医院人性化服务PPT课件
医院管理如何更人性化
医院管理如何更人性化人性化管理是一种在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。
是将人性学理论应用于管理，按照人性基本属性进行管理的管理理念和机制。
其具体内容，包括很多要素，如对人的尊重、保护身心健康，给人提供各种成长与发展机会，构建和营造和谐的工作环境等等。
医院人事工作如何更加人性化？1.围绕“人的因素”开展工作，管理其实是服务要坚持强化“以人为本”的重要理念，医院人事工作应围绕“人的因素”这个主体开展工作，坚持“以人为本”就是要在各项工作开展过程中注重人性的本质，注重人的体会和感受，不断营造出尊重人性、尊重知识、尊重员工主体地位，提倡爱岗敬业的和谐氛围。
树立人力就是生产力、人才就是资本的观念。
在针对员工的深造发展方面不断增加投入，努力提高员工的能力和素质，从人力资本观念出发促进人的全面发展树立员工就是主人翁的理念，关注人的精神需求。
在实际工作中要充分尊重员工的意愿，了解员工的需求，将员工的合理需求作为医院建设发展的意愿，让其智慧和力量得到更大更有效地发挥，使员工人人心情舒畅，个个干劲十足，更好地为医院建设高水平现代化医疗卫生事业作出贡献树立管理就是服务的理念，实现人的核心价值。
人事管理人员需懂得管理与服务在本质上的一致性，要做到管理与服务相互渗透、相互结合、相互补充、相互转化。
因此，人事管理人员只有不断创新服务模式，践行服务举措，关注人的全面发展，充分关心人、依靠人、开发人、才能更好地实现人在管理中的核心价值。
2.营造快乐和谐工作氛围坚持人性化管理，促使医院发展与个人发展相融合，集体力量与个体能力融合，形成一心团结干事的生动局面，营造出快乐和谐的工作氛围。
医院应尊重每名员工和每个岗位，要鼓励员工形成良好的自我管理、自我约束的习惯，而不是仅仅当成是被管理者人事工作者要增强人文素质，将沟通交流作为人性化管理的重要途径和方式。
重视人文关怀，关注人的生存与发展，做好心理疏导，要帮助有思想问题的员工进行谈心交流、理顺情绪，对关心照顾有各种实际困难的员工，要将管理者自身也要主动纳入到被管理体系之中，接受群众们的考评监督。
人性化医疗服务培训课件
人性化医疗服务医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。
医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。
到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。
医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。
优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。
由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。
这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。
一句话，人性化是医疗服务的最高境界人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。
过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。
因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。
人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。
它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。
它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。
有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。
全科医生如何提供人性化服务
缺乏深度睡眠和昼夜节律紊乱还会加快肿瘤的生长速度。
家庭科学·新健康健康一点通2024·05全科医生·身体管理深入了解患者建立信任关系为了提供人性化服务，全科医生需深入了解患者，以建立全面患者档案并确立信任关系。
医生主动与患者建立有效的沟通渠道，通过耐心聆听患者的自述症状、主观感受，并提问涵盖生活方式、职业环境和饮食习惯等方面的问题。
这有助于医生获得更全面的信息，为诊断和治疗提供更有针对性的建议。
每次就诊时详细记录患者的病史、过往病症和用药情况。
这种档案不仅有助于医生更好地了解患者的医学历史，还能追踪患者的病程变化，为治疗提供有力支持。
通过了解家庭结构、家庭成员的健康状况及生活方式等方面，能更全面地评估患者的健康风险。
考虑到家庭环境对患者的影响，也为制定个性化的治疗方案提供了重要信息。
好的沟通，让患者受到尊重为了提供人性化服务，全科医生需要具备出色的沟通技巧，使患者在治疗过程中感到被尊重和理解。
医生以通俗易懂的语言解释复杂的医学概念，确保患者能清晰理解诊断和治疗方案。
沟通并非单向的传递信息，更需倾听患者的声音。
医生应主动询问患者的看法、期望和疑虑，鼓励患者分享他们对治疗过程的感受。
这不仅有助于医生更全面地了解患者的需求，还能建立起共同治疗的合作关系，提高治疗的依从性。
在医学决策中，共同参与是至关重要的。
医生可以与患者一同讨论治疗选择，解释不同方案的利弊，让患者在治疗中感到有更大的主动权。
通过共同决策，患者更易理解治疗的必要性，也更有可能积极配合医嘱。
提供心理支持非常重要全科医生还需关心患者的心理健康。
患者在面对疾病时可能经历各种情绪，如焦虑、抑郁或恐惧。
可通过建立开放而支持性的沟通环境，鼓励患者分享他们的感受。
定期进行心理评估，了解患者的心理状态，这有助于及时发现和处理潜在的心理健康问题。
提供心理支持同样重要。
医生可建议患者寻求专业的心理健康服务，或提供一些建议，如放松技巧、冥想等，以帮助患者更好地应对疾病带来的压力。
医学人文关怀ppt课件
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二沟通交流中的人文关怀
声音
气 息
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气随 情动
职
情
业
绪
情
调
感
控
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二沟通交流中的人文关怀
直接回答法 知识性
通俗性
委婉性
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二沟通交流中的人文关怀
病情，诊断，预后类问题 • 护士，我到底得了什么病？ • 我这个病严重吗？ • 我的病情现在怎么样了？ • 这个治疗方案能不能治断根？ • 我这个病能不能全治好？ • 我这病多长时间能治好呀？
语言的技巧性
模糊回答法 审慎性
系已经到了剑拔弩张的阶段。”
•
他说，医生首先是为大家服务的，是爱人、帮助人、与人为善的。然而
目前的情形，世所罕见。同仁医院的病人砍伤医生事件、东莞病人砍死医生
的事件，都反映出医患关系极端地尖锐。
•
人文精神的沦落是对医生神圣职责的亵渎
•
他认为，医患关系变得尖锐有制度上的问题，还有医疗资源分配不公等
原因，此外，医学人文的沦落也是重要原因。他说，医患关系是一个综合的
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一 人文关怀的现状分析:
㈠问题的提出 ㈡问题的分析
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5
现状：问题的提出
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现状：问题的提出
钟南山：当前科 技界浮躁不踏实， 医学人文精神沦 落。
完整版课件7Βιβλιοθήκη 现状：问题的提出•
钟南山曾不止一次地表达“医学人文精神沦落成医患关系紧张原因之一
手术室人性化护理
▪ 增加护患之间的沟通与交流，减轻患者的陌生感，做 好心理护理，缓解紧张、焦虑的心里状态。
▪ 提高手术室护理人员的业务水平，利用护理程序全面 评估、解决患者的护理问题，在这个过程中不断的学 习和积累专业知识，提高护理质量和业务素质。
术前访视宣教工作流程
括现病史、既往史、手术史等），有无义齿、松 牙，女性患者是否在月经期，患者有无过敏史或 过敏体质，患者的社会、文化、家庭背景等。 ▪ b.重点了解内容：术前诊断、手术名称、麻醉方 式、术前讨论记录、常规化验结果，重点是血型、 血糖值、传染病四项等。
术前访视宣教工作流程
▪ 3.联系主管医师与责任护士：了解手 术方式、步骤，特殊手术体位，手术 中所需的特殊器械及敷料，以及手术 中可能出现的情况及应急措施。了解 患者入院以来的基本情况和特殊需要。
手术室整体护理的沟通技巧
▪ 3.正确运用沟通技巧：对于护士不清楚和 不知道的事情不要含糊地回答患者，不要 对手术解释得过于详细，以免加重患者的 心理负担。
▪ 4.注意语言的艺术性：由听和说构成的交 往情景可直接促进双方心理上互动，而良 好的语言及身体语言及体态变化对患者的 心理有巨大的影响。
手术室整体护理的沟通技巧
▪ 1.时间选择：根据次日手术安排，由器械 护士盒巡回护士组成整体护理小组，主要 由巡回护士负责。访视时间一般安排在手 术前一日下午，尽量避开患者休息、进餐、 治疗时间。携带手术健康教育宣传资料及 手术室整体护理记录单前往病房。
术前访视宣教工作流程
▪ 2.阅读病历：了解患者情况，掌握患者各项资料： ▪ a.一般了解内容：姓名、性别、年龄、病史（包
理，让我们转变了“以我为中心”的惯性思维模式，将
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
医院人性化服务 PPT课件
药理学.第X章.第X节
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重
做病人之所欲，提供全程护理
尊重病人的权利
服务的标准化与个性化完美对接
护理服务礼仪
药理学.第X章.第X节
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处
病
人
投
诉
病人投诉是对我们管理质量的反馈
药理学.第X章.第X节
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2.畅通病人投诉渠道，做好及时补救工作（2）
补救
让工作人员理解补救服务的重要性
增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性
变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感
药理学.第X章.第X节
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案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
药理学.第X章.第X节
23
健康教育系统化(1)
普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
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尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在
尊重病人——进病房敲门 规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
称呼
医疗服务一视同仁
药理学.第X章.第X节
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尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（4）
产科人性化服务护理新举措PPT课件
• 了解夜间新入和病情 有变化的病人特殊情 况
.
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责任护士工作日程
• 床头接病人，谁的病 人谁接，接后即开始 工作。
• 接病人时主动与病人 打招呼
• 让病人在新的一天， 看到一个让自己信任 的护士
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责任护士工作日程
• 为病人进行扫床，让病人 在整洁舒适的状态下开始 治疗
• 增加月嫂服务。住院期间可向病人及家属推荐月 嫂，专门协助母儿生活护理。
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关关关关关 关 心心心心心 心 每每每每每 的 一一一一一 美 个天项种个 （ 细工护疾个 每 节作理病人 ）
.
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温馨
.
16
的的结护主为责
自：果理动病任
护预：的让人护
知防心行患的士
识、理为者满护
用、改评意理
药康变价 及
• 全面全程护理患者，注重心理支持，人文关怀
• 人力问题，护理文书书写简化为表格式（包括护 理记录，交班本等）
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13
• 每周召开一次座谈会，集中讲解新生儿沐浴和母 乳喂养相关知识，并收集病员意见和建议。
• 护士长坚持每天与新病人，手术，分娩和危重及 潜在纠纷病人见面，做到心中有数。
• 实行预约住院服务（4007770796），对房间类型 ，主管医生和手术医生和手术时间（夜间例外） 可以自行选择。
• 强化安全管理。做到“五无”：无压疮、无坠床、 无烫伤、无滑倒、无药物渗漏。
• 出院前给予规范的出院指导，送病人至医院大厅 门口，并在一周内进行电话随访。使病人满意度 达到90%以上。
• 主动向病员报告新筛结果，让出院病人在家也知 道检查结果。
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3
医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求
医院的服务特点决定医院必须实行人性化
是改善医患关系、促进社会和谐的基础
是医疗市场竞争的需要和手段
是医院实现长期利润的保证
药理学.第X章.第X节
4
人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。
2） 病人感到舒适、温馨、受到关注；
3）病人家属放心。
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感
3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
药理学.第X章.第X节
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
药理学.第X章.第X节
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心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺
药理学.第X章.第X节
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心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
药理学.第X章.第X节
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
药理学.第X章.第X节
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加 专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力 的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断 能力提高是有一定帮助的。
药理学.第X章.第X节
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病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
药理学.第X章.第X节
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医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间安全
✓环境安全 ✓ 时间安全 ✓ 人员安全意识 ✓ 落实
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健康教育系统化(3)
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
药理学.第X章.第X节
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做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异
——观念的不同
——学习的误区
药理学.第X章.第X节
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做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身
➢ 剪指甲
➢ 喂饭，喂水
➢ 大小便
➢ 翻身，叩背
➢ ……
药理学.第X章.第X节
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药理学.第X章.第X节
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重
做病人之所欲，提供全程护理
尊重病人的权利
服务的标准化与个性化完美对接
护理服务礼仪
药理学.第X章.第X节
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病人安全是医疗服务重中之重（1）
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
医院人性化服务
药理学.第X章.第X节
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
药理学.第X章.第X节
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
药理学.第X章.第X节
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病 的发生
药理学.第X章.第X节
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
药理学.第X章.第X节
13
病人安全是医疗服务的重中之重（4）
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
药理学.第X章.第X节
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做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理 康复
治疗护理
健康教育 导
出院指
药理学.第X章.第X节
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心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
药理学.第X章.第X节
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心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
药理学.第X章.第及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
药理学.第X章.第X节
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健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责
➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病
人采用的方法不同
➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导
➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习
➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧
➢ 病人之间互相交流
药理学.第X章.第X节
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……）
2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水
3）医生同意情况下，快速输液200ml
4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无
效通知医生处理
药理学.第X章.第X节
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病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉