第12课时客房部组织机构及岗位设置
客房部组织机构及岗位设置
客房部组织机构及岗位设置1. 组织机构客房部作为酒店管理中的重要部门之一，负责酒店客房的协调、管理和服务工作。
为了高效运营客房部，建立一个合理的组织机构是至关重要的。
1.1 总经理总经理是客房部的最高职位，在整个酒店管理中具有决策权和领导力。
总经理对客房部的工作负有最终责任，需要与其他部门的经理进行协调和沟通，确保整个酒店的运营顺利进行。
1.2 客房部经理客房部经理是总经理的直接下属，负责客房部的日常管理和运营工作。
客房部经理需要制定和执行酒店客房的策略和规划，确保客房部运作的顺利和高效。
1.3 前厅部经理前厅部经理是负责接待和安排客人入住的工作，与客房部密切合作。
前厅部经理需要协调客房部和前厅部的工作，确保客人能够顺利入住并获得良好的服务体验。
1.4 客房服务经理客房服务经理负责客房部的客房清洁和维护工作。
客房服务经理需要安排清洁和维护人员的工作，并确保客房的卫生和设施都保持良好的状态。
客房服务员是客房部的基层员工，负责客房的打扫、整理和服务工作。
客房服务员需要保持客房的清洁和整齐，为客人提供热情的服务，确保客人的需求得到满足。
2. 岗位设置在客房部的组织机构中，各个岗位的设置是为了实现客房部的各项工作任务。
以下是客房部常见的岗位设置：2.1 客房部主管客房部主管是负责协调客房部工作的岗位，需要与各个岗位的员工进行沟通和协作，确保客房部的运作顺利进行。
客房部主管需要监督客房清洁和维护工作，并解决客人的问题和投诉。
客房清洁员是负责客房清洁工作的岗位，需要根据酒店的标准对客房进行打扫和整理。
客房清洁员需要保持客房的干净和整洁，为客人提供舒适的住宿环境。
2.3 客房维护员客房维护员是负责客房设施维修和保养的岗位，需要定期检查客房设施的使用情况，并及时修复和更换损坏的设施。
客房维护员需要具备一定的技术和维修知识，能够解决客人在使用客房设施时出现的问题。
2.4 客房服务员客房服务员是负责为客人提供服务的岗位，需要根据客人的需求提供相应的服务，包括送餐、提供洗涤服务等。
客房部组织机构及岗位设置
• 處理好當天的緊急事故，賓客投訴等特殊情況， 作好交班記錄，並以書面表達的形式彙報上級。
• 負責樓層物資的管理與控制。
• 瞭解客房用品，清潔器具和清潔劑的使用情況， 並及時向上級反映。
• 發揚團結合作精神，與其它部門保持良好的合作 關係。
• 完成上級佈置的其他各項工作。
任職條件
• 有較強的責任心和敬業精神，吃苦耐勞，踏實肯 幹，工作細緻。
權力
• 對本部門員工有工作調配權和獎懲權。 • 對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議
權。
樓層主管
• 直接上司：客房部經理及副經理（助理） • 管理對象：樓層客房領班及樓層員工 • 崗位提要：協助進行樓層日常管理工作，
監督實施各項服務程式和規章制度，為住 館客人提供符合本酒店規模標準的客房服 務及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。
• 瞭解並控制經營物資的使用情況。
• 與其它部門建立良好的合作關係。
• 完成上級佈置的其他各項工作。
任職條件
• 有較強的責任感協作精神，工作細緻、踏實。 • 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，
清潔保養，對客服務及安全，消防知識。 • 具有較強的組織，指揮，督導和協調能力，能較
好地處理人際關係；有較強的口頭及書面表達能 力，能用一門外語進行日常會話。 • 大專以上學歷或同等文化程度，從事客房部管理 工作二年以上。 • 身體健康，精力充沛，儀錶端莊。
• 熟悉客房經營管理工作，掌握客房裝飾布置，清 潔保養，對客服務及安全消防知識。
• 具有一定的計畫、指揮、督導、協調的能力，有 較強的分析綜合能力，能較好地處理人際關係， 能用一門外語進行基本的服務會話。
• 高中以上學歷或同等文化程度，從事樓層管理工 作至少一年。
最新客房部组织机构及岗位设置
• 公共区域服务组
设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领 班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、 公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域清洁卫生工作；
• 布件房（布草房）
设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责 酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有 布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和 布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以 供周转使用；
具体职责
• 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 • 抽查房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使
权力
• 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议
权。
楼层主管
• 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，
监督实施各项服务程序和规章制度，为住 馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服 务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
• 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。
• 完成上级布置的其它各项工作。
任职条件
• 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、 踏实，顾全大局。
• 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁 保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面 知识。
• 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力， 能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表 达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资 料，并能进行日常会话。
客房部组织机构
• 楼层服务组 • 客房服务中心 • 公共区域服务组 • 洗衣房 • 布件房
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
客房部分支机构的职能
酒店客房部岗位职责与组织结构概述
客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层PA4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。
部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、联系部门：酒店各部4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
客房部的组织机构及岗位设置
（三）客房楼层 主要职能：
负责客房及楼层公共区域 的服务与管理，为客人提供优质 的客房产品。
（四）酒店公共区域
主要职能： 1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
（五）布件房
第一单元
客房部概述
主题一 客房部的组织机构及岗位设置
想一想
酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产 品和服务？
一、客房部的组织机构
图1-1 大中型酒店客房部组织机构图
图1-2 小型酒店客房部组织机构图
二、客房部分支机构的职能
（一）客房部经理室 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联 络协调等事宜。
1.客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之 C.酒店公共区域 D.客房楼层
间的联络协调等事宜。
A.客房服务中心 B.经理室 2. 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域 C.客房楼层 D.客房
的管理，为客人提供优质的客房产品。 A.客房服务中心 B.酒店公共区域 A.客房部经理 B.客房服务员 3.客房服务中心主管的管理对象是_________。 C.楼层主管 D.客房服务中心联络员 B.楼层主管 D.房务总监 4.夜班领班的直接上级是_________。 A.酒店公共区域主管 C.客房服务中心主管
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
练一练 1
1．由各组分别扮演客房服务中心服务员、客房楼层服务员、公共区
客房组织机构及岗位职责
2．0部门经理工作职责（主管前厅和全面工作）2．1对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。
2．2根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。
2．3主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
2．4维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。
2．5参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
2．6指定(批准)培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
2．7负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。
2．8审核部门报表、请示、报告等文稿。
2．9参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。
2．10处理客人投诉及意外事件。
2．11组织例行安全、卫生、消防检查。
2．12学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。
2．13发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
3．0副经理（主管房务、会所、仓库和维修工作）3．1对客房部经理负责，贯彻执行客房部经理下达的经营及管理指令。
3．2参加部门主管例会，了解员工的思想状况。
3．3主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
3．4申阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。
3．5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。
3．6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。
3．7合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。
3．8掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
3．9检查VIP房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。
3．10有效地维护楼层管理、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
3．11不定时巡检楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。
客房部组织机构及岗位设置ppt课件
持客房部的日常工作。
• 参与本部门员工的培训、评估与激
励。
15• 合理ຫໍສະໝຸດ 排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务 质量的前提下，努力降低人力成本。
• 接受并处理宾客投拆。 • 了解并控制经营物资的使用情况。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 完成上级布置的其它各项工作。
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大中型酒店客房部组织 机构图
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小型酒店客房部组织机 构图
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客房部分支机构的职能
• 经理办公室
一般设经理、副经理（助理）各一 名，主要负责客房部的日常性事物及 与其他部门联络、协调等事宜。
• 客房楼层服务组
设主管一名，领班、服务员（吧 员）、清扫员（房扫、房嫂）若干名， 负责所有住客楼层的客房、楼道、电
客房部组织机构及岗 位设置
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客房部组织机构的设置
随着酒店规模的大小不同，性质不同、 特点不同及管理者的管理意图不同， 不同酒店的客房部组织机构也会不同。 表现在以下三个方面:
• 大型酒店管理层多，而小型酒店管理
层少。
• 大型酒店组织机构多，而小型酒店组
织机构少。
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客房部组织机构
• 楼层服务组 • 客房服务中心 • 公共区域服务组 • 洗衣房 • 布件房
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任职条件
• 有较强的责任感协作精神，工作细致、
踏实。
• 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房
装饰布置，清洁保养，对客服务及安 全，消防知识。
• 具有较强的组织，指挥，督导和协调
能力，能较好地处理人际关系；有较 强的口头及书面表达能力，能用一门
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权力
• 对本部门员工有工作调配权和奖惩
客房部组织机构和岗位设置
• 掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 • 协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。
• 巡视检查并督导下属工作。
• 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身 财产安全。
• 与其它部门建立良好的合作关系。
• 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低 服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本 和支出。
• 研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋 势，结合酒店具体情况提出改进建议。
客满意。 • 检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、
物品配备规格、设备完好均符合规定的标准。 • 掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及
时清扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出 8间以上，走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要 用退房卡做退房处理，供总台出租。 • 督导、检查客房计划卫生工作。
• 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房
部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理 工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于 客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房
设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、 干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工 制服和对客服务的所有布草。
具体职责
• 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划， 并负责实施。
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任职条件
• 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、 踏实，顾全大局。
• 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁 保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面 知识。
• 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力， 能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表 达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资 料，并能进行日常会话。
具体职责
• 协助客房部经理制定年度工作计划及本部 门的岗位职责，工作程序、规章制度、运 转表格。
• 在部门经理不在的情况下，代理主持客房 部的日常工作。
• 参与本部门员工的培训、评估与激励。 • 巡视检查督导下属工作。 • 检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间
每天不少于20间。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
• 与其它部门建立良好的合作关系。 • 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低
服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本 和支出。 • 研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋 势，结合酒店具体情况提出改进建议。 • 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 • 完成上级布置的其它各项工作。
客房部副经理（助理）
• 直接上司：客房部经理 • 管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗
衣房主管及客房部基层管理人员 • 岗位提要：协助客房部经理制定并监督实
施本部门的工作计划，确保实现客房部的 经营目标和质量标准，为住馆客人提供符 合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美 观、舒适、安全的住宿环境。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
• 合理安排、使用人力，并根据客情变化， 及时做好调整，在确保服务质量的前提下， 努力降低人力成本。
• 接受并处理宾客投拆。 • 了解并控制经营物资的使用情况。 • 与其它部门建立良好的合作关系。 • 完成上级布置的其它各项工作。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
任职条件
• 有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。 • 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，
第12课时客房部组织机构及岗位设置
大中型酒店客房部组织机构图
第12课时客房部组织机构及岗位设置
小型酒店客房部组织机构图
第12课时客房部组织机构及岗位设置
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责 客房部的日常性事物及与其他部门联络、协调等 事宜。
• 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员 （房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客 房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接待服务工 作及客房内用品的替换、清洁等；
• 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理 工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。
• 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 第12课时客房部组织机构及岗位设置
权力
• 对本部门员工有工作调配和奖惩权。 • 对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议
权。 • 对本部门物资中的计划有审批权。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
第12课时客房部组织机构及岗位设置
•教学设计： 本节课利用酒店客房代表图片导入，引起学生的兴趣
。从客房部的组织机构图为蓝本进行讲解，最后带领大 家熟记知识点。 •学情分析：
学生是15级新生，对本专业认知很陌生，要以他们 感兴趣的小故事为辅助，进行景区景点的讲解，让学生 学习起来更容易。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
第12课时客房部组织机构及岗位设置
• 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房 部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信 息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理 工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于 客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一 协调指挥客房部对客服务；
• 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、 干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工 制服和对客服务的所有布草。
• 参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训 与评估。
• 定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客 对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与 改进；住店客人如有生病，主动前往视。
• 巡视检查并督导下属工作。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
• 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身 财产安全。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
客房部岗位工作职责---客房部经理
• 直接上司：总经理、分管副总、房务总监 • 管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布
草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员 • 主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务
部、总经理室、重要商社（客人） • 岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并
第12课时客房部组织机 构及岗位设置
2020/11/25
第12课时客房部组织机构及岗位设置
教学目标： 1.知识目标：认识酒店的客房部。 2.能力目标：培养和提升学生总结、对比的学习能力和对酒
店服务的兴趣 3.情感目标：引导学生认识和了解酒店服务，提升修养 教学重点：客房部组织机构及岗位设置 教学难点：客房部的组织机构及岗位设置 教学方法：图片欣赏法、故事法、讲授法等
第12课时客房部组织机构及岗位设置
• 公共区域服务组
设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领 班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、 公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域清洁卫生工作；
• 布件房（布草房）
设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责 酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有 布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和 布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以 供周转使用；
监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的 经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒 店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安 全的住宿环境。
第12课时客房部组织机构及岗位设置
具体职责
• 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划， 并负责实施。
• 负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制 度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、 并提出相应的修改方案。