乡村旅游服务规范
乡村旅游服务规范
服务设施标准
确保乡村旅游服务设施如住宿、餐饮 、娱乐等符合相关标准，提供舒适、 安全、卫生的环境。
服务质量标准
明确服务质量要求，如服务态度、专 业技能、问题解决能力等，提升游客 满意度。
服务流程标准
制定清晰的服务流程，包括接待、导 游服务、活动安排等，确保游客能够 便捷地享受旅游服务。
加强服务人员的培训和管理
导览服务。
02
在线预订与支付
完善在线预订与支付系统，方便游客提前规划行程并享受优惠。
03
数据分析与优化
通过收集和分析游客数据，不断优化服务内容和质量，提升游客满意度
。
绿色环保理念将深入人心
生态保护意识
加强乡村生态保护意识教育，确保旅游活动对当地生态环境的最小影响。
绿色出行方式
推广绿色出行方式，如鼓励游客使用公共交通工具、自行车等低碳出行方式。
提升游客体验
提供优质、专业的服务，让游客 在乡村旅游过程中感受到舒适、
安全和愉悦。
增强游客信任
通过规范的服务行为和良好的服务 态度，赢得游客的信任和好感。
培养游客忠诚度
提供个性化、差异化的服务，满足 游客多样化需求，培养游客对乡村 旅游的忠诚度和口碑传播。
CHAPTER 03
乡村旅游服务规范的核心内 容
服务技能培训
对服务人员进行专业培训，提高 其服务技能水平，包括沟通技巧
、导游讲解、应急处理等。
服务态度培养
强化服务人员的服务意识，培养 良好的服务态度，做到热情周到
、耐心细致。
管理人员培训
加强管理人员的培训，提高其团 队管理、协调沟通等方面的能力
。
建立有效的监管机制和评估体系
监管机制建立
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区的旅游度假设施，旨在提供给游客一个远离城市喧嚣的休闲度假场所。
为了确保乡村旅游度假村的质量和服务水平，制定一套标准化的规范是必要的。
本文将详细介绍乡村旅游度假村标准的相关要求。
二、设施要求1. 乡村旅游度假村应具备独立的建造群，包括住宿、餐饮、娱乐等设施。
2. 住宿设施应舒适、安全、卫生，每间客房面积不得小于20平方米，并配备基本的生活设施，如床、桌椅、洗手间等。
3. 餐饮设施应提供健康、安全、美味的食品，厨房应符合卫生标准，餐厅环境应整洁舒适。
4. 娱乐设施应多样化，包括游泳池、健身房、SPA等，以满足不同游客的需求。
三、服务要求1. 乡村旅游度假村应设立专门的接待处，提供24小时服务。
2. 接待处应有专业的工作人员，能够提供详细的旅游信息和服务，包括景点介绍、交通指引等。
3. 员工应接受相关培训，具备良好的服务态度和沟通能力。
4. 乡村旅游度假村应提供清洁、整齐的公共区域，如大厅、花园等。
5. 应提供安全可靠的停车场和保安服务，确保游客的财产安全。
四、环境要求1. 乡村旅游度假村应座落于风景优美、空气清新的乡村地区，远离工业区和污染源。
2. 应注重环境保护，合理规划和利用土地资源，保留自然景观和生态系统。
3. 应建立垃圾分类和处理系统，保持乡村旅游度假村的环境整洁。
五、安全要求1. 乡村旅游度假村应配备消防设备，并定期进行检查和维护。
2. 应建立应急预案，培训员工应对突发事件的处理和救援。
3. 应提供安全可靠的游泳池和儿童游乐设施，设立警示标识和安全设施。
六、管理要求1. 乡村旅游度假村应设立管理机构，负责日常运营和维护。
2. 应建立健全的管理制度，包括人员管理、财务管理、设备维护等。
3. 应定期进行内部审查和外部评估，以确保乡村旅游度假村持续改进和提升。
七、营销要求1. 应制定有效的营销策略，吸引更多游客前来乡村旅游度假村。
2. 应建立良好的合作关系，与旅行社、在线旅游平台等合作推广。
乡村旅游度假村标准
乡村旅游度假村标准一、引言乡村旅游度假村是指位于乡村地区，以农村自然、人文景观为主题，提供休闲度假、农事体验和文化交流等服务的旅游设施。
为了规范乡村旅游度假村的建设和运营，提高游客体验和安全保障水平，制定本标准。
二、规划与设计1. 乡村旅游度假村应根据当地自然和人文资源，合理规划设计，充分利用土地和空间资源，打造具有地域特色的旅游度假村。
2. 度假村的规划应包括住宿区、休闲娱乐区、农事体验区、餐饮区、文化交流区等功能区域，确保各区域布局合理、互相衔接，满足游客的不同需求。
3. 设计应注重环境保护和生态建设，采用可持续发展的理念，建设生态友好型度假村。
三、设施与服务1. 住宿区：提供舒适、安全、卫生的客房，设施包括床、家具、卫生间、热水供应等。
房间布局合理，通风良好，保障游客的休息质量。
2. 休闲娱乐区：提供各类娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心等，满足游客的休闲娱乐需求。
3. 农事体验区：提供农业体验活动，如农耕、采摘、养殖等，让游客亲身参与农村生活，体验农业文化。
4. 餐饮区：提供当地特色美食和健康饮食，确保食品安全和卫生。
5. 文化交流区：提供展示当地文化的场所，如博物馆、艺术展览等，促进游客与当地居民的文化交流。
四、管理与安全1. 度假村应设立专门的管理机构，负责度假村的运营和管理，确保服务质量和安全。
2. 员工培训：度假村员工应接受相关培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理等，提高服务质量和应对突发事件的能力。
3. 安全设施：度假村应配备消防设施、安全监控系统等，保障游客的人身和财产安全。
4. 游客须知：度假村应向游客提供详细的游客须知，包括度假村规定、应急处理措施、当地风俗习惯等，确保游客的安全和了解度假村的相关信息。
五、评估与认证1. 乡村旅游度假村应按照相关标准进行评估和认证，符合标准的度假村可获得认证标识，提高游客对度假村的信任度。
2. 评估内容包括设施与服务、管理与安全等方面，评估机构应具备相关资质和专业知识。
乡村旅游服务规范
ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB37 山东省地方标准DB 37/ T XXXX.2—XXXX乡村旅游服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布前言为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。
本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范1 范围本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。
本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南GB/T 15971-1995 导游服务质量DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1乡村旅游指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。
3.2乡村旅游服务人员主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。
乡村旅游建设标准
乡村旅游建设标准1.旅游设施标准乡村旅游的设施应符合国家标准，包括住宿、餐饮、交通、娱乐等设施。
住宿设施应符合卫生、安全、舒适的要求，餐饮设施应提供健康、美味的食品，交通设施应方便、快捷，娱乐设施应丰富多样。
2.旅游服务标准乡村旅游的服务应包括接待服务、导游服务、旅游咨询、投诉处理等方面。
接待服务应热情周到，导游服务应专业、耐心，旅游咨询应详细、准确，投诉处理应迅速、公正。
3.旅游安全标准乡村旅游的安全管理应符合国家标准，包括安全设施、应急预案、安全培训等方面。
安全设施应齐全、有效，应急预案应完善、可行，安全培训应定期、全面。
4.旅游环境标准乡村旅游的环境应符合国家标准，包括自然环境、人文环境等方面。
自然环境应保护完好，人文环境应和谐融洽。
同时，乡村旅游的环境卫生也应符合国家标准，保持干净整洁。
5.旅游文化标准乡村旅游的文化应体现当地特色，包括民俗文化、历史文化等方面。
民俗文化应得到传承和保护，历史文化应得到挖掘和展示。
同时，乡村旅游的文化活动也应丰富多样，为游客提供更好的文化体验。
6.旅游管理标准乡村旅游的管理应符合国家标准，包括规划管理、运营管理等方面。
规划管理应科学合理，运营管理应规范高效。
同时，乡村旅游的管理人员也应具备专业素质和管理能力。
7.旅游市场标准乡村旅游的市场营销应符合国家标准，包括品牌建设、市场推广等方面。
品牌建设应突出当地特色，市场推广应广泛有效。
同时，乡村旅游的市场监管也应加强，保障市场的公平竞争和游客的合法权益。
8.旅游培训标准为了提高乡村旅游的服务质量和水平，应对相关人员进行定期的培训。
培训内容应包括服务技能、安全知识、文化素养等方面。
通过培训，使相关人员具备专业的服务技能和良好的文化素养，为游客提供更好的服务体验。
同时，培训还应注重实践操作和案例分析，使相关人员更好地掌握实际操作技能和应对突发情况的能力。
乡村旅游管理制度
乡村旅游管理制度近年来，乡村旅游在我国得到了快速发展。
乡村旅游具有独特的优势和潜力，不仅可以满足人们对美丽乡村的向往，还能促进农村经济的发展。
为了合理规范乡村旅游行业，保障旅游者的利益并实现可持续发展，建立健全乡村旅游管理制度势在必行。
一、行业准入制度乡村旅游作为一个新兴行业，需要建立起严格的行业准入制度。
相关部门应该设立门槛，对乡村旅游从业者的资质进行严格审核，确保从业者具备一定的专业知识和管理能力。
同时，设立资质证书制度，对乡村旅游从业者进行培训和考核，提高他们的专业水平。
二、旅游资源保护制度乡村旅游的核心是美丽的自然风光和丰富的人文资源，保护并合理利用这些资源是乡村旅游管理的重要一环。
建立旅游资源保护制度，对乡村旅游区域内的自然景观、生态环境以及历史文化遗产等进行严格保护。
限制乡村旅游项目的开发规模和范围，避免过度开发对环境和资源造成破坏。
三、游客权益保护制度乡村旅游管理制度的核心应该是保护游客的合法权益。
建立健全游客投诉制度，及时解决游客的投诉和纠纷，保障他们的利益不受损害。
在乡村旅游区域设立服务站点，为游客提供必要的信息和咨询，并配备专业的旅游服务人员，提高服务质量。
四、产业扶持政策乡村旅游的发展需要政府的有效扶持政策。
政府可以设立乡村旅游产业发展基金，为有发展潜力的乡村旅游项目提供资金支持。
同时，向乡村旅游从业者提供相应的税收政策优惠，减轻其经营成本，促进乡村旅游产业的良性发展。
五、旅游宣传和推广乡村旅游的成功发展需要良好的宣传和推广。
建立完善的旅游宣传渠道，利用多媒体手段向社会公众传播乡村旅游的魅力。
同时，加强与旅行社和相关机构的合作，推动乡村旅游产品的开发和推广，吸引更多的游客参与乡村旅游活动。
六、管理监督机制建立乡村旅游的管理监督机制是保障乡村旅游发展的重要环节。
相关部门应该加强对乡村旅游的执法力度，对违反规定的旅游从业者进行处罚，维护乡村旅游市场的秩序。
同时，建立定期检查制度，对乡村旅游项目进行全面检查，确保项目的合规运营。
(最新)乡村旅游服务规范与创新讲义课件
京川宾馆三国宴
• 主要材料：酱肉、辣肠、腊排骨 • 口感：乡村味
空城计
• 主要材料：玉米、粗粮（空心小吃） • 口感：香甜味
五虎上将
• 主要材料：南瓜、土豆、香芋、大蒜 • 口感：家常味
相煎太急
• 主要材料：青豆、红腰豆 • 口感：甜品菜、香滑
Hale Waihona Puke 三足鼎立• 主要材料：凤爪、鸭掌、鹅掌 • 口感：咸鲜味软糯
（二）游客进门了
4、娱乐服务
（3）民俗文化体验
乡土民风反映了特定区域的生活习惯、风土人情，是 乡村民俗文化长期积淀的结果，对游客吸引力很大，是城 乡之间可供交流的重要资源。 饮食、服饰、生产交通工具、婚丧嫁娶、节庆活动、 娱乐竞技甚至道德伦理、宗教信仰、民间文学等都是取之 不尽、用之不竭的资源。比如瑞安塘下镇排殿猪；“端午 邻里百家宴”活动 “端午粽子大比拼”比赛;2009瑞安湖 岭牛文化节
（二）游客进门了
3、住宿服务
住宿设施本土化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如 归之感；颜色与建筑风格与周边环境相协调 客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、 衣架、电扇、电视机、应急照明等基本接待设施和拖鞋、 烟灰缸、茶水等生活用品以及防蚊蝇、蟑螂等设施。 家具、 用品使用性能好。床单等床上用品做到一客一换。网络
● 新鲜感来自差异 注：习惯了现代化生活的游客对服务、接待设施有较高 的清洁、舒适等方面的要求
●亲切感来自交流
●自豪感来自赞美 ●满足感
垟山溪
乡村旅游服务基本原则
• • • • • • • • “三四五六十一” 三轻—走路、说话、操作 三不计较—不美言语、急躁态度、无理要求 四勤—嘴、眼、腿、手 四不讲—粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话 四种服务忌语—蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 五声—欢迎声、答声、道歉声、致谢声、欢送声 六种礼貌用语—问候、征求意见、致歉、致谢、尊称、 道别 • 文明礼貌用语十一字—请、您、您好、谢谢、对不起、 再见
旅游村庄管理制度
旅游村庄管理制度一、前言旅游村庄管理制度是为了规范和提高旅游村庄的管理水平，保护和传承村庄文化，促进旅游业的发展所制定的一系列规章制度。
制度的完善和落实，是落实国家旅游政策，推动乡村旅游发展，保障游客权益的重要保障。
通过规范管理，提高村庄整体形象和服务质量，吸引更多游客，促进当地经济发展。
以下将从村庄基本管理、环境保护、安全生产等方面介绍旅游村庄管理制度的具体内容。
二、村庄基本管理制度1.村庄宣传制度（1）村庄应该根据实际情况，树立正面形象，通过宣传册、景区指南、网络宣传等多种方式向外界展示村庄的特色和魅力，吸引更多游客。
（2）村庄宣传应当真实客观，杜绝夸大事实，诋毁其他村庄等违规行为。
2.村庄管理规范（1）在村庄入口处要设置标志牌和介绍牌，告知游客村庄的基本情况和特色。
（2）村庄要定期清理垃圾，保持整洁。
（3）积极开展文明旅游宣传教育，倡导游客文明礼仪，不随地吐痰、乱丢垃圾等行为。
（4）村庄管理人员要有礼貌待客，热情接待游客，提供周到细致的服务。
三、环境保护制度1.生态保护（1）村庄应当根据实际情况设立生态保护区，禁止破坏植被、采石开矿等破坏生态环境的行为。
（2）村庄周边的水体要保持清洁，严禁乱排污。
2.垃圾处理（1）村庄要建立完善的垃圾分类处理制度，定期清理和处理垃圾。
（2）村庄可以建立垃圾分类回收站点，引导游客做好垃圾分类工作。
3.环境保护宣传（1）村庄要进行环保宣传教育，引导游客爱护环境，积极参与环境保护工作。
（2）在村庄的标识牌、宣传册等信息中，加入环保宣传内容，提高游客的环保意识。
四、安全生产制度1.安全生产管理（1）村庄要建立安全生产责任制，明确负责人和安全管理人员的职责。
（2）定期组织安全生产教育培训，提高全体员工的安全防范意识和技能。
2.游客安全管理（1）村庄要设立安全警示牌和安全警示标识，提醒游客注意安全。
（2）建立游客安全档案，重点关注老人、儿童和残障游客的安全情况。
3.突发事件处理（1）村庄要建立突发事件处理预案，明确突发事件的分类和处理流程。
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不同喻义的手势
手势
手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规 范适度 手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意
手势注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
最具变化的表情——目光
最美的表情——微笑
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
女士标准坐姿
第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。
第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
着黑色中跟皮鞋，不得穿 露趾鞋和休闲鞋，保持鞋 面光亮、清洁。
保持手部的清洁，指甲不 得长于 2mm ，可适当涂无 色指甲油（注意甲油不要 有残缺）
重点：
形成良好的个人卫生习惯
旅游餐馆员工的化妆要求
企业形象、员工形象的整体要求：
首先应该是统一的 然后应该是协调的 还应该是有特色的、有文化内涵的
第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑
第五种：架腿式 先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上
女士站姿
第二种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于腰际，用拇指可以顶到 肚脐处，手指伸直但不要 外翘，在开业典礼或是颁 奖等重大场合中我们采用 这种站姿。
女士站姿
第三种：双手轻握放在 腰际，手指可自然弯曲， 在店内与顾客或同事交 流时可采用这种站姿。
男士站姿
表现刚健、潇洒、英武、强壮
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体 两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左 手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时 使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双 手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右 手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。
坐如钟
胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明
女士标准坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方 女性五种坐姿：
正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式
基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3 切忌： 双腿分开 抖动双腿
宜软宜硬，动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、 食指点人。 －运用手势要注意与面部表情和身体 其他 部位动作的配合，这样才更能体 现对其他人的尊重和礼貌
鞠躬礼仪
具体要求
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；
以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头 部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两 手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。 注意：行礼时，眼睛是往下看， 15度：你好、请稍等 不要一直注视对方。行礼起来后， 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 注意对方2秒钟，在转移眼神， 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 比较礼貌。 90度：更深度的谢意或歉意
3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前 倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚 跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频 为每分钟100-120个单步。
优雅的蹲姿
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是 双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚 掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握 放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以 微分。
男士坐姿要求
一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平 头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度 不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。
行如风
头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调
走姿要求
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向 里折35度，后摆向后约１5度。
心态就是一个人的心理状态，心理状态影响一个人 的生活，工作甚至生命全过程。心态决定一切，有什么 样的心态就有什么样的生活，就有什么样的人际关系， 就有什么样的服务质量。
心态健康
常想一二
适当放弃
您看到了什么?
案例分析
据说古时有一位国王，做了一个怪梦，他 梦见高山倒了，河水枯了，花儿谢了，于是 叫王后给他解梦。王后说：“大势不好了。 山指江山；水指民心，君王是舟，百姓是水， 水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长 国家衰落了。”国王一听，从此忧郁患病， 愈来愈重。一次一位大臣要参见国王，国王 说出了他的心事，哪知大臣听了抚掌大笑， 说：“这太好了，国王你忧郁什么呢？山倒 了就从此天下太平了；水枯了真龙就要现身， 国王，你是真龙天子呀；花谢了，就是要结 果子呀。好好好！”国王全身轻松，很快痊 愈 。
1、诚信是金 2、待客三声 3、热情三到 4、距离有度 5、善始善终
接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
（四）举止仪态礼仪
站立
行走
落坐
举止 仪态
表情 手势
下蹲
站如松
头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采用 这种站姿。
握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
领带夹夹在衬衫第四、 五粒扣子之间
衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿鞋后距 地面1cm为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿黑、深蓝、深灰色 等深色薄棉袜
保持手部的清洁，指甲缝 不能有污垢，指甲不得长 于1mm
黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清 洁
重点：
形成良好的个人卫生习惯
仪容仪表——女士
握手礼仪
相传在刀耕火种的年代，人们经常持有 石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了 表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出 手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习 惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成 为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范 围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常 交际中，我们必须注意握手的基本礼节
二、形象塑造
单位、组织、企业形象的代表，他的一言一行、一 举一动都折射出单位、组织、企业的总体风格特征。 1 企 业 形 象
2
员 工 形 象
3 整 体 要 求
仪容仪表—男士
衬衫领口要干净
领带紧贴领口正中 , 长度以 在皮带扣上下缘之间为宜 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不光头，不留长 发，以前不掩额、侧不盖耳、后 不触衣领为宜 忌留胡须，养成每天修面剃须的良 好习惯；面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜 片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于孔外。
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑
眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部 肌肉，使嘴角微微上 翘，让嘴唇略呈弧形， 最后在不牵动鼻子， 不发出笑声，不露出 牙龈的前提下，微微
微笑服务
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
整洁美 自然美 修饰美 修饰美
仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最重要的 两个功能是：
一、塑造企业形象之必需
二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服， 如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是 我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方， 朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主 调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这 就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度 要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
要领：
伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
递送资料
递送时上身略向前倾，眼睛注 视客户手部，以文字正向方 向递交，双手递送，轻拿轻 放。 如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指 轻握笔杆，笔尖朝向自己， 递至客户的右手中。