大学化学实验理论考试历年试题及答案
浙江大学2006–2007学年第一学期期末考试《大学化学基础实验（G）》理论课程试卷
开课学院：理学院化学系任课教师：
姓名：专业：学号：考试时间： 60 分钟
一、选择题（共50分）（1-20题为单选题，每题2分）
1．若要使吸光度降低为原来的一半，最方便的做法是（）
A. 将待测液稀释一倍
B. 选用新的测定波长
C. 选用原厚度1/2的比色皿
D. 更换显色剂
2．用基准物质Na
2C
2
O
4
标定KMnO
4
时，下列哪种操作时错误的？（）
A.锥形瓶用Na
2C
2
O
4
溶液润洗； B. 滴定管用KMnO
4
标液润洗
C. KMnO
4标液盛放在棕色瓶中； D. KMnO
4
标准溶液放置一周后标定
3．实验室中常用的干燥剂变色硅胶失效后呈何种颜色？（）
A. 蓝色
B. 黄色
C. 红色
D. 绿色
4．可用哪种方法减少分析测试中的偶然误差？（）
A. 对照试验
B. 空白试验
C. 增加平行测试次数
D. 仪器矫正5．用基准硼砂标定HCl时，操作步骤要求加水50mL，但实际上多加了20mL，这将对HCl浓度的标定产生什么影响？（）
A. 偏高
B. 偏低
C. 无影响
D. 无法确定
6．（1+ 1）HCl溶液的物质的量浓度为多少？（）
A. 2mol/L
B. 4mol/L
C. 6mol/L
D. 8mol/L
7．常量滴定管可估计到±，若要求滴定的相对误差小于％，在滴定时，耗用体积一般控制在：（）
A. 10～20mL
B. 20～30mL
C. 30～40mL
D. 40～50mL
8．定量分析中，基准物质是（）
A. 纯物质
B. 标准参考物质
C. 组成恒定的物质
D. 组成一定、纯度高、性质稳定且摩尔质量较大的物质
9．测定复方氢氧化铝药片中 Al3+、Mg2+混合液时， EDTA滴定Al3+含量时，为了消除Mg2+干扰，最简便的方法是：（）
A. 沉淀分离法
B. 控制酸度法
C. 配位掩蔽法
D. 溶剂萃取法10．滴定操作中，对实验结果无影响的是：（）
A. 滴定管用纯净水洗净后装入标准液滴定；
B. 滴定中活塞漏水；
C. 滴定中往锥形瓶中加少量蒸馏水；
D. 滴定管下端气泡未赶尽；11．下列器皿不能直接用酒精灯加热的是：（）
A. 试剂瓶
B. 蒸发皿
C. 烧杯
D. 烧瓶12．下列仪器在量取或配制标准溶液前不需要润洗的是：（）
A. 吸量管
B. 移液管
C. 滴定管
D. 容量瓶
13．鉴定Ni2+的试剂通常是下列中的哪一种？（）
A.丁二酮肟
B. 硝基苯偶氮间苯二酚
C. 二苯基联苯胺
D. 硫脲14．实验室安全知识：因电器失火，应用下列哪种灭火器？（）
A. 泡沫灭火器
B. CO
2灭火器 C. 干粉灭火器 D. CCl
4
灭火器
15．用邻苯二甲酸氢钾标定NaOH溶液浓度时，会造成系统误差的是 ( ) A. 用甲基橙作指示剂 B. NaOH溶液吸收了空气中CO
2
C. 每份邻苯二甲酸氢钾质量不同
D. 每份加入的指示剂量不同16．有效数字位数是四位的数值是： ( )
A. 0.0002
B. 0.1000
C. ×102
D. pH =
17．某同学用硼砂标定标准溶液实验中，溶解硼砂时，用玻棒去搅拌锥形瓶中溶液后，不经处理拿出瓶外，标定结果会： ( )
A. 偏高
B. 偏低
C. 不一定
D. 无影响18．分析过程中出现下面情况，哪些将造成系统误差： ( )
A. 天平零点突然有变动
B. 分光光度计的最后有波动
C. 滴定管读数最后一位估不准
D. 以含量为98%的硼砂标定HCl浓度
19．阴离子分离鉴定实验中，Br
2在CCl
4
层显示什么颜色？ ( )
A. 橙色
B. 紫红色
C. 蓝色
D. 黄色
20．标定NaOH溶液的常用基准物质：（）
A. 无水碳酸钠
B. 邻苯二甲酸氢钾
C. 硼砂
D. CaCO
3以下可能为多选题（分一个，每漏选、多选1个扣1分，扣完为止）
21．用K
2Cr
2
O
7
基准物质配制mol·L-1 溶液一升，下列操作中合适的是：
（）
A. 在分析天平上用差减法准确称取K
2Cr
2
O
7
4.903克；
B. 以直接称量法用称量纸在分析天平上称取4.903克；
C. 用600 ml烧杯以直接称量法在台天平上称得4.9克；
D. 以直接称量法用称量纸在台天平上称取4.9克
22．在反应转化速率测定的实验中，影响转化速率的因素有：（）
A.反应物浓度
B.反应时间
C.反应温度
D.催化剂
23．某学生交给老师的实验报告上有以下四个数据，其中测量数据合理的是（）
A. 用量筒量取盐酸；
B. 用托盘天平称取11.7g氯化钠固体；
C. 用广泛PH试纸（pH值由1—14）测得某溶液的pH值为；
D. 在中和滴定时，用去氢氧化钠溶液的体积为 mL。
24．用EDTA滴定法测定Al3+含量时，采用： ( )
A. 返滴定法
B. PAN作指示剂
C. 铬黑T作指示剂
D.自指示剂
二、填空题（共25分）
1．玻璃仪器洗净的标志是被水润湿后，不挂水珠。
2．在定量分析中，EDTA标液应盛放在酸式滴定管中使用，KMnO
4
标液为
酸式滴定管，K
2Cr
2
O
7
标液为碱式滴定管，NaOH标液为碱式
滴定管。
3．水浴加热不小心把水浴锅中的水蒸干了，处理方法为：先冷却后补
水。
4．用邻二氮菲分光光度法测定铁的实验中，加入盐酸羟胺的作用是将
铁离子还原为亚铁离子。
5．实验室安全知识：水银温度计被损坏，汞若不慎将汞洒在地面上，应首先用硫磺粉覆盖，然后集中处理。
6．实验室安全知识：如被酸灼伤时可用1%的饱和碳酸氢钠，稀氨水，肥皂水水溶液处理；如被碱灼伤可用1%的柠檬酸水溶液处理。7．茶叶中氟离子含量测定中用到的TISAB是总离子强度调节缓冲溶液的英文缩写，它是由氯化钠、柠檬酸钠、乙酸-乙酸盐所组成的混合试剂，加入TISAB的作用是控制一定的离子强度和酸度，并排除其他干扰离子的影响。
8．在制备硫酸四氨合铜和三草酸合铁酸钾过程中，加入乙醇的作用是降低无机化合物在水中的鹅溶解度并使其析出。
9．差减称样法适于称量易吸湿的、性质不稳定的粉末状样品。
10．离心机是实验室分离固体与液体的常用设备。
三、问答题（共25分）
时，要注意哪三个“度”，请详细叙述，并说明理由（10分）1．标定KMnO
4
酸度，温度，速度
控制酸度在L
温度：75—85度
速度:慢-快-慢滴入的第一滴不容易退色，待生成少量锰离子其催化作用，反应速度加快，等到快到终点滴入速度应放慢方便观察重点。
2、我们在无机化合物的制备中常用到减压过滤与常压过滤，请简述两者的作用原理（5分）？减压过滤装置主要由哪4部分组成（4分）？减压过滤时要注意那些地方（分别从滤纸的准备、抽滤结束后操作顺序等方面回答）（6分）？
作用原理：重力与外界大气压的共同作用
装置：循环水泵，吸滤瓶，布氏漏斗，圆底烧瓶
注意点：1 滤纸略小于布氏漏斗的内径，但能盖住所有的小孔。
2 先润湿滤纸，再开水泵，使其紧贴漏斗
3 布氏漏斗的最下端远离吸滤瓶的吸滤瓶
4 结束后，先拔导管，在关水泵。
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
(完整版)大学化学实验考试各实验注意事项及思考题答案
一、皂化反应 注意事项 1、每次更换电导池溶液时，都要用电导水淋洗电极和电导池，接着用被测溶液淋洗2～3次，注意不要接触极板，用滤纸吸干电极时，只吸电极底部和两侧，不要吸电极板。 2、电极引线不能潮湿，否则将测不准。 3、高纯水被盛入容器后应迅速测量，否则电导率变化很快，因空气中CO2溶于水中，变为CO32-。 4、盛被测溶液的容器必须清洁、无离子污染。 5、本实验需用电导水，并避免接触空气及灰尘杂质落入。 6、配好的NaOH溶液要防止空气中的CO2气体进入。 7、乙酸乙酯溶液和NaOH溶液浓度必须相同。 8、乙酸乙酯溶液需临时配制，配制时动作要迅速，以减少挥发损失。 思考题 1、为何本实验要在恒温条件下进行，而且乙酸乙酯和氢氧化钠溶液在混合前还要预先加热？ 答：温度对反应速率常数k影响很大，故反应过程应在恒温条件下进行。预温后混合，可以保证反应前后温度基本一致，保证了恒温条件，排除了温度变化对该实验测定的影响 2、反应级数只能通过实验来确定，如何从实验结果来验证乙酸乙酯皂化反应为二级反应？ 答：选择不同的乙酸乙酯浓度和氢氧化钠浓度，测定不同浓度的反应物在相同反应条件下的反应速率。 3、乙酸乙酯皂化反应为吸热反应，在实验过程中如何处理这一影响而使实验得到较好的结果？ 答：在恒温水浴中进行，并尽量采用稀溶液已控制反应速率，并不断搅拌。 4、如果氢氧化钠和乙酸乙酯溶液均为浓溶液，能否用此方法求k值？为什么？ 答：不能。这时体系的影响因素太多了。比如大量放热使体系温度不恒定，溶液较大的粘度对反应也有影响。 二、热值测定 注意事项 1.试样在氧弹中燃烧产生的压力可达14 MPa。因此在使用后应将氧弹内部擦干 净，以免引起弹壁腐蚀，减小其强度。 2.氧弹、量热容器、搅拌器在使用完毕后，应用干布擦去水迹，保持表面清洁干燥。 3.氧气遇油脂会爆炸。因此氧气减压器、氧弹以及氧气通过的各个部件，各连接部分不允许有油污，更不允许使用润滑油。如发现油垢，应用乙醚或其他有机溶剂清洗干净。 4.坩埚在每次使用后，必须清洗和除去碳化物，并用纱布清除粘着的污点。 思考题 1.在本实验装置中哪些是体系？哪些是环境？体系与环境通过哪些方式进行热交换？如何 进行校正？ 答：在本实验装置中，氧弹的内部是被测物质的燃烧空间，也就是燃烧反应体系，氧弹壳及环境恒温式量热计及内外筒内的水为环境。对流、辐射、热传递，雷诺作图法校正。 2.使用氧气要注意哪些问题？ 答：氧气不能过量也不能少量，一定要纯，使用前要检查连接部位是否漏气，可涂上肥皂液进行检查，调整至确实不漏气后才进行实验；由于氧气只要接触油脂类物质，就会氧化发热，甚至有燃烧、爆炸的危险。因此，必须十分注意，不要把氧气装入盛过油类物质之类的容器里，或把它置于这类容器的附近或火源附近；使用时，要把钢瓶牢牢固定，以免摇动或翻倒；开关气门阀要慢慢地操作，切不可过急地或强行用力把它拧开。 3.在燃烧热测定实验中，哪些因素容易造成误差。 答：热量计与周围环境的热交换、温度、气压、样品干燥度、操作读数 三、气相色谱 思考题 1. 在同一操作条件下为什么可用保留时间来鉴定未知物？ 答：保留时间是由色谱过程中的热力学因素所决定，在一定的色谱操作条件下，任何一种物
网络工程师历年考试试题及答案(一)
网络工程师历年考试试题及答案(一) https://www.360docs.net/doc/0615058233.html,work Information Technology Company.2020YEAR
网络工程师历年考试试题及答案（一） 网络工程师考试属于全国计算机技术与软件专业技术资格考试（简称计算机软件资格考试）中的一个中级考试。考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。考试采用笔试形式，考试实行全国统一大纲、统一试题、统一时间、统一标准、统一证书的考试办法。计算机与网络知识与网络系统设计与管理，笔试安排在一天之内。以下是小编整理的网络工程师历年考试试题及答案，希望对大家能有所帮助。 01．下列一组数据中的最大数是______。（A） A．311(8) B．C7(16) C．11001000(2) D．200(10) 02．PowerPoint中，有关选定幻灯片的说法中错误的是______。（D） A．在浏览视图中单击幻灯片，即可选定。 B．如果要选定多张不连续幻灯片，在浏览视图下按CTRL 键并单击各张幻灯片。 C．如果要选定多张连续幻灯片，在浏览视图下，按下shift 键并单击最后要选定的幻灯片。
D．在幻灯片视图下，也可以选定多个幻灯片。 03．以下哪个路由表项需要由网络管理员手动配置________。 (A ) A．静态路由 B．直接路由 C．动态路由 D．以上说法都不正确 04．以下命令中哪一个命令是配置Cisco 1900系列交换机特权级密码________。(A) A．enable password cisco level 15 B．enable password csico C．enable secret csico D．enable password level 15 05．以下哪个命令可以保存路由器RAM中的配置文件到NVRAM中________。（C） A．copy running-config tftp B．copy startup-config tftp C．copy running-config startup-config D．copy startup-config running-config
态度考试试题及答案解析
态度考试试题及答案解析 一、单选题（本大题25小题．每题1.0分，共25.0分。请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。） 第1题 “某个人工作能力低，但他经常抱怨同事和领导，他的这种负性态度实际上是在掩盖真正的原因”，这种现象体现出的是态度的( )功能。 A 效用 B 认知 C 自我防御 D 价值表达 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度主要有以下几种功能：效用功能、认知功能、自我防御功能以及价值表达功能。态度的自我防御功能能够使人倾向于选择有利于自我防御的态度，弗洛伊德提出的各种心理防御机制在本质上都是自我防御的态度。通过防御机制，人们能应付情绪冲突和保护自尊。 第2题 在态度的ABC模式中，B是指( )。 A 认知 B 情感 C 行为 D 行为倾向 【正确答案】：C 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度包括三个成分：①认知成分。个体对态度对象的知觉、理解、判断与评价。②情感成分。个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应和情感体验。 ③行为倾向成分。个体对态度对象以某种方式行动的倾向。以上三种成分的英语
词首分别为C(认知)、 A(情感)、B(行为倾向)，因而对态度的三种成分也有人称其为态度的ABC模式。 第3题 对畏惧与态度转变的研究表明，( )能达到较好的说服效果。 A 低程度畏惧 B 中等程度畏惧 C 高程度畏惧 D 任何程度畏惧 【正确答案】：B 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 在大多数情况下，畏惧的唤起能增强说服效果。但是，如果畏惧太强烈，引起接受者的心理防御以至否定畏惧本身，结果会使态度转变较少。研究发现，中等强度的畏惧信息能达到较好的说服效果。 第4题 一个人的对人、对己、对事、对物的态度是( )。 A 与生俱来的 B 在先天因素基础上形成的 C 是实践锻炼的结果 D 通过学习而形成的 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 态度是通过后天学习形成的，不是天生的。无论是对人还是对事，各种态度都是通过个体与环境相互作用而形成、改变的。因此，答案选D。 第5题 社会心理学家为了避免社会赞许性的反应偏差对态度测量的干扰，发明了 ( )。 A 直接测量方法
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
历年护士资格考试试题及答案.doc
１、哮喘持续状态是指严重哮喘持续多长时间 Ａ、６小时Ｂ、１０小时Ｃ、２４小时Ｄ、４８小时Ｅ、１２小时 答案：Ｃ ２、下列哪项不符合胃溃疡癌变的特点 Ａ、上腹痛的规律性消失Ｂ、食欲减退Ｃ、进行性贫血，消瘦Ｄ、大便潜血持续阳性 Ｅ、返酸烧心加重 答案：Ｅ ３、消化性溃疡病人在何种条件下疼痛节律会改变或消失 Ａ、疲劳时Ｂ、饮酒时Ｃ、受凉时Ｄ、焦虑时Ｅ、癌变时 答案：Ｅ ４、患者大咯血，首选给予的止血药为 Ａ、止血敏Ｂ、垂体后叶素Ｃ、安咯血Ｄ、维生素ＫＥ、抗血纤溶芳酸答案：Ｂ ５、下列与溶血性链球菌感染有关的疾病是 Ａ、心肌病Ｂ、心包炎Ｃ、风湿热Ｄ、支气管哮喘Ｅ、类风湿性关节炎答案：Ｃ ６、心绞痛发作的典型部位在 Ａ、心尖部Ｂ、心前区Ｃ、剑突附近Ｄ、胸骨体中上段之后Ｅ、胸骨体中下段之后 答案：Ｄ ７、原发性高血压最常见的死亡原因是 Ａ、心律失常Ｂ、尿毒证Ｃ、心力衰竭Ｄ、脑血管意外Ｅ、高血压危象答案：Ｄ ８、原发性高血压分期标准的根据是什么 Ａ、病程长短Ｂ、症状轻重Ｃ、血脂增高程度Ｄ、器官损害情况Ｅ、降压治疗效果 答案：Ｄ ９、下列最能提示急性出血坏死性胰腺炎的化验结果是 Ａ、低血磷Ｂ、低血糖Ｃ、低血钙Ｄ、血清淀粉酶显着增高Ｅ、白细胞计数明显增高 答案：Ｄ １０、肝硬化大量放腹水时，易于诱发 Ａ、晕厥Ｂ、肝昏迷Ｃ、上消化道出血Ｄ、休克Ｅ、呼吸衰竭 答案：Ｂ １１、肝硬化最危重的并发症是 Ａ、肝性脑病Ｂ、原发性肝癌Ｃ、肝肾综合症Ｄ、自发性腹膜炎Ｅ、上消化道大出血 答案：Ａ １２、十二指肠溃疡疼痛的特点是 Ａ、餐后即痛，持续２小时后缓解Ｂ、餐后１小时开始，持续２小时后缓解 Ｃ、餐后２小时开始，持续２小时后缓解Ｄ、餐后３－４小时开始，进餐后缓解 Ｅ、无规律性 答案：Ｄ １３、红细胞输注前，应用哪种溶液稀释
动态分析考试试题及答案解析
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模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！ 下列模型中属于滑动平均模型的是( )。 A y t =a 1y t-1+e t B y t =a 1y t-1+a 2y t-2+e t C y t =a 1y t-1+a 2y t-2+…+a k y t-k +e t D y t =b 0e t +b 1e t-1+…+b k e t-k 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] A 项是一阶自回归模型；B 项是二阶自回归模型；C 项是k 阶自回归模型。 第4题 在指数平滑法建立模型时，对远期和近期资料给予权数应遵循的原则是 ( )。 A 远近相同 B 远近不同 C 远大近小 D 远小近大 【正确答案】：D 【本题分数】：1.0分 【答案解析】 [解析] 因为社会经济现象在一较短时期内的结构的稳定性一般总是优于一较长时期，分析对象在两个较为接近的时期，其结构的相似性一般总是大于两个相距较远的时期。因此在指数平滑法建立模型时，对远期和近期资料给予权数应遵循“远小近大”的原则。 第5题 当扩散指数50＞DIt ＞0时，表明经济正面临全面收缩的阶段，进入一个新的不景气的前期，此时( )。 A 扩张的指标数多于下降的指标数 B 扩张的指标数等于下降的指标数
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
历年PMP考试真题及答案
历年PMP考试真题及答案 1．Which of the following is true about accuracy and precision? A. Precision is consistency and accuracy is correctness B.Precision is correctness and accuracy is consistency C.Precision and accuracy are same D. Precision is used for measuring length and accuracy is used for time measurements Your 下列哪个关于准确度和精确度的说法是准确的？ A.精确度是说连续性；准确度是说是否符合事实 B.精确度是说是否符合事实；准确度是说连续性 C.精确度和准确度是一样的 D.精确度用来测量长度；准确度用来测量你的时间 答案：A 参考：PMBOK2004 CH P154 2．Which process group is associated with schedule control, scope control, and cost control A. Monitoring and Controlling B. Planning C. Executing D. Closing 哪个过程组包括进度控制，范围控制和成本控制？
A.监控项目 B.规划 C.执行 D.收尾 答案：A 参考：PMBOK2004 CH P58 3．In Probability and Impact Metrics which of the following statement is true? A. For opportunities, the high risk (dark grey) zone offers greatest benefits B. For opportunities, the low risk (medium grey) zone offers lowest risk and best benefits C. for Risks the high risk (dark grey) zone offers greatest benefits D. for Risks the low risk (medium grey) zone should be addressed first 关于概率和影响矩阵，下列哪个说法是准确的？ A.对机会来说，高风险（黑灰色）区域意味着代表的利益 B.对机会来说，低风险（中灰色）区域意味着最低的风险和的利益 C.对风险来说，高风险（黑灰色）区域意味着的利益 D.对风险来说，低风险（中灰色）区域应该必须首先确定 答案：A 参考：PMBOK2004 CH P210
应用文写作考试试题及答案解析
应用文写作考试 一、多项选择题 1. 适用于报告写作的事项有（ACE ）0 A. 向上级汇报工作，反映情况 B. 向下级或有关方面介绍工作情况 C. 向上级提出工作建议 D. 答复群众的查询、提问 E. 答复上级机关的查询、提问 2. 工作报告的内容包括（ACDE ）。 A. 经常性的工作情况 B. 偶发性的特殊情况 C. 向上级汇报今后工作的打算 D. 对上级机关的查问做出答复 E. 向上级汇报的工作经验 3. 适合作报告结尾的习惯用语有（AC ）。 A. “特此报告” B. “以上报告，请批复” C. “以上报告，请审示” D. “请批准” E. “如无不妥，请批准” 4. 适合请示的事项有（BCDE ）。 A. 向上级汇报工作情况，请求上级指导 B. 下级无权解决的问题，请求上级机关作出指示 C. 下级无力解决的问题，请求上级机关帮助解决 D. 按规定不能自行处理，应经上级批准的事项 E. 工作中出现的一些涉及面广而下级无法独立解决必须请求上级机关协调和帮助的问题 5. 下列事项中，应该用请示行文的有（ACD）。 A. XX县教育局拟行文请求上级拨款修复台风刮毁的学校 B. XX县政府拟行文向上级汇报本县灾情 C. XX集团公司拟行文请求上级批准引进肉食品加工自动化生产线 D. XX海关拟行文请求上级明确车辆养路费缴纳标准 E. XX市政府拟行文向上级反映农民负担增加的情况 6. “请示”应当（AC ）0 A. 一文一事 B. 抄送下级机关 C. 一般只写一个主送机关 D. 不考虑上级机关的审批权限和承受能力 7. 下列标题中正确的有（BDE ）o A. XX分公司关于请求批准开发新产品的报告 B. XX县人民政府关于解决我县高寒山区贫困户移民搬迁经费的请示 C. XX县人民政府关于请求将XX风景区列为省级自然保护区的请示报告
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
历年教师资格考试真题及答案
历年教师资格考试真题及答案 最新推荐：2014全国教师资格考试辅导备考 最新推荐：2014上半年教师资格考试资讯 公务员笔、面试练习题及模拟题 教师资格证考试真题及答案 2013年教师资格证《中学教育知识与能力》真题及答案 一、单项选择题 1.世界上最早专门论述教育教学问题的著作是( )。 A.《论语》 B.《大学》 C.《学记》 D.《孟子》 1.【答案】C。 2.教育能够把潜在的劳动力转化为现实的劳动力，这体现了教育的什么功能?( ) A.经济功能 B.育人功能 C.政治功能 D.文化功能 2.【答案】A。 3.最早在大学里讲授教育学的学者是( )。 A.梅伊曼 B.赫尔巴特 C.洛克 D.康德 3.【答案】D。 4.人的身心发展有不同的阶段，“心理断乳期”一般发生在( )。 A.幼儿阶段 B.青少年阶段 C.成年阶段 D.老年阶段 4.【答案】B。 5.“十年树木，百年树人”隐喻了教师劳动具有( )。 A.连续性 B.长期性 C.创造性 D.示范性 5.【答案】B。 6.最早提出“什么知识最有价值”这一经典课程论命题的学者是( )。 A.夸美纽斯 B.斯宾塞 C.杜威 D.博比特 6.【答案】B。解析：1859年，斯宾塞在《什么知识最有价值》中提出了“科学”知识最 有价值的观点。 7.一个数学成绩优秀的学生由于某种原因产生了对数学的厌恶，他在离开学校后很可能 不会再主动研究数学问题了。这种现象属于( )。
A.连带学习 B.附属学习 C.正规课程 D.显性课程 7.【答案】A。解析：杜威曾在《经验与教育》一书中提出过"连带学习"的概念。他认为"连带学习"在一定条件下，甚至比正规教学内容有更重大的教育影响。例如，一个学生可以得到优秀的数学成绩，但如果他在学习数学的过程中，由于某种原因而"学会"了对数学的厌恶，那就可以预料，在离开学校后，他很可能永远不会再去主动钻研数学问题了。美国教育家克伯屈也曾提出一个"附属学习"的概念，指的是在学习正规课程内容时，学生在有意无意之间接受 的态度、兴趣和情改的熏陶。 8.“西邻有五子，一子朴，一子敏，一子盲，一子偻，一子跛，乃使朴者农，敏者贾，盲 者卜，偻者绩，跛者纺。”这体现的教学原则是( )。 A.启发性原则 B.因材施教原则 C.循序渐进原则 D.直观性原则 8.【答案】B。 9.把大班上课、小班讨论、个人独立研究结合在一起，并采用灵活的时间单位代替固定划一的上课时间，以大约20分钟为一个课时。这种出现于美国20世纪50年代的教学组织形式是 ( )。 A.文纳特卡制 B.活动课时制 C.道尔顿制 D.特朗普制 9.【答案】D。 10.“夫子循循然善诱人，博我以文，约我以礼，欲罢不能。”体现的德育原则是( )。 A.思想性原则 B.疏导性原则 C.连贯性原则 D.一致性原则 10.【答案】B。 11.“寓德育于教学之中”，寓德育于活动之中，寓德育于教师榜样之中，寓德育于学生自 我教育之中，寓德育于管理之中。”这体现的德育过程是( )。 A.培养学生知情意行的过程 B.促进学生思想内部矛盾斗争发展的过程，是教育和自我教育统一的过程 C.长期、反复的逐步提高的过程 D.组织学生的活动和交往，统一多方面的教育影响的过程 11.【答案】D。 12.杨老师一边讲课，一边观察学生的反应，这体现了注意的哪种品质?( ) A.注意分配 B.注意稳定性 C.注意广度 D.注意转移 12【答案】A。 13.最近，王华为了通过下个月的出国考试而刻苦学习外语，这种学习动机是() A.外在远景动机 B.内在远景动机 C.外在近景动机 D.内在近景动机 13.【答案】C。 14.林琳在听课时，经常将学习内容要点以划线的方式在书上作标记，这种学习策略属于
word考试试题和答案解析
word考试试题和答案 一、选择题 1.在Word中，单击下面四个常用工具栏中的按钮，可以打开一个下拉列表，该按钮是： (A)显示比例(B)拼写检查(C)帮助(D)新建 2.在Word窗口的工作区中，闪烁的垂直条表示： (A)鼠标位置(B)插入点(C)键盘位置(D)按钮位置 3.在Word中，不打印却想查看要打印的文件是否符合要求，可单击： (A)"打印预览"按钮(B)"文件"按钮 （C）"新建"按钮(D)"文件名"按钮 4.下列操作中，执行不能选取全部文档。 (A)执行"编辑"菜单中的"全选"命令或按Ctrl+A组合键 (B)将光标移到文档的左边空白处，当光标变为一个空心箭头时，按住Ctrl键，单击鼠标 (C)将光标移到文档的左边空白处，当光标变为一个空心箭头时，连续三击鼠标
(D)将光标移到文档的左边空白处，当变为一个空心箭头时，双击鼠标 5.把单词cta改成cat，再把teh改成the后，单击"撒消上一次"按钮会显示： (A)cta (B)cat (C)teh (D)the 6.下列操作中，执行不能在Word文档中插入图片。 (A)执行"插入"菜单中的"图片"命令 (D)使用剪切板粘贴其他文件的部分图形或全部图形 (C)使用"插入"菜单中的"文件"命令； (D)使用"插入"菜单中的"对象"命令 7.要改变文档中单词的字体，必须： (A)把插入点置于单词的首字符前，然后选择字体 (B)选择整个单词然后选择字体 (C)选择所要的字体然后选择单词 (D)选择所要的字体然后单击单词一次 8.Word把格式化分为等3类。 (A)字符、段落和句子格式化(B)字符、句子和页面格式化 (C)句子、页面格式和段落格式化(D)字符、段落和页面格式化
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
大学化学实验报告.doc
大学化学实验报告 大学化学实验报告的格式是怎样的?那么，下面就随我一起来看看吧。 大学化学实验报告格式 1):实验目的，专门写实验达到的要求和任务来实现。(例如，为了研究添加硫酸铜条件的溶液中的氢氧化钠溶液反应) 2):实验原理，该实验是对写的操作是什么通常是实验室书世外桃源基础上做在那里，你总结就行了。(您可以使用上述反应式) 3):实验用品，包括在实验中，液体和固体药品使用的设备。(如酒精灯，滤纸，以及玻璃棒，后两者用于过滤，这应该是在右侧。) 4):实验步骤:实验书籍有(即上面的话，氢氧化钠硫酸铜溶液加到生成蓝色沉淀，再加热蓝色沉淀，观察的现象 5)的反应):实验数据记录和处理。 6):分析与讨论 大学化学实验报告范文 实验题目：溴乙烷的合成 实验目的：1. 学习从醇制备溴乙烷的原理和方法 2. 巩固蒸馏的操作技术和学习分液漏斗的使用。 实验原理：
主要的副反应： 反应装置示意图： (注：在此画上合成的装置图) 实验步骤及现象记录： 实验步骤现象记录 1. 加料： 将9.0ml水加入100ml圆底烧瓶，在冷却和不断振荡下，慢慢地加入19.0ml浓硫酸。冷至室温后，再加入10ml95%乙醇，然后在搅拌下加入13.0g研细的溴化钠，再投入2-3粒沸石。 放热，烧瓶烫手。 2. 装配装置，反应： 装配好蒸馏装置。为防止产品挥发损失，在接受器中加入5ml 40%nahso3溶液，放在冰水浴中冷却，并使接受管(具小咀)的末端刚好浸没在接受器的水溶液中。用小火加热石棉网上的烧瓶，瓶中物质开始冒泡，控制火焰大小，使油状物质逐渐蒸馏出去，约30分钟后慢慢加大火焰，直到无油滴蒸出为止。 加热开始，瓶中出现白雾状hbr。稍后，瓶中白雾状hbr 增多。瓶中原来不溶的固体逐渐溶解，因溴的生成，溶液呈橙黄色。 3. 产物粗分： 将接受器中的液体倒入分液漏斗中。静置分层后，将下层的粗制溴乙烷放入干燥的小锥形瓶中。将锥形瓶浸于冰水浴中冷
商品归类历年考试试题及答案
第一类商品历年考题： 1、供食用的活珍珠鸡（重量大于2千克） 答案：0105.9993 2、鲜整头乳猪肉（重量不足10千克） 答案：0203.1110 3、冻整鸡 答案：0207.1200 4、装入肠衣的熏腌牛肉（未经绞碎、未经调味、供食用） 答案：0210.2000 5、冷大马哈鱼 答案：0302.1220 6、冷藏的中华绒鳌蟹 答案：0306.2491 7、盐渍海蛰 答案：0307.9990 8、猴枣 答案：0510.0010 9、活的淡水小龙虾 答案：0306.2990 第二类历年考题： 1、天然圣诞树（未经装饰） 答案：0604.9100 02年 2、冷冻的煮熟甜玉米粒，塑料袋装 答案：0710.4000 01年 解释：从商品名称上看，似乎应该归入第10章谷物10.05的玉米。翻开第10章，看一下章注，章注2规定10.05不包括甜玉米，甜玉米按蔬菜归类，因此本商品归入第7章。 3、500克袋装的干制的小白蘑菇 答案：0712.3100 04年 解释：根据第7章章注二的规定，知道蘑菇属于蔬菜。简单加工归入到第7章，深加工归入20章。题目中加工方式是干制，属于简单加工，因此归入第7类。归入0712干蔬菜。再来确定其二级子目，上课过程中，有同学提问怎么知道小白蘑菇属于“伞菌属蘑菇”。 在第7章没有把伞菌蘑菇做具体的分类，但是大家可以参见20章2003这个品目，一级子目是“伞菌属蘑菇”，它的四级子目是小白蘑菇。从这里咱们就可以知道，“小白蘑菇”属于“伞菌属蘑菇”类，所以归入到0712.3100，而不是后面的二级子目里的其他。 4、泰国产鲜芒果 答案：0804.5020 98年-1 5、“龙井”绿茶，150克塑料袋装 答案：0902.1090 05年 6、肉豆蔻 答案：0908.1000 97年 7、豆蔻 答案：0908.3000 99年 8、硬粒小麦
公务员考试试题及答案详解
1、给定资料3-6缉拿了我国传统节日被“淡化”和“异化”的诸多现象，请指出具体表现。（25分）要求：内容全面，观点明确，逻辑清晰，语言准确，不超过300字。 解析：单一式概括题 要求中出现逻辑清晰，需要对淡化和异化进行分类概括。 淡化主要是在材料三、四中，异化主要在材料五、六。 淡化：不少人特别是年轻人不知道节日文化的内涵，节日生活空荡荡，无事可做。对传统民俗遗忘，节日氛围缺失，节日以吃为主要基调，节日主要文化活动是看电视。 异化：传统节日变成了社交资源的主要契机，节日食品，节日传统式微，对文化符号和功能意义曲解或淡忘，对传统节日事象妄谈。 2、根据给定资料判断并分析下列观点的正误，并简要说明理由。（20分） 解析：综合分析题。此题只需要对两个观点判断对错，并进行分析即可。 第一个观点是错误的。原因：传统是被不断发明、生产和再生产出来的，现有的传统并非一成不变的。今天出现的文化现象，实际上也正在为促成向后延续的传统增加新的因素。在工业化和城市化面前，传统文化的不断创新，会使文化得到进一步传承、发展、弘扬。 第二个观点是正确的。在当前的文化语境下，不少人特别是年轻人不知道节日文化的内涵，节日生活空荡荡，无事可做，即使“申遗”成功，也不会引起人们对于传统节日文化的重 视。 3、某公益组织与策划一次名为“月满中秋”的公益活动，向全社会发出重视传统节日的文 化倡导。请你写出该倡议书的主要内容。（20分） 要求：目标清楚，内容具体，倡议具有可操作性，300字左右。 解析：此题题目要求中明确提出倡议具有可操作性，因此在作答中侧重倡议书内容，以对策为主。 倡议：1、保护传统文化。要珍爱中华民族的优良传统，在全球文化交融中更加自觉地运 用多种形式保护传统文化，传承传统文化。2、过好传统节日。配合国务院把传统节日纳入法定节日的举措，过好各具特色的民族节日，积极开展节庆文体娱乐活动。3、弘扬传统美德。以过好节日为载体，大力弘扬庄敬自强、孝老爱亲、家庭和睦、重诺守信等传统美德，弘扬爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范。4、锻造民族精神。在新的形势下自觉发扬爱国主义精神、包容和谐的精神、扶助友爱的精神、刻苦耐劳的精神、革故鼎新的精神，增强民族自信心、自豪感。5、发展文化产业。依托传统节日资源，发展节庆用品生产、文化艺术展演、旅游观光等产业，促进传统文化现代化，推动优秀传统文化走出国门，走向世界。 4、南宋思想家朱熹曾说：自敬，则敬之；自慢，则人慢之。请你从给定的资料处罚，结 合实际，以“增强民族自信重建节日文化”为标题，写一篇文章谈谈自己的体会与思考。（35分）要求：主题正确，内容丰富，论证深入，语言流畅900-1100字。 解析：为命题式作文，标题为“增强民族自信重建节日文化”。因为题目内容偏正面，因 此适宜写政论文。题目中虽然谈的是重建节日文化，但是主旨还是谈的对于传统文化的传承。只要在文章中谈到对节日文化重建，对传统文化传承，均可。 答：当今社会，小到个人、企业，大到国家都开意识到文化的重要。曾几何时，中华文化有如一丝耀眼的曙光，照亮了人类文明的蛮荒大地，从此便一直站在人类文明发展的最前沿，引领着人类文化的进步和繁荣，形成了自信积极的文化自信心。然而自鸦片战争以降，在西方军事、科技、经济和文化猛烈冲击之下，中华文化逐渐丧失了自信心，不断地徘徊在盲目自大和妄自菲薄的怪圈里。 重建文化自信，不能靠吃老本，而必须依靠创新。我国有着五千年光辉灿烂的历史，也有着可与日月争辉、能同天地齐寿的文化成果，但不可否认的是，文化是不断发展、变化与革新
客服部试题及答案
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）