网店客户服务3-1-1任务一 确认订单(实践)
《电子商务客户服务》项目五：处理有效订单
第 19 页
E -M
任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
步骤三 了解分销订单处理流程
1、对采购单付款
您需要支付货款给您的供应商，当您 付款后，供应商会按照采购单信息进 行发货操作。
第 20 页
E -M
任务一 掌握有效订单的处理流程
E -M
任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
（2）货物包装
货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照， 避免发错货物种类、颜色、码数的情况。 在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅 助工具。
E -M
任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
2、订单登记与订单分配
订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、 分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配 或批次分配。
在订单登记的时候一定要注意以下几点： （1）核实货品库存是否足够。 （2）核实物流是否可达。 （3）是否有可合并订单。 （4）根据备注修改订单。 （5）对特殊订单做颜色标记。
任务一 掌握有效订单的处 理流程
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
E -MTRANSITION PAGE
任务 分析
任务 情景
任务 实施
过 渡 页 第 4 4页
任务情景
经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群， 有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评， 并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了 很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生， 暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品 价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时 里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息 还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争， 小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李 期待找到更加有效的方法来处理客户订单。
电子商务专业《实训任务书3-1-2 市场需求分析及预测5》
任 务
3-1-2市场需求分析及预测
任务目标
完成市场需求分析及预测
任务背景
电商企业通过全面的行业开展分析，了解到选定的子行业市场集中度小，未被垄断，方案进驻该行业，但还需要进一步分析市场需求，明确客户对方案购置的商品所表现出的各类需求，以便后期商品布局。某电商企业确定进入女式羽绒服行业，但对于市场需求量的变化趋势不了解，并且对客户品牌、价格及商品属性变化趋势，并进一步梳理客户购置商品时会考虑到的各项因素。。
任务分析
市场需求分析包括需求量变化趋势分析，客户品牌偏好分析、客户价格偏好分析、客户属性偏好分析等，分析需求量变化趋势，可以了解客户的需求在什么时候呈现上涨趋势，什么时候呈现下跌趋势，对行业的需求周期有一个根底的预判，以便后期做好上新方案。随后，分析客户品牌、价格和属性偏好，从中提取关键信息，为企业产品独特卖点的打造提供参考。
步骤4：价格偏好分析。
电商企业在分析商品市场价格时，一个很重要的依据就是消费者的消费层次和价格承受能力，以此为标准来确定相应的价格带。小张首先进入阿里指数，采集1688市场最近30天，羽绒服浏览最多的商品价格和采购最多的价格。随后，小张采集了淘宝网统计出的用户比拟喜欢的价位。
步骤5：属性偏好分析。
通过客户属性偏好分析，能够更细化地了解客户的真实需求。小张继续从阿里指数着手采集客户的属性偏好数据。学员通过源数据可以获取客户属性偏好数据，并将获取到的数据整理到Ecel表格中。
步骤6：市场需求分析及预测
学员将上述信息汇总，填写并上传?女式羽绒服市场需求量及趋势分析总表?。
任务实施
要求：请分步骤写，且每个步骤附上效果图。
结果分析
团队名称及成员〔学号姓名〕
团队成员分工
《客户服务》 项目3任务2活动1促成新客户下单的技巧1
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
【实践：任务】
任务一：说出以下商品的FAB (1)
(2)
三、促进新客户下单的技巧
1．假定准顾客已经同意购买
出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。
例如：请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?
2.帮助准顾客挑选
即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。
这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
一、总结：。
2-1-0任务一 熟知第三方平台规则(理论)淘宝客服教案
作业布置
课后记载
网店售前客服利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单。售前客服接待的好坏不仅直接影响店铺的销量，还对品牌形象、店铺信誉等产生接待
任务一熟知第三方平台规则
课时安排
1课时
教学目标
了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则。
教学重点
第三方平台的特点、规则
教学难点
第三方平台的规则
教学方法
讲授法
教学教具
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
网店客户服务习题及参考答案
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
网店客户服务3-1-1任务一 确认订单(实践)
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
收集网络信息要注意信息来源，分辨信息的真伪。
课堂小结
本次课介绍了利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，还学习国礼貌告别语的设 计。
作业布置 核对订单的主要内容包括那些？
实训内容布置: 确认订单 具体操作：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、核对订单信息
利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表 3-1 的前两列中，并 设计核对信息的客服话术，填写在表 3-1 的第三列中。
表 3-1 核对订单信息内容及话术
订单信息项目
具体内容
客服话术
收货信息
二、礼貌告别话术 具体操作：1．请设计三句礼貌告别语，填写在表 3-2 的第二列中。
课 题 项目三 售中有效订单的处理
任务一 确认订单
课时安排
教学目标
3-1-1 实训一 确认订单
熟悉网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容
2 课时
教学重点 核对订单项目
教学难点 核对订单具体内容
教学方法 实践法
教学教具 教学过程
任务布置
机房 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
情景导入
教学内容
通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客 户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客 服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内 容。 情景分析
售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程 中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只 有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下 单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。
《网店客户服务》教案 任务一 确认订单
效果测评课堂小结作业布置课后记载
（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。
客服核对订单情况，如图3-1所示。
图3-1 核对订单
2．礼貌告别
核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。
中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。
网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。
如：
（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快。
（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。
请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。
感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。
（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。
感谢您对××的支持，祝您生活愉快。
好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户得到满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予我们良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。
抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。
简述订单确认包括哪些内容。
课题项目三售中有效订单的处理课时安排2课时。
《客户服务》 项目3任务4活动1 确认订单信息 活动2修改订单信息
《客户服务》课程教学设计授课教师：唐珂娜一、图片导入：提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？回答：确认订单信息提问：你可以帮助解答吗？回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。
有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。
所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。
二、如何进行确认订单信息操作：1、登录卖家后台查询订单登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态2、核对订单信息选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。
包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。
任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话三、养成确认订单习惯的作用养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。
在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。
确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。
需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。
四、修改邮费、价格提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。
卖家提交修改价格操作无次数限制。
买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。
联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。
如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"修改价格"如何修改邮费：直接在"涨价或折扣"栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在"邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击"确定"即可。
网店客户服务1-1-0任务一 初识网店客服(理论)
2．客户服务工作的主要内容
客户服务工作的主要内容包括以下三点：售前咨询、售中引导、售后服务， 如图 1-6 所示。
图 1-6 客户服务工作的主要内容
（1）售前咨询。售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客 户信息、联系客户、了解客户的需求。
（2）售中引导。售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户 讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
1）售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为 客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买 决定，促成订单的服务人员。
2）售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、 下单发货等。
3）售后客服的主要工作内容是对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处 理、应对投诉纠纷和评价管理等。
2．网店的优势 （1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机， 然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司， 无须实体店铺，无须库存等。 （2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴 1688、 天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。 （3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现 24 小 时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网 络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销 售等工作，一切都可在网上进行，节约大量人力和物力。 （4）交易迅速安全。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成 电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带 现金也比较安全。 3．网店的分类 （1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网 店。 自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如 凡客（VANCL）、1 号店等。 借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商 网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴 1688 网、 京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。 （2）按网店交易对象不同，网店主要可分为 B2B、B2C、C2C 型网店。 B2B 型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴 1688、慧聪网等 平台开设网店。 B2C 型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1 号店、天猫、国美 在线等。 C2C 型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微 店等。
电子商务客户服务05项目五 售中客户服务
知识 热身
(1)催付形式
(2)催付话术
（3）注意事项
催付一般分为即时聊天工具催付、短信 催付和电话催付。最常用的催付方式是 利用即时聊天工具进行催付,如图5-9所 示,客服在了解顾客未付款的原因后,可 以针对性地给予顾客帮助,进行催付,尽 早促成交易的完成。电话催付,要注意 催付时间,一般最佳时间是11点到12点、 16点到17点,如果打扰到买家要主动道 歉并且委婉收线。
知识热身
3.核对订单信息 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等
网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正 确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免 因这些错误而引起的纠纷。该内容将在任务二中做详细介绍。
知识热身
4.添加备注 客服在与顾客沟通的过程中,或者在核对
知识热身
一、网店售中服务的含义
网店售中服务是对有效订单的处理, 指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过 程。
礼貌、热情、专业的售前服务可以 给顾客留下良好的印象,体贴、周到、 负责的售中和售后服务才是顾客对店铺 信任感的真正开始。
知识热身
一、网店售中服务内容
售前客服解答顾客的各种询单问题 后,顾客拍下订单初步表示有意愿购买。 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、 修改价格、核对订单信息、添加备注、 查看买家留言、礼貌告别、下单发货、 物流配送和顾客确认收货等,如图5-1所 示。
项目五
售中客户服务
目录
Contents
01
任务一 初识网店售中服务
02
任务二 处理订单
03
任务三 下单发货
馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨 都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
收集网络信息要注意信息来源，核对订单包括哪些项目和具体内容，还学习国礼貌告别语的设 计。
作业布置 核对订单的主要内容包括那些？
表 3-2 礼貌告别语
编 号
礼貌告别语
他人评价
1
2
3
2．将设计的礼貌告别语读给同学或老师听，让他们对你的设计进行评价，完成表 3-2 中他人评价部分。
3．认真思考他人评价的内容，对设计的礼貌告别语进行完善。
学生实践 教师指导
学生上机操作 学生按要求完成各自任务
作业提交 向老师指定的邮箱发送成果
效果评价
情景导入
教学内容
通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客 户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客 服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内 容。 情景分析
售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程 中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只 有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下 单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。
课 题 项目三 售中有效订单的处理
任务一 确认订单
课时安排
教学目标
3-1-1 实训一 确认订单
熟悉网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容
2 课时
教学重点 核对订单项目
教学难点 核对订单具体内容
教学方法 实践法
教学教具 教学过程
任务布置
机房 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
实训内容布置: 确认订单 具体操作：
一、核对订单信息
利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表 3-1 的前两列中，并 设计核对信息的客服话术，填写在表 3-1 的第三列中。
表 3-1 核对订单信息内容及话术
订单信息项目
具体内容
客服话术
收货信息
二、礼貌告别话术 具体操作：1．请设计三句礼貌告别语，填写在表 3-2 的第二列中。