中国联通客服管理业务需求书-总册V4.2.1[1]

2
QB/CUXXX-201X × × × × —× × × × 4.7 主动服务................................................................... 4.7.1 客户关怀 ................................................................. 4.7.2 客户回访 ................................................................. 4.7.3 客户挽留 ................................................................. 4.7.4 话费/停机通知............................................................. 4.7.5 协议或合约到期通知 ....................................................... 4.7.6 来电营销 ................................................................. 4.7.7 主动营销 ................................................................. 4.8 充值服务................................................................... 4.8.1 充值卡/缴费卡充值......................................................... 4.8.2 充值卡/缴费卡验证......................................................... 5 支撑管理功能 ................................................................ 5.1 客服系统多种接入........................................................... 5.2 虚拟呼叫中心............................................................... 5.3 统一客户视图展示........................................................... 5.4 客户接触管理............................................................... 5.4.1 客户身份认证 ............................................................. 5.4.2 服务请求管理 ............................................................. 5.4.3 接触信息管理 ............................................................. 5.5 分级服务................................................................... 5.5.1 营业厅分级服务 ........................................................... 5.5.2 客户经理分级服务 ......................................................... 5.5.3 客服热线分级服务 ......................................................... 5.6 人工遇忙未接回应服务 ....................................................... 5.7 助销助理 .................................................................. 5.8 座席状态................................................................... 5.9 文本交谈支撑............................................................... 5.10 工单综合查询.............................................................. 5.11 定制...................................................................... 5.12 质检监控.................................................................. 5.12.1 座席位置图 .............................................................. 5.12.2 录音管理 ................................................................ 5.12.3 接续管理 ................................................................ 5.12.4 质检考评 ................................................................ 5.12.5 监控管理 ................................................................ 5.13 知识管理.................................................................. 5.13.1 知识库管理 .............................................................. 5.13.2 知识内容管理 ............................................................ 5.13.3 知识分类管理 ............................................................ 5.13.4 特色栏目管理 ............................................................ 5.13.5 知识查询 ................................................................ 5.14 脚本管理.................................................................. 5.15 多媒体呼出管理............................................................ 5.15.1 外呼数据导入 ............................................................ 5.15.2 外呼策略制定 ............................................................ 5.15.3 外呼脚本制定 ............................................................ 5.15.4 外呼任务制定 ............................................................
中 国 联 通 公 司 企 业 标 准
QB/CU XXX-2011
中国联通客服管
中国联通客服管理业务需求书 总册
（V4.2.1）
需求书
（V3.0）
2011-XX-XX 发布
2011-XX-XX 实施 Nhomakorabea中国联通客服管
中国联通公司发布
QB/CUXXX-201X × × × × —× × × ×
目
次
目 次........................................................................ 2 1 范围 .......................................................................... 7 2 规范性引用文件 ................................................................ 8 3 术语和缩略语 .................................................................. 8 3.1 术语......................................................................... 8 3.2 缩略语...................................................................... 10 4 业务功能 ..................................................................... 10 4.1 业务咨询.................................................................... 11 4.1.1 个人客户业务咨询 .......................................................... 11 4.1.2 集团客户业务咨询 .......................................................... 17 4.2 业务办理.................................................................... 20 4.2.1VIP 客户经理 ............................................................... 20 4.2.2 客服热线 .................................................................. 45 4.3 信息查询.................................................................... 84 4.3.1 费用及详单查询 ............................................................ 84 4.3.2 客户资料查询 .............................................................. 86 4.3.3 投诉/故障申告进度查询...................................................... 88 4.3.4 号段地域查询 .............................................................. 90 4.3.5 HLR 资料查询.............................................................. 91 4.3.6 新业务产品资料查询 ........................................................ 93 4.3.7 增值业务信息查询 .......................................................... 94 4.3.8 服务网点查询 .............................................................. 96 4.3.9 网络状况查询 .............................................................. 97 4.3.10 积分查询 ................................................................ 100 4.3.11 会员情况查询 ............................................................ 101 4.3.12 手机销售情况查询 ........................................................ 103 4.3.13 用户信息查询 ............................................................ 104 4.3.14 账户信息查询 ............................................................ 106 4.3.15 订购信息查询 ............................................................ 108 4.3.16 充值卡/缴费卡信息查询.................................................... 109 4.3.17 数固号线资源信息查询 .................................................... 110 4.3.18 套餐使用情况查询........................................................ 111 4.4 故障申告................................................................... 113 4.5 投诉建议................................................................... 116 4.5.1 客户投诉 ................................................................. 116 4.5.2 客户建议 ................................................................. 118 4.6 满意度调查................................................................. 120 4.6.1 客户满意度调查 ........................................................... 120 4.6.2 总部系统客服代表满意率调查 ............................................... 124 4.6.3 客户满意度短信调查 ....................................................... 127