客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理记录表模板
客户投诉处理记录表模板随着市场竞争的加剧，客户投诉已成为企业经营中不可避免的问题。
如何妥善处理客户投诉，不仅能够维护企业形象，还能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。
为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率，我们特制定了一份客户投诉处理记录表模板，方便企业使用。
1. 投诉基本信息在处理客户投诉时，首先需要记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉途径等。
这些信息有助于快速定位投诉问题，方便后续处理。
2. 投诉内容描述接下来，需要详细记录客户投诉的内容。
这包括客户对产品或服务的不满意之处，以及具体的问题描述。
在记录时，要尽量客观、详细地描述客户的投诉，确保后续处理人员能够准确理解投诉问题。
3. 投诉处理过程在处理客户投诉时，需要记录每一步的处理过程。
这包括接收投诉后的第一时间内对客户进行回复的情况，以及后续跟进处理的过程。
记录时要注明处理人员的姓名、处理时间、处理方式等信息，以便后续查阅和评估。
4. 解决方案和结果对于每个投诉问题，都需要记录最终的解决方案和结果。
这包括企业对客户投诉问题的处理方式，以及最终解决的结果。
记录时要注明解决方案的具体内容，以及客户对解决结果的满意度。
5. 反馈和改进在处理完客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。
记录客户的反馈意见，以及企业对客户反馈的回应。
同时，要将客户的投诉问题作为改进的依据，及时进行内部反思和改进措施的制定。
通过使用客户投诉处理记录表模板，企业可以更加规范地处理客户投诉，提高处理效率和质量。
在使用过程中，还可以根据实际情况进行适当的调整和优化，以满足企业的具体需求。
总结：客户投诉处理是企业经营中不可忽视的一环，合理、高效地处理客户投诉，对于维护企业形象和提高客户满意度至关重要。
通过使用客户投诉处理记录表模板，可以帮助企业规范投诉处理流程，提高处理效率和质量。
同时，通过反馈和改进，不断优化投诉处理机制，提升企业的服务水平和竞争力。
客户电话投诉处理流程
4)
批示
客户服务经理
接到客户投诉处理建议或方案后，在一个工作日内作出批示
《客户投诉处理单》
5)
处理
客户服务人员
客户服务人员取得处理批示后，及时与相关部门、客户沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪
《客户投诉处理跟踪单》
6)
客户
反馈
与客户交流、沟通，调查客户对投诉处理结果的满意度
《客户通知单》
7)、留存
《客户投诉处理记录表》
客户电话投诉处理流程
客户电话投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
倾听
客户服务人员
耐心倾听客户投诉，坚决避免与其发生争执，设法使客户平息怒火
《客户投诉倾听行为规范》
2)
投诉
记录
记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等
《客户投诉记录表》
3)
登记、
分类
根据客户投诉内容的类型，予以登记，作为客户投诉服务质量提升方案制订的依据
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉管理流程图模板
客户投诉管理流程图模板投诉是客户对产品、服务或公司运营中的问题表示不满或不满意的方式。
一个良好的客户投诉管理流程可以帮助企业及时解决问题、提高客户满意度并保护企业的声誉。
以下是一个客户投诉管理流程图模板，通过图表形式展示了客户投诉的整个处理过程。
流程图模板[在此插入自绘的客户投诉管理流程图]1. 客户投诉提交阶段在这一阶段，客户可以通过多种途径提交投诉，如电话、电子邮件、在线反馈表等。
下面是投诉提交的几个步骤：1.1 收到投诉：接待员或客户服务代表收到客户投诉并记录相关信息。
1.2 确认投诉：核实投诉的内容和相关细节，并与客户确认。
1.3 分类投诉：将投诉分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。
2. 投诉处理阶段在这一阶段，企业需要了解客户投诉的具体内容，采取适当的措施来解决问题，并确保客户满意。
以下是投诉处理的几个步骤：2.1 调查问题：通过与相关部门合作，调查客户投诉所指向的问题，并了解原因。
2.2 解决方案：制定解决方案，并与客户沟通确认。
2.3 执行解决方案：按照解决方案的要求进行行动，以解决客户投诉。
2.4 反馈客户：向客户提供问题解决的进展情况，并确保客户对解决方案满意。
3. 投诉跟进阶段在这一阶段，企业需要确认解决方案的有效性，并采取适当的措施来预防类似问题的再次发生。
以下是投诉跟进的几个步骤：3.1 解决方案确认：与客户确认解决方案的有效性，并征得他们的反馈。
3.2 整改措施：如果问题是由内部操作问题引起的，需要采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。
3.3 数据记录：将投诉的相关数据记录下来，以便今后进行分析和改进。
3.4 报告管理层：向管理层报告投诉的内容、处理过程和结果，并提出改进建议。
4. 投诉闭环阶段在这一阶段，企业需要确保客户满意度得到维护，并关注任何潜在的客户投诉。
以下是投诉闭环的几个步骤：4.1 客户满意度调查：向客户发送反馈调查问卷，了解他们对解决方案的满意度。
4.2 关注潜在问题：对可能引起客户投诉的问题进行监测和跟踪。
客户投诉处理流程
下接 A
下接 B
客户投诉处理流程
1 /
2
客 户 投 诉 处 理 流 程
负责部门 责任人
品质部 主 管
流
上接 A NG
程
上接 B
图
上接 C
职 责 及 控 制 方 法
记
录注 意 事 项措 Nhomakorabea评审 OK
△品质部负责主持对相关责任部门制订的纠正预防 ◎不符合项报告 ⊙品质部应及时对责任部门提 措施进行确认， 提出意见； 如可行， 则提交市场部； 单 交的纠正预防措施进行确认， 如不可行， 则应要求责任部门重新制订纠正预防措 并及时反馈。 施。 △品质部在《客户投诉记录表》中记录回复日期和验 证日期，
市场部
项 目 负责人
回复复客户
△市场部项目负责人将品质部提交的客户投诉反馈 ◎不符合项报告 ⊙市场部应及时回复给客户； 资料译成英文，及时发给给客户。 单 ◎SCAR、NCR △客户对 ADLO 的投诉反馈提出意见，如可行，则执 ◎电子邮件 行既定的纠正预防措施；如不行，则应重新制订纠 正预防措施。 △品质部负责对客户投诉的改善项目进行验证， 如达 ◎不符合项报告 到预期的要求，则关闭此《不符合项报告单》 ；如 单 未达到要求，则要求责任部门说明原因，重新制订 /实施纠正预防措施，确定新的改善期限，必要时 应将结果向管理理代表报告 ⊙品质部应及时对改善效果进 行验证。 如达到要求， 则关闭； 如未达到要求，则应要求责任 部门说明原因，并再次跟进改 善结果。
客
户
客户确认 OK
NG
品质部
主 管
NG 效果验证 OK
关闭《不符合项报告单》
客户投诉处理流程
2 /
2
品质部
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
客户投诉管理流程图
客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。
2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。
在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。
5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。