中国联通业务发展与服务管理办法
联通业务运营方案
联通业务运营方案一、前言随着信息技术和通信技术的发展，电信行业的竞争日益激烈。
作为我国三大运营商之一，中国联通在面临激烈竞争的同时还要应对来自互联网企业的挑战。
因此，中国联通需要在业务运营方面进行改革和创新，以适应市场需求，提高竞争力。
本文将围绕中国联通业务运营方案展开讨论，为中国联通的业务拓展提供具体的建议。
二、中国联通的发展现状作为中国的三大电信运营商之一，中国联通在通信领域有着丰富的经验和技术积淀。
然而，随着通信技术的迅速发展，中国联通面临着一系列的挑战。
首先，互联网企业在通信服务领域的布局使得中国联通的市场份额受到了压制。
其次，5G技术的崛起使得通信行业的竞争更加激烈。
再者，消费者对通信服务的需求也在不断变化，对于更快速、更方便、更个性化的服务有着更高的要求。
因此，中国联通需要在业务运营方面进行调整，以适应市场的变化和满足消费者的需求。
三、中国联通业务运营的挑战1. 市场份额下滑随着互联网企业进入通信服务领域，中国联通的市场份额受到了严重挑战。
互联网企业凭借其强大的用户基础和先进的技术，在通信服务领域具有很大的竞争优势。
因此，中国联通需要找到途径来保持自身的市场份额，同时寻求新的增长点。
2. 5G时代的到来5G技术的崛起将带来通信行业的颠覆性变革。
在5G时代，传统的通信服务将面临着巨大的挑战，同时也将带来新的商机和发展机遇。
中国联通需要在5G时代快速响应，加快技术研发和网络建设，以在新的时代保持竞争力。
3. 消费者需求的变化随着经济的发展和科技的进步，消费者对通信服务的需求也在不断变化。
他们希望获得更加快速、更加方便的服务，同时也追求更个性化、更具价值的产品。
中国联通需要根据消费者的需求进行产品创新和服务升级，以提高用户满意度和客户黏性。
四、中国联通业务运营方案1. 加大5G网络建设和技术研发力度中国联通需要在5G网络建设和技术研发上加大投入，以提升网络覆盖和性能。
同时，中国联通还需要与设备供应商、应用开发商等合作，推动产业链协同发展。
联通集团业务管理及管理知识分析报告
联通集团在业务创新方面相对滞后，缺乏引领行业发展的创新产品 和服务。
面临挑战与压力
市场竞争压力
随着通信市场的日益开放和竞争的不断加剧，联通集团面临着来 自其他运营商和互联网企业的竞争压力。
技术变革压力
5G、云计算、大数据等新一代信息技术的快速发展和应用，对 联通集团的业务管理提出了更高的要求和挑战。
应用场景单一等。
03
改进方向与建议
针对以上问题，报告提出了改进方向和建议，包括优化业务流程、提高
协同效率、加强数据整合和拓展应用场景等。
对未来发展趋势预测与展望
5G与物联网融合
数字化转型与智能化升级
跨界合作与生态共建
绿色环保与可持续发展
随着5G技术的普及和物联网的 发展，联通集团应抓住机遇， 加强5G与物联网的融合应用， 创新业务模式和服务方式。
业务板块划分
移动通信业务
包括2G、3G、4G、5G等移动通 信网络服务，以及国际漫游、移
动数据、增值业务等。
固定通信业务
包括宽带接入、固定电话、专线 租用等固定通信网络服务，满足
家庭和企业用户的通信需求。
互联网服务
提供云计算、大数据、物联网、 人工智能等新兴技术服务，以及 在线娱乐、电子商务等互联网应
人力资源管理与开发
采用人才盘点、绩效考核、培训发展 等手段，激发员工潜能，提升企业核 心竞争力。
管理知识应用效果评估
1 2
业务指标改善
通过对比应用管理知识前后的业务数据，如收入 、利润、市场份额等，评估管理知识的实际应用 效果。
组织效能提升
观察管理措施实施后，企业内部沟通协作、创新 能力以及员工满意度等方面的变化情况。
管理知识在联通集团实践
中国联通集团业务合作方案
中国联通集团业务合作方案中国联合网络通信有限公司镇江市分公司2010年10月目录一、概述 (1)二、联通3G优势介绍 (2)三、集团入网方案 (4)1、固话部分 (4)2、手机部分 (4)3、企业宽带 (7)4、商务总机 (7)5、基于WCDMA手机组网后可开展的应用 (8)四、售后服务保障 (11)附： iPhone介绍 (12)一、概述中国联合网络通信有限公司（以下简称“中国联通”），成立于2008年10月15日，是由原中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司合并而成，合并重组后的中国联通，整体规模和实力得到了较大提升，拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络，主要经营移动通信业务，国内、国际固定电话网络与设施（含本地无线环路），语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，电信增值业务，IP电话业务等国家批准的其它业务，以及与通信及信息业务相关的系统集成等业务。
根据国家关于电信企业重组及全面开展3G网络建设的要求，中国联通已经开始正式运营世界上最先进的3G移动通信网络－WCDMA网络。
全球移动设备供应商协会(GSA)公布的最新市场数据显示，截止到2009年8月13日，全球WCDMA用户数已经突破4.17亿，共290家运营商在120个国家部署了WCDMA网络，占全球3G商用网络72.8%的份额。
目前，江苏联通WCDMA网络已覆盖全省13个地市城区、所有发达乡镇、县城以及绝大多数乡村，并已推出无线上网、手机电视等3G优势业务，同时针对政府、企业、农村信息化提供高速的无线宽带解决方案。
在电子政务应用中，建设全省信息网络系统，并提供“一站式”政务服务，实现办公自动化、公文交换无纸化、管理决策网络化、公共服务电子化；在公安系统、交通系统、城市建设管理系统等方面，镇江联通已经提供了公安巡逻、道路交通、建设工地等视频监控应用系统，全面构建平安城市、平安镇江；作为综合业务运营商，镇江联通愿意为用户提供一体化业务解决方案，综合利用既有资源，提升效益。
中国联通业务管理专项工作思路及要求
通信技术不断更新换代，中国联通 需要紧跟技术发展趋势，及时升级 和优化网络和业务平台。
目标和愿景设定
提高业务质量和客户满意度
通过优化业务流程、提升网络质量、加强客户服务等方面，提高 业务质量和客户满意度，增强用户忠诚度和口碑。
实现可持续发展
中国联通需要实现可持续发展，保持业绩稳定增长，提高企业核心 竞争力。
。
加强服务质量监管
02
建立完善的服务质量管理体系，加强对服务质量的监测和评估
，提高客户满意度。
优化客户服务中心
03
加强客户服务中心建设，提高服务人员的专业素质和服务态度
，为客户提供更好的服务体验。
推进创新和转型发展
加强技术创新
加大对技术研发的投入， 积极推动技术创新，提高 企业核心竞争力。
推进数字化转型
实施过程监控和调整
监控过程
通过定期报告、内部审计和外部审计等多种方式，对实施过 程进行全面监控。
调整措施
根据监控结果，及时采取调整措施，包括优化工作流程、加 强人员培训和改进管理方法等。
实施效果分析和总结
数据分析
对实施过程中的数据进行分析，以定量 和定性评估指标为基础，深入挖掘数据 背后的规律和趋势。
利用信息技术手段，推动 企业数字化转型，提高企 业运营效率和管理水平。
加强产业协同
加强与产业链上下游企业 的合作，共同推动产业发 展，实现共赢。
04
工作保障
资源投入和保障
人力资源
根据项目需求，投入具备相关技 能和经验的人力资源，包括项目
经理、产品经理、分析师等。
物力资源
确保项目所需硬件设备、测试设 备、办公用品等物力资源的充足
中国联通业务管理专项工作
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
中国联通IDC业务管理办法
中国联通IDC业务管理办法中国联合网络通信集团有限公司二〇一〇年七月目录第一章总则.............................................................................................................................. - 4 -第二章产品定义........................................................................................................................ - 4 -第三章职责分工........................................................................................................................ - 5 -第四章产品资费和价格管理.................................................................................................... - 6 -第五章营销模式和业务受理.................................................................................................... - 9 -第六章结算管理...................................................................................................................... - 12 -第七章服务星级管理.............................................................................................................. - 12 -第一章总则1.1 为适应中国联通IDC业务发展要求，规范和健全IDC业务管理制度，指导IDC业务运营，促进IDC业务快速、健康、有序地发展，特制订本管理办法。
联通增值业务管理办法
中国联通C P/S P合作管理办法中国联合网络通信有限公司二○○九年三月目录第一章概述 (4)第二章增值产品 (5)一、按产品成熟度划分 (5)二、按产品覆盖范围划分 (5)三、按产品平台划分 (6)第三章商务合作模式 (6)一、内容提供类 (6)二、服务提供类 (7)第四章计费结算模式 (7)一、计费模式 (7)二、结算支出比例 (9)三、结算规则 (10)第五章准入机制 (10)一、基本准入条件 (11)二、准入策略 (12)三、优选机制 (12)第六章考核退出机制 (13)一、考核机制 (13)二、业务转让 (13)三、退出原则 (14)第七章违约处理 (14)一、违约定义 (14)二、业务屏蔽机制 (15)三、违约处理机制 (16)第八章信用评价管理 (18)一、信用积分及信用等级设置 (18)二、信用等级评定及应用 (18)第九章客户服务管理 (19)第十章营销管理 (19)一、总体原则 (19)二、宣传要素 (20)第十一章创新业务管理机制 (20)一、创新业务定义 (20)二、创新业务合作管理 (21)第十二章两级管理 (21)一、总部集中管理模式 (22)二、全网统一规划、分级运营管理模式 (22)三、本地管理模式 (23)附则 (23)第一章概述为加强中国联通增值产品的合作管理，规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、确保业务和服务质量,促进增值产品市场健康持续发展，特制定本办法。
本办法根据有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国联通相关管理规定制定。
是中国联通与合作伙伴进行合作的指导性文件。
本办法明确了全网及本地增值产品的合作管理政策，包括商务合作模式、计费结算模式、准入机制、考核退出机制、违约处理、信用评价管理、客户服务管理、营销管理、创新业务合作管理以及两级管理等。
本办法确定的合作方式是中国联通增值产品的主要合作方式。
包括中国联通与内容提供商(CP）、服务提供商（SP）的合作模式。
中国联通--ICT业务发展概述
ICT业务内容示例及意义
（四）IT运维服务 2、业务意义
运营商
线路 接入
客户 界面
客 户
IT 维护
ICT服务商
线路 接入 IT运维 外包
客户 界面
IT 运营
客 户
• 为客户提供全面的外包服务：系统运营维护和系统集成等服务。 • 客户集中精力专心于主营业务的发展。
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联通开展ICT业务的意义
1
客户对ICT业务有旺盛的需求
联通ICT业务链
第三方销售：
向用户销售第三方的软件产品和各类硬件设备产品等。 举例 小型机、服务器、网络设备、外设等硬件设备及数据库、中间件等系统软 件的设备销售。
有利因素 目标客户群广泛，各行业需求差异性小，易于操作； 实施周期较短，人力资源成本较低； 对资质要求较低。
不利因素 利润较薄，占用现金流，存在一定风险； 准入门槛低，竞争激烈。 22
中国联通承担了本项目的整体建设及座席人员外包工作： • 软件开发
•
•
机房建设、线路接入、网络建设、系统集成
70个座席话务员的人员提供与管理
10
ICT业务内容示例及意义
（三）软件开发＋系统集成＋人员外包 2、业务意义
ICT服务商
线路 接入 系统 集成
客户 界面
ICT服务商பைடு நூலகம்
人员 外包
线路 接入 系统 集成
联通ICT业务链
代理服务：
中国联通接受委托方委托，代理销售其软硬件产品并向委托方收取代理费 的业务。 举例 存储设备、服务器、数据库系统、摄像机、视频服务器等第三方设备的代 理销售。
租赁服务：
向用户提供网络、设备及应用系统租赁的服务。 举例 网络设备租赁、应用系统的租赁（包括宽带商务、视频监控系统、会议电 视系统、呼叫中心等）。 23
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中国联通业务发展与服务管理办法
1
<中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法>
第一章总则 (2)
第二章集团业务概述 (2)
第三章发展集团业务的渠道及相关要求 (2)
第四章集团客户分级标准 (4)
第五章集团业务工作流程 (4)
第六章集团业务考核办法 (8)
附件一:各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求 (12)
附件二:大客户部任务分解表 (13)
附件三:集团业务发展与服务考评表 (19)
..
中国联通海南分公司
集团业务发展与服务管理办法
中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。
为进一步加强集团业务的发展,规范集团业务服务行为,理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性,特制定此管理办法。
第一章总则
第一条制定依据:根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分,制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。
第二条适用对象:本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。
第二章集团业务概述
第三条相关概念:
1、集团业务定义:在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位),
A:使用海南联通提供的单项业务,达到如下标准的:使用移动业务的人数达到10人及以上,或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的,可定义为集团业务。
B:使用海南联通提供的综合业务的,可定义为集团业务。
2、综合业务的定义:只要某单位使用两项或两项以上联通业务的,即可称之为综合业务。
第四条集团工作的含义:发展集团业务的渠道,以单位客户为发展对象,以海南联通提供的各项业务为切入点,以发展海南联通综合业务为实施目标,针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作,均称之为集团工作。
第三章发展集团业务的渠道及相关要求第五条集团业务发展渠道有:
1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。
2)网络服务商的直销人员
3)特许营业厅从事集团业务的直销人员
4)特约服务商的直销人员
第六条集团业务发展的渠道的人员配置标准:
1)直销客户经理:根据发展的集团数量配备,按照不低于10:1的比例配备客户经理,即10个集团必须配备一员直销客户经理。
2)服务助理:根据渠道辖内的集团内客户总数量,按照不低于4000:1的比例配备服务助理,即4000个集团客户必须配务一员专职服务助理。
各渠道人员配备情况见附件一。
第七条省分公司与地市分公司的界面分工
1)营销发展方面:
2)服务挽留方面:
第四章集团客户分级标准。