乡村旅游服务规范
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区的旅游度假设施，旨在提供给游客一个远离城市喧嚣的休闲度假场所。
为了确保乡村旅游度假村的质量和服务水平，制定一套标准化的规范是必要的。
本文将详细介绍乡村旅游度假村标准的相关要求。
二、设施要求1. 乡村旅游度假村应具备独立的建造群，包括住宿、餐饮、娱乐等设施。
2. 住宿设施应舒适、安全、卫生，每间客房面积不得小于20平方米，并配备基本的生活设施，如床、桌椅、洗手间等。
3. 餐饮设施应提供健康、安全、美味的食品，厨房应符合卫生标准，餐厅环境应整洁舒适。
4. 娱乐设施应多样化，包括游泳池、健身房、SPA等，以满足不同游客的需求。
三、服务要求1. 乡村旅游度假村应设立专门的接待处，提供24小时服务。
2. 接待处应有专业的工作人员，能够提供详细的旅游信息和服务，包括景点介绍、交通指引等。
3. 员工应接受相关培训，具备良好的服务态度和沟通能力。
4. 乡村旅游度假村应提供清洁、整齐的公共区域，如大厅、花园等。
5. 应提供安全可靠的停车场和保安服务，确保游客的财产安全。
四、环境要求1. 乡村旅游度假村应座落于风景优美、空气清新的乡村地区，远离工业区和污染源。
2. 应注重环境保护，合理规划和利用土地资源，保留自然景观和生态系统。
3. 应建立垃圾分类和处理系统，保持乡村旅游度假村的环境整洁。
五、安全要求1. 乡村旅游度假村应配备消防设备，并定期进行检查和维护。
2. 应建立应急预案，培训员工应对突发事件的处理和救援。
3. 应提供安全可靠的游泳池和儿童游乐设施，设立警示标识和安全设施。
六、管理要求1. 乡村旅游度假村应设立管理机构，负责日常运营和维护。
2. 应建立健全的管理制度，包括人员管理、财务管理、设备维护等。
3. 应定期进行内部审查和外部评估，以确保乡村旅游度假村持续改进和提升。
七、营销要求1. 应制定有效的营销策略，吸引更多游客前来乡村旅游度假村。
2. 应建立良好的合作关系，与旅行社、在线旅游平台等合作推广。
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区，以农村自然、人文景观为主题，提供休闲度假、农事体验和文化交流等服务的旅游设施。
为了规范乡村旅游度假村的建设和运营，提高游客体验和安全保障水平，制定本标准。
二、规划与设计1. 乡村旅游度假村应根据当地自然和人文资源，合理规划设计，充分利用土地和空间资源，打造具有地域特色的旅游度假村。
2. 度假村的规划应包括住宿区、休闲娱乐区、农事体验区、餐饮区、文化交流区等功能区域，确保各区域布局合理、互相衔接，满足游客的不同需求。
3. 设计应注重环境保护和生态建设，采用可持续发展的理念，建设生态友好型度假村。
三、设施与服务1. 住宿区：提供舒适、安全、卫生的客房，设施包括床、家具、卫生间、热水供应等。
房间布局合理，通风良好，保障游客的休息质量。
2. 休闲娱乐区：提供各类娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心等，满足游客的休闲娱乐需求。
3. 农事体验区：提供农业体验活动，如农耕、采摘、养殖等，让游客亲身参与农村生活，体验农业文化。
4. 餐饮区：提供当地特色美食和健康饮食，确保食品安全和卫生。
5. 文化交流区：提供展示当地文化的场所，如博物馆、艺术展览等，促进游客与当地居民的文化交流。
四、管理与安全1. 度假村应设立专门的管理机构，负责度假村的运营和管理，确保服务质量和安全。
2. 员工培训：度假村员工应接受相关培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理等，提高服务质量和应对突发事件的能力。
3. 安全设施：度假村应配备消防设施、安全监控系统等，保障游客的人身和财产安全。
4. 游客须知：度假村应向游客提供详细的游客须知，包括度假村规定、应急处理措施、当地风俗习惯等，确保游客的安全和了解度假村的相关信息。
五、评估与认证1. 乡村旅游度假村应按照相关标准进行评估和认证，符合标准的度假村可获得认证标识，提高游客对度假村的信任度。
2. 评估内容包括设施与服务、管理与安全等方面，评估机构应具备相关资质和专业知识。
福建省乡村旅游休闲集镇建设与服务规范
福建省乡村旅游休闲集镇建设与服务规范1 范围本标准规定了福建省乡村旅游休闲集镇建设与服务规范。
本标准适用于福建省的乡镇。
2 规范性引用文件凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范DB35/T1051-2010 福建省乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定3 术语与定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1 休闲集镇Leisure t own是指具有或依托丰富的旅游资源、完善的基础设施和服务功能，乡镇街区及周边环境优美、地域特点和文化特色突出，在区域旅游市场上有比较鲜明的旅游特征，具有旅游集散和辐射作用，旅游经济效益、社会效益和生态环境效益明显，能够满足旅游者多种需求的乡镇。
4 基本要求4.1 具有良好的可进入性。
4.2 区位条件优越，总体布局合理，凸显当地文化特色。
4.3 旅游要素齐全，休闲功能突出。
4.4 整体环境宜人，旅游资源丰富，特色明显，业态类型多样。
4.5 旅游与休闲设施设备和经营管理符合相关安全、消防、卫生、环境保护相关规定的要求。
4.6 至少有一条集购物、餐饮、休闲、娱乐等于一体的休闲街区。
4.7 建有游客服务中心，设置与服务符合LB/T 011-2011的要求。
4.8 旅游标志标牌符合国家公共信息图形符号标准，设置旅游导览标识牌，规范醒目。
4.9 治安良好，民风淳朴,邻里和睦，居民支持乡村旅游的发展，对游客态度友好。
4.10 环境空气质量、声环境质量、生活饮用水卫生质量、污水处理卫生符合GB 3095 、GB 3096 、GB 5749 、GB 8978的要求。
(最新)乡村旅游服务规范与创新讲义课件
京川宾馆三国宴
• 主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 • 口感：乡村味
空城计
• 主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） • 口感：香甜味
五虎上将
• 主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 • 口感：家常味
相煎太急
• 主要材料：青豆、红腰豆 • 口感：甜品菜、香滑
Hale Waihona Puke 三足鼎立• 主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 • 口感：咸鲜味软糯
（二）游客进门了
4、娱乐服务
（3）民俗文化体验
乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是 乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城 乡之间可供交流的重要资源。 饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、 娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之 不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午 邻里百家宴”活动 “端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖 岭牛文化节
（二）游客进门了
3、住宿服务
住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如 归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调 客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、 衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、 烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。 家具、 用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络
● 新鲜感来自差异 注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高 的清洁、舒适等方面的要求
●亲切感来自交流
●自豪感来自赞美 ●满足感
垟山溪
乡村旅游服务基本原则
• • • • • • • • “三四五六十一” 三轻—走路、说话、操作 三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求 四勤—嘴、眼、腿、手 四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、 道别 • 文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、 再见
乡村旅游发展规章制度
乡村旅游发展规章制度一、引言乡村旅游是指游客通过参观、体验农村地区的自然风光、民俗文化、农耕生活等，以及参与农业生产、传统手工艺等活动，增进对农村地区的了解和体验的一种旅游方式。
为了促进乡村旅游的健康发展，维护旅游资源的可持续利用，制定和执行一系列的规章制度对于乡村旅游的发展至关重要。
本文档旨在规范乡村旅游的发展行为，保护旅游资源，提升旅游体验，进一步推动乡村旅游产业的可持续发展。
二、基本原则1.保护优先原则：保护乡村旅游目的地自然景观、人文景观和传统乡土文化的完整性和可持续性。
2.综合协调原则：在乡村旅游发展中，要充分考虑生态环境保护、经济发展和社会稳定之间的平衡。
3.公平公正原则：遵循乡村旅游资源利益共享的原则，确保广大群众的合法权益。
4.循序渐进原则：逐步推进乡村旅游发展，积极提升农村旅游基础设施和服务质量。
5.依法管理原则：依法规范乡村旅游经营行为，维护市场秩序。
三、乡村旅游发展规划1. 乡村旅游资源调查及评估根据乡村旅游资源的特点，对各地的自然景观、乡土文化、传统乡村建筑等资源进行调查和评估，制定乡村旅游开发规划。
2. 乡村旅游发展与保护目标根据调查和评估结果，确定乡村旅游发展与保护目标，明确发展重点和方向。
3. 乡村旅游发展区划将乡村旅游目的地进行区划，统一管理，明确规划范围内的乡村旅游资源开发利用方式和开发强度。
4. 乡村旅游发展前景预测根据乡村旅游资源评估结果，对乡村旅游发展前景进行预测，提出可行的发展措施和建议。
四、乡村旅游经营管理1. 乡村旅游经营主体乡村旅游经营主体可以是农民合作社、乡村旅游专业合作社、农家乐、农产品加工企业等形式。
要鼓励农民参与乡村旅游经营，提供相关培训支持，增加农民收入。
2. 乡村旅游经营许可乡村旅游经营者需按照相关规定，取得乡村旅游经营许可证，并按照规定开展经营活动。
3. 乡村旅游产品与服务乡村旅游经营者应提供丰富多样的旅游产品和优质的服务，满足游客的不同需求。
乡村旅游服务规范标准[详]
![乡村旅游服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/e7b9651b767f5acfa0c7cd00.png)
叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。
山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水，
水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长
国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病，
愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王
说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑，
说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒
了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身，
领带紧贴领口正中,长度以 在皮带扣上下缘之间为宜
领带夹夹在衬衫第四、 五粒扣子之间
忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜 片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味，
西裤裤脚的长度以穿鞋后距 地面1cm为宜
重点：形成良好的个人卫生习惯
旅游餐馆员工的化妆要求
企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的
三、礼仪的作用
内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
1、有没有服务意识
知己知彼，百战不殆 服务是全方位的 服务不要有自卑感
2、有没有正确的服务意识
干什么要像什么 善解人意、无微不至、不厌其烦
乡村旅游管理制度(5篇)
乡村旅游管理制度第一章总则第一条为规范管理乡村旅游点，促进乡村旅游科学发展，根据相关法律法规的规定，结合实际，制定本办法。
第二条本办法所称乡村旅游点，是指利用乡村的农、林、牧、渔业资源，为消费者提供具有乡村情趣、农村文化和农家生活特色的餐饮、住宿、休闲娱乐、观光度假、农事体验等服务项目的旅游点。
第三条凡在本乡行政区域内进行乡村旅游点开发建设和经营活动的，均须遵守本办法。
第四条鼓励单位、个人依法对乡村旅游点进行资源重组、集约化经营管理，实施规模化、品牌化建设。
第五条乡政府联合相关部门，负责本乡内乡村旅游点的行业管理和服务质量执法监督检查。
相关村、乡直有关部门按各自职责，做好乡村旅游点相关的管理工作和投诉处理。
第二章开发建设与审批第六条开发乡村旅游点，必须符合太湖县旅游发展总体规划，坚持社会效益、环境效益和经济效益相统一的原则，有利于生态环境保护、文物保护、风景名胜保护。
禁止任何单位和个人开发破坏旅游资源和生态环境、有害旅游者身心健康的旅游项目。
第七条开发乡村旅游点，应当请具备资质的单位编制旅游开发建设详细规划及项目开发建设计划书，确定旅游基础设施项目的选址、布局与规模，并明确建设项目用地范围和规划设计条件等，由乡政府会同乡国土所、派出乡村旅游管理制度（2）是指为促进乡村旅游的发展而建立的管理规范和机制。
具体来说，乡村旅游管理制度包括以下方面内容：1. 政策法规：制定乡村旅游的相关政策法规，明确乡村旅游的发展目标、方针和政策措施，为乡村旅游提供法律保障。
2. 规划建设：制定乡村旅游的规划和建设标准，包括乡村旅游开发区划、旅游景点规划、旅游设施建设等，保障乡村旅游的可持续发展。
3. 基础设施：完善乡村旅游的基础设施建设，包括交通、水电、通信等基础设施建设，提高乡村旅游的可达性和便利性。
4. 行业标准：制定乡村旅游的行业标准，包括乡村旅游企业的经营行为准则、服务质量标准等，提高乡村旅游的服务水平和质量。
农村旅游区规章制度
农村旅游区规章制度第一章总则第一条为了规范农村旅游区的管理，促进农村旅游业的发展，根据有关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于农村旅游区的管理和经营活动。
第三条农村旅游区应当遵守国家有关法律法规，执行国家的旅游政策，促进农村旅游资源的合理开发和利用。
第四条农村旅游区应当保护环境、文化遗产和自然资源，加强管理，提高服务水平，确保游客的安全和权益。
第五条农村旅游区应当建立健全管理制度，落实责任，加强监督检查，及时发现和解决存在的问题。
第二章经营管理第六条农村旅游区应当根据其地域特点和旅游资源的需求，制定经营规划，确定经营目标，制定经营计划，加强市场调查和分析，提高经营效益。
第七条农村旅游区应当依法取得相关资质和许可证件，遵守相关规定，开展经营活动。
第八条农村旅游区应当根据游客的需求和健康安全规范，提供优质的服务和设施，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第九条农村旅游区应当建立健全管理制度，具体包括以下内容：（一）安全管理制度，明确责任分工和管理程序，加强安全巡查和应急处置，确保游客的安全；（二）环境保护制度，采取有效措施减少环境污染，保护生态环境，提高景区的品质；（三）文化传承制度，加强农村文化的保护与传承，推动农村文化产业的发展；（四）质量管理制度，建立质量检测和评估体系，提高服务水平和满意度。
第十条农村旅游区应当建立健全职工队伍，加强员工培训和教育，提高服务质量和效率，增强员工的责任感和使命感。
第三章游客权益保护第十一条农村旅游区应当保障游客的合法权益，在服务过程中严格遵守相关法律法规，切实维护游客的利益。
第十二条农村旅游区应当在明显位置公示游客投诉电话和投诉处理程序，建立完善的投诉处理机制，及时解决游客的投诉问题。
第十三条农村旅游区应当建立健全游客安全保障机制，加强风险防范，确保游客的人身和财产安全。
第十四条游客在农村旅游区使用服务设施时，应当按照规定进行安全使用，确保设施的完好和清洁。
第四章监督检查第十五条农村旅游管理部门应当加大对农村旅游区的监督检查力度，确保其严格遵守相关法律法规，履行经营管理职责。
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1 范围
本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准
GB 3096 声环境质量标准
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南
GB/T 15971-1995 导游服务质量
DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定
3 术语和定义
3.1
乡村旅游
3.2
乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。
4
4.1 空气质量符合GB 3095要求。
4.2 声环境质量符合GB 3096要求。
4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。
4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。
4.5 污水排放符合GB 8978要求。
4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。
5
5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。
5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。
5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。
5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。
6
6.1 职业道德要求
6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。
6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。
6.2 制度要求
6.2.1 建立管理制度和服务人员职业操守规范。
6.2.2 制定管理人员和服务人员业务培训制度。
6.2.3制定完备的旅游质量规范、旅游安全应急预案,记录完整、及时。
6.2.4 建立科学的医疗急救措施和制度。
6.3 基本礼仪规范
6.3.1 统一着工装,干净、整洁,符合职业特点,不得有污渍、残缺。
6.3.2 举止得体大方,态度温和友善,表情亲切自然,提供微笑服务。
6.3.3 男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。
6.3.4 女服务人员可化淡妆上岗,头饰以小巧、不耀眼为宜。
6.3.5 与游客谈话时保持适当距离,目视对方,注意倾听,不随便插话;游客交谈时,不旁听,不窥视。
6.4 语言要求
6.4.1 能够使用普通话服务,应客人要求可提供方言服务。
6.4.2 语句完整规范,表达清晰流畅。
6.4.3 使用礼貌用语,不使用服务禁用语。
(参见附录1.2)
6.5 服务技能要求
6.5.1 所有上岗人员应经过相应岗前和在职培训,掌握本岗位服务技能、特点和要求。
6.5.2 熟知本区域历史文化、风土人情和主要旅游资源,能正确回答游客提出的相关问题。
6.5.3 熟悉本区域旅游公共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式。
6.5.4 乡村展览馆、博物馆等应有相对固定讲解人员,能够为游客提供特色讲解服务。
6.5.5 采摘活动服务人员应熟知相关果蔬品质、成分、特点及营养保健知识等。
6.5.6乡村旅游景区服务人员应熟知本景区特色、游览线路、经营项目、营业时间和服务特点。
6.5.7 开心农场服务人员应熟知先关果蔬种植、养护、收获、储存等相关知识。
6.5.8 农家乐(渔家乐)服务人员应符合DB37/T 1671-2010相关要求。
7
7.1 服务准备
7.1.1形象准备。
进行自我检查,确保仪容仪表规范得体。
7.1.2心理准备。
做好接待及突发事件发生的情绪调整。
7.1.3设施准备。
仔细检查设施、设备以及各种商品、食物等物品的准备情况,运行状态及质量保证情况。
7.2 接待服务
7.2.1 及时回答游客旅游中遇到的问题;介绍服务内容时客观真实,不夸大其词。
7.2.2 游乐、垂钓、登山等活动应提供针对性保障措施,确保安全。
7.2.3 农事、采摘、民俗体验等活动应提示游客相关注意事项,防止摔倒、划伤、溺水等意外情况发生。
7.2.4 为散客提供游览参考线路,能够提供本地代表性景点和节事活动供游客选择。
7.2.5 为摄影、写生、特殊体验等专项旅游游客提供相应时间、地点、路线、注意事项等建议。
7.2.6 山地、湖区等乡村旅游区域应提供特殊情况下的联系方式和渠道,以备游客在迷失方向时联络。
7.2.7 能够为残障、智障游客提供特殊服务。
7.2.8 导游服务质量符合GB/T15971-1995要求。
7.3 商品服务
7.3.1 应实事求是介绍土特产品、农产品的特色、品质、价格等相关知识。
7.3.2 对原产地生产的绿色、无公害等农产品应客观真实向游客介绍。
7.3.3 对购物客人和非购物游客一视同仁,不厚此薄彼。
7.3.4 不强买强卖、尾随兜售商品和服务。
7.4 送客服务
7.4.1 应准确、及时为游客提供结账服务。
7.4.2 提醒游客带好随身物品。
7.4.3与游客友好道别,目送游客。
8
8.1乡村旅游点应设立专用投诉电话,并设置在明显位置。
8.2受理人员应文明、热情、耐心处理游客投诉,不得以任何理由与游客发生争执。
8.3受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决;受理人员不能解决的,及时上报有关部门,并告知投诉者。
8.4投诉结果及处理过程应作详细记录。
附录1:服务礼貌用语
1您好,欢迎光临。
2您好,需要帮忙吗?
3您好,很高兴为您服务。
4不用谢,这是我们应该做的。
5对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您,请留下您的联系方式。
6对不起,请您再说一遍好吗?
7对不起,请稍等。
8对不起,让您久等了。
9对不起,我可以占用一下您的时间吗? 10请您坐下,慢慢说。
11感谢您的批评。
12欢迎您再次光临。
附录2:服务禁用语
1 不知道、不清楚、没办法、这不可能。
2 我们不管、随便、你弄错了。
3 这不是我们的责任、这事不归我管。
4 禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。
5 你找谁?你刚才说你是谁?
6 牌子上写着,你自己看。
7 我不是为你一个人服务的。
8 没看到我们有多忙吗,你先等一下。
9 你找我,我找谁呢?。