打造高速公路服务区文明品牌
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】河南省交通厅•【公布日期】2017.05.19•【字号】•【施行日期】2017.05.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知厅直属各单位，厅机关各处室：为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，提高高速公路服务区文明服务水平。
省厅结合工作实际，研究制定了《全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》，现印发你们，请认真组织实施。
2017年5月19日全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
一、目标任务根据《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知》（交公路发〔2015〕29号）及《交通运输部办公厅关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》（交办公路函〔2017〕499号）等有关文件规定，以服务社会公众安全便捷出行为主线，以解决社会公众反映最迫切、最突出的问题为导向，以环境卫生和文明服务为重点，强化服务功能，提升综合服务能力，关注日常、关注服务、关注细节，扎实有序开展服务质量等级评定工作，按照“统一领导、分级实施、严格标准、加强监管”的原则，立足基本服务和日常管理，健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全省高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序维护良好、服务文明优质、文化建设突出的目标，积极争创“全国百家示范服务区”和“全国优秀服务区”，彻底清除不达标服务区，更好地服务社会公众安全便捷出行。
二、组织领导为确保我省服务区文明创建工作顺利开展，成立全省高速公路服务区创建工作领导小组：组长：尹如军副组长：双培亮曹焱代建伟刘国杰成员：刘皓夏彪刘渤谷源王翔牛鸿武张梦晓王绍峰杜晓伟刘峰刘军姚宏伟姚献洲翟天玺马海君刘志远魏广涛杜荣军麻力杜道敏刘道宏任有勋刘国宣张建军领导小组下设办公室：主任：夏彪成员：林发达朱智慧黄宝琪卢洋刘森陈琳邱建成三、实施步骤全省高速公路服务区文明服务创建活动，从2017年5月3日开始到10月31日结束，分三个阶段推进。
高速公路运营管理品牌建设探讨
高速公路运营管理品牌建设探讨随着交通基础设施的建设不断完善，高速公路在中国交通运输体系中扮演着越来越重要的角色。
作为国家重要的基础设施，高速公路的运营管理对于保障交通安全、提高交通效率、促进经济发展具有十分重要的意义。
而高速公路运营管理品牌建设，则更是为高速公路运营管理注入了强大的动力和内在活力。
本文将围绕高速公路运营管理品牌建设进行探讨，从品牌意识、形象塑造、服务提升等方面进行深入分析，旨在为高速公路运营管理品牌建设提供一些有益的思路和建议。
一、品牌意识的培养品牌意识是高速公路运营管理品牌建设的起点，它是高速公路运营管理要塑造的核心素质。
高速公路运营管理单位要树立品牌意识，首先要确立品牌定位，明确自身在行业中的定位和角色，要以良好的企业形象和高品质的服务赢得广大客户的信赖。
要强化品牌意识培训，通过员工教育和培训，让每一位员工都能深刻理解品牌文化，积极传播品牌理念，为实现品牌目标贡献力量。
要营造良好的品牌氛围，让品牌理念渗透到每一个细节之中，向外界展现高度一致的品牌形象，确保所需传播的信息有效传达。
二、形象塑造的重要性形象塑造是高速公路运营管理品牌建设的重要环节，它直接关系到高速公路运营管理单位在客户心目中的形象和地位。
高速公路运营管理单位应该在形象塑造中注重以下几点：要根据市场需求进行形象定位，结合自身的经营特点和品牌定位，确立合适的形象塑造策略。
要重视品牌视觉形象的打造，包括标识、形象色彩、形象字体等的设计，以及吉祥物及广告语的设计。
要通过各种渠道加强品牌推广，包括媒体宣传、公众关系活动、社交平台传播等，提高品牌的知名度和美誉度，树立良好的企业形象。
三、服务提升的重点任务服务提升是高速公路运营管理品牌建设的核心内容，它是高速公路运营管理单位在市场竞争中立于不败之地的关键。
高速公路运营管理单位要从以下几个方面进行服务提升：要实行差异化服务，不断推出新的服务项目和产品，提高服务的独特性和个性化程度，满足客户不同的需求。
2024年全国公路服务区工作要点
2024年全国公路服务区工作要点1.提升服务区硬件设施建设水平，确保基础设施完善和安全。
Upgrade the hardware facilities of the service area to ensure the completeness and safety of the infrastructure.2.加强服务区内部管理，提升工作效能，提高服务质量。
Strengthen internal management of the service area, improve work efficiency, and enhance service quality.3.推动服务区便民服务设施建设，满足用户多样化需求。
Promote the construction of convenient service facilities in the service area to meet the diverse needs of users.4.加强服务区交通秩序管理，确保道路畅通、交通有序。
Enhance the management of traffic order in the service area to ensure smooth roads and orderly traffic.5.增强服务区文明创建，营造良好服务环境。
Enhance the civilization creation of the service area and create a good service environment.6.加强服务区应急保障能力建设，提高服务区安全保障水平。
Strengthen the construction of emergency support capabilities in the service area and improve the level of security assurance.7.推进服务区信息化建设，提升管理水平和服务水平。
服务区服务品牌建设（1）
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第五届中国高速公路服务区管理年会论文集
然后确定每个服务流程环节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服务是无形的、抽象 的，顾客很难感知和判断其质量和效果，服务区在服务流程的设计中要注意物化服务形态，即通过有形展示 使无形服务有形化，有形的展示包括服务区的服务设施、场地、信息的传递、服务产品的定价和服务区的标志 等。公众可以根据这些有形线索来判断服务质量的优劣，形成对品牌的印象。
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第五届中国高速公路服务区管理年会论文集
服务区的服务品牌建设
蔡涛
（江苏东方高速公路经营管理有限公司 南京２１００００）
摘要：品牌建设（Ｂｒａｎｄ Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）是指品牌拥有者对品牌进行的设计、宣传、维护的行为和努力。品牌 建设的利益表这者和主要组织者是品牌拥有者（品牌母体），但参与者包括了品牌的所有接触点，包 括用户、渠道、合作伙伴、媒体，甚至竞争品牌。品牌建设包括的内容有品牌资产建设、信息化建设、 渠道建设、客户拓展、媒介管理、品牌搜索力管理、市场活动管理、口碑管理、品牌虚拟体验管理。自 １９８８年我们第一条高速公路——沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了２０余年的 爱展。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、由弱变强的发展历程。随着高速公路服 务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，因而有必要探索建设服务区品牌建设，满足顾 客日益多样化、精细化的消费需求。
３结语
总之，在日益激烈的市场竞争中，服务区要想谋生存求发展，把服务区做强并保持竞争优势，就必须根据 服务区所处的市场环境、竞争能力和服务区自身的经营条件，扬长避短，倾力打造极富特色的服务区品牌。
பைடு நூலகம்
第一篇服务与管理
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２．２做大做强服务品牌，促进服务的有形化 服务区要有正确的服务理念，服务理念是员工从事服务工作的主导思想意识，反映员工对服务活动的理 性认识。服务区只有将品牌经营目标和顾客的需求与期望有机结合起来，才能让顾客满意，才会具备持久的 生命力。因而服务区必须以顾客满意为宗旨，树立“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，并使每一位 员工对服务区服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确定并被员工所认同，就会形成由志同道合人员所组 成的强有力的服务网络，从而提高组织的凝聚力、向心力与战斗力。 服务的有形化是服务区创立服务品牌的基础。这需要服务区应用全方位的品牌要素，在品牌名称、服务 区“外观”、品牌标志、口号等诸多方面下工夫。由于服务决策和安排常常是在服务现场之外做出的，因此品 牌回忆成为消费者选择服务区时考虑的重要因素。作为品牌核心因素的品牌名称应易于记忆和发音，相应 的文字和标志等刺激物要仔细谋划；服务区“外观”，如环境设计、接待区域、服务人员着装、附属材料等对形 成顾客的品牌认知也有影响；其他品牌要素，如标志、人物和口号，均可用来辅助品牌名称，向顾客展示品牌， 建立品牌认知和品牌形象。同时要对服务品牌进行较为完美地诠释。使用这些品牌要素的目的是使服务外 化，更为有形、具体和真实。外在视觉形象的统一性，直接影响着消费者对品牌的感知。 创造“优质品牌、优质服务”是东方经管公司下属各服务区的根本宗旨。各服务区努力增强员工的服务 意识，提高服务区能力，注重服务实效，开展微笑服务工程，推进微笑温馨服务区的规范化、制度化和常态化。 积极开展服务明星评比活动，通过主动服务、文明服务和微笑服务等服务模式，通过拾金不昧、乐于助人等道 德素养增强顾客的正面体验，展示服务质量，提高全员优质文明服务水平。并积极向员工宣传服务就是商品 的意识，只有向顾客提供优质的服务。才能获取商品效益，使员工真正建立起顾客为上帝的服务理念，从丽优 化服务环境，避免责任性投诉事件的发生。在接待团队建设方面，加强ＶＩＰ服务培训，积极探索贵宾专服 制度。
服务区管理制度
服务区管理制度管理制度一、服务区服务公约1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。
2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。
3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。
4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。
5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。
6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。
7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。
8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。
二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。
2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。
3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。
4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。
(二)聘用要求1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。
2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。
3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。
4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。
5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。
(三)行为规范1、仪容要端庄大方。
上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。
不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。
2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。
女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。
3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。
坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
做好文明服务工作
收费站要着力做好文明服务工作时间:2010年11月26日来源:榆林周刊作者:叶德胜点击:收费站是组成高速公路管理体系的一个重要元素，担负着高速公路超限超载治理和通行费征收的重要任务，是交通行业的一个服务窗口。
收费工作要肩负文明服务的责任，切实树立窗口形象、提高文明服务水平。
高速公路收费站要有创建“畅、洁、绿、美、安、舒”行车环境的服务理念。
但是，当前少数员工存在服务意识不强、服务质量不高等问题。
有的是使用文明用语不规范、不灵活，有的是普通话不标准、语调生硬，让司乘人员感受不到亲和力。
有的员工日常工作不扎实、文明服务流于形式，让人感觉不到真诚的服务。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，甚至用不文明的语言“回敬”员工的热情，使部分员工文明服务积极性受到打击；个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，收好费就行了，未能形成文明服务的氛围；有的员工因业务水平不高，操作速度慢，对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在工作中不遵守劳动纪律，服务缺周到、帮助缺真诚、微笑缺甜美；有的员工将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作精神面貌不佳，严重影响文明服务质量。
那么，如何加强文明服务工作呢？一是加强员工的思想素质教育，开展形式多样的学习、培训活动。
二是营造服务氛围，打造服务品牌。
拓展文明用语，延伸文明服务，通过人员优化组合，发挥榜样示范作用，树立典型，鞭策后进，以点带面全面推进，形成各具特色的服务品牌。
三是用微笑服务，营造温馨驿站。
广泛开展“微笑示范岗”、“服务明星”、“星级收费员”等评选活动，努力打造微笑是最好的名片，形成员工“比、学、赶、帮、超”的热潮。
四是创新思路，更新观念。
坚持服务从自身做起，把文明服务作为自己必须履行好的首要任务服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作。
关于如何做好文明服务工作，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。
高速公路及服务区的文明服务建设
少数 员工 由于全 心全 意为车 主服 务 的
意识 不强 、服务 能力 不强 ，这就 存在 了一 些不容 忽视 的 问题 ：一是服 务欠 周到 。有 的是使 用文 明用语 不标 准 ， 有 的是普通 话不 标准 ，有 的是语 调不 标准 ，让人 感 到语言 不规 范 ；二 是 帮 助 欠 真 诚 。有 的 员 工 日常 工 作 不 扎 实 、文 明礼貌服 务流 于形 式 ；三 是微 笑 欠 甜 美 。有 的 员 工 重 形 式 而 轻 内 容 ，微笑 不是 发 自内心 ，只注 重微笑 的形 式而 不丰 富甜美 的 “内容 ” ，为 笑而 笑 ，只做 皮笑 肉不笑 的 “ 面文 表 章 ” ，不仅 损 害 了员工 自身 的形象 ， 更严重损害了文 明窗 口的形象。 不 尊重 误解 为 多数顾 客对 自己的不尊
即一 种对顾 客充 满爱 心 的观 念和 价值
观 ； （ ）感情 投 入 服 务 。不 断 了解 ２
顾 客 的实 际需要 ，用 “ ”服 务 ，用 心 “ ”服务 ，将 销售 视为亲 情交 流 ， 情 努 力满 足顾 客 的各种 心理 需求 ，使服 务对象 倍感温 情 ，赢 得用钱 买不 到 的 声誉 ， 以提高企业凝 聚力 ； （ ）服务 ３ 行 为一致 化 。服务 区必 须尽 快完 善服 务流 程和 服务 规范 ， 以确 保 服务 实现
服务就 是变相 的多见效益 ，不管怎样用 什 么样 的手段 只要 员工 把产 品销 出去 就可以了，不必花过多的精力考虑文明 服务问题 ；还有 的服务区及整个高速公
三 、高 速公 路行 业 及服 务 区文化 建设的指导思想和 目 标任务
高 速公 路行 业 及服 务 区的文 化建 设 必 须 始 终 贯彻 邓 小 平 理 论 、 “ 三 个 代 表 ”重 要 思 想 和 科 学 发 展 观 ， 以先 进 文 化 的 前进 方 向和 社 会 主 义
收费站一站一品创建方案
收费站一站一品创建方案随着社会的发展和交通的日益繁忙，高速公路收费站在交通管理中扮演着重要的角色。
为了提高服务质量和用户体验，收费站可以通过一站一品的方式来创建独特的形象和特色。
本文将从收费站的品牌形象、服务项目、文化内涵等方面，为收费站一站一品的创建提供具体方案。
一、品牌形象的创建品牌形象是收费站一站一品创建的核心。
首先，收费站可以借鉴当地的地理特色、历史文化等元素，打造独特的收费站品牌形象。
例如，在山区收费站可以以山水为主题，设计具有山水特色的标志、标识和装饰，营造出宜人的山水氛围。
其次，收费站可以根据所处地域的特点，选择合适的色彩搭配和设计风格，使收费站在外观上具有辨识度和吸引力。
同时，收费站还可以通过统一的服装和形象标准，展现出专业、高效、友好的形象。
二、服务项目的提升为了提高服务质量，收费站可以创新服务项目，满足不同用户的需求。
首先，收费站可以引入智能化设备和技术，提供自助缴费、ETC办理等便捷服务，减少用户排队等待时间。
其次，收费站可以设置休息区、儿童游乐区等设施，为用户提供舒适的休息和娱乐环境。
此外，收费站还可以开展文化活动、展览等，丰富用户的文化生活。
三、文化内涵的体现收费站可以通过注重文化内涵的体现，提升收费站的品味和内涵。
首先，收费站可以在站内设置展示区，展示当地的文化、历史、风俗等，向用户传递地域文化的内涵。
其次，收费站可以与当地的文化机构、旅游局等合作，举办文化交流活动，吸引更多游客和用户前来参观。
此外，收费站还可以开展公益活动，关注社会问题，传递积极向上的社会价值观。
四、创新管理模式为了实现收费站一站一品的创建，创新管理模式是必不可少的。
首先，收费站可以建立健全的管理机制和团队，加强对收费站的日常管理和服务监督。
其次，收费站可以引入先进的管理理念和技术，提高管理效率和服务质量。
例如，收费站可以采用信息化管理系统，实现对收费流程的实时监控和管理。
同时，收费站还可以加强与其他收费站的合作，共享资源和经验，提高整体管理水平。
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**处力推高速公路服务区文明服务
打造群众满意品牌
**高速公路是我国最东部一条南北走向的国家干线公路，全长** KM。
随着高速公路三年决战的全面胜利，**处与指挥部顺利对接了四对服务区，一个停车场。
按照省收管局“企业化运作、集约化管理、标准化服务、规范化实施、品牌化经营”的总体思路进行产业经营服务工作。
今年初**制订了2012年总体工作思路是狠抓服务区软件建设，努力为司乘提供优质服务，打造“阳光温情”品牌。
提升素质，锻造一流员工队伍
高速公路服务区是重要的交通服务窗口，工作人员的形象和素质，在很大程度上代表和展示着交通的形象。
**将坚持以人为本，把培养和造就高素质服务区员工队伍作为重中之重。
优中选优，合理配置。
自公司成立以来，对各服务区及停车场配备了责任心强、务实敬业的负责人员，并坚持“凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”原则，建立良性循环机制，注重挖掘人力资源潜力。
各服务区负责人都能快速进入工作角色，尽职尽责，尤其在服务区对接初期，他们大部分时间吃住在单位，对房建、锅炉、水电、门窗等诸多硬件设施随时排查、检测，发现问题及时与指挥部进行沟通交流，力争第一时间对其改造、维修。
建章立制，规范管理。
为保证服务质量目标的实现，**现期正逐步建立、完善服务区管理规章制度，形成一套比较系统的岗位职责、服务、安全、卫生标准和操作程序，做到工作有目标、服务有规程、督查有记录、考核有标准、奖罚有依据，确保全方位、高质量地为司乘人员提供服务。
注重教育，强化培训。
制定切实可行的培训计划，分期分批对管理人员和服务人员进行思想道德、法律法规、规章制度、文明礼仪、业务技能、军事队列、交通手势和安全应急等集中培训，员工参与率要力争达到100%。
提倡和大力开展文明礼仪教育活动，定期举行文明礼仪服务讲座，营造文明服务的良好氛围。
突出特色，服务水平不断提升
服务是高速公路行业发展的灵魂。
**注重立足自身实际，结合地域特色，不断拓展服务区服务项目，创新服务手段，努力满足司乘人员更高层面、更大范围的服务需要。
体现细心，打造餐饮特色化。
服务区各餐饮部将面向有实力、有经营经验的企业和个人进行招标，以形成不同服务区有不同地方特色和口味的经营模式；增加多种口味的菜品及主食，延长餐厅营业时间，菜品质量和食品安全都要严格控制和管理。
各服务区的卫生间将达到宾馆级标准，做到地面台面无杂物、无污渍、无水渍，厕内洁净、无尿垢，常通风、勤消
毒。
现在每个服务区的卫生间安排2个保洁人员，实行定人、定时、二十四小时全天候服务。
各服务区超市还将在供应多种商品基础上，依靠沿线资源和地域优势，开设瓜果、土特产品等农副产品专柜，适时推出时令性特色水果、地域性食品等。
体现真心，实现服务多样化。
强化窗口建设，营造让司乘人员满意的服务氛围，为过往司乘提供服务指南、路况信息、天气查询、地方特色、旅游信息等查询服务；常年配备修理工具箱、医疗药品箱、雨伞、区域地图、手机充电器等，为司乘人员提供贴心服务。