海底捞服务案例分析

毛利高了也要报告，不以利润为导向，不 要短期利益
分析：
在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司， 都不考核“利润” 这一最为常见的关键指标。 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润自然也来 了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意 力，影响公司健康从容的发展步伐。 学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。
海底捞服务管理—管理机制篇
考核制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只 有两个：顾客满意度和员工工作积极性 华东交流显示：考核指标除了业务类外， 还有创新、员工激情、顾客满意度、后备 干部的培养等
监督制度
信息源制度：每店2普通员工做信息源，对 本店管理方面出现的一些问题以书面形式向 总部反映 天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立 情绪
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任， 也很自觉运用自己的权力。
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 • 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 • 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
用人制度分析：
海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、 关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大 堂经理—店经理—区域经理—大区经理 技术线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员 工—劳模员工—功勋员工 后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人 员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等
• 2013年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐，为用户提供网上订座 加网上点菜的服务;品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞 等位难的问题。除了官方网站，海底捞也积极接受其他渠道进行 产品销售，其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底 料及其他调料产品
案例介绍
1
海底捞精彩体验
2
海底捞服务管理
ห้องสมุดไป่ตู้
海底捞的O2O营销启示
• 在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网 进行产品销售。 • 海底捞十分重视官方网站的建设，除了有最基本的餐厅和最新菜 品的查询服务外，海底捞开通了官网的电子商务功能。 • 2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没 有大规模推广开。 • 2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费 的用户提供外卖服务;
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回 答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受 到了什么叫“以客为尊”。
海底捞服务管理—管理机制篇
标准化制度
• 标准化是必要的，对底料、食材、加工 等 • 对服务流程，有标准化的部分，但是， 海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”
创新制度
• 一个创新奖励30元 • 以员工名字命名（包丹袋） • 应用推广创新人还有提成 • 月度红黄蓝榜机制 • 公司高层决策，谨慎推广
思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
培训 用人 晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核 监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
培训制度
标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习 标准化的服务流程和手册
人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯
深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练， 培养员工对服务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑
分析：
海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望， 都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐 的海底捞人。 海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全 部，标准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。
口号：好火锅自己会说话
2013年营业额：20亿 员工1万5千多名
2013年的海底捞
海底捞的含义
海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
大海宽阔（品 牌）无穷无尽
综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
好 处创 分造 开记 说忆 点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们 等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
一个中国服务业标准化成功的案例…
一个中国服务业标准化成功的案例…
• 在门槛低、竞争激烈的中国餐饮行业中，海底捞是一个 以服务而非菜品闻名的“异数”。从1994年成立至今， 海底捞已经有93家直营店。 • 2011年营业额22亿元在2008年，这个数字还只有3亿元 。近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神， 使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。早在2006 年，拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就 曾组团200多人去海底捞观摩，被形容为“大象钻进蚂 蚁窝”。
分析：
海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因
服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务标准化案例分析
案例由来
• 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智 慧” 成为《哈佛商业评论》中文版， 进入中国八年来影响最大的案例， 一 夜之间，几乎中国所有的商学院都开 始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为， 海底捞你学不会。《海底捞你学不会 》告诉你，为什么海底捞得以成为中 国餐饮业的新生力量？为什么一句“ 把人当人对待”成为海底捞的成功要 诀？
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演……
洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤
……
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了 什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
3
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作
传说中的海底捞
2008至2013年连续6年获“中国餐饮百强企业” 荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商 标荣获“中国驰名商标”。 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：25个城市93家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、 天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，七个大型现代化物流 配送基地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务 管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
就这样被你 征服……
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞就餐服务特色
印象层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
心里层面
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园……
• 2008年后，以开心网、新浪微博和腾讯微信为代 表的社交媒体和社交网络先后兴起，海底捞在重 视和维护点评类网站的同时，开始了积极利用社 交媒体和社交网络的探索，与此同时还努力改善 自己官网的用户体验，采取全网营销和销售的方 式为自身服务。
海底捞的O2O营销启示
• 2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业 之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。 • 2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网 民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同，微博的传播 速度更快、更广。 • 2011年8月，和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博 上走红，“人类已经无法阻止海底捞”之类的语言为海 底捞带去了极高的关注度，很难说清海底捞是否策划了 微博上那些话题，但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转 发量一直都比其它同行要好不少，可以看出其确实在微 博上花了心思。此外，海底捞在其它社会媒体和网络如 开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组 建了海底捞粉丝QQ群。
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— • 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心 不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
服务业标准化导致的成功？
• 媒体传出的信息： • 前台服务人性化？ • 后台管理标准化？
• 成功的体现：去过“海底捞”么？听到的回答都是众口 一致的好——“服务太好了，在那才能体会到客户是上 帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。
海底捞的O2O营销启示
• 2006-2007年，海底捞利用点评类网站已经在互 联网上建立了相当的知名度;由于积极触网和利 用信息化来改善自身服务，海底捞获得了2008度 中国企业信息化500强的入选企业。