礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言)

礼仪标准〔仪容、仪态、服饰、语言〕仪容标准仪容就是一个人的外貌。

包括面部、肢部和发部。

一、面部修饰营业员上岗时要保持面部〔眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等〕的洁净、卫生、自然，要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎；鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪；鼻头无黑头；耳孔要清洁，耳毛要修剪。

男性职工不蓄留胡须，并要坚持每日上班之前剃须。

为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，职工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。

二、肢部修饰职工上岗时要保持手臂的清洁，做到常洗手，不蓄长指甲，女性职工可以使用无色指甲油，专业的化装品营销人员方可涂抹彩色指甲油。

职工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。

职工在工作岗位中不得光腿、光脚，在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。

三、发部修饰职工在工作岗位中要保持头发的整洁，长短适当。

男性职工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳，后发不过领，不得剃光头。

女性职工必须做到：不得长发披肩，不得挡住眼睛。

四、化装修饰职工要淡妆上岗，出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化装应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。

化装时要注意唇膏的涂抹，不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。

职工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。

仪态标准仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。

主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。

一、站姿1、基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。

标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，手部虎口向前，手指少许弯曲，指尖朝下。

两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。

双脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度〔指一脚位，有时又叫“外八字”〕。

注意提升髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

一般情况下，所站位置不应高于自己的交往对象。

男性职工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。

女性职工在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

2、商业服务中的四种站姿：〔1〕身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

〔2〕身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

〔3〕身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。

〔4〕身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚并行，比肩宽略窄些。

穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。

总之，站立的姿势应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充分、信心十足、积极向上的印象。

2、矫正不良站姿：站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上，不要放在衣兜里或插在腰间、不要抱在胸前、不要抱在脑后、不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。

这些站姿会给顾客留下不良印象。

二、走姿走姿是指一个人在行走之时所采取的具体姿势。

职工在行走时要做到身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

1、标准的走姿标准是：双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。

注意步位。

两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。

步幅适当。

一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差距。

2、职工在工作时不标准的走姿：走路内八字或外八字，弯腰驼背，歪肩晃膀。

走路注意力不集中，左顾右盼。

双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。

走路速度过快，近乎于跑。

上班时所穿鞋不跟脚，或带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌，从而造成走路声音过大，过分打搅别人。

3、职工在职工通道中行走时要坚持“右上右下”原则。

上下楼梯时，均不得并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。

要注意礼让顾客。

上下楼梯时，千万不要同顾客强行，要让顾客先行。

进出电梯时，要牢记住“先出后进”，要照顾好顾客。

三、坐姿坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型，是重要的交际形象。

商业服务人员主要是站立服务，而部分商业岗位则是以坐姿服务的。

坐姿不正确会显得懒散无礼，坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。

因此，每位职工都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练，培养端庄优美的坐姿。

美的东西永远令人神怡。

让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的印象。

1、正确的坐姿：〔1〕入座时要轻要稳。

走到座位前，转身后轻轻地坐下。

女士入座时，假设穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。

面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

〔2〕入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平整放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向上。

〔3〕坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

〔4〕离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

2、不良坐姿：不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象，会直接引起来宾的不快感，使之却步不前。

因此，职工一定要注意矫正不良坐姿，切不可大意。

坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。

双腿不可过于交叉，或长长地伸出。

坐下后不可随意挪动椅子。

不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。

重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。

坐时，腿、脚不要不停抖动。

四、蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起。

而商业服务人员对掉在地上的东西也采取这种弯腰捡起的姿势是不合适的，应采用下蹲拾物的姿势。

1、蹲姿标准标准：下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。

下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。

女士无论采取那种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

2、不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。

3、服务工作中的两种蹲姿：〔1〕交叉式蹲姿。

下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

〔2〕高低式蹲姿。

下蹲时，左脚在前，右脚稍后〔不重叠〕，两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。

五、手姿职工在工作中常用的手臂姿势就是递物和接物，递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。

虽然这一举止十分短暂，但也必须体观礼仪的基本原则——尊重。

双手递物接物就是表达对他人的尊重。

1、递物〔1〕递交名片时：双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。

〔2〕递交物品：如果是一名营业员，应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且照顾“请您拿好”。

不可以随便把商品扔给对方。

递笔、刀、剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。

2、接物〔1〕接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可有意识地读一下名片，或是就名片上的某问题当面请教。

〔2〕接受其他物品：一般情况下，但凡对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。

〔3〕商业服务中的递物与接物：递物与接物是商业服务人员为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止。

在服务中不仅要求职工双手递物、接物，而且要求结合商业工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。

①展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。

②商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。

总之，在商业服务工作中，职工一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的顾客。

六、表情神态表情神态是指一个人面部所呈现出来的具体形态。

所谓表情是指人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。

职工在工作中应做到：表现谦恭，表现友好，表现适时和表现真诚。

一个人的表情神态，重在面部，尤其是眼神与笑容的变化。

1、眼神职工在工作中接待顾客时，要对对方多加注视，否则就是怠慢顾客，目空一切。

只有在展示、介绍商品或服务项目时，方可稍有例外。

在日常工作中，应当注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。

〔1〕注视的部位。

职工在注视服务对象时，所注视的对方的具体部位，往往与对方相距的远近及本人的工作性质有关。

一般情况下，注视服务对象的常规的身体部位有四：一是对方的双眼。

注视对方的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。

问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。

但时间不宜过久，否则双方都会比较难堪。

二是对方的面部。

与服务对象较长时间交谈时，可以对方的整个面部为注视区域。

注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

接待服务对象时，注视对方的面部，是最为常用的。

三是对方的全身。

与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视点。

四是对方的局部。

职工在工作之中，往往会因为服务对象的实际需要，而对其身体的某一部分多加注视。

例如，在递接物品时，应注视对方手部；为顾客试穿鞋时，则要注视对方脚部。

特别需要说明的是：如果没有任何理由，而去打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。

〔2〕注视的角度。

既方便与服务工作，又不至于引起服务对象误解的具体视角，主要有三种：一是正视对方。

即在注视他人时，与之正面相向。

同时还须将上身前部朝向对方。

即便服务对象处于自己身体的一侧，在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。

正视别人，是做人的一种基本礼貌，主要表示重视对方。

二是平视对方。

即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。

在正视他人时，往往要求平视对方，这样做可以表现出双方地位的平等与本人的不卑不亢。

如当自己就座时，见服务对象到来，便要起身相迎。

三是仰视对方。

即在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要台投向上仰望对方。

这样做，可给与对方重视信任之感。

而俯视他人，则往往有自高自大之意，要求职工站立或就座之处不得高于服务对象，主要就是为了防止这一现象。

另外，职工在注视服务对象时，视角要相对稳定，即使需要变化，也要注意过渡自然。

〔3〕兼顾多方。

当在工作岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，对每一位服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽和冷落的感觉。