南开17秋学期《服务管理》在线作业满分答案2
17秋学期《组织理论》在线作业满分答案
17秋学期《组织理论》在线作业满分答案南开17秋学期《组织理论》在线作业试卷总分:100得分:100一、单选题1.强调“组织应最大限度的满足组织内部不同参与者尤其是弱势群体的期望和要求”的是组织评价的：A.效率观B.目标观C.社会正义观D.战略环境观正确答案:C2.组织文化建设的出发点和归宿是()A.共同的价值观B.组织目标或宗旨C.作风及传统惯D.行为规范和规章制度正确答案:A3.分工理论使得组织的专业化效率得到大幅提升，而该理论的首创者是()A.XXXB.XXXC.XXXD.XXX正确答案:B4.组织有效性的评价应从满足组织周围对其生存发挥决定性影响的各因素的要求出发，出自：()A.效率观B.目标观C.社会正义观D.战略环境观正确答案:D5.“组织有效形式是达到组织最终目标的程度”这种观点出自组织评价的：()A.效率观B.目标观C.系统观D.战略环境观正确答案:B6.衡量和纠正组织活动的偏差，使实践活动与组织目标相一致的过程是指A.管理B.控制C.协调D.领导精确答案:B7.利用行为科学的知识和技术，并联合组织目标和个人发展要求，完成组织的自我更新与开发的过程是指A.组织开发B.组织发展C.组织变革D.组织研究满分：2分精确答案:B8.矩阵式组织结构属于A. M型组织结构B. U型组织结构C.临时型结构D. H型组织结构总分值：2分正确答案:C9.与“复杂人”假设相对应的管理方法是：()A.系统方法B.权变方法C.人本方法D.科学管理方法总分值：2分精确答案:B10.组织理论是为提高各种组织的()而产生和发展起来的A.效果B.效力C.利润D.声誉总分值：2分精确答案:B11.在行政组织的管理中，运用协调、沟通、参与方法的管理叫做()A.规制型管理B.情感型管理C.市场化管理D.民主化管理满分：2分正确答案:D12.在组织的管理中，运用协调、沟通、参与方法的管理叫做()A.规制型管理B.情感型管理C.市场化管理D.民主化管理满分：2分正确答案:D13.泰勒的科学管理的实际基础是()A. X实际B. Y实际C. Z理论D.超Y实际满分：2分精确答案:A14.权力集中和权力委任程度的两种表现形式是A.分权与授权B.集权与授权C.集权与分权D.集权与民主总分值：2分正确答案:C15.在组织生命周期中，处于成熟阶段的组织通常面临的危机是()A.控制性危机B.官僚主义危机C.管理危机D.自主性危机满分：2分正确答案:B16.社会正义观的核心观点是：A.公平B.效率C.利润D.增长总分值：2分正确答案:A17.社会正义观的核心观点是：()A.公平B.效力C.利润D.增长总分值：2分正确答案:A18.期望理论认为人的行为动机取决于效价和()A.报酬B.期望值C.个人成就D.他人认可满分：2分正确答案:B19.在组织中，有效领导者的权力影响力与非权力影响力的关系表现为()A.正比关系B.反比关系C.负相关关系D.无相关关系总分值：2分正确答案:B20.美国学者西蒙行政理论的中心是：()A.组织B.决策C.生态D.人际关系满分：2分正确答案:B二、多项选择题(共10道试题,共20分)B.组织结构C.组织重点D.组织手段和目标E.组织战略满分：2分正确答案:BCD2.组织文化的主要构成包括()A.组织宗旨B.组织行为规范C.组织愿景D.组织精神E.组织价值观满分：2分正确答案:BDE3.组织调整的主要方法有A.明确职能与责任B.创建健康的组织文化C.改善信息管理体制D.运用监督控制手段E.重新评判已委任的权责满分：2分正确答案:ABCDE4.一般而言，组织实际的发展经历了以下几个阶段A.古典组织理论阶段B.新古典组织理论阶段C.近代组织实际阶段D.现代组织实际阶段E.科学组织理论阶段满分：2分正确答案:ABD5.从提高领导力角度来讲，领导者应着重提高的权力为：()A.法定权B.奖励权C.感召权D.专长权E.强制权总分值：2分正确答案:ACD6.心理学家、应用行为学家XXX提出了组织变革的三阶段模型包括:()A.变革B.解冻C.建立愿景D.巩固成果E.再冻结满分：2分正确答案:ABE7.组织结构的构成要素有A.角色B.权力C.地位D.声誉E.关系总分值：2分正确答案:ABC8.组织变革的内部原因有：A.科技的发展B.组织结构的调整与改变C.组织目标的选择与修正D.组织员工的变化E.社会经济环境的变化；总分值：2分正确答案:BCD9.竞争价值类型化观中，有几种组织有效模型，包括：A.内在过程模型B.组织协调系统C.开放系统模型D.合理模型系统E.人际关系模型满分：2分正确答案:ACDE10.组织文化的主要构成包括A.组织宗旨B.组织行为规范C.组织愿景D.组织精神E.组织价值观满分：2分正确答案:BDE三、判断题(共20道试题,共40分)1.目标的数量要适当，即目标的数量不应该超过足够管理的程度是目标理论评价组织有效性的假设之一。
南开17春秋学期《人员素质测评理论与方法》在线作业
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）v 1. 分析练习要求参与者现把握一定量的口头或数字形式的信息，然后得出符合()结论。
. 逻辑的. 实际情况的. 客观条件的. 真实情况的标准答案：2. 在建立绩效评估体系的过程中，每个组织应该根据自己的组织（），以达成科学地、有效地管理为指向。
. 营销战略. 市场计划. 发展目标. 企业规划标准答案：3. （）测评的有效进行可以促进工作和生活质量的提高。
. 企业. 人事. 员工. 阶段标准答案：4. 心理测验应用于人事测评可以增进人事测评的科学性和公正性，提高测评的()。
. 效率. 准确性. 效果. 合理性标准答案：5. （）内容设计，实际就是将一些方法、工具组合在一起，但在此过程中有一些需要注意的规则。
. 评价中心. 测试中心. 分析中心. 考评中心标准答案：6. 心理测验编制的首要原则是（），也是其有效进行的根本前提。
. 数据有效. 考评有效. 科学分析. 科学有效标准答案：7. 职位调动主要包括升职、降职和（）调动三种。
. 平级. 破格. 车间. 内部标准答案：8. 测评人员，也称主试，是测评工作的具体()者。
. 实施. 策划. 组织. 办理标准答案：9. （）测评的特点是勘探性、配合性和促进性。
. 开发性. 有效性. 发展性. 选拔性标准答案：10. 无论对于什么组织，有效的()系统都能够尽可能地对绩效标准的达成水平进行衡量。
. 绩效管理. 绩效评估. 业绩考核. 员工评议标准答案：11. “人事”的广义理解就是社会生产过程中所呈现出来的“人”与“事”之间的关系，因而“人事”一词的核心就是()。
. “人性”. “关系”. “生产力”. “管理”标准答案：12. 面试时，在交流中保持积极倾听是很()的，但又是很有效果的一件事情。
. 容易. 困难. 重要. 必要标准答案：13. （）的作用还表现在对员工自我修养和发展的导向上。
. 考评. 考核. 评分. 评定标准答案：14. 考官通过对应试者在情景中所表现出来的行为，进行观察和记录，以测评其（），或看其是否能适应或胜任工作。
17秋学期南开管理学在线作业满分答案
一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。
）V1. 曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作，是出于其：（D）。
A. 尊重需要B. 情感需要C. 生存需要D. 自我实现的需要满分：2 分2. 根据马斯洛的需要层次理论，在人的各种需要中，最高层次的需要是:()A. 安全需要B. 尊重需要C. 社会需要D. 自我实现需要满分：2 分3. SWOT分析（）A. 不适应个人B. 不适应于非营利性组织C. 不适应于著名大学D. 适应于一切营利组织与非营利组织，包括个人满分：2 分4. 某公司老总将一项计划交给一位项目经理，但是，时常插手相关事宜，有时甚至直接就相关问题做决策，项目经理不悦，放松项目，导致项目的最终失败。
公司老总的做法违背了授权的哪项原则：（D）。
A. 明确所授权项B. 因事设人，视能授权C. 授权要适度D. 相互信赖满分：2 分5. 目标是A. 在一定时期内组织活动的期望成果。
B. 组织的动力C. 组织的理想D. 组织的绩效满分：2 分6. （C）是进行组织设计的基本出发点。
A. 人员配备B. 组织文化C. 组织目标D. 组织结构满分：2 分7. 人力资源最基本、最重要、最本质的特征是（）。
A. 时效性B. 能动性C. 高增值性D. 再生性满分：2 分8. 预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许人们通过按所要求的方式行事或避免不符合要求的行为，来回避一种令人不愉快的处境的激励方式属于（ C ）。
A. 正强化B. 惩罚C. 负强化D. 自然消退满分：2 分9. 当管理者进行人员、设备、技术、物资等的调配、组织、监督计划的实施等工作时，他是在履行()职能。
A. 计划B. 组织C. 领导D. 控制满分：2 分10. 某公司新近从基层选拔了一批管理人员担任中层管理职务。
上岗之前，公司委托你对他们进行培训，你认为，这种培训的重点应当放在()A. 总结他们在基层工作的经验教训B. 熟悉公司有关中层管理人员的奖惩制度C. 促进他们重新认识管理职能的重点所在D. 帮助他们完成管理角色的转变满分：2 分11. 俗话说：“一山难容二虎”、“一条船不能有二个船长”。
17秋学期《生产与作业管理》在线作业满分答案
17秋学期《生产与作业管理》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1.下列哪项不属于大量生产运作（）A.飞机制造B.汽车制造C.快餐D.中小学教育正确答案:A2.运作战略属于公司的（）战略A.发展战略B.职能战略C 竞争战略D.多元化战略正确答案:B3.是谁提出了科学管理的概念()A.泰勒B.亚当·斯密C.霍桑D.甘特正确答案:A4.5S起源于()A.美国B.中国C.日本D.法国正确答案:C5. 下列哪个不是基本的作业测定()A. 时间研究B. 标准资料C. 工作抽样D. 动作研究满分：2 分正确答案:D6. 下列哪项可算作是事业部战略（）A. 相关多元化B. 垂直一体化C. 水平一体化D. 成本领先满分：2 分正确答案:D7. 顾客价值/企业（产品）的竞争力形成于()A. 设计B. 运作C. 交付D. 检查满分：2 分正确答案:B8. 是谁首次提出了劳动分工的概念()A. 泰勒B. 亚当·斯密C. 霍桑D. 甘特满分：2 分正确答案:B9. 某月饼店固定成本30000元，每块月饼人工和材料等可变成本平均为6元，每块月饼售价16元。
要达到损益平衡，必须制作及销售多少块月饼？()A. 5000B. 3000C. 1875D. 1500满分：2 分正确答案:B10. 项目管理的内容包括几大知识领域()A. 6B. 7C. 8D. 9满分：2 分正确答案:D11. JIT起源于哪个国家A. 日本B. 美国C. 中国满分：2 分正确答案:A12. 不属于科学管理内涵的是()A. 组织要科学B. 要有科学的精神C. 产品设计要科学D. 方法和工具要科学满分：2 分正确答案:C13. 在服务能力生命周期的()时期竞争更多地表现为某一方面的(价格/质量) 竞争A. 创业期B. 合理化C. 成长D. 成熟满分：2 分正确答案:D14. 项目管理是指计划、组织和控制特定的资源去完成项目，同时满足在技术、成本特别是()上的约束/要求A. 资金B. 时间C. 人员D. 服务能力满分：2 分正确答案:B15. 是()在20-30年代，提出了统计质量控制的概念A. 修哈特B. 泰勒C. 戴明D. 克劳斯比E.满分：2 分正确答案:A16. 是()首次提出全面质量管理的概念B. 费根鲍姆C. 戴明D. 克劳斯比满分：2 分正确答案:B17. 下列不属于“5S”推进阶段的是（）A. 形式化B. 行事化C. 习惯化D. 制度化满分：2 分正确答案:D18. 项目管理有（）大生命周期A. 3B. 4C. 5D. 6满分：2 分正确答案:B19. 供应链的组成包括A. 供应商B. 顾客C. 内部供应链D. 以上都是满分：2 分正确答案:D20. 按生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是（）A. 大量资本密集服务B. 大量劳动密集服务C. 专业资本密集服务D. 专业劳动密集服务满分：2 分正确答案:C二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 下面属于库存成本的有（）A. 订货成本B. 缺货成本C. 采购成本D. 运输成本满分：2 分正确答案:ABC2. 运作战略主要决策点有（）A. 产品设计B. 质量C. 选址D. 过程满分：2 分正确答案:ABCD3. 产品设计的新趋势是()A. 重视顾客B. 重视可维修C. 便于使用D. 夸大技术功效满分：2 分正确答案:ABC4. 供应链管理涵盖的内容包括()A. 战略层面B. 战术层面C. 作业层面D. 人力资源层面满分：2 分正确答案:ABC5. 选址的分析工具有（）A. 最小成本法B. 因素评分法C. 线性规划法D. 重心法满分：2 分正确答案:ABCD6. 手工生产方式的优点包括()A. 完全对应顾客需求B. 效率高C. 依靠手工技艺和技巧D. 没有完全相同的产品满分：2 分正确答案:ACD7. 项目管理主要适用于()A. 一次性活动B. 日复一日的活动C. 创新性活动D. 独特性活动满分：2 分正确答案:ACD8. 设计的功能有（）A. 实用功能B. 认知功能C. 象征功能D. 审美功能满分：2 分正确答案:ABCD9. 批量生产方式的缺点包括()A. 缺乏柔性B. 缺乏品种变换能力C. 产量少D. 易出故障和废品满分：2 分正确答案:AB10. MTM基本动作包括()A. 抓取B. 搬运C. 定位D. 释放满分：2 分正确答案:ABCD11. 对产品质量可能描述正确的是()A. 符合企业技术规格B. 满足国家标准C. 注意符合顾客期望D. 能销售出去即可满分：2 分正确答案:ABC12. 可以算作5S内容的是()A. 纪律B. 整理C. 整顿D. 清扫满分：2 分正确答案:BCD13. 下列属于质量管理的统计控制方法的有（）A. 直方图B. 控制图C. 排列图D. 鱼骨图满分：2 分正确答案:ABCD14. 流程设计技术常用的工具包括()A. 装配图B. 装配程序图C. 流程程序图D. 关键路径法满分：2 分正确答案:ABC15. 质量成本的内部运行成本包括()A. 预防成本B. 鉴定成本C. 内部故障成本D. 外部故障成本满分：2 分正确答案:ABCD16. 设施布局原则有（）A. 产品原则B. 工艺原则C. 物流原则D. 成本原则满分：2 分正确答案:AB17. 项目管理的两大认证体系包括()A. IPMAB. ISO 9000C. PMID. CFA满分：2 分正确答案:AC18. PDCA循环包括A. 计划B. 执行C. 检查D. 处理满分：2 分正确答案:ABCD19. 下列那种生产能力是4类生产能力中的()A. 设计能力B. 查定能力C. 计划能力D. 有效生产能力满分：2 分正确答案:ABCD20. 对于服务能力的表述方法，可能正确的是()A. 设备数量B. 一次性可提供的服务数量C. 产出量D. 服务面积满分：2 分正确答案:ABD三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)1. 有关工人激励的双因素理论包括：保健因素和公平因素A. 错误B. 正确满分：2 分正确答案:A2. TQM不只是一些管理工具的集合，而是总体上对待质量的全新态度A. 错误B. 正确满分：2 分正确答案:B3. 企业产品质量水平越高越好A. 错误B. 正确满分：2 分正确答案:A4. 铲掘试验是泰勒的一项著名实验A. 错误B. 正确满分：2 分正确答案:B5. 选址决策只是新企业进行的一次性决策A. 错误B. 正确满分：2 分正确答案:A6. 当订单沿顾客需求向制造商、供应商方向移动，商品的订货数量呈现放大的现象，成为牛鞭效应。
南开17春学期《管理经济学(一)》在线作业答案1
南开17春学期《管理经济学(一)》在线作业答案117春学期《管理经济学（一）》在线作业试卷总分：100测试时间：--试卷得分：100一、单选题（共20道试题，共40分。
）得分：401.平均收入的含义（）。
A.指每单位产品所获得的收益B.等于价格乘以销量C.总是大于边际收入D.总是小于边际收入答案:A满分：2分得分：22.下列哪一种说法是正确的（)A.常数的导数为B.常数的导数为负C.常数的导数为正D.常数的导数是没有规律的答案:A满分：2分得分：23.消费者行为是（）。
A.偏好最大化B.为追求效用最大化所做出的选择C.收入最大化行为D.痛苦最小化行为答案:B满分：2分得分：24.短期边沿成本的含义（）。
A.短期边际成本形状是S型的B.其形状是U型的，决意身分是因投入要素的边沿收益先递增后递减C.无划定规矩D.对固定成本求导数谜底:B满分：2分得分：25.短期成本估计的重点是（）。
A.短期总成本函数B.短期总变动成本函数C.固定成本D.机会成本答案:B满分：2分得分：26.预算线平行向内XXX表明（)A.收入提高了B.收入减少了C.商品代价提高了D.都不正确谜底:B满分：2分得分：27.边际收益的含义是（)A.增加一单位产量所引发的总收益的增加量B.减少产量所引发的总收益的减少量C.增加一单位产量所引起的总收益的减少量D.产量减少所引起的总收益量减少答案:A满分：2分得分：28.一间房子可用于出租、开店和自住，其收入分别为1000，2000，1500，如果这房子用于自住，其机会成本为（) A。
1500B。
1000C。
2000D。
3000谜底:C满分：2分得分：29.短期平均成本曲线的恰当理解是（）。
A.短期平均成本是随着产量不断增加，连接原点和TC曲线上的相应点的线段的斜率B.对总成本求导数C.对可变成本求导数D.形状是S型的答案:A满分：2分得分：210.短期总成本指（）。
A.不包罗牢固成本的成本B.不包含可变成本的成本C.包括了固定成本和可变成本D.只包括边沿成本答案:C满分：2分得分：211.平均产量与边际产量的关系（）。
南开17春秋学期《服务营销》在线作业
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）v 1. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买. 比较阶段. 决策阶段. 购买前阶段. 服务体验阶段标准答案：2. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触. 远程接触. 网络接触. 互动. 邮件接触标准答案：3. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源. 创新. 服务意识. 服务人员. 信息标准答案：4. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）. 尾数定价法. 个别定价法. 折扣定价法. 偏向定价法标准答案：5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）. 最近一次消费. 消费频率. 顾客购买的平均消费额. 消费次数标准答案：6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距. 顾客期望与企业对顾客的感知. 企业对顾客的感知与服务质量规范. 服务质量规范与服务传递. 服务传递与顾客的外部沟通标准答案：7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是(). 物流技术. 信息技术. 网络技术. 电子技术标准答案：8. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关. 人力资源. 税务费用. 市场. 管理者标准答案：9. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加(). 无形展示. 有形展示. 市场投放. 绩效评估标准答案：10. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）. 一对一服务. 排行榜. 专家推荐. 口碑传播标准答案：11. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是（）. 人口统计学和社会统计学. 心理学细分. 利益细分. 地理标准答案：12. 服务质量模型SRQUL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知. 12. 20. 24. 48标准答案：13. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
南开17春秋学期《工程合同管理》在线作业
一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。
）v 1. 保证期间指保证人承担保证责任的期限范围，保证人与债权人未约定保证期间的，保证期间为主债务履行期限届满之日起()。
. 15天. 一个月. 三个月. 六个月标准答案：2. 某工程部位未经监理工程师质量认可，承包商自行隐蔽，监理工程师要求剥露检验，检验后发现工程质量已达合同要求，则剥露、重新隐蔽费用和工期处理为（）. 费用和工期损失由业主承担. 费用和工期损失由承包商承担. 费用由承包商承担，业主给予工期顺延. 费用由业主承担，工期不予顺延标准答案：3. 不能成为解除合同的理由的是( ). 施工合同当事人协商一致. 因为不可抗力或者非合同当事人的原因，造成工程停建或晚建，致使合同无法履行. 承包将其承包的全部工程转包给他人. 承包人将其工程分包给他人标准答案：4. 无正当理由不支付竣工结算价款，承包人催告发包人支付并在()内向人民法院申请拍卖工程。
. 14天. 28天. 56天90天标准答案：5. 水泥供货合同约定采购方接货10天内支付货款。
供货商在合同约定的时间之前将300顿水泥通过铁路发运到施工现场，此时采购方仓库内的水泥尚存放很多没有足够的仓储场地。
对此事件采购方接收水泥后（）. 应在10天内支付货款. 要求供货方双倍返回定金. 在合同约定的到货时间后10天内支付货款. 自己承担露天存放部分水泥实际支出的保管费用标准答案：6. 下列说法不正确的是( ). 工程师为了探查地基覆盖层情况，可以要求承包商进行地质钻探或挖探坑. 缺陷责任期内，只要不属于承包商使用有缺陷材料或设备、施工工艺不合格，调查费用应由业主承担. 在缺陷责任期内．承包商对移交工程承担照管责任. 为了确保工程质量，工程师有权要求对承包商采购的材料进行额外的物理、化学、金相等试验标准答案：7. FII合同条件规定，工程款应按（）结算. 计量工程量. 工程量清单中注明的工程量. 工程概算书中的工程量. 承包商提交的工程量标准答案：8. FII合同中，工程施工达到“基本竣工”要求，工程师接到颁发移交证书申请后()内，如果认为已满足竣工条件，即可颁发工程移交证书。
南开17秋学期《公共安全》在线作业
1. 在地震发生后被困，需要至少坚持()小时等待救援人员的到来。
. 24. 36. 72. 96正确答案：满分：2 分2. 关于乘车交通安全，应该注意哪几方面？（）. 不要向车窗外乱扔杂物，以免伤及他人。
. 不要把汽油、爆竹等易燃易爆的危险品带入车内。
. 注不要把头、手、胳膊伸出窗外. 以上都是正确答案：满分：2 分3. （）的诱因是赌瘾的产生. 娱乐性赌博. 职业性赌博. 病态性赌博. 打赌游戏正确答案：满分：2 分4. 如果你是求爱者，被拒绝后，很苦闷，你应该选择下面哪种做法？. 多想一想对方的缺点. 辱骂对方. 散播谣言泄愤. 马上投入另一份感情正确答案：满分：2 分5. 地震来临时，正在家中，不合适的躲避位置是（）。
. 暖气管道旁边. 厕所的把角处，. 卧室的大衣柜里面. 承重墙墙根正确答案：满分：2 分6. 游泳时，在水中小腿被水草缠住。
. 用力踩水，手脚乱动。
. 停住被缠绕的脚或腿的运动，尽量减少腿的动作，以防双腿被缠。
正确答案：满分：2 分7. 安全预案最早体现（）. 政治. 企业. 经济管理. 军事正确答案：满分：2 分8. 如果你要和恋人提出分手，应选择下面哪一个地点提分手？. 宿舍. 幽静无人的公园. 餐厅. 小河边正确答案：满分：2 分9. 你认为以下哪种背包方式在公共交通上比较安全？. 将包放在身后. 将包放在身侧. 将包拎着低于上身的位置正确答案：满分：2 分10. 在西方关于无罪推定，最著名的就是（）国的“辛普森案”。
. 英国. 美国. 法国. 意大利正确答案：满分：2 分11. 压力的应对方法包括（）. 刺激环节的应对方法. 评价环节的应对方法. 反应环节的应对方法. 以上都是正确答案：满分：2 分12. 家庭暴力行为会发生在哪种家庭关系中？. 父母对子女. 夫妻之间. 子女对父母. 以上全部正确答案：满分：2 分13. 关于行人交通安全，下面做法正确的是：. 行人不准在车行道上追逐、猛跑，不准在车辆临近时突然猛拐横穿. 行人过马路要按信号灯的指示通行. 不准在公路上玩耍、嬉闹、发送小广告. 以上都是正确答案：满分：2 分14. 中国传统思想里已经孕育了邻里守望制度，下面错误的是：. 保甲制度. 乡县三老制度. 连坐制度. 郡县制度正确答案：满分：2 分15. 在床底或阁楼找东西时，应使用（）照明。
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B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
满分：2分
正确答案:ACD
17.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
满分：2分
正确答案:BCD
18.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
满分：2分
正确答案:C
9.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
满分：2分
正确答案:C
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：2分
正确答案:C
二、多选题(共20道试题,共40分)
满分：2分
正确答案:A
10.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
11.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:A
12.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
13.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
C.多市场
D.多产品
满分：2分
正确答案:AB
14.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
满分：2分
正确答案:ACD
15.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
满分：2分
正确答案:ABC
16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
满分：2分
正确答案:AB
三、判断题(共20道试题,共40分)
1.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
2.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:A
3.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
11.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
满分：2分
正确答案:ABC
12.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
满分：2分
正确答案:AB
13.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
满分：2分
正确答案:ABC
9.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
满分：2分
正确答案:AC
10.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
满分：2分
正确答案:AC
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
满分：2分
正确答案:ABCD
4.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
满分：2分
正确答案:AB
5.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:A
4.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
5.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
6.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
C.显性服务
D.隐性服务
满分：2分
正确答案:A
3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
满分：2分
正确答案:A
4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
满分：2分
正确答案:C
5.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
17秋学期《服务管理》在线作业
试卷总分:100得分:100
一、单选(共10道试题,共20分)
1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：2分
正确答案:B
2.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
1.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
满分：2分
正确答案:BD
2.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
满分：2分
正确答案:ABC
3.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
满分：2分
正确答案:ABCD
6.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
满分：2分
正确答案:ABC
7.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
满分：2分
正确答案:ABC
8.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
B.正确
满分：2分
正确答案:B
7.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:B
8.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
满分：2分
正确答案:A
9.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
满分：2分
正确答案:A
6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分：2分
正确答案:D
7.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
满分：2分
正确答案:C
8.服务业主要对应的产业是()
满分：2分
正确答案:ABCD
19.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
满分：2分
正确答案:ABC
20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求