客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。

客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。

客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。

客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。

关键词：客户关系管理；提升；策略对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。

例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。

客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。

不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。

1相关理论基础1.1 客户关系管理的内涵理论客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。

客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。

早期的营1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014销注重交易的效率，把交换看作是一系列独立的交易活动，没有考虑到买卖双方之间关系的重要性。

随着营销学的发展，营销人员和学者开始注意到交换会受到以前交换经历的影响，并会对今后的交换产生影响，长期关系对达成交易非常重要，在关系营销的指导下，营销职能也要进行相应的改变：在公司层面的营销职能是分析市场结构，建立客户导向的企业并在价值链中定位企业；在战略业务层面营销职能是进行市场细分，选择目标市场并定位产品，确定建立伙伴关系的时机和方式；在运作层面的营销职能是营销组合和客户关系管理。

因此可以说关系营销是客户关系管理的理论基础。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

1.2 客户关系管理的发展理论20世纪90年代以来，“客户导向”的竞争观念已在全球企业中得到了广泛普及。

据沃顿学院（Wharton School）的一项最新研究表明：客户导向型企业的确比较赚钱。

只要每年的客户流失率能降低5%～10%，公司的利润便可以增加25%～75%。

比例多少视行业而定。

在这种情况下，越来越多的企业开始重视以客户价值的创造为核心的战略导向。

但是，对客户价值的理解存在分歧，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面存在差异。

归纳起来有两种：一是客户价值的方向是从“企业→客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。

代表人物有伍德罗夫（Woodruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特（Heskett）等。

一是客户价值的方向是“客户→企业”，即客户为企业创造了价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。

其代表人物是罗杰·卡特怀特（Cartwright R）。

2存在的主要问题2.1客户精准识别能力不足众所周知，根据二八原则定律，企业80%的利润来源是20%的高价值客户群体。

这些高价值客户群体会主动的对产品的品牌加以宣传，帮助企业扩大客户规模。

考虑到客户价值的差异性，企业自身资源的有限性，所以，对企业客户价值进行区分，为那些高价值客户提供定制化的客户发展策略、优质健全的产品与服务，对于普通客户，为其提供普通话的产品与服务内容，充分合理的优化企业资源配置。

但是，通过调查发现，企业在高价值客户管理上并未给予充分的重视，采用的是较为粗放的管理模式，凭借经验处理问题，并未形成一套相对清晰化的管理基础，在处理客户关系时凭借的是蛮干，缺乏策略性。

通过这种方式在市场发展方面虽然也取得一定的成功，但多数感觉是靠运气，公司的高层对此认识也不充分，在这方面的投入也相对较低。

之前也尝试引国外一些较为先进分管理技术，但是多数流于形式，未完全践行。

这造成企业浪费了大量的精力与成本，取得效果去十分微弱，并未提升企业在客户关系管理方面的能力。

2.2未对客户进行梳理和细分企业业务目标定位方面，该公司在业务中对客户群体的定位还需要不断的精确细分，当期的分类手段过于笼统模糊，据统计，每天有数十万客户登陆企业官方平台进行业务办理，企业营业部平台成功交易额度不断增加。

但是，因为目前企业将业务手段围绕的是通过产品市场客户展开的，并未对业务客户的相关数据进行搜集、分析，致使特有情况下，无法针对业务客户类型不同提供有针对性的服务内容。

企业在客户定位中存在同质化，未能形成具有一定规律性的梯度定位模式，在实际运营中，业务仍是企业关注的重点，未能全面、深入、超前的对企业自身所处环境进行详细、科学的分析与探究，进而造成诸多随波逐流的现象，对客户的定位也是固化的，未能形成有明显特征的客户定位，企业在市场中的竞争优势明显不足，在客户定位的过程中，未能规划具体的业务市场目标，没有充分考虑客户创办企业实践、团队素质、经营规模、所处位置以及经济情况的压力与现状，不能进行具体的差异性分析，进而不能产生相对规律化的业务客户梯度定位。

企业面向客户业务定位概括、模糊，未能充分关注实际经营过程中缺乏资金流动的客户群体，所以，不能从根本上帮助客户解决问题。

由于上述问题的出现，企业不能根据客户所处环境进行明确的市场划分，导致大部分的企业不能结合客户的实际情况制定有针对性的产品与服务政策，进而不能帮助客户创造价值，发挥应有的协调与辅助作用。

2.3与客户交流互动不足CRM技术人才是企业与客户沟通的直接的窗口，他们在一个程度上代表着公司与客户进行交流，而对窗口的不满意会直接影响到客户对公司的满意度，从而影响到公司的技术。

企业与客户接触的分为技术和售后人员，在公司在“CRM 技术人才”由于频繁更换，满意度仅为30.8%，为四大项考评指标中最低的一个。

CRM技术人才是企业与客户沟通的直接的窗口，他们在一个程度上代表着公司与客户进行交流，而对窗口的不满意会直接影响到客户对公司的满意度，从而影响到公司的技术。

而售后人员相对稳定，所以客户对他们的满意度比技术要高为44.5%。

从这里我们可以看到，相对稳定的团队是可以提高客户对企业的满意度。

2.4 客户个性化与定制营销匮乏针对不同客户类别，提供具有针对性的差异化服务体系是企业仍需要提升的地方。

第一，建立先进的市场营销服务平台。

不断强化以客户和市场为中心的发展理念，关注解决公司软硬件的改造与人员职责定位清晰的问题；第二，增强属地人员的力量。

在一些基层层面，客户分层经营的意识与职责都相对缺失，另外，因客户经理自身知识储备不足，考核机制不健全，无法顺利完成转型，缺乏市场开拓精神与能力；第三，客户名单管理落实不具体。

因为人员限制，当期企业的诸多目标、潜在客户仍不能匹配相应的维护人员，人员对相关制度学习落实不到位，客户管理的业务不能标准化、流程化。

当期企业在业务和服务产品推出的过程中更加关注市场需求，及时、高效的搜集客户或市场的最新信息，从中准确的窥探市场的变化，及时作出相应的对策。

然而，由于企业市场部门的想法相对传统，缺乏创新型，不能将过往的营业模式一举打破，造成在市场相应过程中反映较为迟钝。

3 企业客户关系管理方案3.1 企业CRM基础建设3.1.1 树立CRM企业文化在科学技术的有力支撑下，我国先进行业内部加大了现代化、数字化建设，而客户关系管理系统成为公司客户关系管理建设中最广受欢迎的公司工具。

为推动公司客户关系管理公司资源的合理化配置及应用，公司客户关系管理开始将数字化建设重点放在信息技术应用上，不断引进各先进系统，不断提升客户管理质量，并且逐渐完善与公司客户关系管理需求相匹配的信息化系统，展开公司客户关系管理研究迫不及待。

3.1.2 建立CRM信息系统通过采用CRM系统，企业的市场客户关系管理得以顺畅运行，帮助数字化企业建设得以迅速完成，在企业设置客户关系管理系统，其目标是帮助企业在客户关系管理方面获取更好的便利，同时，可以将公司客户数据管理中具备更好的安全性，尽可能缩减公司在客户关系管理方面的风险。

除了具备上述各种优势之外，企业引入客户关系管理系统能够帮助企业的经营层更加精确的了解客户的各种需求，以此提升企业在客户关系管理系统方面的现代化发展力度与水平。

企业的客户关系管理系统的作用发展到企业的各类业务类型以及部门所涉及的业务客户关系管理，通过与之前的企业客户关系管理系统实行信息整合、获取以及需求分析，突破传统的企业原有客户关系管理定位。

通过对“企业客户关系管理系统”的详细需求分析和系统应用实践研究，实现需求、基本体系、应用功能的对接，实现现有企业客户关系管理集成化、数字化。

3.2 企业客户差异化分析3.2.1借助于数据进行客户区分（1）企业市场行业的客户企业进行二次细分二次细分的客户群体包括三类，分别是战略导向、价格导向与方案导向。

在制定不同类型客户群体产品政策时凭借客户行为分析模块，为不同客户群体匹配相应的营销方式。

企业通过这一分析模块能够将不同客户的行为特点加以归集，分别表现为，为获取更优的市场价值选择较低的价格合作；充分考虑卖家的建议，结合降低成本因素，获取产品价值；最大限度动员供应商加入营销过程中，取得产品价值。

（2）为不同规模、消费需求客户提供高质量的产品个性化服务专业化的客户服务成员在确保公司市场营销规定任务充分完成的基础上，还要针对不用客户的要求与习惯，对产品售后工作精心设计，尽量满足客户的各类应急与特殊需求，不断提升对个体客户服务质量的提升，粘合客户与企业之间的。