网络中心客服员个人考核细则
客服人员的考核标准
客服人员的考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，对客服人员的考核标准至关重要。
客服人员的考核标准应该包括以下几个方面：1. 专业知识和技能。
客服人员首先需要具备扎实的专业知识和技能。
他们需要了解企业的产品或服务，熟悉常见问题的解决方法，能够为客户提供准确、快速的帮助。
因此，客服人员的考核标准中应包括对专业知识和技能的评估，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的考核。
2. 服务态度和沟通能力。
客服人员的服务态度和沟通能力直接影响客户的满意度。
因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们的服务态度和沟通能力的评估。
他们应该能够以友好、耐心的态度与客户沟通，倾听客户的需求，理解客户的问题，并能够用清晰、简洁的语言进行有效沟通。
3. 解决问题的能力。
客服人员在工作中经常需要解决各种问题，包括客户的投诉、疑问、技术支持等。
因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们解决问题的能力的评估。
他们需要能够迅速、准确地识别问题的本质，找到解决问题的方法，并及时有效地解决客户的问题。
4. 团队合作能力。
客服团队通常是一个相对独立的工作团队，他们需要良好的团队合作能力，能够与同事协作，共同完成工作任务。
客服人员的考核标准中应该包括对他们的团队合作能力的评估，包括团队协作、信息共享、相互支持等方面的能力。
5. 自我学习和提升能力。
客服行业是一个不断更新、发展的行业，客服人员需要不断学习和提升自己的能力，以适应市场的变化和客户的需求。
因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们的自我学习和提升能力的评估，包括学习态度、学习方法、自我提升计划等方面的能力。
综上所述，客服人员的考核标准应该包括专业知识和技能、服务态度和沟通能力、解决问题的能力、团队合作能力、自我学习和提升能力等方面的评估。
只有客服人员在这些方面都表现优秀，才能够为客户提供更好的服务，提升企业的竞争力。
因此，企业在制定客服人员的考核标准时应该充分考虑到这些方面，并加强对客服人员的培训和考核，以提高他们的工作质量和服务水平。
客服中心考核内容和考核要求
3.态度生硬，不使用文明用语的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
4.工作中因自身原因与来电者发生纠纷的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣50元。
5.未做来电记录备查的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元；
3.不注重礼貌、礼节，第一次发现给予警告处分，第二次发现一次扣50元。
二、工作纪律
1.严格遵守公司工作纪律。
2.遵守公司各类规章制度。
3.遵守公司各项保密协议。
1.迟到、早退，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元（迟到30分钟，按脱岗扣款）；
2.中途串岗、脱岗，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣20元（脱岗、串岗超过15分钟未上报主管同意的发现扣20元，超过3个小时的，按旷工处理）；
3.无故旷工，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣30元。
4.上班时间，利用公司通讯设备谈与工作无关的话题，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元。
5.上班时间吃东西的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
6.上班时间做与工作无关的活动（比如玩电脑游戏、淘宝的），第一次发现给予警告处分，第二次发现扣30元。
客服中心考核内容和考核要求
考核项目
考核内容
考核要求
一、自身建设
1.服从领导、团结同事、相互协作；
2.积极参加集体组织活动；
3.努力学习政治、业务知识。
1.不服从领导、不团结同事的，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元。
2.无故缺席集体活动及各类会议，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣10元；
6.交接班不清楚的，对交班人员，第一次发现给予警告处分，第二次发现扣5元。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服管理制度--绩效评分标准
客服管理制度-－绩效评分标准网络客服绩效评分标准客服管理制度为了维护公司形象,提高服务标准，增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务.2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。
3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。
4、打字速度在５0字每分,准确回复客户问题,无错字.5、计算机操作熟练,能快速准确做好客服记录。
6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做.即:三要：要专业,要热情,要灵活。
三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户．四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二（客服工作中的几个重要点1。
客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2。
客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配。
公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作.如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。
３.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励.4。
客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金.5。
客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。
６．客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服部下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。
同时,客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作.如:铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等7。
客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许,不得带出公司。
客服人员考核规程
1.02.03.0 3.1 3.23.34.0 4.14.2 4.2.14.2.24.35.0 5.1 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。
言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。
客服专员考核标准
客服专员考核标准作为一个客服专员，能否胜任工作并不仅仅依赖于语言表达能力、沟通技巧和专业知识，还需要具备一定的素质和态度。
下面是客服专员的考核标准，主要从素质、沟通能力、问题解决能力和团队合作等方面进行评估。
一、素质评估1. 服务意识：是否能始终把客户的需求放在首位，积极主动地为客户提供帮助和解决问题。
2. 细心耐心：是否能够仔细倾听客户的问题与需求，并耐心解答和处理，避免疏忽和粗心导致错误。
3. 个人形象：是否具备良好的仪表仪容，令客户产生良好的印象，展示出公司的形象和价值观。
4. 压力承受能力：是否能在高强度的工作压力下保持冷静，不受外界环境的干扰，保证服务质量不受影响。
二、沟通能力评估1. 语言表达能力：是否能用简单明了、流畅准确的语言与客户进行交流，排除干扰因素，让客户听懂自己的意思。
2. 语音语调：是否能以亲和、友善的语调表达，给客户以良好的感觉，增加对公司的好感。
3. 听取反馈：是否能在与客户沟通中留有余地，虚心听取客户的意见和建议，为改进服务提供有效的参考。
三、问题解决能力评估1. 分析问题：是否能准确地判断客户的问题，并结合自身知识和经验进行分析和解答。
2. 解决方案：是否能寻找出合适的解决方案，并向客户提供可行的建议和操作指导。
3. 解决速度：是否能快速、高效地解决客户的问题，减少客户等待时间。
四、团队合作能力评估1. 合作意识：是否能与同事保持良好的团队关系，相互协助，共同完成工作任务。
2.信息共享：是否能及时将客户的问题和需求传达给团队成员，并反馈处理结果。
基于以上考核标准，可以通过以案例形式进行模拟演练，让客服专员在实际工作情境中展示其能力和素质，从而评估其是否胜任客服工作。
考核结果可以用来指导培训和提升，提高客服团队的整体服务水平。
客服个人素质考核标准
客服个人素质考核标准作为一名客服人员，个人素质是非常重要的，它直接关系到客户对企业形象的认可度和满意度。
以下是客服个人素质考核的标准：1. 语言能力：客服人员必须具备良好的口头和书面表达能力，能够流利地与客户交流和沟通，并清楚地表达自己的意见和建议。
2. 专业知识：客服人员需要具备丰富的产品知识，熟悉企业的服务流程和政策，以便能够准确地回答客户的问题和解决客户的需求。
3. 综合能力：客服人员需要具备较强的分析和解决问题的能力，能够快速判断客户需求，并提供相应的解决方案。
4. 心理素质：客服人员需要具备一定的心理素质，能够冷静面对各种挑战和压力，处理客户投诉和矛盾，保持良好的服务态度。
5. 沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够倾听客户的需求和意见，主动提供帮助和解决方案，并能够与其他部门进行有效的协调和沟通。
6. 耐心和友善：客服人员需要具备较强的耐心和友善的态度，能够在任何时间和情况下保持愉快的服务态度，对待每一位客户都要有耐心和热情。
7. 团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事共同完成困难任务和应对突发事件，共同推动客户服务工作的发展和进步。
8. 诚信和责任：客服人员需要具备诚信和责任心，能够恪守职业道德规范，保护客户的隐私和权益，为客户提供真实、准确和及时的信息和服务。
9. 自我反思和学习能力：客服人员需要具备一定的自我反思和学习能力，能够及时总结并改进自己的服务技巧和工作方式，通过学习不断提高自己的素质和能力。
10. 解决问题和创新能力：客服人员需要具备良好的问题解决和创新能力，能够在解决客户问题的同时，不断探索和发现更好的客户服务方式，提高客户满意度。
综上所述，客服人员的素质标准是非常重要的，它直接影响到企业的形象和客户的满意度。
只有具备良好的语言能力、专业知识、综合能力、心理素质、沟通能力、耐心和友善、团队合作、诚信和责任、自我反思和学习能力、解决问题和创新能力等素质，才能成为一名优秀的客服人员。
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网络中心
客服人员绩分考核个人规范细则为了严肃纪律，规范客服人员的个人行为，依据台的相关制度，并结合绩效考核的要求，特制定本细则：
一、适用范围：网络中心全体参加绩效绩分考核的客服人员。
二、执行对象：由网络中心主任、客服主管具体负责执行，一经发现违规即时告知且勒令改正，并根据细则要求填写扣分分数。
三、为了体现公正、公开，扣分必须尽告知义务并将扣分表上墙公示，当月个人绩效总得分=个人得分合计-个人扣分合计。
四、具体扣分项目：
1、工作纪律：不服从上级的工作安排或对上级的安排的工作不按规定完成的；因个人的原因，对上级安排的工作未能完成的。
每次扣20分；对上级安排的工作，不主动汇报反馈工作结果的，每次扣5分。
2、工作质量：日常工作中造成重大失误的或事件在社会造成恶劣影响的；用户对个人进行有效投诉，事实清楚的。
在工作中违规操作，违反财务制度，有弄虛作假等行为的。
以上事例经查实是员工个人原因所造成的每次扣20分。
3、培训学习管理：缺席学习例会的；无故不参与培训学习的；对培训学习敷衍了事、不认真对待的。
每次扣20分。
4：内务管理：包括日常管理、出勤管理、仓库办公用品管理等三个方面：
日常管理：禁止利用工作时间玩游戏、长时间打私人电话或做与
工作无关的事情；自觉维护办公室卫生，个人办公台物品有序摆放；节约用水用电，人走关灯、关窗、关电器。
违反规定，每次扣10分。
出勤管理：包括正常上班及节假日、晚上值班等工作时间。
其中无故缺勤的（超过30分钟仍未至岗的视同缺勤），每次扣20分；早退、迟到的，每次扣10分。
未经主管同意随意调班的，每次扣10分。
仓库、资料管理：轮值人员要及时补充办公所须用品。
严格管理办公用品、设备的使用，禁止人为故意损坏办公用品及设备；禁止将办公用品和设备贩卖、赠与他人或其他浪费办公用品的行为。
违反规定，每次扣20分。
业务员要按规定保存文件、用户协议（合同），无论何种原因造成遗失的。
每份扣20分。
五、其它违反台相关制度的，每次扣20分。
除依照台的规定进行处罚外，还适用本细则。
六、奖励加分：正常工作日和节假日经主管同意并核实，跨部门加一个班（在突发和应急事件中加班的，时间超过三个小时的加5分，不超过三个小时的加3分）；积极参加台安排的其他工作。
每次加5分。
新增业务，没有在绩效量化计分表体现出来的，比喻宽带营销、电话营销等，在完成任务的基础上酌情加分。
参加部门考试，成绩优秀的，每次加10分。
参加市以上或代表部门安排的技能考试或竞赛，成绩优秀的，每次加20分。
七、本细则自公布之日起实行。
网络中心客服
2014年7月12日。