
14
Data Mining
CRM应用层次
决策支持系统（DSS）
策略信息系统（SIS）
主管信息系统（EIS
）
报表系统（Reporting
）
随机查询（Ad Hoe Query）
版权所有：林榕航
15
客户关系管理整合方案要点
虽然在客户关系管理方面并没有一种固定可循的解决 方案，但任何一个解决方案都会涉及到以下几个方面： 1．集中客户所有的信息 公司拥有的客户信息是不可能从同一个系统的数据库中 得来的，所以就需要把分散的客户信息集中起来，存 放到同一个地方，对这些客户信息进行内在的分析。 比如，John P. Smith的个人信息存在一个数据库当中， 而J.P.Smith则存放在另外一个数据库中，但实际上他 们却是同一个人；如果John Smith还贷款购买了汽车 并为汽车购买了保险，公司还应该知道汽车是贷款买 来的，而且还上了保险。一个完整的解决方案应该能 够把这些分散的个人资料有效地联系起来。
版权所有：林榕航
6
CRM的要素
良好的客户关系管理有助于公司在留住老客户 的同时，也为公司获得新的客户提供机会。良 好的客户服务系统应该具有以下几个要素： （一）提供尽可能多的客户服务接入形式 （二）洞察更深层次的客户需求 （三）注重向那些最具潜力的客户提供服务 （四）推广优秀销售人员的经验 （五）提供个性化的客户服务界面 （六）提供一个让客户放心的安全环境
版权所有：林榕航
5
客户关系管理规划思路
使用CRM技术支持新的业务流程
重新构思运用网络的客户服务
重新规定企业各部门的责任与义务
开发以客户为中心的商业策略
以上这四个方面就是电子商务的客户关系管理的思考步骤。这四个思考 步骤是不断循环的过程，目的是找出建立以客户为中心的商业模式，长 期维持客户的忠诚度，创造企业的利润来源。
版权所有：林榕航 22
“客户服务管理系统”应用实例
P88
Crystal Insurance是一家提供养老、房产、人寿和汽车保险的网络保险 公司。在保险行业激烈的竞争中，为了能够增加收益，Crystal保险公司 想方设法在它的业务范围内提高客户服务水平。 第一，设立一名完全熟悉公司各种业务的客户服务代表，让他来处理客户通 过电话中心的咨询。对客户在咨询中提出的问题，客户服务代表不但可 以根据客户在咨询中所提出的要求给予立即回复，也可以参照客户的需 要，向他们推销其它的服务，也即采用交叉销售的方式来向客户推销服 务。 第二，把客户资料集中到一个数据库当中，以便于分析利用。公司把从代理 商或者电话中心获得的客户个人资料进行归纳分析，结果可能发现新的 商业机会，从而增加公司的收入。 第三，网络客户自助服务。允许客户利用网络来查询相关的问题，比如客户 可以通过网络查询保险索赔的进展情况。客户在使用这种服务时，会有 一种亲自查看相关文件的感觉。